メール誤送信を防ぐ対策とは?トラブル例や原因を踏まえて改善しよう

ビジネスシーンでも頻繁に使われるメールですが、顧客対応や問い合わせ管理の際に「誤送信」に悩まれている方も多いのではないでしょうか。

決して悪気はなくても、企業としての対応でミスが続けば、最悪の場合世間からの信頼も落としかねません。そこで本記事では、カスタマーサポートや問い合わせ管理部門など、個人だけでなく社内の複数メンバーでメール対応をしている方向けに、メール誤送信を防ぐ対策をまとめました。ぜひ参考にしてみてください。


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メール誤送信による「恐ろしいリスク」とは?

メールの誤送信は、一見とくに大きな問題にならないと思われがちですが、内容によっては個人だけでなく、会社全体を巻き込むトラブルに発展する場合があります。まずは、メール誤送信による「恐ろしいリスク」をしっかり理解した上で、対策を学びましょう。

個人情報の流出につながる

メール誤送信のリスクの1つ目は、「個人情報の流出」です。取引先の担当者にメールを送信したはずなのに、誤って別の担当者に送っていたケースなどで起こり得ます。

仮に第三者の個人情報(顧客情報など)が含まれている場合、企業として責任を問われる可能性があります。

自社の機密情報が外部に洩れてしまう

「機密情報の漏洩」もメール誤送信のリスクに挙げられます。

株式会社イードが2018 年に日本国内で発生した情報漏えい事故約 250 件の原因を調査した「日本情報漏えい年鑑 2019」では、約20%弱が「紛失」や「誤送信ほか操作ミス」などのヒューマンエラーが原因であることがわかっています。

見積書・契約書・事業計画書など機密性の高い資料を添付した状態でメールを誤送信してしまうと、自社にとって不利益となるほか、取引先の企業に関する情報が記載されている場合は多方面でトラブルを抱える要因となるでしょう。

世間や社内からの信頼が下がってしまう

メール誤送信の最大のリスクは、「個人や企業の信頼性を落とす」ことです。

繰り返しメールを誤送信をしている場合、取引先の企業からはもちろん、自社における個人の信用を落とす結果につながります。内容によっては企業全体の信頼も失い、立ち位置が危ぶまれる可能性があります。

ビジネスシーンでよくある誤送信のパターン

メール誤送信のリスクにはさまざまなパターンがありましたが、リスクにつながってしまう誤送信とは、具体的にどんな状況を言うのでしょうか?

ここでは、個人やチームとして当てはまる場合は要注意すべき一般的な例を見ていきます。

宛先を間違えて入力する

誤送信のパターンとして、「宛先」を間違えて入力することが挙げられます。前述したとおり、同姓の顧客宛てに誤送信してしまったり、焦って宛先を入力した結果、全く違う人物に送ってしまったり、宛先の誤入力はよくあるケースです。

添付ファイルを間違える

次に、「添付ファイル」を誤送信するパターンです。宛先は合っているものの、異なる取引先に送るはずだった重要な資料を送信してしまったミスも多くあります。

「似たようなファイル名に設定していた」、「ファイルをしっかり管理していない」、「送信前に確認していなかった」などが添付ファイルを間違える原因です。

文章を途中で送信してしまう

文章を途中で送信してしまうことも、誤送信によくあるパターンです。メールを作り終えたと思ったら、一部の文章が下書きのままで、メールとして不完全な状態で送ることがあります。

メール内に複数の情報を載せていたり、長文を書いたりする場合には、送信前に一読する癖を付けるようにしましょう。

別の担当者が返信しているメールに重ねて返信してしまう

3つ目のよくある誤送信のパターンは、別の担当者のメールに重ねてメールを送信してしまう「二重対応」です。

ECサイトの注文管理や、不動産や塾の顧客管理、そのほかカスタマーサポート業務など、日常的にメールでのやりとりが多い場合は、取引先と複数の案件に関してメールのやりとりの最中に、ほかのメールから間違えて送信してしまうことがあります。

「問い合わせ管理チーム」や「カスタマーサポートセンター」のように部署やチーム単位でメールを管理する必要があるシチュエーションでは、誰がどのメールに対応しているかわからなくなってしまうのが大きな原因と考えられるでしょう。

「CC」を含めて複数のメールを扱っている場合には、タイトルや内容を確認し、どのメールを使って送信するかを慎重に選ぶ必要があります。

メールを誤送信してしまう主な原因は?

それでは、なぜ前章で説明したようなメール誤送信が起きてしまうのでしょうか?

