【最新版】FAQシステム比較5選！種類やチャットボットとの違いなど
FAQシステムは、よくある質問とその回答を集約し、検索できるようにすることでユーザーの問題解消を促すシステムです。
この記事では、FAQシステムのメリットや選定ポイントをまとめ、おすすめのFAQシステム５つを比較します。
製品・サービスを提供するサイトやアプリをお持ちの方には、便利なツールです。導入メリットなども合わせて紹介します。
「yaritori」は、1ユーザー1,980円から利用できる問い合わせ管理システムです。複数のメールアドレスに届く問い合わせを一元管理し、事故なく効率的なカスタマーサポートを実現することができます。
サービス概要・導入事例などがわかる資料をお送りしますのでお気軽に資料請求をしてください。
FAQシステムとは？
FAQシステムとはユーザーが疑問や問題をすぐ解決できるように、よくある質問(Frequently Asked Questions)とその回答を集約し、検索することができるシステムのことです。
問い合わせ数の減少や、カスタマーサポートの負担軽減に加えて、質問・回答内容を一元管理してユーザーの検索結果を分析することで、製品やサービスの改善に役立てることができます。
FAQシステムの種類
FAQシステムは、想定ユーザーによって主に3種類に分けられます。
- 一般ユーザー向け
顧客が抱える疑問を予め想定し回答をまとめて、製品・サービスのサイトやアプリ内に設置します。
- コールセンター向け
質問に対する回答例の検索など、オペレーターが参照して顧客対応が円滑に進むことを目的として導入されます。
- 社内向け
業務上の事務処理に疑問が発生した際、システムが不具合を起こした際などにバックオフィス部門や情報システム部門が社員向けに問題解決をするために導入されます。
FAQシステムとチャットボットの違い
チャットボットとは、一問一答形式でユーザーと自動で会話をしながら、問題解決や申込み手続きを進めるプログラムのことです。
ユーザーの問題解決を促したい場合、チャットボットとFAQシステムには次のような違いで使い分けが必要です。
- 回答スピード
チャットボットは、疑問に対して回答を検索するのがプログラム側であるため、より短時間でユーザーの求める回答にたどり着きやすい傾向にあります。
FAQシステムでは検索をするのがユーザー側であるため、適切なキーワードを検索できないユーザーにとっては非効率となってしまう可能性があります。
- 提供できる情報量
チャットボットはサイトやアプリ上の端に設置されることが多く、表示面が小さいため、画面に表示できる情報量が限られています。
図表や写真などを用いて、わかりやすい回答を提供するためにはFAQシステムのほうが有効です。
チャットボットを用いて大量の情報を開示するには、詳細な情報を掲載しているWebサイトへの導線を誘導するなどの工夫が必要になります。
- 適切なQ&A数
ユーザーからの問い合わせ内容が幅広く、提供できるQ&A数を多くしたい場合はFAQシステムがおすすめです。
目安として、チャットボットは300件以下、FAQシステムは300件以上のQ&Aを扱うことが得意とされています。
- 取得できるユーザー
チャットボットでは、会話形式であることからユーザーに対して質問を投げかけることも可能になり、それに対する回答を取得することができます。
FAQシステムでは、ユーザーの検索キーワードを取得することで製品等の改善に役立てることが出来ます。
FAQシステムの主な機能
FAQシステムに備わっている管理者向けとユーザー向けの機能をそれぞれ紹介します。
【 管理者向け機能 】
- 一元管理機能
顧客属性や購買データ、過去の対応履歴などを一括して管理することができるので、オペレーターは顧客対応に必要な情報を早急に集めることができます。
- 対応履歴閲覧機能
過去の問い合わせ内容や回答履歴を確認できるため、スムーズな顧客対応とオペレーターの経験歴を問わない一貫した回答が可能になります。また、失敗事例への対策を講じることもできます。
- 更新機能
FAQの更新をシステム上で行うことで、Webサイト上で更新するよりも短時間で内容の書き換えや共有が可能になります。更新が短時間で進められるようになると、社内での情報共有が手軽で速やかになります。
- レポート分析機能
顧客の検索キーワードの取得や問い合わせ内容を集約・分析することにより、サービスの改善や商品開発に役立てることができます。
【 ユーザー向け機能 】
- カテゴリ検索:
あらかじめ質問内容をカテゴリ分けしておくことで、Q&A数が膨大な場合でもユーザーが回答にたどり着きやすくなります。 - タグ検索:
それぞれの回答にいくつかのキーワードをタグ付けし、関連した情報を見つけやすくする機能です。
検索したキーワードだけではなく、関連性からユーザーが求める適切な回答を提供することができます。
これらの機能を使用することで、ユーザーの疑問点やニーズ、顧客対応履歴などを一括して管理・情報を整理できるようになります。
▼複数アドレスの一元管理は、問い合わせ管理システムがオススメです。詳しくは、「問い合わせ管理システムとは？主要機能やExcel管理の問題点を解説」もご参照ください。
FAQシステムを導入するメリット３つ
FAQシステムを導入するメリットは、
- 問い合わせ件数の減少
- オペレーター業務の効率化・品質向上
- ナレッジの蓄積と属人化の防止
の３つがあります。
システム導入に際しては、費用に対してメリットが多くあるかを検討する必要があります。具体的なメリットを確認し、費用対効果を検討していきましょう。
問い合わせ件数の減少
まず、FAQシステムを導入するとユーザーは疑問点を自己解決できるようになり、コールセンターなどへの問い合わせ件数の減少に繋がります。
