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無料で使えるExcel(フリーソフト)を活用!?最適な問い合わせ管理とは

お客さまからの問い合わせ内容を管理することは、お客さま満足度の向上や今後のサービス開発に活かせるなど、さまざまな企業にとって、とても重要なことです。問い合わせ内容を管理する方法としては、有料のツールの導入やや、Excelでの管理するなどさまざまな方法があります。

なかでも、もっとも一般的な問い合わせ管理方法は、フリーソフトのExcelを活用した方法ではないでしょうか?。自社でMicrosoft製品を利用している場合には、無料で手軽にはじめることが可能です。Excelの他にも、Gsuiteを利用している会社の場合は、Googleのスプレッドシートを活用する方法もありますよね。

一方で、最近では、問い合わせ内容やチャネルが多種多様になってきているため、問い合わせ管理システムを導入する企業も増えています。Excelでの管理と問い合わせ管理システムの違いとして、費用がかかるかどうかは大きな違いといえるでしょう。今回は、無料で問い合わせ管理ができるExcelでの管理とはどのようなものか、問い合わせ管理システムや他の方法と比べて、どのような違いがあるのでしょうか。詳しくみていきましょう。

無料で使えるExcel(フリーソフト)を活用!?問い合わせ管理とは

フリーソフトであるExcelを活用することは、すぐに導入出来るためとても容易な方法として活用している企業も多くあります。しかし、最近では、問い合わせ内容や手段も多様化しています。メールや電話に限らず、チャットやLINE、Twitterなど様々な手段で問い合わせを受けている業務は数多くあるのです。

多様な問い合わせ手段が広がり、とても気軽に問い合わせが出来るようになりました。そのため、問い合わせの量が多くとなる場合もあります。問い合わせ管理はとても煩雑かつ複雑となってきています。今のこのような状況で、活用するべき問い合わせ管理の方法とは何なのでしょうか。

問い合わせ内容が大量となった時、情報を管理し共有することは大変な作業となります。その場合、従来のExcelを活用した管理方法では管理が難しくなることもあるかと思います。

顧客対応の業務において、顧客とのやり取りはとても重要な業務です。そのため丁寧でしっかりとした対応をし、対応内容や対応状況をしっかりと管理・共有することは非常に重要なになります。いかに情報管理をし、共有作業をスムーズに行えるかどうかにより、対応の質も変化し、そのことは顧客満足度にも大きく影響を与えてしまうのです。

現在のテレワーク時代に、問い合わせ管理システムの導入を検討している企業は多いのではないでしょうか。問い合わせ管理に対して、企業には様々な導入条件があります。中には、「費用をかけたくない」「まずは手軽に試してみたい」と考えている人もいらっしゃるかと思います。企業にとって、問い合わせ管理がどれほど重要であり、どのような位置づけであるかにもより、求めているものが変わってきますよね。

問い合わせ管理システムを導入する場合、高額な費用がかかってしまう場合もあります。費用をあまりかけられないという企業にとっては、フリーソフトであるExcelを活用した管理方法は、費用もかからずすぐに導入出来るため、とても適していると言えるでしょう。Excelならばすぐに導入出来るため、お試しで始めてみることも可能なのです。

Excelのテンプレートはインターネット上でたくさんあります。その中から自社に合ったテンプレートを探し活用することが出来ます。万が一、探し出したテンプレートが用途に合っていない場合でも、自社で自由にカスタマイズし、自社にあったExcelに編集し活用することも出来るため、とても柔軟に運用できますよね。柔軟な仕組みがとても使いやすいと感じる人も多いのではないでしょうか。

Excel管理はその手軽さがとても大きな特徴です。Excel管理を検討している人は、まずはフリー素材を見てイメージを膨らませてみましょう。フリー素材を見てシートに必要な項目を検討することで、より具体的に運用時を考えることが出来るのではないでしょうか。

Excelだけではない!?フリー問い合わせ管理をみる

Excelを活用した問い合わせ管理について、詳しくみていきましたが、フリーの問い合わせ管理の方法は他にもあります。その一つがGoogleのスプレッドシートを活用する方法です。

Excel管理と同様に無料で導入できるGoogleのスプレッドシートを活用した方法は、まずGoogleChromeでGoogleアカウントを作成し、ログインする必要があります。そして、Googleアプリ内のスプレッドシートという項目内で共有するシートを作成し、利用することができるのです。

