【最新版】カスタマーサポートツール12選比較!種類や選び方をご紹介

カスタマーサポートは、顧客満足度や企業の印象を決める重要な業務です。一方で、クレーム対応や顧客管理など業務範囲は多岐に亘り、業務は煩雑になりがちです。

この記事では、そうしたカスタマーサポート業務を効率化する、カスタマーサポート向けのツールを種類・選び方とともにご紹介します。おすすめのツールを徹底比較するので、自社の目的にあったツールをお選びいただけます!

yaritori」は、1ユーザー1,980円から利用でき、多くの企業さまに「使いやすさ」で選ばれているメール共有システムです。サービス概要・導入事例などがわかる資料をお送りしますので、お気軽に資料請求をしてください。

カスタマーサポートツールとは?

カスタマーサポートのイメージ

カスタマーサポートツールとは、コールセンターやお客さま窓口などの業務を効率化するためのツールです。お客さまからの問い合わせ対応業務、問い合わせ内容の管理、お客さまへの情報提供など、カスタマーサポートにおけるさまざまな業務の効率化を目的とした機能が備わっています。

カスタマーサポートの業務は、お客さまと多く接する業務のため、カスタマーサポートの対応が企業の印象・評価として判断される事も多いのが特徴です。一方で、その業務範囲ややるべきことは多く、オペレーターの業務過多やプレッシャーは多くなりがちです。

カスタマサポートツールを導入することで、こうした業務の効率化を実現し、本来向き合うべきお客さま対応の質を向上することが可能になります。

カスタマーサポートツールを利用する3つのメリット

カスタマーサポートを使用するメリット

カスタマーサポートツールを利用するメリットは、たくさんありますが、今回はカスタマーサポートツールを利用する代表的なメリットを3つ紹介します。

  • 問い合わせ対応業務を効率化できる
  • 顧客情報の管理がしやすい
  • 顧客対応の機能が充実している

それでは、カスタマーサポートツールを利用する代表的なメリットについて説明していきます。

問い合わせ対応業務を効率化できる

カスタマーサポートツールを導入することで、問い合わせに対応する業務を効率化することができます。

顧客からの問い合わせの対応状況(未対応・対応中など)を、担当メンバー間で共有することが可能です。これにより、重複対応や対応漏れを防ぎ、効率よく問い合わせ対応を実現することができます。

また、メールや電話だけでなくチャット・Twitter・LINEなどさまざまなチャネルから問い合わせが来る企業も多いと思います。これら複数のチャネルからの問い合わせを一元管理することが可能なツールもあります。

顧客情報の管理がしやすい

カスタマーサポートツールを導入することによって顧客情報の管理がしやすくなります。

1人の顧客に同じ問い合わせ担当者が対応し続ける事は現実的ではありません。その点、カスタマーサポートツールを使用すれば、顧客ごとに過去の対応履歴やサービスの利用状況等を一括して管理することができるため、担当者変わってもスムーズに対応することができるようになります。

どの問い合わせ担当者が対応しても同一のサービスレベルを提供することができる事は顧客にとって大きな満足度につながります。レベルの高いサポートを提供することによって、結果的にロイヤルカスタマーになることも期待できます。

顧客対応の機能が充実している

カスタマーサポートツールを利用すると、充実した顧客対応機能を使うことができます。便利な2つの機能をご紹介します。

マニュアル表示

顧客の問い合わせにいちいち紙のマニュアルで対応していては時間もかかりますし、マニュアルの更新が行われていない可能性も十分にあるでしょう。

カスタマーサポートツールの中には、クラウド上でマニュアルを管理することができるものもあり常に最新のマニュアルを簡単に表示させることができます。すぐに最新のマニュアルを表示して顧客対応することができますので担当者のストレスは劇的に軽減されるでしょう。
また、顧客対応の都度、マニュアルの確認を責任者が行わなくて済むメリットもあります。

簡単に操作できる充実した顧客対応ツールを利用することができる事はカスタマーサポートツールの大きなメリットといえるのではないでしょうか?

