クレーム対応メールの書き方!落ち度がない場合などケース別の例文も紹介

商品販売やサービス提供をしていると、お客さまからクレームのメールを受け取ってしまうことがありますよね。クレーム対応のメールは、対応を誤ると、お客さまのさらなる怒りを買ってしまう可能性があるので注意が必要です。

この記事では、クレーム対応メールの書き方のポイントをご紹介します!自社に落ち度がない場合のメールの送り方など状況別の例文もご紹介するので、すぐにご活用いただけます。クレームの再発防止やサービス改善に活かしていくためのポイントまで紹介するのでぜひご覧ください。

「yaritori」は、お客さまからの問い合わせ対応を効率化し、お客さま満足度を高めることができる問い合わせ管理システムです。サービス概要・導入事例を記載した資料をお送りしますのでお気軽にご請求ください。

クレーム対応メールで失敗しないためのポイント

具体的な例文を見ていく前に、まずは、クレーム対応メールで失敗しないためのポイントから確認しましょう。

可能な限り迅速な対応をする

クレーム対応メールは、可能な限り早めに送るように心がけましょう。

お客さまは自社商品やサービス、あるいは現場対応などに不満があって、わざわざ会社まで問い合わせをしてきています。 前提として、会社に対して良い印象を抱いていないので、迅速な対応をすることで、優先度高く対応している誠意がお客さまにも伝わります。

一般社団法人日本ビジネスメール協会が、仕事でメールを使っている人(1,552名)を対象として実施した「ビジネスメール実態調査2020」では、メールの返信がこないと遅いと感じるのは、送信後「1 日(24 時間)以内」(44.59%)が最も多く、「1 日(24 時間)以内」に返信がこないと遅いと感じる方の合計は全体の71.45%という調査結果がでました。

これは、一般のビジネスメールで返信が遅いと感じる時間なので、クレーム対応の場合はさらに迅速な対応を心掛けた方がよいといえるでしょう。すぐに詳細な回答をすることが難しい場合でも、何らかの一次対応をすることが重要です。自動返信機能を活用し、問い合わせ自体を受け付けた旨の連絡を返すようにするなどの工夫をするのも良いでしょう。

過去の対応履歴を調べる

また、過去に同様のケースでクレームが発生していた際にどのような対応をしていたかを調べることも有用です。

過去同様のケースで発生していたクレームの経緯や、誰がどのように対応したかを確認し、会社として一貫したお客さま対応ができるようにしましょう。お客さまごとにクレーム対応の差があると、会社の信用にも関わるので注意が必要です。


▼関連記事
大量のメールを効率的に管理する方法!便利機能から最新のメール共有サービスまで


文面には細心の注意を払う

言葉の使い方や言い回しなどに細心の注意を払いましょう。

メールは、対面や電話での対応よりも、感情や気持ちが伝わりづらい特徴があります。また、曖昧な表現やわかりづい言葉遣いは、こちらの意図と違った解釈を解釈をお客さまがしてしまう可能性もあります。メールの文面や記載方法が、新たな火種とならないように注意しましょう。


▼関連記事
問い合わせメールの返信方法!例文・顧客満足度向上のポイントを紹介


送信前にダブルチェックする

誤字脱字の確認はもちろん、特にお客さまの名前名や会社名などの表記の誤りがないかを送信前にダブルチェックすることも大切です。

メール内容がわかりやすいか、失礼なことはないかはメールの受け手が判断する問題です。客観的にみて問題なさそうかを確認するためにも、第三者のチェックをしっかりとするようにしましょう。


▼関連記事
社内向け依頼メールの文例集!メール業務を効率化するツールを紹介


クレーム対応メールの書き方のポイント

それでは、クレーム対応メールの具体的な書き方のポイントをご紹介します。

件名、宛名はわかりやすく

件名や宛名は、「○○についてのお詫び」などひと目で内容が分かるようにし、メールの内容が伝わるように記載しましょう。お客さまの名前は、省略せずに記載し、敬称を用います。

商品・サービスを購入いただいたお礼

まずは、数ある商品・サービスの中で購入していただいた感謝の旨を伝えましょう。

クレームはお客さまからの大切なフィードバックです。商品・サービスの問題や課題を見つめ直し、よりよくしていく機会になります。その点にも触れながら、クレームに対応していく姿勢をみせることが円滑なコミュニケーションに繋がります。

クレームに対する謝罪の言葉

次に、クレームと相手の不満に対しての謝罪を記します。自社に落ち度がない場合でも、まずは謝罪の姿勢をみせることが重要です。あくまでお客さまを立てながら、相手の立場に立ち、心情を理解する姿勢を見せることが大切です。

クレームが発生した原因・理由

クレームが発生した原因・理由がある場合は、なぜそうした事態となってしまったか説明するようにします。言い訳と捉えられないように、個人の解釈を除いた、客観的な事実を具体的に示すようにします。

