【最新版】ヘルプデスクツール12選比較！機能・価格などの比較ポイントを解説

「ヘルプデスクへの問い合わせが増加してきた」「業務を効率化してくれるツールを導入したいが、選び方がわからない」などの悩みはないですか？

問い合わせ件数が多くなると、ヘルプデスク担当者の業務負担が大きくなってしまい、対応品質のばらつきや、属人的な対応、対応漏れや重複対応といった事故などさまざまな問題が発生してしまいますよね。そうした問題を解決するのに有効なツールがヘルプデスクツールです。

ヘルプデスクツールは、問い合わせ対応の効率化を実現し、問い合わせの集計・分析ができるなどヘルプデスク業務の改善に繋げることができるツールです。

この記事では、ヘルプデスクツールを機能・価格などで比較します。自社に適したヘルプデスクツールを導入する一助になれば幸いです。

ヘルプデスクツールとは

ヘルプデスクツールとは、問い合わせ対応の効率化を実現し、問い合わせの集計・分析ができるなどヘルプデスク業務の改善に繋げることができるツールです。

社内外からのさまざまな問い合わせ対応を行うヘルプデスク業務で、問い合わせの対応ステータスを管理しながら、複数人で対応することを可能にし、お客さま情報や過去の対応履歴を照会しながらスムーズな問い合わせ対応をすることができます。

また、担当者の対応時間や、問い合わせ内容の分析を行うことができるので、業務改善に繋げることができるのも特徴です。

ヘルプデスクツールを導入するメリット

ヘルプデスクツールを導入することのメリットは、「問い合わせ対応の効率化」「お客さま情報の管理・蓄積」「問い合わせ内容の集計・分析」の3点です。それぞれ詳しくみていきましょう。

問い合わせ対応業務の効率化

ヘルプデスクツールでは、問い合わせ内容の対応状況をチーム内で可視化することができます。「未対応」「対応中」「対応済み」などのステータスに加えて、誰が対応しているかを明確化することが可能なため、スムーズな問い合わせ対応を実現できます。

他にも、お客さま名の自動挿入やカテゴリーごとにテンプレートを分類できる豊富なテンプレート機能や、問い合わせ内容を自動でタグ付けし、最も適した担当者に振り当てる自動化機能など、問い合わせ対応の効率化を実現する機能が多く備わっています。

お客さま情報の管理・蓄積

ヘルプデスクツールでは、お客さま情報、お問い合わせ内容、対応状況などの情報を一元管理することができます。

問い合わせをくれたお客さまが、どういったお客さまで、過去どのような問い合わせをしていて、誰がどう対応したかを把握することができるので、より質の高い丁寧なお客さま対応を実現することができます。

問い合わせの集計・分析

ヘルプデスクでは、メンバーの対応状況や問い合わせ内容を期日ごとに集計・可視化することができるレポート機能も備わっています。

誰がどれくらい対応をしているかや、対応までにかかった時間などを把握することができるため、業務改善に繋げることができます。また、どういった問い合わせがきているかを集計・分析する機能もあるので、問い合わせの数を減らすためのサービス改善に繋げるなどの使い方をすることができます。

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ヘルプデスクツールのメリットや導入事例など、さらに詳しく知りたい方は「【徹底解説】ヘルプデスクツールとは？メリットや選び方を紹介します」を参考にしてください。

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ヘルプデスクツールの比較ポイント

ヘルプデスクツールは「機能」「価格」「使いやすさ」で選ぶのがオススメです。導入後のミスマッチを防ぐためにも、自社の業務に適したツール選びが重要です。

業務に必要な機能が備わっているか

まずは、自社の業務で必要な機能要件を満たすかを確認することから始めましょう。ヘルプデスクツールといってもその種類はさまざまです。
ヘルプデスクツールを選ぶさいのポイントは以下4つのカテゴリーのどのツールが必要かを検討することから始めるのがオススメです。

• メールでの問い合わせ対応を効率化するサービス
• 複数チャネルからの問い合わせを一元管理するサービス
• チケットによる問い合わせ管理システム（主に海外サービス）
• その他、FAQシステムやチャットボット など