その結果、一般ユーザー向け運用の場合はオペレーターの人材コスト削減になり、社内向け運用の場合はバックオフィス部門の業務効率化を図ることができます。
近頃は、製品やサービスに疑問・不満を持ったとしても、問い合わせをしない“サイレントカスタマー”が増えています。FAQシステムを活用すれば、サイレントカスタマーにもスムーズな問題解決を提供できる可能性が高まり、サービス利用の定着化や解約防止にも繋がります。
オペレーター業務の効率化・品質向上
FAQシステムの一元管理機能を用いることで、オペレーターは顧客情報へアクセスしやすくなります。
円滑な対応が可能になり、短時間での課題解消ができることでオペレーターの業務効率化・品質向上に繋がります。
ナレッジの蓄積と属人化の防止
FAQシステムでは、ユーザーへの対応履歴や過去の質問・回答例を一括で管理することが可能です。
オペレーター間で回答例などを共有することでナレッジの蓄積が実現し、属人的になりがちな顧客対応を一貫した回答で進めることができます。
▼ECサイト運営を効率化するその他のツールについて知りたい方は「【厳選】ECサイト運営にオススメのツール7選 | 売上拡大・業務改善を実現！」もご参照ください。
FAQシステムおすすめ5選
それでは具体的なFAQシステムをみていきましょう。
Helpfeel（株式会社Helpfeel）
Helpfeelは人ごとに微妙に異なる曖昧な言葉の表現や感覚的な表現・スペルミスなどにも対応しており、検索ヒット率98％を誇るFAQシステムです。
拡張された質問予測パターンを採用し、従来FAQシステムより1000倍高速な応答速度を実現、導入に際しての既存システムからの移行からレポート分析・改善提案まで一貫したサポート体制が充実しています。
お問い合わせからヒアリング、個別見積後に価格等が決定し、各社に沿ったデータ取り込みから辞書作成やシステムの開発を行います。
zendesk（株式会社zendesk）
zendeskは、世界で10万社以上の導入実績を誇るアメリカ発のFAQシステムです。
電話やメール、チャットなど様々なチャネルから寄せられる問い合わせを一元管理し、担当者の自動割当や自動返信機能なども充実しています。
対応ステータスの割当も可能で、対応漏れへの対策も可能です。
Zendesk Supportの問い合わせ管理機能のみであれば、Support Team（チーム）プランで月額$19で利用可能です。
条件をクリアしたスタートアップ企業向けには、6ヶ月間無料プログラムも用意されています。プログラム終了後は、$49からの有料プランから最適なパッケージを選択し利用することができます。
tayori （株式会社PR TIMES）
tayoriは「誰でもすぐに使い始められること」が大きな利点で登録から導入までは最短1分、導入したその日から顧客対応や社内業務に活用できるFAQシステムです。
ヘルプページが手軽に構築できるような直感的な操作性を実現し、スピーディーに編集や更新ができます。
利用ユーザー1人までなら、フォーム・アンケート・FAQをそれぞれ1つまで作成できる月額0円のフリープランを試すことが出来ます。
そのほか、スタータープラン/プロフェッショナルプランも14日間無料トライアルを実施中です。(※2023年2月現在)
sAI Search（株式会社サイシード）
sAI Search（サイサーチ）はユーザーの疑問をAIが先回りして予測するFAQシステムです。
ユーザーはAIが予測した項目一覧から、疑問に関連しそうなタグを直感的に選択することで回答まで簡単にたどり着くことができます。
問い合わせ削減に焦点を当てた自社開発のAIを搭載しており、テキスト入力中に候補となるFAQページを表示するリアルタイム検索機能、カテゴリ検索やタグ検索にも対応しています。
利用料金は初期費用と月額費用から構成され、プランは機能やサポート体制別に3パターンあり、それぞれ個別見積となっています。
PKSHA FAQ（株式会社PKSHA Communication）
PKSHA FAQは誰でも簡単にFAQの作成・公開・分析・運用改善ができる国内シェアNo.1のナレッジマネジメントシステムです。
約7万語種類の概念知識と1,200万語の言語辞書を持つ“言語理解エンジン”で知りたいFAQにすばやくたどり着くことができ、Googleなどの検索エンジンでもFAQがヒットする仕組みを採用しています。
エントリープラン/スタンダードプランの2種があり、エントリープランでは初期費用130万円から、月額料金10万円から利用可能です。
問い合わせ一元管理システム「yaritori」のご紹介
yaritoriは1ユーザー1,980円から利用できる問い合わせ一元管理システムです。①使いやすさ②特徴的な機能 ③導入のしやすさで支持されており、利用社数は150社を突破しています。
カスタマサポートで使用するsupport@などの共有アドレスを使った効率的なメール対応を実現することが可能です。
メールの対応状況（未対応・対応中など）や担当者の設定を行うことができ、メールごとのチャット機能や豊富なテンプレート機能が備わっています。
サービス概要・導入事例などがわかる資料をお送りしますのでお気軽に資料請求をしてください。
まとめ｜FAQシステムで業務改善！
いかがだったでしょうか？
この記事では、FAQシステムを使うことの機能やメリットをまとめ、おすすめのFAQシステムを5つ紹介しました。
顧客情報と対応履歴を一括で管理してカスタマーサポートの業務改善を図るのには、FAQシステムを活用しましょう。
問い合わせシステムについてさらに詳しく知りたい方は「【最新版】問い合わせ管理システム12選を比較！選び方や導入メリットも解説」もご覧ください。
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