改善策・代替案のご提案

さらに、今後どのように改善・対応、再発防止に努めるのかのプロセスを示すことも重要です。商品の欠陥・故障の場合は商品の交換対応をすることや、お詫びの品(商品券など)を差し上げるなどの提案を検討しましょう。サービスの不備や欠陥で保証がある場合は、保証の詳しい説明も添えるようにします。

結び・締めの言葉

最後に、改めてクレームや不満に対する謝罪と感謝で文章をまとめます。割いていただいた時間や頂いた意見に対する言葉をを重ねて述べましょう。

クレーム対応メールの例文を状況別に紹介

前章では、クレーム対応メールの書き方のポイントをご紹介しました。
クレーム対応メールを送るさいの大前提として、会社としてお客さまからのご意見に誠心誠意向き合っていることをお伝えすることが重要です。

ここでは、実際によくある状況別に具体例をご紹介します。

商品・サービスの不具合へのクレーム

もっとも典型的なクレームのケースとして、商品・サービスへの不具合に関するメールの送り方をご紹介します。

ここでは、迅速な対応としっかりと誠意が伝わる表現を使うことが大切です。原因究明の調査中などで、すぐに対応できない場合はその旨を伝え、調査が完了次第再度連絡しましょう。すぐに対応可能な場合は対応策、原因、改善策を具体的に書き、改めて結びの挨拶として謝意を伝えましょう。


Re:xxに関するお問い合わせ

〇〇様

平素より弊社のサービスをご利用頂き、誠にありがとうございます。
□□株式会社の△△と申します。

この度は、弊社製品の破損により、多大なるご迷惑をおかけしまして、誠に申し訳ございません。

原因究明と事実確認を行った結果、〇〇部での検品作業において欠陥がありました。
改善に善処を尽くすため、以降検品マニュアルの改訂し、今後このようなご迷惑をお掛けすることのないよう、社内で情報共有し、再発防止を徹底する所存であります。

本件につきましては、本日中に無償にて同じ製品を送らせていただきます。

重ねてになり恐縮が、多大なるご迷惑をおかけしてしまった事、誠に申し訳ございません。

何卒よろしくお願い致します。


□□株式会社 
△△ △△ 
メールアドレス :xxx@xxx
電話番号(会社):xxx-xxxx-xxxx
電話番号(携帯):xxx-xxxx-xxxx
会社HP:xxx


現場スタッフの対応へのクレーム(接客・飲食など)

現場スタッフの対応に関するクレームの場合は、何が問題になっているのか所在を明確にしましょう。いつ、どこで、誰が、どのような対応をしたのかの事実確認を行った上で、どこに問題があったのかを把握します。そして、謝罪とどのように改善するかを誠意を持って伝えます。


Re:xxに関するお問い合わせ

〇〇様

平素より弊社の当〇〇店をご利用頂き、誠にありがとうございます。
□□株式会社の△△と申します。

先日は、弊社に足をお運びくださり、誠にありがとうございました。
この度は○○様に対し、弊社スタッフ〇〇が〇〇様のお会計時に大変失礼な応対で不快な思いをさせてしまったこと、誠に申し訳ございません。

ご指摘の点について、〇〇様のお叱りのお言葉を貴重な教訓とさせていただき、当該スタッフに厳重な注意と指導を行いました。当該スタッフだけでなく、社内で共有し、接客のあり方を再チェック致します。
今後二度とこのような事が無いよう気持ちを入れ替え、社員一同、サービスの向上に誠心誠意努めて参る所存でございます。

今後は、さらにスタッフの指導に励み、お客様に気持ちよく店舗をご利用いただける様に努めていきます。重ねてにはなりますが、この度は誠に申し訳ございませんでした。

今後も変わらぬご愛顧のほど、よろしくお願いいたします。


□□株式会社 
△△ △△ 
メールアドレス :xxx@xxx
電話番号(会社):xxx-xxxx-xxxx
電話番号(携帯):xxx-xxxx-xxxx
会社HP:xxx


自社に落ち度がない場合のクレーム

クレームの中にはこちらに落ち度がない場合もあります。こちらに非がない場合は、お客さまの意見はしっかりと聞き、迷惑や不満を頂かせてしまったことに対する謝罪をします。そのうえで、対応できることと対応できないことをはっきりと伝えましょう。また、無理な要望に対してははっきりと対応できないと伝えることも重要です。

さらなるクレームを防ぐためにもあくまで低姿勢で、「恐れ入りますが」「大変恐縮ですが」など表現を和らげるクッション言葉を用いることも有用です。


Re:xxに関するお問い合わせ

〇〇様

平素は格別のお引き立てを賜り、心より御礼申し上げます。
□□株式会社の△△と申します。

この度、弊社製品「●●」をご利用中にご不便をおかけしたことを、お詫び申し上げます。
お問い合わせいただきました内容につきまして、調査しましたのでご報告申し上げます。

