yaritori(ヤリトリ)| チームのための新しいメールサービス

メリットは何なのか?問合せ管理表の特徴とは

企業にとって顧客からの問合せ管理を正しくすることは、ミスを防ぎ、顧客の満足度を向上させる対応の質を保つためにも、とても重要なことです。問合せ管理の方法には、管理表を活用する方法と、問合せ管理システムを活用する方法と様々なものがあります。

従来は、Excelでの問合せ管理表を用いた方法が主流でしたが、最近では問合せ管理システムを活用する企業が増えています。問合せ管理システムは、業務を効率的且つ迅速に進める上でとても重要なものです。

では、問合せ管理表を活用する方法はもう必要ないものなのでしょうか。どの企業も問合せ管理システムを活用するべきなのでしょうか。

問合せ管理表と問合せ管理システムのメリット・デメリットについて、詳しくみていきましょう。

問合せ管理表とは

管理表で問合せ管理をする場合、まず管理表の作成とそれを共有をする必要があります。また管理表で管理する場合、表の内容がとても重要になります。

管理表作成には、いくつかの方法があります。まずは、一から自社のものを作成する方法です。一から自社の管理表を作成することは可能ですが、多くの手間と時間を要してしまいます。

より効率的に管理表の作成をしたい場合は、無料のテンプレートを活用してみてはいかがでしょうか。テンプレートには、問合せ管理用のものもあれば、他の用途のものもあります。問合せ管理表のものをそのまま活用することはもちろん、他の用途のものを自社に合ったレイアウトにカスタマイズし活用することも出来るのです。一度無料のテンプレートを試してみてはいかがでしょうか。

また、問合せ管理表を作成する上で、とても重要なことは、適切な項目を設定することです。自社の業務に合わせて、必要な項目をしっかりと分析することが重要です。一般的には、「問合せ日」「内容」「担当者」「対応状況」「対応履歴」などが挙げられます。それ以外でも業務によって、必要な項目はあります。業務に応じて、項目を自由に追加出来る点も、管理表で管理する最大の特徴と言えるでしょう。

問合せ管理表を社内でスムーズに共有することはとても重要です。複数人で共有する場合は、共有ドライブを活用してみてはいかがでしょうか。あるいは、無料提供されているサービスを活用することも可能です。共有ドライブを使用することで、情報共有を迅速に行うことが可能となり、伝達漏れを防ぐことが出来るのです。

問合せ管理表のメリット・デメリット

問合せ管理表での管理には、いくつかのメリット・デメリットがあります。管理表はExcelで作成します。では、管理表での問合せ管理のメリット・デメリットを詳しく見ていきましょう。

まずは、管理表での問合せ管理には、初期費用がかかりません。初期費用がかからない点は大きなメリットです。「費用をかけたくない」と考えている企業も少なくありません。費用面を懸念している企業にとっては、導入しやすい仕組みなのです。

また、管理表を自由にカスタマイズすることが可能です。業務内容によっては、管理表に必要な項目は様々です。管理表では、業務ごとに項目を設定し、自由にレイアウトすることが出来ます。

Excelでの問合せ管理表は、一から作成することも出来ますが無料のテンプレートを活用し、管理表を作成することも出来ます。まずは自社に合ったテンプレートを見つけ、カスタマイズしてみてはいかがでしょうか。一から作成するより効率的に管理表を作成することが出来ます。

一方、管理表での問合せ管理にはデメリットもあります。一番大きなデメリットは、セキュリティ面です。Excelは、どのパソコンからも開く事ができ、メールなどで転送することも可能です。セキュリティ対策として、パスワードを設定することも出来ますが、パスワードの設定だけでは顧客情報や個人情報を扱う業務の場合、とても不安ですよね。パスワードの設定だけでは完全に対策をすることは難しいと思われます。

また、チーム全体での同時編集が出来ないという点もデメリットとして挙げられます。基本的には、Excelでは同時に書き込んだり保存することが出来ません。管理表での管理では、複数で管理する場合難しい仕組みといえます。

管理表で問合せ管理をする場合、様々なメリット・デメリットがあります。自社のニーズに合っているかどうかを検討し、導入をする上に適しているのか考えましょう。

表はもう使わない!?最新の問合せ管理の方法とは

管理表で問合せ管理をする場合は、様々なメリット・デメリットがあることが分かりましたね。問合せ管理をする方法は、管理表の他にもあります。その一つが、問合せ管理システムです。では、問合せ管理システムの特徴について、詳しくみていきましょう。

