【徹底解説】メール共有システムとは？メリットと活用事例を紹介

メール共有システムは、「info@」や「support@」といった代表アドレスを複数人で共有・管理できるシステムです。

メールの対応状況（未対応・対応済み）や担当者を可視化することで、対応漏れなどの事故を防止し、複数人での効率的なメール対応を実現することができます。

代表アドレスで複数人による対応体制を整えることは、メールに素早く対応することが重要な場面で有効です。しかし、代表アドレスにID・パスワードを共有してログインするような方法だと、セキュリティや効率性の面で問題が発生します。

この記事では、こうした問題を解決できる「メール共有システム」について、必要性や機能・メリットなどを徹底解説します！

【この記事はこんな人におすすめです】

• 1日に30通以上のメール対応をしている
• 同一のアドレスに複数人がログインしてメール対応している
• メールの対応品質が担当者間でバラバラになっている

メール共有システムとは？

メール共有システムは、「info@」や「support@」といった代表アドレスを複数人で共有・管理できるシステムです。メールの対応状況（未対応・対応済み）や担当者を可視化することで、対応漏れなどの事故を防止し、複数人での効率的なメール対応を実現することができます。

メール共有システムの必要性

メール共有システムは、営業やカスタマーサポートなど顧客対応のスピードが重要な業務に必要なサービスです。

個人アドレスを使った業務から代表アドレスでの業務に切り替えるべき理由、さらにはgmailやoutlookのようなメールサービスが代表アドレスの管理に適さない理由について解説します。

代表アドレスを活用することで効率化すべき業務

顧客固有の個別知識などが不要で、一般的な製品・サービス知識で対応できる業務は「効率化」業務に分類されます。このような業務は、業務フローを定形化し、誰でも業務ができる状態にすることで、業務の効率化を図ることができます。

例えば、受発注処理や資料請求に対する問い合わせ対応など、顧客にとっては誰が対応してくれたかよりも、知りたいことをすぐに知れることが重要です。会社として素早く対応することが成約率や顧客満足度を高めることに繋がります。カスタマーサポートやカスタマーサクセスなどの業務も同様です。

こうした業務は個人アドレスを使った業務ではなく、代表アドレスでの業務に切り替え、複数人で対応する仕組みを作ることがオススメです。

よくある間違ったメール管理の方法

代表アドレスを使い「効率化すべき業務」で、よくやりがちな間違ったメール管理方法は「メーリングリストをCCに追加し情報共有をする」「ID・PWを共有しメール管理」などです。こうしたメール管理の問題点を確認しましょう。

① メーリングリストをCCに追加し情報共有

まず、プロジェクトメンバーや関連部署をメーリングリストにまとめ、CCに追加しながらメール対応をしているパターンです。

この方法では、重要度や関連度の低いCCのメールがたくさん送られてきてしまうためメールボックスがすぐに埋まってしまいます。本来対応すべきメールを見落とすリスクや、社内メンバーが同時に返信してしまうなどの問題が発生します。

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メーリングリストをCCに追加して管理するさいの問題点は「メーリングリストとは？Gmail,Outlookでの作り方と注意点も解説！」をご参考ください。

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②「ID・PW」を共有して1つのアカウントでメール対応

次に、共有用のアカウントを作成し、IDとパスワードをメンバー内で共有することでメール対応をしているパターンです。メールアドレスを複数人で管理する最も簡単な方法ですが、セキュリティ・効率性の観点からオススメしません。

そもそも通常のメールソフトは1人用に設計されているため、別々のデバイスからログインするとアクセス制限がかかってしまいます。また、パスワードを頻繁に変えないと、退職者が不正にメールサービスにアクセスするといったリスクも考えられます。

効率性の観点においても、同じメール画面を複数人で見ている状態のため、誰がどのメールに対応しているのかわからなくなります。返信漏れや二重対応といった事故が起きてしまうなどの問題が発生します。

