問い合わせ管理をExcel（エクセル）で効率化！テンプレートなどおすすめの方法を紹介

問い合わせ管理をExcelで効率的に行うためには、無料テンプレートの活用や、社内で管理するための運用ルールの策定などさまざまな方法があります。

Excelでの問い合わせ管理は、無料で手軽に始められるため、問い合わせの数がまだそれほど多くない場合や、担当者が少ない場合はオススメです！

この記事では、問い合わせ管理をExcelでスムーズに行うための”テンプレートの活用”や”運用ルールの策定”などを紹介します。また、問い合わせの数が1日に20件を超える場合や、問い合わせ対応担当者が複数人にわたる場合のオススメとして「問い合わせ管理システム」も紹介するので、ぜひご覧ください。

問い合わせ管理をExcel（エクセル）で効率化する方法

Excelでの問い合わせ管理は気軽に始められるのでオススメです。
お客さまから寄せられるお問い合わせをExcelに記載していくことで、お客さま情報や、過去の問い合わせ履歴などを参照しながら、問い合わせ対応を行うことが可能になります。

一方で、Excelでの問い合わせ管理が上手くいっていないケースもよくみられます。
ここでは、どのようにExcelを活用し、問い合わせ管理をしていくかをみていきましょう。既にExcel管理をしている方は、自社の取り組みのどこに問題があるのか、以下のSTEP1-3で見直すことから始めましょう。

STEP1．無料テンプレートを活用

まずは、問い合わせを管理するための表（フォーマット）を作成するところから始めます。
自社で独自に作成していたシートでは、見にくいデザインフォーマットになっていたり、必要な項目が抜けている可能性があります。

そうしたときは、無料のテンプレートを活用するのがオススメです。「書式の王様」”顧客管理表・顧客管理シート・顧客管理カード“の書式テンプレートなど、無料テンプレートはwebなど多数検索できるので、こうしたサイトを参考に使いやすいテンプレートを探してダウンロードしてみましょう。

STEP2．テンプレート項目をカスタマイズ

次に、無料テンプレートの項目をカスタマイズしましょう。
自社の業務内容や管理方法に合うように、テンプレートの項目を追加・削除するなどしてカスタマイズします。

単に管理シートがあればよいのではなく、自社の業務フローに適した問い合わせ管理シートをつくって自社の担当者が最も使いやすいように工夫することで、最終的に問い合わせ管理の業務効率化やミス防止につながることが重要です。

STEP3．社内運用ルールを作る

最後に、問い合わせ管理シートを共有する社内での運用ルールを作りましょう。
問い合わせ管理シートは個人で情報をアップデートしていても、社内で共有化されていなければ意味がありません。

運用ルールの例は、共有フォルダに最新のフォルダをアップロードし、担当者が更新するごとにファイルのタイトル名を変更するなどです。きちんと社内で共有するルールを作り運用することが大切になります。

Excelでの問い合わせ管理で発生する問題

Excelでの問い合わせ管理は便利ですが、1日の問い合わせの件数が増えたり、問い合わせ管理担当者が複数人になってくると、次第に下記のような問題が発生しがちなので注意が必要です。

• 管理データが多くなり、検索に時間がかかる（お客さま対応が遅れる）
• 対応状況が最新の状態に更新されておらず、二重対応（＝同じお客さまに別の担当者からも連絡してしまうこと）をしてしまう
• 他の担当者の対応状況がわからない

このように、お客さまからの問い合わせ数が多くなってくると、Excelでの問い合わせ管理は作業効率の低下や事故の原因になります。

こうした問題は、お客さま対応の品質の低下に繋がり、最悪のケースではクレームにつながってしまう可能性があるので注意が必要です。

Excelでの問い合わせ管理の限界

Excelでの問い合わせ管理は、特に運用面において限界があります。

なぜならExcelはオフラインでの使用を前提に作られたツールのため、複数人で情報を共有するには不向きだからです。管理シートを更新する度に、最新ファイルをアップロードする必要があるため、アップロードをし忘れたり最新ファイルの行き違いミスが起きてしまうと、社内で正しい情報共有ができず取り返しのつかない事態にもつながりかねません。

またExcelには同一のファイルを操作できる「共有化機能」や複数人が同一ファイルを同時操作することを防止する「ブロック機能」はありますが、上書きしたと思ったら反映できていなかったり、タイムリーにファイル編集できなかったりと、問い合わせ担当者が複数人に渡る場合は決して使い勝手が良いとは言えないでしょう。