問合せ管理システムとは、顧客対応や顧客情報を管理し、共有するためのシステムです。従来の企業や個人単位でも管理ではなく、問合せ案件ごとに管理するという特徴があります。案件は「チケット」と呼ばれ、チケットごとに対応状況を管理しています。チケットは担当者を割振り、引き継ぎなどもスムーズに行うことが出来ます。

また、対応状況をステータス管理することが出来ます。ステータス管理をすることで、対応漏れや二重対応等のトラブルの発生を防ぐことが出来るのです。また、問合せ管理システムは、進行中の対応を管理し共有することが出来ます。進行中の対応状況をチームで管理することで、属人化を防ぐことにも繋がるのです。

問合せ管理システムの活用によって、いつ誰でも対応することが出来る仕組みを構築することが可能です。例えば、担当者が不在の時にトラブルが生じてしまった場合、対応状況が属人化してしまっている場合には、誰も対応することが出来ない状況になってしまいます。属人化を防ぎ、情報や進行状況を共有し把握することで、いつでも対応することが出来ます。迅速な対応が顧客対応の質の向上へと繋がり、顧客満足度を上げることが出来るのです。

また問合せ管理システムを導入することで、データ収集や分析をし、フィードバックすることが出来ます。情報を一括管理し集約することで、今後の対応の参考にすることが可能になります。問合せ管理システムによって、無駄な時間を省くことが出来、業務の効率化につながるのです。

一方でデメリットもあります。コスト面です。有料のシステムが多く、管理表と比べると大きな違いとなります。あまり費用をかけたくないという人は、管理表の方が適しているのではないでしょうか。

また、クラウド型の問合せ管理システムの場合、ソフトウェアの攻撃によりセキュリティ面が脅かされる可能性があります。管理表でもセキュリティ面の不安がありましたが、問合せ管理システムにおいても、セキュリティ面の不安はゼロではないのです。

顧客情報を扱う場合は、どうしてもセキュリティ面は妥協出来ない部分ですよね。導入する前にセキュリティ面をしっかりと分析・検討していきましょう。

問合せ管理システムを導入すれば、大幅に管理が便利かつ楽になることは事実です。業務の効率化はもちろん、業務のスピードアップにも繋がります。しかし、自社のニーズに合ったシステムをうまく活用しなければ、効率化を実現することは出来ないのです。まずは、しっかりと自社のニーズを理解しましょう。

問合せ管理表の必要性とは

問合せ管理について、管理表と問合せ管理システムをそれぞれ読み解いていきましたが、システムとしては、問合せ管理システムの方が活用しやすいのではと考える人もいるでしょう。では、問合せ管理表は必要なのでしょうか。

問合せ管理システムには、費用がかかるものが多い傾向にあります。企業の中には費用をかけずに導入したいと考える人も多いでしょう。そのような場合は、管理表が適していると言えます。管理表は無料で始めることが出来ます。「気軽に始めたい」「試しに始めてみたい」という人にも適しています。

また、業務内容が少量の場合、あるいは少数での管理の場合、管理表での管理で十分なのではないでしょうか。業務の規模やニーズに合わせて、管理表やシステムを選択することが必要なのです。

まとめ

さて、問合せ管理表と問合せ管理システムについて詳しくみていきましたが、いかがでしたでしょうか。問合せ管理表と問合せ管理システムには、それぞれの特徴があります。

自社のニーズによって、どちらが適しているのかは変わってきます。問合せ管理表を活用する場合は、気軽に無料で始めることが出来るため「すぐに始めたい」「無料で行いたい」と考える人には適しているでしょう。

一方、問合せ管理システムの場合、大量の問合せ内容を効率的に管理・共有することが出来るシステムです。大人数で大量の内容を管理する業務の場合は、問合せ管理システムの方が適していると言えるでしょう。

今では、Excelでの管理表の管理はもう管理が出来ない、古いと考える人もいるでしょう。しかし、管理表が不要というわけではないのです。企業のそれぞれのニーズに合わせた方法を分析し選択する必要があるのです。

まずは自社のニーズをしっかり理解していきましょう。