Excel テンプレートはもういらない！？最適な問い合わせ管理とは

ビジネスにおいて、情報管理や共有の仕組みを構築することはとても重要です。
特に、お客さまからの問い合わせ内容は、今後のサービス改善などのさまざまなヒントが隠れているのでしっかりと共有し、管理していきたいですよね。

こうした問い合わせの管理に、Excelを活用している企業も多いのではないでしょうか？Excelでの問い合わせ管理は、必要な項目などを入力し、フォーマットさえ整えれば、すぐに使い始めることができますので初心者にも優しい方法といえるでしょう。また、Excel用のテンプレートを無料でダウンロードできるサイトも数多くあるため、「手軽に試してみたい」「お金はかけずに、問い合わせ管理をしたい」という企業には、Excelでの管理はオススメです。

この記事では、Excelテンプレートを活用した問い合わせ管理の方法について、詳しくみていきます。

Excel テンプレートを活用！？問い合わせ管理とは

Excel管理では、テンプレートの活用は時間短縮をするためにとても重要です。そもそも顧客対応の業務において、様々な内容の問い合わせを対応している場合、そこで管理すべき情報量はとても多くなります。様々な内容の問い合わせをしっかりと管理できていないと、今後の顧客対応を迅速に行う事が出来ずに、多くの時間や手間を要してしまいます。結果的に顧客への対応に時間がかかることで、顧客を待たせてしまうという事態に陥ってしまうのです。

Excelで管理する場合、管理項目を設定します。管理項目の中には「問い合わせ日」や「問い合わせ内容」など様々な項目があり、業務に必要な項目をカスタマイズし管理する必要があるのです。Excelの場合、数多くのExcelテンプレートをダウンロードできるサイトがあるため、自分の用途や目的に合ったテンプレートを活用することができます。テンプレートの用途や目的がマッチしていれば、そのまま活用することもでき、完全にマッチしていなくとも、項目等を修正することで、自社に合ったデータベースを作成し、活用することもできます。一からデータベースを作成するよりも時間短縮となるため、とても効率的なのです。

顧客対応業務において、今までの問い合わせ内容をしっかりと管理することは、とても重要なことなのです。

Excel テンプレートで問い合わせ管理をする方法

それでは、具体的にExcelを活用して、問い合わせを管理する方法について詳しくみていきましょう。

まずは、問い合わせを管理するためのフォーマットをしっかりと作る必要があります。自社の業務に合わせた適切な項目を設定しなければ、上手く管理し活用することは出来ないので、業務の仕組みやニーズをしっかりと理解しておくことが必要です。

そのうえで、まずは無料のテンプレートを活用できないか検討することがおすすめです。（本記事内で無料テンプレートを掲載しているサイトも後述します。）自社の問い合わせ対応に必要な項目や用途を確認し、適したテンプレートを検討しましょう。。テンプレートにある一般的な項目は、「番号」「問い合わせ日」「質問者」「問い合わせ内容」「対応者」「対応状況」「対応履歴」「備考/メモ」などがあります。
自社の業務独自で管理したい項目などがある場合は、項目を設定し組み込むことも可能ですです。

これらを参考にし、業務に合った項目を設定していきましょう。

次に、管理シートを共有する仕組みを構築することが必要です。Excelで管理する場合、社内連携や共有はとても重要です。その場合、共有ドライブあるいは、無料サービスを活用していきましょう。共有ドライブの利用により、情報共有をスムーズに迅速に行うことができるため、とても効率的です。

管理用シートの作成と共有の仕組みが構築できれば、すぐに導入できる点もExcel管理の大きなポイントです。Excelで、対応状況や内容を管理し共有することで、効率的に業務を行うことが出来るのです。

テンプレートも活用！？Excelで問い合わせ管理をするメリット・デメリット

Excelで問い合わせ管理をする場合、テンプレートを活用したり、一から作成したりと様々な方法があり、様々なメリットやデメリットがあります。自社のニーズとExcel管理の特徴をしっかりと分析し、導入検討していく必要があるのです。では、Excel管理でのメリットとデメリットを詳しく見ていきましょう。

まずメリットは、すぐに導入できるという点です。日頃から業務でExcelを使用していたのならば、尚更導入はスムーズです。そしてとても大きなメリットは、無料ということです。初期費用がかからないということは、検討する上でとてもプラスとなる点ですよね。あまり費用をかけたくないという企業には、適している方法なのではないでしょうか。

Excelは、管理シートのカスタマイズがすぐに可能という点も大きなメリットと言えるでしょう。管理シートに必要な項目は、業務によって様々です。また、事前に用意した項目と実際に運用を始めた時に感じる必要な項目に違いがある場合もありますよね。もし、何か追加で項目を足したい場合や、今ある項目を削除したい場合など、都度自由に項目の編集が出来ることはとても便利な点です。自社オリジナルのレイアウトに自由にカスタマイズし、作成していくことが出来るのです。

