コールセンターでのメール対応をどうにかしたい！起こりがちな問題点と解決策を例文形式でご紹介

「コールセンターでのメール対応、どのようにしたらいいの？」「メールでの問い合わせ件数が増えてきて返信が追いつかない…」といった課題はないでしょうか？

そんな風に感じている管理職の方はいませんか？

顧客とのコミュニケーションは会社の印象や顧客満足度を高めるために重要です。コールセンターのメール対応は、顧客とのコミュニケーションにおいて最も基本的なチャンネルとなります。
本記事では、コールセンターのメール対応で起こりがちな問題点と、効果的な解決策を例文つきでご紹介します。

コールセンターのメール対応で起こりがちな問題6選

1. 返信の遅れ

コールセンターのメール対応で返信が遅れてしまう原因としては、以下のようなものが挙げられます。

• 問い合わせや要望が多く、対応が追いつかない
• 問題の調査や確認に時間がかかる場合がある
• 担当者のスキルや状況によって、返信が遅くなる
• システムやネットワークの障害などの技術的なトラブルで返信が遅くなる

上記のように作業量的な原因と、問題調査や確認の時間的な問題、担当者のスキル、そしてシステムエラー等の技術的な原因が考えられます。

2. 不適切な返信

お客様の問い合わせに対して不適切な返信になってしまう場合があります。

例えば次のようなケースです。

• 問い合わせ内容を正しく把握できず、回答内容が不十分、または的外れになってしまう
• 文章のみのやりとりで感情が見えづらいため、トーンが不適切であったり、機械的な印象になってしまう
• 担当者のスキル不足や、疲労やストレスによる誤字/脱字や名前を間違えるなどのミスが起きてしまう

このケースは担当者のコミュニケーションスキルや、業務環境によって引き起こされるケースです。

3. 質問や要望に対する回答漏れ

こちらは、問い合わせが多くなり、一件のメールにかける時間が短くなってしまうことで起こります。

顧客の質問や要望をしっかり把握するには、時間をかけて内容を理解するか、または時間をかけなくても、すぐに把握するスキルを身に付けなければなりません。

4. 提供した情報に誤解が生じても確認が取れない

対面や電話での対応であれば、表情や声のトーンから問い合わせをしてきてくださったお客様が対応に対して理解できているのかどうかが確認しやすいです。

その際に誤解が生じていても、対面や電話の際はすぐに訂正をすることが可能です。

しかし、メール対応の場合は返信した内容でお客様が誤解をしてしまっている場合に、対応側は誤解に気づくことができないです。

5. 担当者によって対応の質にばらつきが出る

新人やベテランなど、担当者のスキルによって対応の質にばらつきが出てきてしまいます。

ここでいう「質」というのは次のようなものになります

• 返信の速さ
• 問い合わせ内容の把握、それに対する返信の適切さ
• 適切な日本語を使えているか
• 気持ちの良い返信の文章を作成できるか

6. 問い合わせ経路が多くなると対応状況の管理が複雑化。対応漏れが発生しやすくなる

問い合わせのメールアドレスが複数ある場合、管理体制が複雑化してしまい、どの問い合わせに誰が対応しているのか、そもそも対応が完了しているのかしていないのか、ということが把握しにくくなってしまいます。

そして最終的に対応漏れにつながるという事態が起こってしまいます。

コールセンターのメール対応で生じる問題点の解決策

上記でご説明したコールセンターで起こりがちな問題に対する解決策を紹介します。

以上の解決策を実行することで、コールセンターのメール対応における問題点を改善することができます。

テンプレート化や検索機能の導入により、返信遅れや不適切な返信を防ぎ、業務マニュアルや問い合わせ管理システムにより、対応の質の統一化や効率化、正確性の向上も可能になります。
また、問い合わせ管理システムを利用することで対応状況が見える化され、対応漏れの防止にも繋がります。

それぞれ詳しく説明していきます。

1. 問い合わせに対するメール返答文のテンプレート化

問い合わせに対するメール返答文をテンプレート化することによって、対応スピードの向上と対応の質を統一化することが可能です。

メール返答の例文

パターン別に、メール返答文の例文をいくつか紹介します。

シンプルな質問への返信

質問内容がわからないときの返信

すぐに回答できないときの返信

2. 問い合わせ内容とそれに対する回答を収集し検索できるようにする

これまでの問い合わせ内容で多かったものや、返答に困りそうなものを集めておいて、どの担当者でも対応ができるよう検索機能を設けるのも一つの手です。

そうすることで、検索から適切なメール返答文を見つけることが可能になり、より効率的に、そして正確に問い合わせに返答できるようになるでしょう。

そのためのツールとして、問い合わせ管理システムの導入や、メールQ&Aフォルダといった問い合わせと返答のメールを集めた共有フォルダを設けておくといった方法が考えられます。

3. 対応状況の見える化で対応漏れを防ぐ

システムやメール返信済みのフォルダを設置して、対応が完了しているのか、誰が対応したのかなど、対応状況を見える化をすることによって対応漏れの防止ができます。

4. 業務マニュアルを作成し、対応の質を統一

業務マニュアルで適切な対応や、メール対応に関する重要事項などを共有しておくことで、担当者に共通の認識を持ってもらい、対応の質の統一を図ることができます。

問い合わせ対応のマニュアル作成などは「問い合わせ対応マニュアルの作成方法 | ポイントや手順をご紹介」もご参照ください。

5. 問い合わせ管理システムなどの導入で業務の効率化、正確性を高める

問い合わせ管理システムの導入はコールセンターのメール対応時に有効な手段になります。

ヒューマンエラーが起きる確率も低く、対応状況の見える化、そしてコミュニケーションもシステム上で行うことができたりもします。

そのため、上司が近くにいない状況や、リモートワークでもすぐにミュニケーションがとれるので効率的かつ正確に対応を進めることができます。

問い合わせ管理システムについて詳しく知りたい場合は「問い合わせ管理システムとは？主要機能やExcel管理の問題点を解説」もご参照ください。

コールセンターでの業務を効率化するなら「yaritori」

yaritoriは1ユーザー1,980円から利用できる問い合わせ管理システムです。顧客からの問い合わせの対応状況（未対応・対応済みなど）を可視化し、社内メンバーとコミュニケーションをしながら効率的に対応することが可能です。

テンプレート機能や自動返信、送信予約などの機能もあるのでこれまでの業務を劇的に改善・効率化することが可能です。また、セキュリティ対策も万全を期しているため安心して導入いただけます。

社内SNSとしての活用だけでなく顧客からの問合せやメールのやりとりの煩雑さに課題を感じている場合、是非ともお問い合わせください。

まとめ｜コールセンターのメール対応効率化で顧客も社内もハッピーに

コールセンターでのメール対応を効率化することは、社内メンバーの負担を減らし労働環境が改善され、そのことによってお問い合わせ1件1件に対する質もあげることが可能になります。

そうなると、最終的に顧客もハッピーになります。

ぜひ、コールセンターのメール対応でお悩みの方は本記事を参考にしていただけますと幸いです。

問い合わせシステムについてさらに詳しく知りたい方は「【最新版】問い合わせ管理システム12選を比較！選び方や導入メリットも解説」もご覧ください。