このように、社内での運用を考えると、担当者には作業負担がかなりかかってしまうため、社内ルールとして機能しきれない限界を迎えてしまいます。それでは、Excelでの管理方法の限界を突破し、よりスムーズに問い合わせ管理する方法はないのでしょうか？

その答えが『問い合わせ管理システム』です。

Excelに限界を感じたら「問い合わせ管理システム」の導入がオススメ

問い合わせ管理システムは、お客さまからの問い合わせ内容・回答履歴などの情報を、管理・共有するために利用するシステムです。

お客さま情報や過去の対応履歴をかんたんに参照できる機能や、社内での情報共有をスムーズに行い、業務を円滑に進めることができます。

問い合わせ管理システムに備わっている主な機能は以下の通りです。

・ステータス管理（対応状況・担当者の設定など）
・お客さま情報の表示（顧客情報・過去の対応履歴の表示など）
・分析/レポート機能

問い合わせ管理システムで変わる業務

問い合わせ管理ツールを利用すること、Excelでの問い合わせ管理よりかんたんに問い合わせ管理ができるようになります。

まずは、オンラインで利用できるので更新の手間がなくなります。
担当者がわざわざ最新ファイルをアップロードしなくても、自動的に最新の対応状況などが反映されるようになります。管理の工数を削減できるため、担当者にとっては嬉しいことではないでしょうか？

次に、ひとつの画面で問い合わせ管理の全てが完結します。
問い合わせ管理用に別のソフトウェア（Excelなど）を起動させる必要がなくなります。問い合わせ管理ツール上でステータスの管理をしながら、問い合わせメールに返信していくことができ、お客さまへの対応履歴もツール上に蓄積・確認できるようになります。作業効率に加えて、お客さま対応の質を向上することができます。

また、他担当者とのコミュニケーションもかんたんになります。
問い合わせごとに担当者間で対応方針を相談できるチャット機能などがあるので、担当者間での情報共有・相談が気軽にできるようになります。他の担当者がどういった対応状況かわからないといった問題も解決することができます。

以上のように、問い合わせ管理システムを使用すると業務効率や顧客対応の質の向上を実現できるのです。

問い合わせ管理システムについてさらに詳しく知りたい方は「問い合わせ管理システムとは？主要機能やExcel管理の問題点を解説」もご覧ください。

問い合わせ管理システムなら『yaritori』

問い合わせ管理システムなら、弊社Onebox株式会社が提供する「yaritori（ヤリトリ）」がオススメです。

「yaritori」は、1ユーザー1980円から利用できる、クラウド型の問い合わせ管理システムです。

問い合わせに誰が対応しているかや、対応状況（未対応・対応済み）を可視化する機能や、メールごとのチャット機能などが備わっており、問い合わせ管理表での対応を効率化することが可能です。

営業やカスタマーサポートなど、主にメールでのお客さま対応が多い業種をはじめ幅広く利活用されています。

それでは、yaritoriを使うメリットを具体的にみていきましょう。

メールの対応状況を可視化

yaritoriではメールごとに「未対応」「対応済み」「担当者」などステータスの管理ができます。こうした情報がリアルタイムで反映されるため、「問い合わせ管理表」への転記などの手間をなくし、二重対応や対応漏れなどの事故を防ぐことが可能です。

チャットで情報共有や相談ができる

さらに、メールごとに社内メンバー向けにチャットを活用することができます。対応方針の相談など口頭で行っていたものを一つの画面で完結できるので、他担当者と協力しながらスピーディーな問い合わせ対応を実現できます。

いかがったでしょうか？

このように、問い合わせ管理システム「yaritori」を使っていただくと、問い合わせ管理表での管理と比べ、問い合わせ対応の効率化と確実性を向上することができます。

【yaritoriの主な機能】
・ステータス管理（対応状況・担当者の設定）
・お客様ごとの対応履歴の表示
・高度なテンプレート機能
・メール未読・既読やチャットなどのコラボレーション機能
・Slackとの連携 など

まとめ

いかがだったでしょうか？

 Excelでの問合せ管理は、気軽に始めることが出来るため「すぐに始めたい」「無料で行いたい」と考える方にオススメです。

一方で、Excelでの問い合わせ管理には限界があります。 

ある程度の問い合わせ件数が発生していて、担当者が複数名いる場合には問い合わせ管理ツールを検討しましょう。

▼問い合わせ管理システムについて、さらに詳しく知りたい方は以下の記事がオススメです。
【最新版】問い合わせ管理システム12選を比較！選び方や導入メリットも解説

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