問い合わせの対応チャネルが多岐に亘る場合は、マルチチャネル対応をしているサービスの必要があります。また、海外からの問い合わせ対応や海外メンバーが使用する場合は多言語対応しているかなどを確認しましょう。

予算内で利用可能か

次に、サービスを利用するために必要な金額はいくらになるかを確認します。サービスを利用するにあたって一般的にかかる費用は、初期費用・月額利用料金・オプション料金です。
月額料金のみで比較するのではなく、サービスを利用するために必要な金額総額で比較することが重要です。利用プランごとに使える機能が異なる場合や、一律の料金のみで提供している場合など、料金プランはサービスごとに異なります。

操作性・使いやすさ

ヘルプデスクツールの選定で、ツールの操作性・使いやすさは重要視したいポイントです。ヘルプデスクツールは、さまざまなメンバーが日常的に利用することになるサービスです。画面デザインが見にくかったり、操作がしにくい場合、日々の業務効率化が下がってしまいます。
検討すべきポイントとして、「迷わず使えるデザインか？」「サービスの導入や他メンバーの追加はかんたんか？」「操作性は優れているか」を確認するのがよいでしょう。

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まずはEXCELやスプレッドシートでの管理から始めたいという方は、
「問い合わせ管理をExcel（エクセル）で効率化！テンプレートなどおすすめの方法を紹介」を参考にしてください。

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ヘルプデスクツールの比較・分類

ヘルプデスクツールは、用途別に4つのカテゴリーごとに分類することが可能です。

• メールでの対応を効率化するヘルプデスクツール
• 複数チャネルの対応を一元管理するヘルプデスクツール
• チケットで管理するヘルプデスクツール（主に海外サービス）
• その他便利なヘルプデスクツール4選

機能・価格・使いやすさに加えて、サービスの特徴なども紹介するので、自社に必要なツールを検討してみてください。

メール対応を効率化するヘルプデスクツール2選比較

yaritori（ヤリトリ）

yaritoriは、Onebox株式会社が提供する問い合わせメールの対応効率化に特化したヘルプデスクツールです。
1,980円から利用できるシンプルで使いやすいサービスなのが特徴で、初めてヘルプデスクツールを導入する方にオススメです。導入から運用まで安心して使用でき、サポート満足度は99.0%を超えています。

Mailwise（メールワイズ）

メールワイズは、サイボウズ株式会社が提供するヘルプデスクツールです。1ユーザー月額500円からと低コストで導入できる点が魅力で、導入実績は7500社を超えます。

複数人でのメール管理・共有機能に加え、テンプレート機能やコメント機能などメール対応の効率化につながる機能が備わっています。サイボウズ製品との連携が可能なため、サイボウズ製品を利用している方にオススメです。

機能 – メール・電話の問い合わせ管理が可能。kintone連携に強み

• メール・電話の共有・管理ができる
• ステータス機能やコメント機能などの汎用的な機能を利用可能
• サイボウズ社が提供している「kintone」との連携が可能

価格 – 月額500円から利用できる低価格が魅力

• スタンダードコースとプレミアムコースの2つの料金プラン
• スタンダードコースは月額500円から利用可能
• 30日間の無料トライアルあり
• 初期費用0円 / 最低契約期間1ヶ月〜

使いやすさ – シンプルながら操作感がやや古い印象

• シンプルな画面デザイン
• ステータスのカスタマイズなどが可能
• メールの返信やコメントはやや古い

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yaritoriとメールワイズは、機能や価格帯が近いため比較検討することがオススメです。
詳しく知りたい方は「メールワイズとyaritoriの徹底比較！使いやすさ・機能・料金・サポート体制など」をご覧ください。

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メールでの問い合わせ対応を効率化するサービスは「メール共有システム」にも分類されます。
メール共有システムで詳しく知りたい方は「【最新版】メール共有システム10選比較！選定ポイントや活用事例も紹介」をご覧ください。

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複数チャネル対応できるヘルプデスクツール2選比較

MailDealer（メールディーラー）

メールディーラーは、中小企業向けクラウドサービスを提供する株式会社ラクスが提供しているヘルプデスクツールです。2002年にサービスを開始し、7,000社超に利用されています。