また、Excelでの管理は一から自分たちで作成していくことも可能ですが、元々あるテンプレートを活用し作成することも可能です。テンプレートを活用し、編集することも出来るため、必ずしも一から作成する必要はありません。

一方、Excel管理でのデメリットは、セキュリティ面が挙げられます。Excelファイルは、持ち出そうと考えれば、すぐに持ち出せてしまいますよね。メールやUSBなど簡単に情報を引き出せてしまうのです。パスワードを設定したりと対策を練ることは可能ですが、顧客対応には、大切な顧客情報や個人情報などのデータもあります。そのデータの管理が、Excelでのセキュリティ対策のみというのは、とても不安が残りますよね。

また、組織全体の同時管理や共有も難しいという点が挙げられます。Excelファイルは、同時に書き込んだり、保存することはできません。複数人で編集をしていると、どのファイルが最新の情報なのか分からなくなってしまうこともあるでしょう。複数人で管理・共有し、随時編集していく作業が頻繁にある場合は、注意が必要です。

また、Excel管理では、上から一行ずつ記載していくことになります。複数人で管理・共有する場合、スプレッドシートやファイルサーバーを活用し、管理していくことも可能です。しかし、別の担当者に引き継ぐ時や、大量の問い合わせ内容を管理する場合は、Excel管理では難しい状況に陥ってしまう可能性があります。また、情報量が増えると、共有作業の過程で、たくさんの時間と手間がかかるためミスが発生してしまうリスクも生じます。

Excelの情報量が多くなると、情報が必要となった時に検索したり調べたりすることに多くの時間がかかってしまい、非効率的になってしまう可能性もあるのです。

問い合わせ管理に最適！？Excel テンプレートを比較

Excelテンプレートで問い合わせ管理をする場合、便利なExcelテンプレートがたくさんあります。必ずしも業務目的とは合わないものでも、大枠のみ残し、後は自由にカスタマイズし活用することも出来るため、自社の業務に合ったテンプレートを探すことが出来るのです。では、参考にすべきExcelテンプレートサイトについて、詳しく見ていきましょう。

まずは、マイクロソフト公式です。一番簡略化され、シンプルな作りとなっています。ダウンロードするだけで、すぐに使用することが出来るため、様々な業種に適応出来るのではないでしょうか。また、詳細な使い方の記載もあるため、Excel管理は初心者だという人にも優しいサイトです。

デメリットとしては、テンプレート自体は、とてもシンプルなため、そのまま使うというよりは、カスタマイズして編集する必要はあるでしょう。また、情報量が多くなると見づらくなるため管理しづらい点が挙げられます。

「書式の王様」は、ビジネスに活用できるテンプレートが数多くあるため、自社に合ったテンプレートを見つけることが出来ます。また印刷に対応しているものも多いため、様々な活用方法を見つけることができるのです。一方デメリットとしては、あまりの数の多さに、初心者の方は迷ってしまい、悩んでしまう人もいるでしょう。テンプレートも情報量が増えてしまうとページ数が増えてしまうため、管理が難しくなってしまいます。

「エクセルカードHARI」は、フリー版とライセンス版を掲載しているサイトです。レイアウトを自由にカスタマイズでき、サイト内での解説も記載しているため、活用する上ではとても親切なサイトです。一方、ダウンロードやセットアップなどの工数が多いため、最初の導入時は少し手間がかかることがデメリットとして挙げられます。

いくつかのサイトを見て、自社に合ったテンプレートを探してみてはいかがでしょうか。

まとめ

さて、Excelテンプレートを活用した問い合わせ管理について、詳しく見ていきましたが、いかがでしたでしょうか。Excel管理は、問い合わせ内容を社内メンバーで共有することができ、費用もかからず、広く普及されているため、スムーズに導入できる方法です。

Excel管理を導入する上で、テンプレートの活用は時間短縮をするためにとても重要です。Excel管理で管理する場合、管理項目を設定しますが、テンプレートをそのまま活用するだけではなく、場合によってはテンプレートを元に、業務に必要な項目にカスタマイズすることができる点は、Excelを活用する上で大きなメリットなのです。自社の用途に合った必要な項目を分析し、適したテンプレートの活用をすることがとても重要なのです。

そもそも顧客対応の業務において、様々な内容の問い合わせを対応している場合、そこで管理すべき情報量はとても多くなります。様々な内容の問い合わせをしっかりと管理できていないと、今後の顧客対応を迅速に行う事が出来ずに、多くの時間や手間を要してしまいます。結果的に顧客への対応に時間がかかることで、顧客を待たせてしまうという事態に陥ってしまうのです。

問い合わせ管理において、有効な仕組みを構築するためには、まずは自社のニーズをしっかりと分析し、理解することが大切です。その上で、自社に合った問い合わせ管理の仕組みを構築していきましょう。

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記事の執筆者：メール共有システム「yaritori」メディア編集部 営業・CSなど対外的なメール対応が多い方向けにメール対応を効率化するポイントなどの情報を発信します。複数人でのメール対応や、社内メンバーとのコミュニケーションのお悩み解決をします。