お客さまの使用方法に基づき、再現テストを実施いたしました結果、ご指摘のように〇〇ということが判明いたしました。

しかしながら、この商品は商品説明書に記載のとおり、△△は保障しているものの、今回のケースは残念ながら保障の限りではございません。

ご迷惑をおかけして大変申し訳ございませんが、ご理解の上保障範囲内でご使用いただきますようお願い申し上げます。

なお、今回ご指摘賜りましたことを真摯に受け止め、商品説明書につきましては、もっと分かりやすい記載に改める等、今後の商品開発やサポート・サービスに反映できるよう努力して参る所存でございます。

大変恐れ入りますが、ご理解のほどどうぞ宜しくお願い申し上げます。この度は貴重なご指摘をいただき、誠にありがとうございました。


□□株式会社 
△△ △△ 
メールアドレス :xxx@xxx
電話番号(会社):xxx-xxxx-xxxx
電話番号(携帯):xxx-xxxx-xxxx
会社HP:xxx


クレーム対応に企業として取り組むためのポイント

ここまで、クレーム対応のメールの書き方のポイントや例文を紹介してきましたが、お客さまからのクレームは、どれだけ注意をしていても一定数は起こってしまうものです。

だからこそ、クレームが来ないようにするための努力や、起こってしまったさいに今後の資産として再発防止やサービスの改善に活かすことが重要です。この章では、クレーム対応に企業としてどう取り組むべきかのポイントをご紹介します。

お客さまの声を今後に活かす仕組みを作る

クレームとなった事由や事象は、再発防止やサービスの改善に繋がるまで管理することが重要です。そのためには、社内で情報共有をする仕組みだけでなく、情報を蓄積し検索できるようにしたり、お客さまの声を集計・分析のうえ優先順位を付けれるようにする仕組み作りが重要です。

チームでのクレーム対応を実現する

クレームは、お客さまが自社サービスに対して不満がある状態なため、可能な限り迅速な対応を心がけることは紹介した通りです。また、複数の視点からお客さまに失礼のない返信をするようにすることも確認しました。

これらのことから、クレーム対応のためには、日頃からチームで問い合わせ対応をする体制を整えておくことが重要です。担当者が一人の場合は、担当者が不在の場合に迅速な対応はできませんし、ダブルチェックをすることも難しいでしょう。

こうした、クレーム対応のために「クレームが起こる原因を把握し、改善まで繋げる仕組み」「チームでクレーム対応を実現する仕組み」には、ITツールの導入が必要不可欠です。

次の章では、問い合わせ対応に便利な、問い合わせ管理システム「yaritori」をご紹介します。

問い合わせ管理システム「yaritori」のご紹介

yaritori」は、複数人での問い合わせ対応を効率化し、お客さま満足度を高めることができる問い合わせ管理システムです。問い合わせメールの対応状況を可視化することで、二重対応や対応漏れなどの事故を防ぐことが可能です。

メールごとに社内メンバー向けにチャットができるので、対応方針などの相談もかんたんです。さらに、問い合わせメールごとに、どの商品やサービスに対するクレームだったかなどラベルで管理することができるなど便利な機能がついています。

通販・ECショップやカスタマーサポートなど、さまざまな業界・業種の問い合わせ対応に活用されています。

1ユーザーあたり月額980円(税抜き)〜で利用でき、14日間の無料トライアルが可能です。(最低契約期間などもございません。)サービスサイト(https://yaritori.jp)より、お気軽にお申し込みください。

それでは、yaritoriを使うメリットを具体的にみていきましょう。

メールの対応状況を可視化

yaritori」管理画面イメージ

yaritori」では、メールごとの「未対応」「対応済み」などの対応ステータスを管理することができます。さらに、誰がメールを返すのかの「担当者」設定もできるので、これにより複数人でのメール対応を実現し、二重対応や対応漏れなどの課題を解決することができます。

メールごとに社内メンバー向けのチャットができる

yaritori」管理画面イメージ

メールごとに社内メンバー向けのチャットをすることもできます。@メンションをつけて特定のチームメンバー宛に確認を促すことも可能です。返信方法に対する相談などもかんたんにできます。

クレーム内容ごとのラベルの管理もかんたん

また、メールごとにラベルをつけて、メールの分類をすることも可能です。これにより、クレーム内容ごとに、どの商品やサービスに対するクレームだったかなど、ラベルで管理することが可能です。

※その他機能はこちら

まとめ|クレームは今後の会社の資産に

いかがだったでしょうか?

本記事では、クレーム対応メールの書き方について、ポイントや例文を交えて紹介しました。 クレーム対応メールは、お客さまにお詫びをし、その場限りで終了するものではなく、今後のクレーム再発防止やサービス改善に活かすところまでが重要です。

そこで、そうした仕組みを実現するオススメのサービスとして問い合わせ管理システム「yaritori」をご紹介させていただきました。

本記事が、皆さまのよりよいお客さま対応の一助になれたら幸いです。


▼メール共有システムについて、さらに詳しく知りたい方は以下の記事がオススメです。
【徹底解説】メール共有システムとは?メリットと活用事例を紹介