【徹底解説】メール共有システムとは？メリットと活用事例を紹介

メール共有システムとは、複数人でのお問い合わせメールの対応業務を効率化するためのサービスです。

メールの対応状況を可視化することで、対応漏れや重複対応などメール対応で発生する事故を防止することができるため、ECサイトやカスタマーサポートをはじめさまざまな業界・業種で利用されています。

メール共有システムの主な便利機能：

• 対応状況（未対応・対応済みなど）がわかるメール分類
• 二重対応防止のための担当者振り分け
• 複数アカウントの一括管理

この記事では「そもそもメール共有システムがどういうサービスかわからない」という方向けに、メール共有システムの利用メリットや導入事例を紹介します！

メール共有システムが必要な理由

メール共有システムは、複数人でのお問い合わせメールの対応業務を効率化するためのサービスです。まずは、「メール対応の重要性」と「よくやってしまいがちな間違ったメール対応方法」から確認しましょう！

メール対応の重要性

仕事でのコミュニケーション手段は「電話」や「直接会う」などさまざまですが、一般社団法人日本ビジネスメール協会が実施した「ビジネスメール実態調査2020」では、もっとも使われているのは「メール」といった調査結果がでています。

テレワークが浸透した今、お客さまとの連絡はメールで完結するという方も多いのではないでしょうか？お客さまの印象はメール対応の印象に大きく影響されるため、メール対応で悪い印象を与えると企業イメージそのものを損なってしまう可能性があるので注意が必要です。

例えば、問い合わせメールに対する対応が遅れてしまった場合、法人営業では新規のお客さまが他社への発注が決まってしまうこともあるでしょうし、ECサイトでは、口コミの低下に繋がる可能性もあります。ビジネスそのものにも影響を与える可能性があるため、メール対応は非常に重要なのです。

間違ったメール対応体制

GmailやOutlookといった通常のメールソフトは、個人で通常の連絡手段のためにメールを使うために利用するサービスです。お問い合わせメールの対応業務や、一日に20件以上のメールを受信しているケースなどでは、通常のメールソフトを使用していてはさまざまな事故や非効率が発生します。

以下にあげているような体制でメール対応をしている場合は、注意が必要です。

• メール担当者が一人
• メール送信用のパソコンを1台に固定
• 一つのメールアカウントを複数名で共有
• CCやBCCで周囲の人に転送したり、メーリングリストでの情報共有
• ビジネスチャットで相談しながらメール返信

メール対応でよくある3つの課題

では、具体的にどのような課題が発生するのでしょうか？
ここでは、お問い合わせメールの対応業務で発生するよくある課題を3つご紹介します。

1. メールの対応状況がわからない

お客さまからの問い合わせ対応で「誰が対応しているかわからない」「対応が終わっているのかわからない」といった課題は発生してないでしょうか？

メールが既読になっているため対応は不要と思ってしまったり、誰も対応していないと思い返信をしたら既に他の担当者から返信済みだったり、メールの対応状況がわからないと、「対応漏れ」や「二重対応」が発生してしまいます。

こうした課題が発生している場合は、「メールの返信が遅い」「違う内容の回答が別々にきた」といった、お客さまからクレームにつながってしまうリスクがあります。

2. 対応方針の相談がしずらい

お客さまからの問い合わせメールにどう返信したらよいか上長や同僚に相談したいこともありますよね。「もっと気軽に対応方針の相談ができたらよいのに…」と思ったことはないでしょうか？

社内メンバー向けにメールを転送して対応方針を相談していたり、口頭で確認している場合は、余計にメールが増えてしまったり、どれのメールに対する相談かわからなくなり余計に手間がかかってしまいます。

最近では、リモートワークで近くに上長や同僚がいない環境下も増えてきました。こうした気軽な相談ができないことで、メール対応の効率は一層悪くなってしまってしまいます。

3. メールの対応品質がバラバラ

お客さまからの同じ質問に対して、担当者によって丁寧さや言い回しが違うなど、対応品質が異なる問題もよくおきます。

いかがだったでしょうか？
こうした課題は、担当者が変わった場合や、新人がチームに加わった場合に起きがちです。今までとの対応方針の違いによってお客さまからの不信感やクレームにつながってしまう可能性があるので、注意が必要です。

メール共有システム「yaritori」でメール対応の悩みをスマートに解決

メール対応におけるさまざまな課題をスマートに解決するのがメール共有システムです。「yaritori」の機能でそれぞれの課題がどのように解決できるかみていきましょう。

