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効率的にメールを管理!?問い合わせ管理システムとは

問い合わせ管理システムを利用したことはありますか。問い合わせ管理システムは、電話やメールなどさまざまなチャネルからの問い合わせをお客さまごとに一元管理し、効率的な対応を可能にするシステムです。利用用途やシステムごとの機能はさまざまですが、まずはメール対応を効率化したいという方にとっても、とても便利なシステムといえるでしょう。

メールでの問い合わせ対応を、メールソフトを使い、それぞれが対応するような情報管理や共有の方法では、メールの量が多くなると、対応漏れや二重対応などが生じてしまう可能性が高くなります。問い合わせ管理システムを活用することで、こうしたトラブルやミスを防ぐことに繋がります。

では、問い合わせ管理システムとはどのようなものなのでしょうか。問い合わせ管理システムについて、詳しく見ていきましょう。

メールを管理することもできる問い合わせ管理システムとは

問い合わせ管理システムは、お客さまから寄せられるさまざまな問い合わせ内容を一元管理し、お客さま情報とともに、管理・共有するためのシステムです。例えば、どういったお客さまが、どういった問い合わせをいままでしてきたか、しているか、またそのさいどのように対応したかなど、情報を管理することができます。とても便利なシステムですよね。

問い合わせ管理システムでは、案件の対応ステータスを把握することもできます。どの案件がどのような状況にあるのかを、すぐに把握しリアルタイムで共有することができるシステムなのです。問い合わせ管理システムを利用することで、対応漏れや二重対応等を防ぐことができます。

問い合わせ管理システムは、メールの情報だけではありません。電話やチャットなどさまざまな手段から届く問い合わせを一括管理することができます。複数の対応手段を活用した案件に関しても容易に履歴を残すことができ、共有することができるのです。特に、コールセンターなどの電話対応やメール対応を行う業務には、適しているシステムと言えるのではないでしょうか。

さらに、そうしたさまざまなお客さまから寄せられる問い合わせ内容を集計・分析することができる機能もあり、そもそもの問い合わせ数自体を減らすような工夫や仕組みに検討していくこともできます。

問い合わせ管理システムでメールを管理する方法

問い合わせ管理システムを利用すると、メール管理が効率化され、とても便利になります。また、業務が迅速化され、内容を分析することも可能なのです。では、問い合わせ管理システムを活用するための方法を詳しくみていきましょう。

問い合わせ管理システムには、顧客管理システムが備わっており、問い合わせの内容に合わせて、電話やメール、SNS等の対応をチャネル化し、一元化管理することができます。また、問い合わせ管理システムは、Excel管理とは違い、並び替えや対応状況の色分けなどの作業が不要となります。システム内で対応状況が色分けされた一覧表を確認することができるため、作業時間を大幅に短縮させるのです。さらに、対応状況別に件数を表示させることで、担当者や管理者が把握しやすくなり、対応漏れを防ぐことができます。

また、テンプレート対応も可能です。メールやチャットでの問い合わせの内容には必ずよくある質問など定型文で返信することが可能な問い合わせがあります。こうした問い合わせに対しては、テンプレートでの対応がとても効率的です。テンプレート対応をうまく活用し、業務をスムーズに進めることは、必要不可欠なことなのです。

問い合わせフォームの改善をすることもとても重要です。問い合わせ内容をタブなどで種別ごとに分け、対応を分散化することは、非常に有効です。効率的な割り振りが出来るようになるため、一人一人の負担も減り、丁寧な対応をすることができます。業務のスピードアップにも繋がるため、とても大切なことなのです。

また、問い合わせ方法が記述式の場合、回答によっては時間を要してしまうことが多い傾向にあります。迅速な対応をするためには、例文や項目を作成し、明確な質問となるように誘導するやり方を取り入れる必要があります。

効率的にメール管理するためには?問い合わせ管理システムのメリット

問い合わせ管理システムには多くのメリットがありますが、メール管理するために導入を悩んでいる人もいるのではないでしょうか。現在利用しているExcel管理や顧客データの仕組みと比べた時、問い合わせ管理システムの必要性を改めて認識する必要があるのです。