承認フローを組むことでサポートスタッフの対応品質を均一化する機能や、誤送信・二重対応などのミスを事前に防ぐ機能などが備わっています。専任スタッフによるサポート体制が充実しているのも特徴です。

機能 – マルチチャネル対応で高機能。受注管理システムとも連携可能

• メール・LINE・電話・チャットに対応
• ステータス管理や対応履歴、メールに承認フローを組み込めるなど多彩な機能
• 受注・在庫管理システムなどの外部ツールとの連携も多く、API連携も利用可能

価格 – 比較的高額。月額3.5万円から利用可能

• 初期費用5万円＋月額3.5万円から利用可能
• 月額費用はユーザー数やメール保存通数に応じて変動する
• 無料トライアルあり

使いやすさ – 高機能なためため、用途によっては使わない機能も

• ステータスのカスタマイズなどが可能
• メールの返信やコメントはやや古い操作感

Re:lation（リレーション）

Re:lationは導入実績2,200社越えを誇る人気のメール共有システムです。画面の見やすさ、操作性に定評があり、2019年にはグッドデザイン賞を受賞しています。複数チャネルからの問い合わせに対応可能です。問い合わせの対応状況を未対応・保留・対応完了・対応不要の4つのステータスで表示することで、対応の重複・漏れを防ぎます。

機能 – 豊富なマルチチャネル対応。CTI・受注管理システム・CRMとも連携可能

• メール・電話・SMS・LINE・twitter・チャットなどに対応
• 対応状況を未対応・保留・対応完了・対応不要の4つのステータスで表示
• オペレーター教育や集計・分析も可能

価格 – 比較的高額。月額3万円から利用可能

• 10名まで利用できるスタンダードプランは、初期費用5万円＋月額3万円から利用可能
• ご利用人数や受信箱数により月々の料金が変動
• 20日間の無料トライアルあり
• 最低契約期間3ヶ月

使いやすさ – グッドデザイン賞受賞の使いやすいインターフェース

• グッドデザイン賞受賞の使いやすいインターフェース

チケット管理をするヘルプデスクツール4選比較

Zendesk Support（ゼンデスクサポート）

Zendesk Supportは、全世界で200,000社の導入実績のあるカスタマーサポート・サービスを効率的に行うことができるサービスです。

機能 – 豊富なマルチチャネル対応。自動化に強み

• 電話・メール・チャット・SNSなど、複数チャネルからのお問い合わせを一元管理
• メールへの自動返信機能、担当者の自動割り当てなど、自動化に強み
• FAQシステムの構築や、アプリ連携など豊富なAPIによってカスタマイズが柔軟

価格 – サービスを使いこなすためには上位プランが必要

• 大きくベーシックプランとエンタープライズプランに分かれる
• ベーシックプランの最上位プランは1ユーザーあたり99ドル
• 14日間の無料トライアルあり

使いやすさ – 海外サービスのため、英語表記などのハードルあり

• 導入サポートなし
• 一部のサポートコンテンツは英語表記のみ
• チケット管理という概念が難しい可能性

Freshdesk（フレッシュデスク）

Freshdeskは、全世界15万以上の企業に愛用されている人気ヘルプデスクツールです。さまざまなチャネルから届く問い合わせをチケットという単位で管理することで、お客さまサポート業務を効率化することが可能です。

機能 – マルチチャネル対応。関連サービスも豊富

• 電話・メール・チャット・SNSなど、複数チャネルからのお問い合わせを一元管理
• 優先付けや問い合わせの分類、担当者の割り当てなどを自動化
• FAQサイトや顧客コミュニティなども作成できる

価格 – 無料で使えるプランあり

• 初心者向けのSproutから大企業に最適なForestまで5つのプラン
• 21日間の無料トライアルあり
• 無料で使えるプランもある

使いやすさ – 日本語対応が不十分なため、利用が難しい可能性

• TwitterやFacebookを彷彿とさせるシンプルで馴染みあるUIが特徴
• サービス利用開始時や利用方法がわからない場合のサポートが、英語のみ

Zoho Deskは、世界15万社で利用されているヘルプデスクツールです。3ユーザーまで無料で導入することができます。メール、電話、Webフォーム、SNSなどさまざまなチャネル経由の問い合わせを一元管理することができ、問い合わせ対応の効率を向上に貢献します。

