オススメのヘルプデスクツール8選|ツールのメリット・選び方も解説

「ヘルプデスクへの問い合わせが増加してきた」

「業務を効率化してくれるツールを導入したいが、選び方がわからない」

このような悩みを抱えていませんか?

ヘルプデスクの問い合わせ件数が増えてくると担当者の負担が増え、対応漏れや重複対応、誤送信といった対応ミスにつながる恐れがあります。そうなる前に活用したいのがヘルプデスク業務をサポートしてくれる”ヘルプデスクツール”です。

本記事ではオススメのヘルプデスクツール8選を紹介していきます。また、ヘルプデスクツールを導入するメリットや適切なツールを選ぶポイントについても解説します。ぜひ、自社に合ったツールの導入を検討してみてくださいね。

「yaritori」は、1ユーザー980円から利用でき、多くの企業さまに「使いやすさ」で選ばれているメール共有システムです。サービス概要・導入事例などがわかる資料をお送りしますので、お気軽に資料請求をしてください。

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、社内外からのお問い合わせに対応する業務、またはそれを実施する部門のことを指します。

社外からは自社製品・サービスの使い方やトラブルが起きた際の対処法、社内からは自社内の業務システムの使用方法、システムトラブルの対処法など、さまざまな問い合わせに対応するのがヘルプデスクのメイン業務です。企業によってはシステム利用方法の資料作成や、社内サーバーのメンテナンスなどもヘルプデスクが担当します。

社内外問わず、基本的に「悩み」を持つ人からの問い合わせを受けるため、迅速かつ正確な対応が求められるのも特徴です。

なお、ヘルプデスクツールはこれらの業務をサポートするソフトウェアのことを言います。

ヘルプデスクツールを導入するメリット

ヘルプデスクツールにはヘルプデスクの運営に役立つ、さまざまな機能が備わっています。それらの機能がどのようなメリットをもたらすのか、具体的に解説していきます。

チーム内での情報の管理・共有が容易になる

ヘルプデスクツールは、顧客情報、お問い合わせ内容、対応状況などの情報を共通のデータベースで共有できます。そのため多くの問い合わせが寄せられても情報が散乱せず、手間の少ない管理・共有が可能です。

対応ステータスを見れば社内チームの対応状況が一目瞭然なため、重複対応や対応漏れの防止にもつながります。その他、情報の一括管理とチーム内でのスムーズな共有に役立ちます。

ヘルプデスク業務の効率化を図れる

ヘルプデスクツールには情報の管理・共有以外にも、業務を効率化するための機能が多数備わっています。具体的にどのような業務を効率化できるのか、機能ごとに紹介していきます。

テンプレート機能

「テンプレート機能」は、事前によくある質問の回答をテンプレートとして保存し、必要なときに呼び出す仕組みのことです。ボタンクリックなどの簡単な動作のみで、メッセージの雛形を挿入できます。メールやチャットの作成者(送信者)が内容を1から考える必要がなくなるため、ECサイト管理であれば「在庫確認」「返品のクレーム対応」「営業部への売上レポート」などテーマ別にテンプレートを登録しておけば、対応業務の効率化につながります。

自動化機能

問い合わせ内容を自動でタグ付けし、最も適した担当者に問い合わせを振り当てることが可能です。より最適な担当者に対応してもらうことによって、対応品質が向上し、対応時間の短縮にもつながります。

チャットボット&FAQ

問い合わせに自動で対応してくれる「チャットボット」、顧客に自分で答えを見つけてもらう「FAQシステム」は、問い合わせ数の削減につながります。同じような問い合わせが多い現場では大きな効果を発揮するでしょう。

問い合わせ対応の属人化を防げる

ヘルプデスクツールは担当者によって対応品質が異なってしまう「属人化」の防止にもなります。ヘルプデスクでは基本的に、その分野に詳しい人が問い合わせの対応をすると思いますが、担当不在時は回答に遅れが出たり、相手が満足いく回答をできないということも考えられます。

しかし、ヘルプデスクツールは顧客情報や過去の回答を共有データベースから閲覧できるため、対応を統一化することが可能です。結果的に対応品質も向上し、企業のイメージアップにもつながります。

