コールセンターの業務を効率化させる方法|課題も合わせて解説

コールセンターの業務効率が低下する要因とし、人手不足や問い合わせ内容の複雑化などが挙げられます。

これらの課題をしっかりと把握し、自動応答機能の導入やメールからの問い合わせの管理を強化・効率化するなどの改善策を実施することでコールセンター全体の業務効率化を図ることが可能です。

この記事では、コールセンターが抱える主な課題と課題解決するための具体的な方法について解説いたします。

コールセンターの業務効率化を妨げる課題

コールセンターが抱えている主な課題を3つにわけて解説します。

慢性的な人材不足

コールセンター業務はアルバイトや派遣スタッフなど、安定した人材確保が難しく、業務の継続性や対応力の均一化を維持するのが困難です。

また、業務の煩雑化による作業量の増加がオペレーターの早期退職を後押ししてしまっているため、業界全体で人手不足が深刻化しています。加えて、人手不足の環境では十分な研修時間を確保できず、業務が属人化してしまう傾向があります。

複雑な問い合わせへの対応

複雑な問い合わせへの対応は、コールセンター業務の効率化を妨げる大きな課題の一つです。顧客からの問い合わせ内容は多岐にわたり、中には専門知識や深い理解を必要とする複雑なケースも少なくありません。

しかし、全てのオペレーターが専門知識を理解しているとは限りません。結果として、対応に時間がかかったり、顧客を待たせてしまったり、場合によっては誤った情報を伝えてしまうなどの問題が発生し、顧客満足度の低下やオペレーターの負担増加に繋がります。

多様化する問い合わせチャネルへの対応が不十分

従来のコールセンターは、主に電話での対応が中心でしたが、現在はメール、チャット、WEBフォーム、SNSなど、多様なチャネルが登場し、顧客が自分に適した手段で問い合わせを行っています。しかし、コールセンターの中には、多様化する問い合わせチャネルへの対応が不十分なケースが見られます。

顧客にストレスを与え、企業への不満を抱かせてしまう可能性があります。また、対応の遅れや情報共有の不足は、顧客満足度の低下や機会損失にも繋がります。

コールセンター業務を効率化させる方法

コールセンターの業務を効率化させる方法を6つピックアップして紹介します。

オペレーターの適切な人員配置

対応品質のばらつきや業務の偏り、オペレーター1人に負荷が集中するリスクを回避するために、スキルや経験年数を考慮し、適材適所に人員を配置することが有効です。

過去の問い合わせ件数や傾向を分析し、必要な人員数を予測することが重要です。また、繁忙期や閑散期に合わせて柔軟に人員配置を調整することで、業務効率と顧客満足度のバランスを保つことができます。

また、オペレーターのスキルや経験に応じて適切な業務を割り当てることも、効率化に繋がります。

返信テンプレートをうまく活用する

返信テンプレートは、オペレーターが効率的かつ質の高い顧客対応を行うために有効です。

よくある質問への回答、お詫びの言葉、確認事項などをテンプレート化することで、対応時間の短縮と均一なサービス品質を維持できます。

テンプレートは顧客からの問い合わせ内容を分類し、適切に作成・整備することが重要です。
また、定期的な見直しと最新情報への更新も欠かせません。

FAQなどに誘導する

ウェブサイトやアプリ上にFAQページを作成し、顧客自身が問題解決できるように促すことも有効です。

FAQページを充実させることで、コールセンターへの問い合わせ件数を減らし、オペレーターの負担軽減と顧客の利便性向上に繋がります。

顧客からの問い合わせ内容を分析し、FAQページの内容を常に最新の状態に保つことが重要です。また、FAQページは見やすく、検索しやすいように設計し、顧客が積極的に利用できるよう工夫することも大切です。

問い合わせ内容や過去対応履歴をナレッジとして集約する

顧客からの問い合わせ内容や対応履歴を共有することで、オペレーター同士が情報交換を行い、より迅速かつ的確な対応が可能になります。

問い合わせ管理システムやCRMツールなどを活用し、情報を一元管理することで、過去の問い合わせ内容を分析し、サービス改善やFAQページの充実にも役立てることができます。

オペレーター同士が気軽に情報交換できる環境を構築することも、チーム全体のスキル向上と効率化に繋がります。

メールからの問い合わせの管理を強化・効率化する

メールからの問い合わせは、量が多くなると管理が煩雑になり、対応漏れや二重対応を引き起こすリスクがあります。

メールの振り分けやテンプレートを用いた返信、繰り返し行う作業を自動化、メール対応を一元管理できるシステムを活用することによってこうしたリスクを防止できます。

コールセンターの業務効率化を図るならyaritoriがおすすめ！

コールセンターの業務効率化を図るなら、メール共有システム「yaritori（ヤリトリ）」の導入がおすすめです。

「yaritori（ヤリトリ）」は問い合わせごとに返信担当者を設定できるため、二重対応や対応漏れを防ぎます。未対応や対応済みなどのステータスも確認できるため、進捗状況がリアルタイムで把握できるためタスク管理もスムーズに行えます。

また、メールごとにリアルタイムでチャットができるため、自力で解決できない問い合わせが来た場合、即座に上司や他のオペレーターに相談が可能になり、迅速に問題を解決できます。

最新AIによるクレームメールの自動検出機能で、優先度の高い案件を自動的にピックアップするため他の問い合わせに埋もれることなく、迅速に対応できます。

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まとめ

コールセンターでは、慢性的な人手不足や問い合わせ内容の複雑化による業務効率の低下が課題となっています。課題の解消には、適切に人員を配置したり、返信文のテンプレート化や問い合わせ内容の共有、メールからの問い合わせに対する管理強化が有効です。

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