また、スプレッドシートでは、Excel管理と同様にシートのタイトルや管理項目を設定することができ、共有する項目を設定することも可能です。さらに項目によっては、公開するスタッフの範囲を制限することができるのです。例えば、項目によって管理者のみで共有したい場合も設定することができます。一方で、全員で編集する項目を設定することも可能です。項目によってどのような権限を設定するのか検討し作成するようにしましょう。

一方、Googleスプレッドシートの場合、Excelのように異なるシート同士のデータを一元化し、共有する参照機能は使用することができません。そのため、データの更新や修正に時間がかかる場合もあります。

GoogleのスプレッドシートはExcelとほぼ同じことができ活用しやすし方法ですが、Excelと比べるとテンプレートの活用はできず、参照機能がないため、管理するシート作成や更新作業に時間がかかってしまうため、素早く導入し、迅速に作業をしたい場合も効率的とは言えないのです。

Excel(フリーソフト)を活用する!?問い合わせ管理のメリット・デメリット

Excel管理と問い合わせ管理システムを活用する方法についてそれぞれ見ていきました。今度はそれぞれの方法のメリットとデメリットについて比較していきましょう。

Excelを活用したExcel管理の場合、まず費用がかからないという点ではメリットと言えるでしょう。企業によっては、問い合わせ管理に費用をかけたくないという場合もあるでしょう。その点、フリーソフトであるExcelは費用はかからないため、自社に合ったフリー素材を見つけることができれば、すぐにでも運用を始めることができるのです。手軽であり、とても柔軟且つスピーディーな導入が出来るのです。

一方、問い合わせ管理システムは、費用がかかるものが多く、中には高額な価格帯のものもあります。費用面ではExcelと比べると導入には、しっかりと検討する必要があるのです。

また、Excel管理では、基本的に上から一行ずつ記録していきます。そのため、複数で管理する場合、同時には編集できないという点がデメリットとして挙げられます。また、問い合わせの件数が膨大となる場合、Excel管理では限界があります。一方、問い合わせ管理システムの場合、膨大な問い合わせ内容を容易に管理することができます。システム上で管理するため、手間がかからず、人為的なミスも発生しないのです。

そして、Excel管理の場合、対応完了しているものは記録出来ますが、進行している対応を管理することが難しくなる可能性があります。リアルタイムの対応ステータスを一覧化できる問い合わせ管理システムならば、そのような問題を解決してくれるのです。

それぞれの特徴理解し、自社に合った問い合わせ管理方法を選択していきましょう。

まとめ

さて、Excelを活用した問い合わせ管理と問い合わせ管理システムを活用した方法を見ていきましたが、いかがでしたでしょうか。それぞれの方法の特徴があるため、自社に合った仕組みを構築する必要があるのです。

フリーソフトのExcelを活用した方法であれば、費用がかからず、運用を手軽に始めることができるという点が最大のメリットです。今までにExcelを使用したことがある人は多いのではないでしょうか。既にExcelを活用していた業務ならば、導入もとてもスムーズですよね。Excelを使用した経験があれば、Excelを活用し、自社独自の管理シートを作成することも容易にできるのです。

一方、問い合わせ管理システムの場合、大量の問い合わせ内容でも容易に管理することが出来ます。また、リアルタイムの対応状況を確認することが出来るため、進行中の案件の情報を共有することができるのです。情報の属人化を防ぐことができるのは、とても大きなポイントですよね。但し、問い合わせ管理システムの場合、費用がかかるものがほとんどです。導入を検討する上で、費用面はとてもネックになりますよね。費用を考えると、導入までは慎重に検討したほうがよいと言えるでしょう。

それぞれの方法には、それぞれのメリット・デメリットがあります。Excel管理はもう古いという考えの人もいることでしょう。しかし、その考えが全ての企業に当てはまるわけではないのです。自社がどれほど問い合わせ管理の重要性が高いのか、あるいは、問い合わせ管理の内容量の多さや管理する人数などにもより、Excel管理の方が適している場合もあるでしょう。

まずは、自社のニーズを把握し、自社に最適な方法を探してみてはいかがでしょうか。