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ID・PWを管理するさいの問題点は「Googleアカウントを複数人で共有するには？オススメの方法・注意点を解説」をご参考ください。

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③Googleグループ「共同トレイ」/ Outlook「共有メールボックス」を使用

Googleグループは「共同トレイ」機能を有効にすることで、受信したメールを複数メンバーに割り当てることができるようになります。Outlookの「共有メールボックス」機能でも同様のことが可能です。

一方で、対応ステータスや担当者の管理、業務を効率化するためのテンプレート機能などの機能はあまり充実していません。1日20件以上のメール対応が発生し、対応人数が3名を超える場合には、メール共有システムが必要です。

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Googleグループの共同トレイ機能について詳しく知りたい方は「Googleグループ共同トレイが便利！メール共有問題を解決」、Outlookの共有メールボックス機能については「共有メールボックスとは？作り方や注意点も解説！」をご参考ください。

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間違ったメール管理で発生する課題

間違ったメール管理で発生する具体的な問題をみていきましょう。お問い合わせメールの対応業務で発生するよくある課題を3つご紹介します。

1. メールの返信遅れ・対応漏れ

間違ったメール管理をしていると、「誰が対応しているかわからない」「対応が終わっているのかわからない」といった状況になりがちです。そのため、メールの返信が遅れてしまったり、対応漏れが発生します。

ビジネスメール実態調査2021によると、「ビジネスメールの返信デッドラインは24時間以内」という調査結果が出ています。メールを受信してから24時間を超えてしまうと、お客さまからのクレームにつながってしまうリスクがあります。

2. 対応方針の相談がしずらい

お客さまからの問い合わせメールにどう返信したらよいか上長や同僚に相談したいこともありますよね。「もっと気軽に対応方針の相談ができたらよいのに…」と思ったことはないでしょうか？

社内メンバー向けにメールを転送して対応方針を相談していると、余計なメールがどんどん増えてしまいます。また、口頭での確認は、どのメールに対する相談かわからなくなり余計に手間がかかってしまいます。最近では、リモートワークで近くに上長や同僚がいない環境も増えてきました。気軽な相談ができないことで、メール対応の効率は一層悪くなってしまっています。

3. メールの対応品質がバラバラ

間違ったメール管理では、お客様との過去のやり取りの把握やメンバーの対応状況の把握が難しくなります。その結果、担当者ごとの対応スピードや、回答の質にばらつきが生じがちです。

特に、担当者の変更や、新人による対応の場合に、お客さまからの不信感やクレームにつながってしまう可能性があるので注意が必要です。

メール共有システムの主な機能

メール共有システムには、上記のような課題を解決できる機能が備わっています。

主な機能①：複数アドレスの共有・一元管理

メール共有システムでは同一のメールアドレスを複数人が管理し、メンバー内であれば誰でも閲覧・返信対応をすることができます。ID・パスワードはユーザーごとに設定するため、セキュリティを保ちつつ、お客様に対してチームによる素早い対応を実現できます。

主な機能②：ステータス・返信担当者の管理

メール共有システムでは、メールの対応状況（未対応・対応済みなど）に応じてメールを分類し、返信対応をする担当者を設定できます。「誰がどのメールに対応するか」が一目でわかるため、対応漏れや二重対応といった問題を防止することができます。

主な機能③：メールごとのコメント・チャット機能

メールごとにチャットをすることができます。返信内容に関する相談をリアルタイムで気軽に実施することが可能です。 これにより、いちいちメール転送や口頭で返信内容を確認する必要がなくなり、情報共有やコミュニケーションがスムーズになります。

主な機能④：過去の対応履歴の一覧表示

お客さまごとの対応履歴をワンクリックで表示することができます。 過去にどのような対応をしたかがわかるので、お客さまにシームレスな体験を提供することが可能です。また、もし担当者が変わっても、方針や言い回しなど対応品質を標準化できます。