個人の注意不足

メール誤送信の原因として、「個人的な注意不足」が挙げられます。

とくに、「宛先の入力ミス」、「メール作成中の誤送信」、「添付ファイルの貼り間違え」は、送信前にチェックをすれば防ぐことが可能です。頻繁にメールを誤送信をしている方は、メール業務全体の注意力を高め、根本的な原因をなくす対策を行いましょう。

パソコンの操作に慣れていないことによる原因

「パソコンの操作に慣れていない」ことによって、誤送信を引き起こしている可能性もあります。「そもそも機器操作が苦手」、「新しいパソコンに切り替えたばかりで慣れていない」、「自宅と会社のパソコンの操作方法が異なる」といった原因が考えられます。パソコンの操作に慣れていないときは、時間をかけて一連の操作を行えるように慣れていくしかありません。

社内でスムーズな情報共有ができていない

3つ目のメール誤送信の原因は、「社内での情報共有ができていない」ことです。誤送信と聞くと、これまでに挙げた「宛先の入力ミス」、「添付ファイルの間違え」、「書き途中の送信」といった個人の不注意が多いと思われるかもしれません。しかし、社内で情報を共有していないことによるメール誤送信も少なくありません

たとえば、「未公表のはずだった情報を送ってしまう」、「上司の意見があやふやで顧客先に伝え間違える」など、個人のミスだけに当てはまる訳でない点にも注意しましょう。

メーラーを使いこなせていない

最後に、メーラーを使いこなせていないこともメール誤送信の原因に挙げられます。Microsoft Outlook・Googleメール・その他メールサービスといった複数のメーラーがありますが、使い方を十分に把握しておきましょう。

使い方が簡単に思われるメールサービスですが、それぞれのコマンドが見つからなかったり、送信ボタンと思わずに誤送信してしまったりと予想外のミスに気を付ける必要があります。

初めてメールサービスを導入される際は、チーム全体で足並みを揃えて効果を得やすいようにするためにも、必要十分な機能を備えたシンプルなシステムを検討することをオススメします

これを覚えておけば大丈夫!メール誤送信の2つの対策

それではここから、「メール誤送信の対策方法」をご紹介します。

メール送信前にチェックしてもらう

まずは「メールを送信する前に、第三者にチェックしてもらう」ことです。自分が作ったメールに誤りがないと思っていても、別の人が読むと大なり小なりミスがある場合があります。

そこで第三者からのチェックが入ることで、客観的にメールを見てもらえるため、可能な限りミスを防ぐことが可能です。頻繁にメールを誤送信をしてしまう方は、上司、同僚など身近な人に確認してもらいましょう。

送信取消機能を利用する

メール誤送信の対策方法には、「送信取消機能」を利用することも挙げられます。

送信取消機能とは、「メールを送信後、一定時間であれば送信を取り消せる機能」です。取引先にメールを送り、文面に問題があったり、ファイルを間違えて添付していたりしたのに気付いた場合に利用できます。ただし、一定時間と言えど、送信後最大30秒ほどしかないため、全員にとって役立つとは限りません。メール誤送信を防ぐ「最終手段」として用いましょう。

それでも誤送信をしてしまったら?メール共有システム「yaritori」を検討しよう

「yaritori」は、Onebox株式会社が運営するクラウド型のメールサービスです。

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メールのステータスを管理し、二重対応を防ぐことができる

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「yaritori」では、メールのステータスを管理できます。メールごとに「未対応」「対応済み」のステータスを表示できるため、顧客先に二重でメールを送ってしまうトラブルを防げるのがポイントです。

テンプレートや予約語機能の活用で社内言語を統一できる

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顧客からの「よくある質問」に対して都度メールを作成していては、チームとしての業務効率が落ちるだけでなく、担当者による対応のばらつきが発生してしまいがちです。

そこで、「メール共有システム」のテンプレート機能や予約語機能を活用することで、会社名・お客さまの名前などを自動で挿入したうえで、定型文を簡単に作成できるようになります。

テンプレートを用いてメール対応方法を体系化できるため、新型コロナウイルス感染防止による外出自粛期間に入社したチームメンバーや海外・地方に住んでいるメンバーなど、面と向かってのコミュニケーションが難しいメンバーに対する教育も容易になるでしょう。

メール送信前の社内確認が簡単

「yaritori」には、送信前のメールをチェックできる機能も搭載しています。

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メールを共有している同僚や上司から、送信前のメールに関してチャット感覚で承認を受けられるため、誤送信を防ぐことが可能です

頻繁にメールを誤送信をしている方は、「yaritori」を導入し、チーム内担当者によるチェックを受けてもらうことも検討してみましょう。

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まとめ|メールの誤送信はチームで防ごう

メール誤送信は普段から注意していても、発生する危険性があります。

個人的な不注意だけでなく、社内での情報共有ができていないことが原因であるため、会社全体で取り組まなければなりません

「yaritori」はチームでメールを管理できる機能や、送信前のチェック・コミュニケーション活性化機能が備わっているため、問い合わせ担当者複数人で誤送信を防ぐことができます。

無料トライアルも実施しておりますので、ぜひお気軽にご相談ください。