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最適な問い合わせ管理ツールとは?Excel管理は古い?

お客さまからのクレームにどう対応したかや、よくある質問に対する回答方針など、問い合わせに関するさまざまな情報の管理にExcelを活用している方も多いのではないでしょうか。しかし、近年では、問い合わせチャネルも様々なものがあります。メールや電話に限らず、SNSを介しての問い合わせもあり、より情報管理や共有が複雑になっているのです。

では、Excelで問い合わせを管理していくことは、今後活用できない方法なのでしょうか。今後、最適な問い合わせ管理とはどのようなものなのでしょうか。問い合わせ管理について、詳しくみていきましょう。

Excelで問い合わせ管理をする方法

Excelでの問い合わせ管理は、Office365などのmicrosoft製品を導入している企業にとっては、追加で費用がかからないため、手軽に始めることが出来ます。しかし、Excel管理が容易に始めることが出来る方法でも、Excel管理で問い合わせ管理をする仕組みをしっかりと構築していなければ、正しく活用することはできません。では、Excelで管理するための方法とはどのような方法があるのでしょうか。詳しく見ていきましょう。

Excelで管理する一番のメリットは、既に広く普及しており、日頃からExcelを使用している場合が多いため、コストがかからず、特別な導入研修も必要ないため、スムーズに取り入れることが可能な点です。またExcel管理には、管理シートを作成する必要がありますが、一から自社オリジナルのシートを作成すると、多くの時間と手間がかかる大変な作業になってしまいます。そこで活用したいのが、無料のExcelテンプレートの活用です。インターネットに無料のテンプレート素材をダウンロードできるサイトが数多くあり、テンプレートを活用し、必要な管理項目に編集し活用することができます。無料のテンプレートを活用することでより迅速に、Excel管理を導入することができるのです。

テンプレートの用途が「問い合わせ管理用」ではなくてもよいのです。他の用途のテンプレートでもうまく編集することで、活用することは出来るのです。まずは、自社に合ったテンプレートを探してみてはいかがでしょうか。テンプレートを活用することで、時間を効率的に使用することが出来ます。

次に、項目の設定です。問い合わせ管理をスムーズに運用するためには、適切な項目が設けられているかどうかはとても重要です。一般的には、「問い合わせ日」「内容」「担当者」「対応履歴」に加え、自社のニーズに合わせた項目を追加することも容易に出来るため、自社オリジナルの管理シートを作成しやすいという点は、とても大きなメリットと言えるでしょう。まずは、自社に必要な項目は何なのか、分析してみてはいかがでしょうか。

Excel管理でも、社内の共有作業はとても重要です。共有ドライブを活用し、共有作業をスムーズにさせることは出来ます。共有ドライブの活用は、手間を省くことができ、且つ伝達漏れや共有漏れ等のトラブルを防ぐことが出来ます。共有作業がスムーズに行うことができれば、対応スピードを上げることに繋がり、迅速な対応が出来るのです。

Excelで管理シートを作成できれば、運用を開始出来ます。しかし、しっかりと仕組みやルールを定めておく必要があります。例えば、担当者を案件ごとに振り分け、管理シートに対応状況を記入しておくと、効率的に活用出来ます。Excelでいかに対応内容を一覧化出来るのかどうかがとても重要なことなのです。一覧化し、スムーズに共有できることで効率的な問い合わせ対応をすることが出来るのです。

Excelでの問い合わせ管理のメリット・デメリット

Excelでの問い合わせ管理は、様々な特徴があります。詳しく見ていきましょう。

Excel管理は、費用がかからないという特徴があります。問い合わせ管理を導入する上での懸念は、やはり費用ですよね。新しい仕組みを導入する上で、費用がかかってしまうと、導入をするかどうか慎重になってしまいますよね。企業により、費用をどの程度かけることが出来るのかは違うものです。また、問い合わせ管理の必要性や重要性も企業により違います。

Excel管理の場合、初期費用はかかりません。無料のテンプレートやフリー素材も探すことも出来るため、導入までの準備もとてもスムーズであり、効率的に出来るのです。「問い合わせ管理に費用をかけたくない」「気軽に試してみたい」と考える企業には、適しているのではないでしょうか。

次に、管理シートのカスタマイズが自由に出来るという点も大きなメリットです。業務内容により、管理シートに必要とする項目は違います。Excel管理ならば、必要に応じて編集することが出来るのです。Excel管理を実際に使用してみることで、必要だと分かる項目もあります。都度、使用状況に応じて、柔軟に編集出来ることはとても便利であり、Excel管理は、柔軟に対応出来る仕組みを構築しやすいのです。