機能 – ヘルプデスク業務全てを効率化できる多機能サービス

• 電話・メール・チャット・SNSなど、複数チャネルからのお問い合わせを一元管理
• レイアウトや自動処理の設定など運用ニーズに合わせてカスタマイズ可能
• 豊富なアプリケーションと連携可能

価格 – 初期費用0円。月額1,440円から利用可能

• 無料プランからエンタープライズまで4つの料金プラン
• 15日間の無料トライアルあり

使いやすさ – 認定パートナーによる導入・コンサルティングサポートあり

• 認定パートナーによる導入サポートあり

FastHelp5（ファストヘルプファイブ）

FastHelp5は、テクマトリックス社が提供する電話・メール・FAX・Webなどからコンタクトセンター（コールセンター）に集まってくる顧客情報やあらゆるコンタクト履歴を一元管理する、コンタクトセンターCRMシステムです。

機能 – マルチチャネル対応。関連製品との連携で業務拡大が可能

• 電話・メール・FAX・チャット・SNSなど、複数チャネルからのお問い合わせを一元管理
• FAQナレッジシステムやWebチャットなど関連製品との連携が可能

価格 – 要問い合わせ

• サービスサイトに記載がなかったため要問い合わせ

使いやすさ – 直感的で使いやすい画面デザイン

• 直感的で使いやすい画面デザイン
• セルフカスタマイズが可能で、文字サイズや配色、表示項目など作業者の使い勝手に合わせた画面を作成できる

その他便利なヘルプデスクツール4選

LMIS（エルミス）

LMISは、問い合わせ対応業務に特化したサービスマネジメントプラットフォームです。担当者の対応情報を一元管理し、社内全体で共有することによって、業務効率や対応品質の向上を実現します。

機能 – ITIL (Information Technology Infrastructure Library)プロセスに準拠

• 100種類以上のレポート・ダッシュボードテンプレート
• Salesforceと連携した顧客分析やカスタマイズも可能
• ノウハウ・FAQの記録もできる

価格 – 月額10万円〜と比較的高額

• 月額10万円〜（最小利用人数25名）
• 初期費用30万円
• 最低契約期間1年

使いやすさ – 充実のサポート体制

• 基本操作は動画マニュアルで
• 技術的な悩みは専門スタッフに対面で相談

問いマネ｜クロスセル株式会社

問いマネは、1999年創業の「クロスセル株式会社」さまが提供しているサービスです。
2005年にリリースされたメール共有・管理に特化したサービスです。月額2,840円(税抜)という低価格で選ばれており、2,510社の導入実績があります。利用者の半数以上がネット通販企業です

機能 – 複数人でのメールの共有・管理に特化

1. モバイル対応なし
2. 標準的な機能はもちろん、メールフォームを設置できる機能がついています
3. 会議告知などで活躍する掲示板機能も有り

価格 -10人使えて月額2,840円という圧倒的コストパフォーマンス

1. 初期費用：10,000円
2. 月額料金：2,840円　（容量1GB など）
3. 最低契約期間： 6ヶ月月
4. お試し：7日間無料お試しあり

使いやすさ – 安価なだけでなく操作性にも優れる

1. 無駄な機能がなくシンプル
2. わかりやすいUIにより誰でもすぐに使用可能

まとめ｜自社に合ったヘルプデスクツールで効率化を図ろう！

本記事ではヘルプデスクツールの導入メリットと、ツール選定のポイント、オススメのツールについて紹介していきました。ヘルプデスクツールは自社に合ったものを使うことでより効果を発揮します。これを期に自社に合ったヘルプデスクツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

本記事で紹介したツールはどれも無料トライアルが設けられています。まずは気軽に無料トライアルからヘルプデスクツールを体験してみてください。

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※本サイトに掲載されている情報は、Onebox株式会社（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。

記事の執筆者：メール共有システム「yaritori」メディア編集部 営業・CSなど対外的なメール対応が多い方向けにメール対応を効率化するポイントなどの情報を発信します。複数人でのメール対応や、社内メンバーとのコミュニケーションのお悩み解決をします。