FAQサイトの作成

カスタマーサポート業務を行っている方はよくお分かりだと思いますが、顧客の問い合わせの大部分は同じ内容であることが多いです。FAQサイトを設けることにより、問い合わせ対応の工数を削減することが出来ます。
カスタマーサポートツールの中には、このFAQサイトを効率的に作成できるツールもあります。

問い合わせ件数が多いとお客様への待機依頼が発生してしまい、すぐに悩み解決に繋がらないと、顧客から大きなクレームが来る可能性も高くなります。
また、いくら画一的な回答といっても非常に多くの問い合わせが来ると問い合わせ担当者にとって大きな負担になりますし、管理者の管理業務も大変になるでしょう。FAQサイトがあれば顧客は自身で、自分が求めている回答を探すことができますのでコール件数を減らすことにつながります。

このように充実したFAQサイトは、企業側、顧客側どちらにとっても大きなメリットがあるのです。

問い合わせ対応を効率化し、対応漏れを0に

カスタマーサポートツール3つの種類

このように、カスタマーサポートツールには様々なメリットがありますが、最も重要な事はカスタマーサポートツールを使うことではなく、自社の目的に応じたツールを導入することです。
本記事では、カスタマーサポートツールを大きく3つに分類しています。

問い合わせ管理タイプ
問い合わせに対応する業務を効率化出来るツールです。問い合わせの対応状況(未対応・対応中など)を、担当メンバー間で共有し対応漏れや重複対応を防ぐことが出来ます。複数のチャネルからの問い合わせを一元管理することが可能なツールもあります。

顧客情報管理タイプ
顧客情報の管理を効率化出来るツールです。顧客の基本情報、属性、利用履歴、問い合わせ履歴などの情報を一元管理し、担当者変更後のスムーズな引き継ぎ、多種多様な顧客ニーズへの対応が可能になります。さらにはデータ分析に活用すれば、トレンド予測により戦略を立てることも出来ます。

顧客対応タイプ

顧客の問い合わせ対応を支援するツールです。マニュアル表示やFAQシステム、チャットボットシス テムなどの作成が可能で、よくある問い合わせへの回答を蓄積・作成し顧客への対応コストを削減します。これにより顧客と企業どちらにとっても時間効率が上がり、人員を増やす以上の効果が期待出来ます。

問い合わせ管理タイプ・問い合わせ対応業務の効率化を図るツール
・複数チャネルの問い合わせを一元管理できるツールもある
顧客情報管理タイプ・顧客情報管理の効率化を図るツール
・データ分析に活用してトレンド予測により戦略を立てることも可能
顧客対応タイプ・顧客の問い合わせ対応を支援するツール
・よくある問い合わせなどを蓄積し顧客の対応コストを削減

カスタマーサポートツールを導入する際の参考にしてください。

カスタマーサポートツールの選び方

カスタマーサポートと一言にいっても、目的に応じて、問い合わせ管理タイプ・顧客情報管理タイプ・顧客対応タイプに分られることをご理解いただけたかと思います。

ここでは、それぞれのタイプのなかから適切なツールの選び方のポイントをご紹介します。
カスタマーサポートツールの選び方には様々ありますが、主な選び方は2つに集約されます。

  • 簡単に導入・運用できるか
  • 使いやすいように簡単にカスタマイズできるか

それぞれのポイントについてわかりやすく説明をします。

簡単に導入・運用できるか

いくら機能が優れているツールでも、導入や運用に負荷がかかってしまうようであれば意味がありません。

テレワーク需要が高まっている今、遠隔で導入したとしてもチーム全員が円滑に利用できるかどうかといった観点が重要になります。もし簡単に導入することができなければエンジニアなど新たに人材を雇う必要が出てくる恐れもあります。
カスタマーサポートツールを導入する際は、簡単に導入することができるかどうかという点は非常に大きなポイントになるのです。

使いやすいように簡単にカスタマイズできるか

カスタマーサポートツールを使っていくうちに、事業フェーズや目的によって、自社に使いやすいようにカスタマイズするニーズが出てくるかもしれません。例えば他ツールとの連携や、メンバー増加によるメール管理機能拡張など、目先で必要な機能だけでなく中長期的な運用も視野に入れてツールを選ぶことが重要です。

それでは、ここからタイプ別におすすめのツールを紹介していきます! 

