【例文集あり】謝罪メール作成時の注意点と書き方の5つのポイント

ビジネスシーンでは、何らかの不手際やミスがあった際に迅速に取引先に連絡し謝罪することが重要です。信頼関係を築くため、維持するためにも適切な謝罪メールの作成方法を把握しておきましょう。

本記事では、謝罪メールを送る際の注意点やポイントとシーン別の謝罪メール例文集を紹介します。謝罪を急ぎ、焦って乱れたメールを送らずに済むよう、まずは落ち着いてご覧ください。

謝罪メールの書き方のポイント

誠意のある謝罪のために、工夫すべき5つのポイントを紹介します。

1,件名・宛名はわかりやすくする
2,用件を明確にする
3,非が発生した原因・理由を示す
4,具体的な対応策や再発防止策を示す
5,結び・締めの言葉

きちんと謝罪メールを作成するためにも、なぜこれらの要素が必要なのか覚えておきましょう。

件名・宛名はわかりやすくする

謝罪メールの件名は「お詫び：〇〇の件について」「〇〇に関するお詫び」のように、「お詫び」と記載して、問題の要点を簡潔に示します。

【件名の例】
・【重要】納品遅延に関するお詫び
・お詫び：〇〇の商品不良について

宛名には相手の名前を正確に記載し、敬称をつけましょう。

用件を明確にする

謝罪メールでは、まず問題の具体的な内容を簡潔に説明し、謝罪の意を伝えます。

以上のような構成によりメールの目的が明確になり、相手に分かりやすく伝わります。

非が発生した原因・理由を示す

謝罪メールで非の原因・理由を示す際は、具体的かつ簡潔に説明しましょう。まず、問題が発生した背景や状況を説明し、続いてその原因や理由を明示します。

問題の根本原因を理解してもらえれば、信頼回復に繋げられます。

具体的な対応策や再発防止策を示す

謝罪メールで具体的な対応策や再発防止策を示す際は、問題解決のための具体的な行動を明確に記載します。

問題への真摯な対応と、同じミスを繰り返さない意志を伝えられます。

結び・締めの言葉

謝罪メールの結び・締めの言葉では、再度謝罪の意を表し、相手への感謝の気持ちを伝えます。

謝罪の意を再度示し、関係の改善を図りましょう。

謝罪メールを送る際の注意点

謝罪メールを送る際に、新たにミスしてしまわないように気をつけておきたい点を紹介します。

1,どこに落ち度があったのかを明確にする
2,落ち度が判明した時点ですぐに謝罪する
3,送る前に必ず見直す

どこに落ち度があったのかを明確にする

謝罪メールでは、落ち度を明確にする態度が重要です。具体的にどの部分が問題だったのかを示すことで、相手が問題の本質を理解しやすくなるため、より効果的な謝罪が可能です。

さらには再発防止策や改善意識を伝えられ、相手に対する誠実さの証明になることから、信頼回復にもつながります。

落ち度が判明した時点ですぐに謝罪する

落ち度が判明した時点で迅速に謝罪しましょう。すぐに謝罪すれば問題への真摯な対応と誠意を示せます。

謝罪の連絡が遅れるほど、相手は不安や不満を増幅させてしまうため信頼回復が難しくなる可能性があります。問題が深刻化する前に謝罪し、解決に向けて動く姿勢を示しておけば、関係修復を迅速に進める助けになるでしょう。

送る前に必ず見直す

謝罪メールは、送る前に必ず見直してください。誤字脱字や不適切な表現を修正し、メッセージの明確さと誠実さを保つために極めて重要な工程です。

誤った内容を伝えたり不適切な表現を使用したりすれば、逆効果になってしまう危険性があり、謝罪の信頼性を損なう恐れがあります。しかしメール送信の前に見直すことで、相手に与える影響を再考でき、感情に配慮した適切な言葉を選べます。