主な機能⑤：テンプレート

資料請求やよくある質問への対応などの定型的なメール文の作成には、あらかじめ用意しておいたテンプレート文での対応ができます。これにより、素早い対応が可能になり、また担当者間での対応品質も標準化することができます。

これらの機能のほか、多くのメール共有システムには、他の人が返信中のメールにはロックがかかる二重対応防止機能や、件名や宛先などの指定条件ごとに自動でメールを振り分ける機能が備わっています。

メール共有システムの導入メリット

メール共有システムを導入するメリットは、「メール処理のトラブル防止」「 労働時間の短縮によるコスト削減・社員満足度の向上」「お客さま満足度の向上」の3つがあります。

①メール対応の事故・トラブル防止

メール共有システムの導入により、多くのメールに事故なく対応できるようになります。誰がどのメールに対応しているかがわかるので、二重対応や対応漏れといったトラブルを未然に防ぐことができます。

②労働時間の短縮によるコスト削減・社員満足度の向上

たくさんのメールに効率的に対応できるようになるので「労働時間の短縮」が実現できます。労働時間の短縮は、人件費の削減や、非効率な業務から解放されることによる社員の満足度向上などに繋がります。

③お客さま満足度の向上

テンプレート機能や対応方針を相談するためのチャット機能、過去の対応内容を確認する機能などが備わっているため、スピーディーかつ質の高いメール対応が可能になるため、お客様満足度の向上が実現できます。

メール共有システムの活用シーン

メール共有システムは、代表アドレスを使ったメール対応を効率的にするため、誰が対応したかよりもスピードや効率化が重要な業務に最適です。

EC/通販サイトのカスタマーサポートや、旅館・ホテルの予約対応などのお客さま対応をはじめ、製造業の営業支援、人材派遣会社の採用候補者・企業との調整業務、IT企業のカスタマーサクセスなど、さまざまな用途で使用されています。

個人のアドレスを付与していない中小企業などでは、業務全てを完結するメールサービスとしても利用できます。また、問い合わせ管理システム・ヘルプデスクシステムとしても使われています。

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問い合わせ管理システムの主な機能、メリット・デメリットについては、「問い合わせ管理システムとは？主要機能やExcel管理の問題点を解説」をご参照ください。

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メール共有システムなら「yaritori」がオススメ

「yaritori（ヤリトリ）」は、Onebox株式会社が提供するメール共有システムです。2020年からサービスの提供を開始し、150社超の企業が利用しています。

「個人メールの一元管理」「メールの開封履歴」などメール送受信を効率化する機能や、最新AIを活用した「メールの自動生成機能」などが特徴で、「Slack・Chatwork連携」「Salesforce連携」などの連携機能も充実しています。

画面デザイン・操作性・導入のしやすさによる「使いやすさ」で評価されており、シンプルで使いやすいメール共有システムです。

初期費用・最低契約期間もなく、すぐに利用を開始することができます。

GmailやOutlookからの移行はスムーズにできる？

メール共有システムの導入は、①共有管理したいメールアドレスの入力、②GmailやOutlook内で転送設定、③一緒にメールを管理するメンバーを追加の３ステップだけで完了します。

yaritoriは、Gmailにそっくりの画面デザインとストレスフリーな操作感に加え、機能がシンプルで必要な操作が直感的にわかるようになっているため、誰でも追加マニュアルなしですぐにメール対応業務を続行できるでしょう。

また、連絡先情報もデータをインポートすることで引き継ぐことができるので、「移行したい」と思ったらその日のうちでもメール共有システムへの移行が可能です。

メール共有システムの導入事例

次に、メール共有システムを利用してお客さま対応の課題を解決した事例をご紹介します。具体的な課題や得られた効果などを参考にしてください。

1. 製造・卸：受発注処理　

株式会社ONO plusさまはプラスチックフィルム加工の会社で、営業事務の部署でメール共有システムを導入し、対応ミスの削減・大幅な業務効率化を実現しました。

メール共有システム導入前の運用方法

9名で、お客さまからの問い合わせ対応や請求書処理などさまざまなメール業務を行っていました。一日あたり約300件のメールに対し、全て個人アドレスで対応していました。