1. メールの対応漏れ・二重対応の防止

誰もメールに対応をしない「対応漏れ」や、すでに別の担当者が返信しているメールに重ねて返信をしてしまう「二重対応」は、対応状況を可視化することで解決できます。

メール共有システムを利用すると、メールを未対応・確認中・対応済みなどメールの対応状況を分類・可視化することができます。さらにメールの担当者も設定できるので、こうした課題をスマートに解決できます。

2. メールごとのチャット相談で気軽なコミュニケーション

メールの返信方法の相談や共有ができないといった課題は、チャット機能で解決できます。

メール共有システムには、メールごとにチャットができる機能がついています。近くに上長や同僚がいなくても、気軽に対応方針の相談ができます。これにより、リモートワークでも効率よく業務を進行することができます。

3. テンプレート機能による対応品質の統一

担当者ごとにメール対応の品質が異なるといった課題はテンプレート機能で解決できます。

メール共有システムは、テンプレートをカテゴリーごとに設定できるなど機能も充実しているので、会社としての回答方針や品質を統一することもかんたんになります。メール対応の属人化を防ぎ、お客さま満足度を向上することが可能です。

メール共有システムがいま注目される理由

このように、メール対応におけるさまざまな課題を解決するメール共有システムですが、テレワークの推進が進められているいま、とても注目されています。

それは、メール共有システムはメール対応業務の効率化だけでなく、テレワークの推進や新型コロナウイルス感染拡大に伴って大きな問題となっている「コミュニケーション」の課題も解決するからです。

オフィスにて対面で仕事をしていたときは、情報共有の不足を言葉を交わしたコミュニケーションで補足したり、お互いの繁忙状況を直接確認できていました。しかしテレワークでは、チームのお客さま対応状況や業務内容がより把握しづらい環境になってしまいます。

人材育成サービスを提供するラーニングエージェンシーが、2020年5月に「新型コロナウイルスの感染拡大が企業の組織運営や人材育成に与える影響」について調査したところ、テレワーク中の課題として「コミュニケーションの不足」をあげる企業が約7割いたことから、こうした課題がみてとれます。

メール共有システムは、このコミュニケーション課題に対して様々な連絡手段を統合し、社員みんなでコミュニケ−ションをひとつにまとめることができます。

SlackやChatworkのようなビジネスチャットは、社内メンバー間のコミュニケーションの活性化や情報共有の効率化に有効なツールです。一方、メール共有システムは、社外のお客さまからの問い合わせメールに、社内メンバーでチャットやコメントをつけることができたり、誰がどのようなお客さま対応をしたかということを一元管理することが可能です。ビジネスで使う連絡手段が主にメールというお客さまにとってはメール共有システムがおすすめです。

今後、コロナ感染防止や働き方改革のため、テレワークを前提とした働き方が増えていくことでしょう。メール共有システムの機能を活用し、案件ごとの共有事項や些細な会話など細かなコミュニケーションもできるので、働くスタッフ全員が円滑にコミュニケーションを取りながら、業務を効率的に進めることができます。

▼リモートワークにおけるコミュニーションの課題と解決方法について、詳しく知りたい方は「リモートワークにおけるコミュニケーションの問題点！解決方法も紹介」もご参照ください。

メール共有システムの主要機能一覧

では、具体的にメール共有システムにはどのような機能が備わっているのか弊社サービス「yaritori」をもとに主要な機能を解説します。

メール管理機能

複数人でのメール対応を効率化し、対応漏れや二重対応を防止する機能

・対応状況（未対応・対応済みなど）のステータス表示
・メール担当者の設定
・二重対応の防止機能　
・複数のメールアドレスに届くメールを一元管理　など

コラボレーション機能

みんなで協力して、お客さま対応の質を高める、リモートワークに必須の注目機能

・メールごとのチャットやメモ機能
・未読・既読機能
・個人間チャット機能
・相談履歴の表示
・複数のテンプレート/署名機能　など

顧客管理

お客さま一人ひとりに向き合い、満足度を向上させる機能

・お客さま情報の管理
・対応履歴の表示　など

その他の便利機能

さまざまなツールとの連携により、もっとメール対応をしやすくするための機能

・Slackとの連
・モバイル対応
・ユーザーの権限設定　　など

SNSからの問い合わせを一括管理できるものや、受注管理システムとの連携、問い合わせの集計機能がついているサービスもあります。自社の利用用途に沿った機能を検討してみてください。

「yaritori」は、リモートワーク時代に必須のコラボレーション機能も多く実装されていることが特徴です。個人間のチャット機能や、メールごとに@メンションができる機能がついています。