【問い合わせ管理】カスタマーサポートツール4選

yaritori|驚くほど使いやすいシンプルで強力な機能

yaritoriのTOP画面
出典:yaritori
おすすめポイント
メール対応の効率化
顧客管理がしやすい
だれでもすぐに利用ができるわかりやすさ

yaritoriは、メール対応の効率化を図ることができるメール共有システムです。

カスタマーサービス業務においてメールのやりとりは非常に重要なポイントです。しかし、二重にメールを送信してしまったり、対応状況がわからないため対応漏れが起きてしまうことはありませんか?また顧客の数が多くなると顧客管理も大変です。

そこでyaritoriを導入すれば、メール管理の問題を簡単に解決させることができます。

例えば、メール対応担当者を簡単に指定し、ステータス管理することができます。

yaritoriの管理画面(ステータス管理)

誰かがメールの返信を始めると、他の人が返信できないようにロックがかかる機能もあるのでメールの二重送信防止にも効果的です。

また、担当者同士個人間でチャットをすることができるのでLINEのような感覚で気楽にコミュニケーションをとることも可能です。

yaritoriの管理画面(チャットコミュニケーション)

顧客管理もタイムラインが表示されるので対応履歴をワンクリックで検索出来ますので効率的に管理業務を行うことができます。

Slackやモバイル対応もしているので非常に便利に使うことができることもyaritoriの大きな特徴といえるでしょう。

Re:lation|お問い合わせ対応の課題をすべて解決

Re:lation ホームページ
おすすめポイント
マルチチャネルを一括管理
5つの業務をワンストップで管理

Re:lationは、電話やメール・SNSなどのマルチチャンネルを一元管理することができます。コミュニケーションツールが飛躍的に多くなった今マルチチャンネルからの問い合わせを一元管理することができなければ質の高いカスタマーサポート業務を行うことはできません。Re:lationでは、マルチチャンネルを一元管理することができるツールを提供しているので効率的かつ質の高いサービスを顧客に提供することができます。

また、カスタマーサポート業務の主な業務である、案件管理・メール管理・顧客管理、情報共有化・オペレーター教育・分析、改善をワンストップで管理することができるのでカスタマーサポート業務の責任者の管理業務は飛躍的に効率的になるでしょう。

メールワイズ|メール対応がスピーディに

メールワイズ ホームページ
おすすめポイント
メール対応の効率化
低価格で導入できる
約10,000社に導入されている

メールワイズは、企業の代表メールや問い合わせに使う共通メールをみんなで共有することができるなどのサービスを提供しているメール対応専用のグループメーラーです。

顧客からのメールを一元管理することができますし、誤送信・二重送信を防ぐ仕組みが付いています。チーム内で情報の共有もでき、過去の対応履歴も一元管理することができるので顧客ごとにきめ細かい対応をすることもできます。

月額500円という低コストで導入できることもあり約10,000社が導入していることも大きな特徴です。

メールディーラー|メール共有管理システム12年連続売上シェアNO.1

メールディーラー ホームページ
おすすめポイント
メール対応の効率化
専任スタッフが付く
メール共有管理システム12年連続No.1

メールディーラーは、メール共有管理システム12年連続売上シェアNo.1の会社です。
メールディーラーを導入すれば、顧客管理の一元管理やスピーディなメール対応が可能になります。また、導入後も専任スタッフが付くので安心して運用することが可能です。

シンプルかつ手厚いサポートがメールディーラーの大きな特徴になります。

【顧客情報管理】カスタマーサポートツール4選

Senses|成果を自動的に最大化するSFA

Senses ホームページ
おすすめポイント
直感的な操作性
連携出来るシステムが豊富
1000社以上の導入実績

Senses(センシーズ)は、営業活動に関わる全ての情報を効率的に管理し、蓄積された情報を有効活用するためのクラウド営業支援ツールです。

取引先企業の情報、個々の案件の情報、日々の活動情報、お客様の情報などを入力することで、一担当者の知識をチーム全体の財産として活用することが可能となります。また、AI(人工知能)がSensesに蓄積された営業データから、各案件ごとの受注予測、リスク分析や類似案件の提示を行います。

HubSpot|インバウンドマーケティング&セールスソフトウェア

HubSpot ホームページ
おすすめポイント
無料機能が充実
機能と課題に合わせた有料の拡張プランが豊富
幅広い業務シーンでの活用が可能
]