一方で、Excel管理でのデメリットもあります。それは、セキュリティ面です。もちろんパスワードの設定などで、制限をかけることは可能です。しかし、パスワードが分かれば、どこでも開くことが可能なのです。個人情報や顧客情報を扱う業務の場合、とても恐いですよね。あくまで、パスワード設定は最低限の処置にすぎないのです。

また、進行中の対応状況をリアルタイムで把握出来ないという点もデメリットとして挙げられます。基本的には、Excel管理では複数の人が同時編集は出来ません。そのため、タイミングによっては、編集できない状況となるのです。それぞれの担当者が編集し、誰かが更新を怠っていると、どの情報が最新の情報なのか分からなくなってしまいます。リアルタイム共有が出来ないことは、大きなデメリットなのです。

また、業務によって問い合わせ内容が膨大な量になることもありますよね。Excel管理の場合、問い合わせ内容が膨大になってしまうと管理が難しくなってしまうのです。今までの問い合わせ内容をしっかりと管理し把握することは、顧客対応の質を保つ上でもとても重要なことなのです。

Excel以外の問い合わせ管理の方法とは

Excelでの問い合わせ管理について詳しくみていきましたが、問い合わせ管理の方法には、別の方法もあります。それは、問い合わせ管理システムです。

問い合わせ管理システムの場合、システム上で顧客情報を管理し共有することが出来ます。問い合わせ管理システムの大きな特徴は、企業や人物単位で管理するのではなく、一つ一つの案件の単位「チケット」で管理する点です。チケットは、対応状況をリアルタイムで把握し、誰がどの案件を管理しているかどうかが明確なのです。

問い合わせ管理システムでは、対応ステータスがリアルタイムで管理出来ます。システムによって名称は違いますが、進行中の案件なのか、未対応の案件なのかすぐに把握することが出来るのです。そのため、対応漏れや二重対応などもトラブルを防ぐことが出来ます。

最近では、問い合わせ手段も多種多様化しています。メールや電話に限らず、チャット、LINE、Twitterなど様々な手段の問い合わせ対応を行います。その問い合わせ対応をしっかりと管理し、共有するシステムが必要なのです。問い合わせ管理システムは、様々な手段の問い合わせ内容を容易に管理することが出来ます。

特に、クラウド型の問い合わせ管理システムが多く使われている傾向にあります。問い合わせ管理システムは、費用がかかるものが多いのですが、中には月額数千円から数万円のものまで様々です。自社のニーズと費用面が見合ったシステムを選択することが出来るのです。

問い合わせ管理システムをうまく活用することで、問い合わせ管理を容易に行うことができ、業務を効率的に行うことが出来ます。

Excelは不要!?Excelでの問い合わせ管理の限界とは

Excel管理の場合、問い合わせ管理は管理シートの作成と共有で行います。管理シートには、主に一行ずつ記録していくのです。そのため、複数人が同時に作業することは出来ないのです。少量の内容量ならば、Excel管理でも可能です。しかし、膨大な問い合わせ内容を管理しなければならないならば、Excel管理では難しい状況となるのです。

問い合わせ内容が増えると、共有作業に多くの時間や手間がかかるため、ミスが発生してしまうリスクもあります。また、量が多い場合、Excelの動作が遅くなり、時間がかかってしまう場合もあります。そのようなリスクを考え、問い合わせ管理システムの導入の検討を視野に入れてみてはいかがでしょうか。

まとめ

さて、問い合わせ管理の方法について詳しくみていきましたが、いかがでしたでしょうか。Excel管理と問い合わせ管理システムには、それぞれ特徴があります。問い合わせ管理は、情報管理・共有においてとても重要です。いかに問い合わせ管理の仕組みをしっかりと構築しているかどうかで、業務の効率化にも影響を与えるのです。

Excel管理は、初期費用がかからないという大きなメリットがありますよね。しかし、管理する内容が膨大になってしまうと、Excel管理では難しい状況になってしまうのです。

一方、問い合わせ管理システムは、膨大な問い合わせ内容を容易に管理・共有することが出来ます。また、進行中の対応もリアルタイムで管理出来るため、共有作業はとてもスムーズとなり、業務を効率化することが出来るのです。

自社にはどのような方法が合っているのか、しっかりと分析し選択することが必要なのです。自社のニーズに合った方法を探していきましょう。