自社に合ったヘルプデスクツールを選ぶポイント

ヘルプデスクツールと一概にいっても種類はさまざまで、ツールによって機能も異なってきます。導入後のミスマッチを防ぐためにも、自社に合ったツール選びが重要です。ここからはヘルプデスクツールの選定を行なう上で重視したい5つのポイントを解説していきます。

操作性・使いやすさ

ヘルプデスクツールにおいて、ツールの操作性・使いやすさは重要視したいポイントです。具体的には管理画面の見やすさ情報共有のしやすさが重要になってきます。いくら機能性に優れていても、現場の担当者たちがツールを使いこなせければ意味がありません。かえって効率が下がる可能性もあります。誰でも使いこなせるような操作性、なおかつ対応状況がひと目見ただけでわかるシンプルなUIが用いられたツールが望ましいでしょう。

問い合わせデータの管理・蓄積がしやすいか

問い合わせデータの管理・蓄積のしやすさヘルプデスク業務の効率化に直結します。なぜならヘルプデスクの業務は問い合わせデータを扱うことが多いからです。ヘルプデスクには社員や顧客からの問い合わせに対応以外にも、問い合わせを専門部署や担当者に割り当てる役割があります。また、頂いた問い合わせを分析し、自社の今後の活動に活かすといった業務もヘルプデスクの役割です。問い合わせデータの管理・蓄積のしやすさも考慮してみましょう。

自社のチャネルに対応しているか

ツールが自社のお問い合わせチャネルに対応しているかもチェックしておきましょう。近年、電話やメール以外にも、SNS、チャット、問い合わせフォームなど、複数のチャネルを利用している企業も少なくありません。また、今は電話やメールのみでも、将来的に顧客の年齢層に合わせたチャネルを提供する可能性もありますよね。自社の提供している問い合わせチャネル、または今後設置するかもしれないチャネルに対応したツールを選ぶようにしましょう。

FAQフォームを作れるか

FAQフォームを作れる機能が備わっているかも確認しておきましょう。ヘルプデスク立ち上げ当時は不必要でも、後々同じ質問が増えてくるとFAQが必要になると思います。その際、FAQシステムを設置できる機能が備わっていれば、新たなツールを導入する必要はありません。将来的なことも考えFAQフォーム、またはチャットボットのような自動化システムを作れるのかどうか確認しておくといいでしょう。

多言語対応しているか

海外からの問い合わせを想定している場合、多言語対応しているツールを選ぶのがオススメです。また、どの言語に対応しているかもチェックしておきましょう。いずれグローバル展開する予定があるなら、先を見据えて多言語対応を選んでおくと安心です。

業務効率化にオススメのヘルプデスクツール8選

ここからは実際にヘルプデスクツールとして役立てるオススメツールを紹介していきます。機能・特徴を踏まえ、自社に必要なツールを検討してみてくださいね。

yaritori(ヤリトリ)

出典:yaritori

yaritoriは株式会社Oneboxが提供するメールに特化したヘルプデスクツール(メール共有サービス)です。メールの対応状況がひと目でわかるステータス管理機能や、気軽にメンバーに相談できるメール内チャット機能で円滑なメール対応を実現します。

また、UIがシンプルで扱いやすく、操作性も抜群です。月額料金も1ユーザーあたり980円~と導入しやすい価格になっています。

問い合わせメールの対応状況を可視化する機能

メールごとの「未対応」「対応済み」などの対応ステータスを管理することができます。個別に「担当者」設定もできるので、info@やcontact@といった社内メンバー複数人とチームとしてメール対応をしていても、二重対応や対応漏れなどの課題を解決します。

社内への情報共有はチャットで解決

メールごとに、チャットを使った相談や雑談が可能になります。

社内メンバー向けに、メールを転送して情報共有をするなどの必要がなくなり、コミュニケーションがスムーズになります。

誰がメールを見たのか分かる機能や、特定の人の確認を促す@メンションなどの機能も使えます。

  • 価格:1ユーザー月額980円~
  • 無料体験:あり(14日間)