メール共有システムの導入成功事例2選

次に、メール共有システムを利用してお客さま対応の課題を解決した事例をご紹介します。具体的な課題や得られた効果などを参考にしてください。

1. EC・通販ショップ：問い合わせ対応

【サービス導入前の運用方法】
Gmailでアカウント（support@example.com）をメール担当者4名で共有。
時間のある人が都度共有アカウントにログインし、お客さま対応を実施。
ラベル機能を10種類ほど活用して「対応済み」「確認中」などのステータスを管理。

【課題】
メールの量が増えるにつれて、ラベルでのステータス管理が現場の負荷に。
対応状況がわからないので、対応漏れや二重対応が多発。
お客さまへの対応スピードの向上や、現場の生産性向上が喫緊の課題に。

【導入の効果】
メールの対応状況や担当者などのステータスが一目でわかるようになり、お客さま対応の事故がゼロに。
担当者のメール対応スピードも向上し、業務効率化を実現。
さらに、コメント機能も活用し、メンバー間での相談もかんたんに。
質の高いお客さま対応をチームで全員で実施することができるようになった。

2. サービス業：店舗への予約対応・管理

【サービス導入前の運用方法】
Thunderbirdでアカウント（yoyaku@example.com）を担当者5名で共有。

プライベートのLINEを使用しながら、返信の指示や対応方針の相談をしていた。

【課題】
送信履歴がそれぞれのPCにしか残らないため、担当者以外の対応履歴を追うことが困難に。
連絡ツールが分散していたため、返信すべきお客さまを間違えてしまったり、対応遅れが生じるなどの事故が発生していた

【導入の効果】
担当者の設定機能やチャット機能を活用することで、すべてのコミュニケーションがyaritori内で完結できるように。返信ミスや返信遅れなどの事故がなくなり、対応スピードも上がったことで、お客さま満足度の向上に繋がった。

メール共有システムの選び方

最後に、実際にサービスを選定するにあたってどのようなポイントをみればよいか、具体的にみていきましょう。

メール共有システムの選び方のポイント

まずは、自社の利用シーンや課題にあった機能が揃っているかはとても重要です。
自社の問い合わせ対応に必要なチャネルや外出先で使うためにモバイル対応ができるかなど、必要な機能が揃っているかを確認しましょう。

次に、解決できる課題やメリットに見合った価格でサービスを利用できるかを検討します。初期費用や最低契約期間に加えて、プランごとの利用条件についても確認しましょう。

さらに重要なのが使いやすさです。メール共有システムは、日常的に利用するサービスなので、使っていてストレスがないかはとても重要です。また、お客さま対応を全員で行うため、使う人によってはこうしたサービスに対するリテラシーに差が出てしまいます。一目でわかりやすく、すぐに使い始められるということを検討ポイントに加えるのはとても重要です。

無料で利用できるサービスの有無

特にみなさまが気にされるのは料金ですよね。メール共有サービスの中には、ユーザー数やご利用条件などによってさまざまなプランが用意されており、条件よっては無料で利用できるサービスもあります。

株式会社インゲージさまが提供する「Re:lation（リレーション）」は、登録ユーザー3名・受信箱を1つから登録できるプランをフリープランとして設けています。ただし、送信できるユーザー数が1名まで、ストレージも100MBと条件が限られているため、小規模かつお試しで利用してみたい方におすすめといえるでしょう。

一方で、多くのサービスが実際の画面でお試しができる無料トライアル期間を設けています。期間は14日間〜1ヶ月程度とさまざまですが、メール共有システムの導入を検討している方は、実際に運用する条件でさまざまなサービスのお試しをすることを推奨します。

その他：オープンソースが利用できるサービス

オープンソースが利用できるメール共有システムは、機能を自社用にカスタマイズして活用することができます。

但し、オープンソースが利用できるメール共有システムを検討する場合には、社内にエンジニアがいることが前提で、どのようにカスタマイズしたいか（カスタマイズする必要があるのか）を検討したうえで候補にいれるのがよいでしょう。オープンソースが利用できるサービスはサイト上での情報も限られていることから、まずは定額で提供されているサービスを比較してから検討することがよさそうです。

▼メール共有システムの選び方でお悩みの方は、サービス選定のポイントをわかりやすく解説した、こちらをご参照ください。

・「メール共有システムの選び方ガイド」

まとめ

いかがったでしょうか？

この記事では、「メール共有システム」とは何か？について、解決できる課題と活用事例を通してご紹介させていただきました。Onebox株式会社では、メール共有システムの導入サポートを無料でお手伝いさせていただいております。弊社が提供するメール共有システム「yaritori」のサービスサイトよりお気軽にお申し込みください！

※本サイトに掲載されている情報は、Onebox株式会社（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。