問い合わせ管理表の使い方 | メリットと注意点、おすすめのツールを解説

お客さまからの問い合わせ管理でお困りですか?

いつ、誰から、どのような問い合わせをいただいたかを社内で管理し、対応状況を把握することはとても重要ですよね。返信漏れや返信遅れをしてしまった場合には、お客さまからのクレームに繋がる可能性があります。

そこでこの記事では、お客さまからの問い合わせを管理する方法として、「問い合わせ管理表」の使い方や、オススメの問い合わせ管理システムをご紹介します。


yaritori」は1ユーザー980円から利用でき、多くの中小企業さまにご利用いただいている問い合わせ管理システムです。サービス概要・導入事例などがわかる資料をお送りしますので、お気軽に資料請求してください。


問合せ管理とは

問い合わせ管理とは、お客さまからの問い合わせ内容を、「日時(いつ)」「お客さま情報(誰から)」「問い合わせ内容(どのような)」などの情報で管理することです。

問い合わせ内容を管理することで、①お客さまごとの対応履歴などを把握することができ、
②社内での対応状況を可視化することができます。

これにより、対応漏れや二重対応などの事故を防ぎ、社内での引き継ぎをスムーズにすることができるのです。

問合せ管理表の使い方

問い合わせ管理には、Excelやスプレッドシートを使った「問い合わせ管理表」を作るのが、費用がかからず手軽に始められるのでオススメです。

まずは、自社で問い合わせ管理をするために必要な項目を整理しましょう。
一般的には、「番号」「問い合わせ日」「質問者」「問い合わせ内容」「対応者」「対応状況」「対応履歴」「備考/メモ」などが挙げられます。

無料テンプレートを活用

無料のテンプレートを活用することもオススメです。
さまざまなテンプレートが用意されているので、自社に合ったテンプレートを見つけることができるでしょう。テンプレートを活用するとあらかじめ印刷設定がされているなどちょっとした手間を省くことができます。また、基本テンプレートをもとに自社に適した形にカスタマイズしていくこともできます。


▼ 参考サイト
 ・bizocean「書式の王様」: 顧客管理表・顧客管理シート・顧客管理カード」の書式テンプレート
 ・株式会社日本アプリケーション開発: エクセルカードHARI


複数人での問い合わせ管理ならクラウドが吉

自社に適した問い合わせ管理表を作成したら、次は運用ルールを決めましょう。
問い合わせ管理表は、クラウドで管理することがオススメです。

ファイル管理の場合は、同時に書き込んだり、保存することはできません。問い合わせ対応状況は常に最新の情報に更新されていないと、二重対応などの事故につながってしまうので、特に複数人で対応している場合には注意が必要です。

クラウドで管理することで、複数人での同時編集が可能になり、どのファイルが最新情報なのか分からないといった問題も防ぐことができます。問い合わせ管理表はクラウドで管理するのがよいといえるでしょう。

問い合わせ管理表のメリットと限界

問い合わせ管理表には、さまざまなメリットがあるのですが、やはり限界もあります。それぞれを比較し、自社に最適な方法を検討しましょう。

メリットは、手軽さ・価格・カスタマイズ性

Excelやスプレッドシートで問い合わせ管理表を作る場合、Office365やGsuiteの利用料金内であらかじめインストールされている機能をご利用いただけるため、導入や運用への追加費用はかかりません。

また、問い合わせ管理表を自由にカスタマイズできる点もメリットといえるでしょう。
業務内容によって、管理に必要な項目は様々です。Excelなどを使った問い合わせ管理を作る場合は、項目を自由に設定し、レイアウトすることが出来ます。

問い合わせ管理表の限界

一方で、問い合わせ管理表での問い合わせ管理には限界があります。

「問い合わせ管理表」を使っての運用では、メールや電話でお客さま対応を実施しながら、都度「問い合わせ管理表」への転記・更新が必要になります。

問い合わせの件数が増えてくると、担当者の作業負担も増えるので、残業時間の増加に繋がります。また、更新状況が遅れると、同じメールへの二重対応や、対応漏れなどの事故が発生し、企業イメージの低下に繋がります。

そのため、以下に該当する場合には、問い合わせ管理システムの導入を検討することがオススメです。
 ・1日の問い合わせ件数が20件超
 ・問い合わせ担当者が複数名(2-3名以上)

問い合わせ管理システムなら「yaritori」

yaritori(ヤリトリ)」は、はじめて問い合わせ管理システムを導入してみたい企業におすすめです。

問い合わせに誰が対応しているかや、対応状況(未対応・対応済み)を可視化する機能や、お客さまごとの対応履歴を表示する機能などが備わっています。

「yaritori」ステータス管理機能イメージ

問い合わせ管理システムには、複数人での問い合わせ対応を効率化するための機能はもちろん、メールごとにチャットができるなど社内メンバーとスピーディーなコミュニケーションを実現する機能も多く実装されています。

これらの機能により、問い合わせ管理表での管理と比べ、問い合わせ対応の効率化と確実性を向上することができます。

【yaritorの主な機能】
・ステータス管理(対応状況・担当者の設定)
・お客様ごとの対応履歴の表示
・高度なテンプレート機能
・メール未読・既読やチャットなどのコラボレーション機能
・Slackとの連携 など

問い合わせ管理システム「yaritori」は、月額980円〜(税抜き・1ユーザー)利用でき、初期費用や最低契約期間もありません。
14日間の無料お試しもできるため、実際に使ってみたうえで判断できるのが嬉しいポイントです。

まとめ

さて、問合せ管理表の使い方と、そのメリット及び限界についてみてきましたが、いかがだったでしょうか?

問合せ管理表を活用する場合は、気軽に無料で始めることが出来るため「すぐに始めたい」「無料で行いたい」と考える方にオススメです。

ある程度の問い合わせ件数が発生していて、担当者が複数名いる場合には問い合わせ管理システムをご検討ください。


▼問い合わせ管理システムについてさらに詳しく知りたい方は、以下の記事がオススメです。
【2020年最新版】問い合わせ管理システム10選を比較!選び方や導入メリットも解説