メール共有システム導入前の課題

一日に約300件のメールに個人アドレスでは対応が追いつかず、対応漏れや情報不足の問題が生じていました。共有アドレスを作成しOutlookで運用しても、誰が対応したかや誰が対応中かが把握できない状況でした。

導入後の効果

「yaritori」の導入により、作業効率が格段に向上しました。月間で88時間の業務時間が削減され、残業や催促メールの数も減少しました。共有アドレスでの効率的なメール対応が可能になり、業務量が大幅に減少しました。

2. 人材派遣：派遣スタッフの調整業務

株式会社ハンズキャリアさまは人材派遣、人材紹介事業が中心で、主に建設・物流業界に向けてサービスを提供している会社です。日々利用者が増え続ける中で、登録済み派遣スタッフからの連絡対応の効率化が急務でした。

メール共有システム導入前の運用方法

登録している派遣スタッフから送られてくる「お仕事応募メール」は一日に何百件もありました。どの問い合わせに誰が対応しているのかを把握するため、オフィスでその都度直接他のメンバーに確認をする必要がありました。

メール共有システム導入前の課題

対応状況や担当者の把握に時間がかかっていたことが原因で、例えばすでに定員に達してしまっている派遣先の仕事に、別の派遣スタッフをオーバーブッキングしてしまうこともありました。リアルタイムで定員が埋まっていくなか、確認に時間がかかったり、不正確な情報で判断をしてしまい、トラブルが起こるケースが多かったのです。

導入後の効果

「yaritori」の導入により、派遣スタッフからのメール対応のスピードが向上しました。対応状況や担当者が一目で分かるため、確認作業の手間がなくなり、時間の節約につながりました。また、ミスの発生も減り、機会損失を防ぐことにもなりました。

3. IT：カスタマーサクセス

株式会社ミナジンさまは、勤怠管理SaaSを始めとし、人事労務領域におけるアウトソーシングやコンサルティングを提供している会社です。

メール共有システム導入前の運用方法

就業管理システム「MINAGINE」のカスタマーサクセスにおいて、アンケート送付やサービスの活用提案などを個人のアドレスで行っていました。

メール共有システム導入前の課題

個人のアドレスで顧客対応を行なっていたため、誰がどのようなメールを送信しているのかわからなかったり、対応状況が不透明になるなど、メール対応の属人化が課題でした。

導入後の効果

「yaritori」の導入により、お客さまからどのような連絡がきていて、誰がどれぐらい対応しているかが可視化されるようになりました。返信内容を相談できるコメント機能や、自分宛にメンションされた時などにSlack通知が届く機能もあるため、業務全般が効率化されています。

その他の導入事例はこちら

まとめ

いかがだったでしょうか？

この記事では、「メール共有システム」とは何か？について、解決できる課題と活用事例を通してご紹介させていただきました。

Onebox株式会社では、メール共有システムの導入サポートを無料でお手伝いさせていただいております。弊社が提供するメール共有システム「yaritori」のサービスサイトよりお気軽にお申し込みください。

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メール共有システムの選び方やおすすめツールについては、「【最新版】メール共有システム11選比較！導入メリットと選び方のポイント」でご紹介しておりますので、ぜひこちらもご参照ください。

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▼問い合わせ管理システムについてさらに詳しく知りたい方は、以下の記事がオススメです。
【最新版】問い合わせ管理システム12選を比較！選び方や導入メリットも解説

▼低コストで問い合わせ管理システムを利用したい方は以下の記事をご参考ください。
「無料・低価格で利用できる問い合わせ管理システム5選を比較してご紹介！」

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記事の執筆者：メール共有システム「yaritori」メディア編集部 営業・CSなど対外的なメール対応が多い方向けにメール対応を効率化するポイントなどの情報を発信します。複数人でのメール対応や、社内メンバーとのコミュニケーションのお悩み解決をします。