HubSpotとは、アメリカのHubSpot社が提供するクラウド型ソフトウェアで、マーケティング・セールス・カスタマーサービスをつなぐビジネスプラットフォームです。現在では世界で90ヵ国以上、34,000社が使用しています。

HubSpot CRM, Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub の4つのツールが提供され、各ソフトウェアを単体で利用することも可能ですが、全てを統合させて活用することで企業全体の業務効率化や生産性の向上に繋がることが最大のメリットです。

Service Cloud|Salesforce

Service Cloud ホームページ
おすすめポイント
顧客管理を一元化
複数のチャネルやデバイスとの共有
24時間365日無休のサポート体制

Service Cloudはさまざまなカスタマーサービスを指向されている顧客に対して、多様な機能を搭載したカスタマーサービスアプリです。

「顧客からの問い合わせ」、「セルフサービス」、「顧客ごとのカスタマーケア」、「場所を問わず顧客をサポート」など、さまざな機能により、より迅速に、スマートなカスタマーサービスの提供を支援します。

ZOHO CRM | コスパとUIに優れ、中小企業中心に絶大なシェア

ZOHO CRM ホームページ
おすすめポイント
圧倒的な導入ハードルの低さ
国内外の様々なアワードを受賞
わかりやすい操作性と自由度の高いカスタマイズ性をバランスよく備えている

Zoho CRMとは、BtoB/ BtoC対応の全世界25万社が選ぶクラウド型顧客管理・営業支援ツールです。
顧客データをそれに関連する活動と紐付けて記録・管理し、さらに自動で情報を整理するため管理コストを大幅に削減する事ができます。また、レポートの作成や、フォローメール送信などあらゆる業務を自動化し営業をアシストします。
低コストかつ初期費用がないこと、ノンプログラミングでもコストをかけずに作り込みが出来ることなど、特に中小企業に向いているサービスといえます。

問い合わせ対応を効率化し、対応漏れを0に

【顧客対応】カスタマーサポートツール4選

FastHelp5|コンタクトセンターCRM|テクマトリックス株式会社

FastHelp5 ホームページ
おすすめポイント
直感的で使いやすいインターフェース
ニーズに応じた柔軟なカスタマイズ開発
幅広い規模・業務に対応できる高い拡張性

FastHelp5は、業種・業界問わず、国内のコンタクトセンターに多数の導入実績があり、そのノウハウから開発された圧倒的な使いやすさを誇るコンタクトセンター(コールセンター)CRMシステムです。

電話・メール・FAX・Webなどからコンタクトセンターに集まってくる顧客情報や問合せ情報、応対情報等、あらゆるコンタクト履歴を一元管理。全社レベルでの迅速な情報共有を可能にし、さらには使いやすい画面操作が従業員満足を向上させることで、高い顧客満足を実現します。

KARTE|CX(顧客体験)プラットフォーム

KARTE ホームページ
おすすめポイント
シンプルで分かりやすいUI
顧客ごとのアプローチが可能
膨大な行動ログからの分析が可能

KARTEは、サイトやアプリの訪問者の行動や感情をリアルタイムに解析し、一人ひとりに合わせた体験の提供を可能にするCXプラットフォームです。サイトに訪問した顧客一人ひとりを解析し、「どういうお客様が訪問されているか」を可視化することができます。

可視化されたそれぞれの顧客にメッセージを通知するバナーやポップアップを出したり、チャットで応対したり、サイトを離れたあとにもLINEやメッセンジャー、メールでメッセージを送ったりといった「一人ひとりに合わせた最適な内容を、最適なタイミング」で接客することが可能になるサービスです。

Zendesk chat|チャットサポートを利用し顧客ロイヤルティを向上

Zendesk ホームページ
おすすめポイント
顧客情報を共有できる
マニュアルやスタッフが持つノウハウを簡単に共有できる
FAQを簡単に作ることができる

Zendeskは、パフォーマンスを簡単に可視化できるカスタマーサポートツールです。Zendeskは、顧客情報をチームで共有することが簡単にできます。これまでの顧客とのやりとりについても1つの画面内で共有することができますので、迅速なクレーム対応などを行うことも可能です。