従来のExcel管理には、限界があります。この方法の場合、担当者の引き継ぎの時や、記録管理する時、管理が難しくなることがあります。少量であれば、Excel管理でも管理できますが、大量の情報を管理する場合、多くの時間が必要となり、手間がかかるため、ミスが生じてしまうのです。Excel管理の場合、同時に作業ができないこともあるのです。問い合わせ管理システムを利用することで、問い合わせ管理や共有にかける時間を削減できます。問い合わせ管理システムを共有し、対応ステータスを一元化管理することができ、手間が圧倒的に減るのです。情報を容易に管理することができるため、より迅速な対応をすることができます。

問い合わせ管理システムは、メールのみならず電話やLINEなどシステムを通して、すぐに情報を把握し、共有することができます。連絡ツールは日々多様化しています。メールやサイトのみならず、LINEやTwitterなどから連絡をする事も可能です。連絡ツールが多様化することで、管理することがとても困難となるのです。

問い合わせ管理システムは、業務の効率化を図ることが可能となります。業務を効率的に行うことは、必要不可欠なことです。時間は無限ではありません。無駄な時間がかかると業務が非効率となります。その場合、業務を全てこなす事は不可能であり、仕事を円滑に進めることもできないのです。

問い合わせ管理システムの導入は、業務を効率的に行うためには、必要不可欠な手段です。

問い合わせ管理システムの特徴として、自動化と操作性が挙げられます。業務の自動化はとても重要なことです。メールの自動送信をすることも可能となります。また、顧客対応には迅速かつ正確さが求められます。情報を共有することにより、無駄な時間をかけることがなくなります。従来の方法より具体的かつスムーズに行うことができるのです。

問い合わせ管理システムは、データの集計や分析にも役立てることができます。問い合わせ管理システムに一括で情報を管理することで、より情報が明瞭化し、周知やフィードバッグが容易に行えるのです。また、個人間での感覚などに頼る必要がないため、人によって対応に差が出てしまうという心配をする必要もありません。対応レベルを一律化することも可能となるため、とてもプラスなシステムと言えるでしょう。

問い合わせ管理システムを活用し、データ分析をすることで、運営の効率化を実現できます。日頃の問い合わせ内容のデータ分析は、とても重要なことです。しかし、従来の方法では、とても時間がかかってしまいます。問い合わせ管理システムを活用し、時間を大幅に短縮することは、業務の効率化を実現させます。

メールを有効に管理するためには?問い合わせ管理システムの比較

問い合わせ管理システムは、うまく活用することで、メールの管理を効率的にできるメシステムです。問い合わせ管理システムの中にも、様々なシステムがあります。詳しくみていきましょう。

まずは、「Zendesk」です。このシステムは、電話やメールのみならず、SNSなどさまざまなチャネルに対応することができます。ステータス管理をして、情報共有の効率化を実現するシステムなのです。

また、「メールディーラー」は、メール対応時の管理や履歴管理に有効なシステムです。「freshdesk」は、自動化機能に優れています。チケット管理をすることで、効率的に作業を進めることができます。

問い合わせ管理システムには、様々なシステムがあります。自社の状況や要望に合わせて最適なシステムを選択することが重要です。

まとめ

さて、問い合わせ管理システムについて詳しくみていきましたが、いかがでしたでしょうか。メール管理を効率的にするためには、自社に合ったシステムを活用することがとても重要です。

問い合わせ管理システムを活用することは、従来の方法よりも効率的であり、業務を迅速化することができます。ビジネスにおいて、連絡ツールは多種多様化しています。複数の連絡ツールの情報を全て共有し、管理することはとても大変なことです。問い合わせ管理システムは、とても容易に情報を管理し、共有することができるのです。

今後のビジネスにおいて、問い合わせ管理システムはとても重要なものです。問い合わせ管理システムを正しく理解し、うまく活用することがとても必要となります。

問い合わせ管理システムを大きな武器として、有効に活用していきましょう。