Zendesk Support(ゼンデスクサポート)

出典:Zendesk

Zendesk Supportは国内のみならず、海外でも活用している企業が多い人気ヘルプデスクツールです。電話・メール・チャット・SNSなど、複数チャネルからのお問い合わせを一元管理することができます。問い合わせメールへの自動返信機能、担当者の自動割り当てなど、自動化にも強いツールとなっています。

  • 価格:1ユーザーあたり月額2,075円(19ドル)【Support Teamプランの料金】
  • 無料体験:あり

Re:lation(リレーション)

出典:Re:lation

Re:lationは導入実績2,200社越えを誇る人気のメール共有システムです。画面の見やすさ、操作性に定評があり、2019年にはグッドデザイン賞を受賞しています。複数チャネルからの問い合わせに対応可能です。問い合わせの対応状況を未対応・保留・対応完了・対応不要の4つのステータスで表示することで、対応の重複・漏れを防ぎます。

  • 価格:月額980円~(1人あたりの料金)
  • 無料体験:あり(20日間)

Freshdesk(フレッシュデスク)

出典:Freshdesk

Freshdeskは全世界15万以上の企業に愛用されている人気ヘルプデスクツールです。問い合わせをチケットに変換し、自動で優先付けと分類を行い、適切な担当者に割り当ててくれます。また、TwitterやFacebookを彷彿とさせるシンプルで馴染みあるUIが特徴です。リーズナブルプラン「SPROUT」なら月額料金がかからないのもポイントです。

  • 価格:無料(SPROUTプラン)
  • 無料体験:あり(21日間)

メールワイズ

出典:メールワイズ

メールワイズは低コストで導入できる点が魅力のメール共有システムです。複数人でのメール管理・共有機能に加え、テンプレート機能やコメント機能などメール対応の効率化につながる機能が備わっています。無料トライアル期間が約1ヶ月と長いのも特徴です。

  • 価格:1ユーザー月額500円~(スタンダードコース)
  • 無料体験:あり(30日間)

LMIS(エルミス)

出典:LMIS

LMISは問い合わせ対応業務に特化したサービスマネジメントプラットフォームです。担当者の対応情報を一元管理し、社内全体で共有することによって、業務効率や対応品質の向上を実現します。また、ITILに準拠した強力な機能で、あらゆる情報処理やトラブルに対応可能です。

  • 価格:月額100,000円/25ユーザー
  • 無料体験:あり

Zoho Desk(ゾーホーデスク)

出典:Zoho Desk

Zoho Deskは無料で導入できる(3ユーザーまで)ヘルプデスクツールです。窓口の対応状況を可視化し、対応履歴から適切な対応を選択し、対応品質の向上を実現します。また、Zoho Deskはアプリ版が配信されているため、社外にいてもスマホから問い合わせに対応可能です。

  • 価格:1ユーザー月額1,440円(スタンダードプラン)
  • 無料体験:あり(15日間)

FastHelp5(ファストヘルプファイブ)

出典:FastHelp5

FastHelp5はテクマトリックス社が提供する電話対応に特化したヘルプデスクツールです。扱いやすさに定評があり、担当者の負担を軽減させるための細かなカスタマイズ機能が充実しています。また、電話以外にもメール・SNS・チャットなど、さまざまなチャネルにも対応しており、一括管理が可能です。

  • 価格:要お問い合わせ
  • 無料体験:あり

まとめ|自社に合ったヘルプデスクツールを導入して効率化を図ろう!

本記事ではヘルプデスクツールの導入メリットと、ツール選定のポイント、オススメのツールについて紹介していきました。ヘルプデスクツールは自社に合ったものを使うことでより効果を発揮します。これを期に自社に合ったヘルプデスクツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

本記事で紹介したツールはどれも無料トライアルが設けられています。まずは気軽に無料トライアルからヘルプデスクツールを体験してみてください。

「yaritori」は、1ユーザー980円から利用でき、多くの企業さまに「使いやすさ」で選ばれているメール共有システムです。サービス概要・導入事例などがわかる資料をお送りしますので、お気軽に資料請求をしてください。