また個々のスタッフが持つ知識を集約し顧客対応や回答マニュアルなどのナレッジベースを簡単に構築することも出来ますので新人でも最初からレベルの高い回答をすることが期待できます。FAQも作成することができるため業務負担を軽くすることができるメリットもあります。

Freshdesk | 豊富な機能と柔軟な料金プランが魅力

Freshdesk ホームページ
おすすめポイント
幅広い豊富な機能
0円〜の柔軟な料金のプラン展開
全てのプランで「チケット機能」「ナレッジベース」「レポート作成」といった基本的な機能を利用可能

Freshdeskは、世界15万社以上で利用されているヘルプデスク・問い合わせクラウドです。電話やメール、SNSなどさまざまなチャネルから届く問い合わせをチケットという単位で管理することで、カスタマーサポート業務を効率化することが可能です。

また、FAQサイトを作ることができたり、顧客同士が意見を交換する場(コミュニティフォーラム)を作ることができるなど豊富な機能が魅力的なサービスです。一方で、サービス利用開始時や利用方法がわからない場合のサポートが英語のみであるなど、海外サービスならではのハードルの高さもあるため、大規模なグローバル企業などにオススメといえるでしょう。

各サービスの口コミ

ここからは、各サービスにある口コミをご紹介したいと思います。

【問い合わせ管理】カスタマーサポートツール

  • Gmailとは比べ物にならない手軽さ、サポート対応が充実している。(yaritori)
  • 返信予約(時刻設定)ができるので、メールの自動送信ができる。誤送信防止に役に立つ。(Re:lation)
  • 機能面での見劣りはあるが、圧倒的にコスパが良い。(メールワイズ)
  • メールとLINEが共有できるのは便利。業務の共有がかなりしやすくなった。(メールディーラー)

【顧客情報管理】カスタマーサポートツール

  • カンバン型のダッシュボードが非常に見やすく操作性が良い。(Senses)
  • 無料で使えるCRM,SFA,MAの機能ですら充実している。(HubSpot)
  • サービスUIが使いやすい、セールスフォースと連携できる点が良い。(Service Cloud)
  • 価格が良心的、顧客情報や接触履歴、商談管理を行いたい企業におすすめ。(ZOHO CRM)

【顧客対応】カスタマーサポートツール

  • 管理用テンプレートをカスタマイズして業務を効率化することができる。(FastHelp5)
  • web接客ツールとしてやりたいことはほとんどできる。(KARTE)
  • 少人数から簡単に使えて拡張機能が多い。簡単にFAQや問い合わせ機能を実装できる。(Zendesk chat)
  • 他のツールやアプリケーションとの融合が簡単で労力がかからない。(Freshdesk)

まとめ|自社にあったカスタマーサポートツールで顧客対応課題を解決しよう

今回は、カスタマーサポートツールについて説明をしました。カスタマーサポート業務の重要性は年々高まってきています。

しかし、顧客からの問い合わせのチャネルが飛躍的に増え、責任者の管理業務の負担は非常に大きいのが現状です。

顧客対応の質を上げるためには、効率的に管理することができるシステムを導入する事は非常に重要なポイントになります。

ぜひ、今回の記事を参考にカスタマーサポートツールの導入を検討していただければ幸いです。


カスタマーサポートの業務で使用する例文については以下の記事をご参考ください。
カスタマーサポートですぐ使える!メールの例文を状況別に紹介



※本サイトに掲載されている情報は、Onebox株式会社(以下「当社」といいます)または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。

記事の執筆者:メール共有システム「yaritori」メディア編集部
営業・CSなど対外的なメール対応が多い方向けにメール対応を効率化するポイントなどの情報を発信します。複数人でのメール対応や、社内メンバーとのコミュニケーションのお悩み解決をします。

問い合わせ対応を
効率化し、
対応漏れを0に。

yaritoriは「使いやすさ」で選ばれるメール共有システムです。
複数メールを一元管理し、対応状況を可視化することで、
効率的な顧客対応を実現します。

yaritori(ヤリトリ)は、
情報共有の迅速化や、問い合わせ対応の効率化を実現します。
Eメールを中心とした社内外の「やりとり」そのものを、
もっとよい体験にすることを目指しています。

無料で7日間お試しいただけます。
資料請求もお気軽にご依頼ください。

03-6843-3640
受付時間:平日10:00 - 17:00(年末年始除く)