正確で配慮のある謝罪を行うために、送信前の確認は欠かせません。

【シーン別】謝罪メールの例文集

謝罪メールを送らなければならないシーン別に例文を紹介します。コピペでそのまま使えるので、ぜひ参考にしてください。

・納品の遅延
・情報の誤送信
・予約や約束の誤り
・商品の不具合や欠陥
・サービス中断やシステムトラブル

納品の遅延

商品の納期遅延は取引先との信用問題に関わり、大きなトラブルに発展する危険性があります。適切な対応をとるために、謝罪メールの内容には注意しましょう。

【想定外の受注により生産が追いつかない場合】

【自社のミスにより納期に間に合わない場合】

情報の誤送信

誤った相手にメールを送信したり、誤った情報を送信したりした経験がある人は多いものです。クレームに発展するケースもあり、直ちに事態を収集するための謝罪メールは重要な役割を持ちます。

予約や約束の誤り

取引先との約束やお客様の予約などで調整不備が生じた場合、謝罪メールを送らなければならないケースもあります。すぐに謝罪のうえ、新しい日時での調整を取り付けましょう。

商品の不具合や欠陥

商品をご購入いただいたお客様から、不具合や欠陥に関する連絡やクレームが起こった場合に送る謝罪メールの例文を紹介します。

サービス中断やシステムトラブル

お客様に提供しているサービスやシステムにトラブルが発生したケースで使える謝罪メールの例文を紹介します。

謝罪メールの締めの言葉の書き方

謝罪メールの締めの言葉は、誠実さと今後の対応意欲を示すことが重要です。以下のポイントを押さえましょう。

【今後の対応を明示する】
「今後はこのようなことがないよう努めます」と、具体的な改善策や再発防止策を示します。

【再度謝罪する】
「重ねてお詫び申し上げます」など、再度謝罪の意を示すことで誠意を伝えます。

詳しい例文は、次の章にてケース別で紹介します。

謝罪メールの締めの言葉の例文集

ここでは3つのケースにわけて締めの言葉を紹介します。

・自分の落ち度に対する謝罪で締める場合
・相手に手間をかけさせたことに対する謝罪で締める場合
・再発防止を宣言して締める場合

自分の落ち度に対する謝罪で締める場合

自分や自社のミスにより相手に迷惑をかけてしまったケースでは、以下の例文が使えます。

相手に手間をかけさせたことに対する謝罪で締める場合

自分や自社の不手際で、相手に何か行動を起こしてもらい手間をかけてしまったケースでは、以下のような文で締めましょう。

再発防止を宣言して締める場合

今後の関係を良好に保つためにも、問題の再発防止を宣言することも重要です。メールの締めに使える文は以下の通りです。

メールに効率的に返信するならyaritori

「yaritori」は、1ユーザー1,980円（初期費用・最低契約期間なし）で利用できる、ビジネス用メールソフトです。

企業でのメール運用上で発生しがちなクレームへの対応を万全なものにし、起こりうる問題を未然に防げるため190社を超える企業にご利用いただいています。

・独自の「yaritori AI」のクレームメール自動判別機能により、クレーム対応・謝罪対応が必要なメールにはアラートが表示される
・独自の「yaritori AI」機能で、メール文章の作成や敬語変換が簡単に実行できる
・メールごとのチャット相談機能で、複数人で対応を検討できる
・メールごとに担当者を割り振りで、担当が不明になるトラブルを避けられる
・下書きのメール文をリアルタイムで他社に共有できる
・メール対応状況が「未対応・対応中・対応済み」のように可視化される
・メールのロック機能で、二重返信のクレームを避けられる

以上のように、yaritoriにはクレーム対応を簡素化できる機能がそろっています。お客様対応・クレーム対応にお困りの企業は、ぜひ導入をご検討ください。

まとめ

取引先やお客様に対して謝罪しなければならないシーンでは、すぐに謝罪し、何が問題だったのかを明確にすることが重要です。

具体的なメール作成方法や例文は、本記事の内容を参考にして作成してください。中でも最も重要な工程は、送る前に見直すことです。適切な言葉を使えているか・誤字脱字がないかなどをよくチェックし、さらなるクレームに繋がらないように注意しましょう。

クレームメールへの対応に不安がある場合や複数人で対処を考えたい場合は、「yaritori」のようなビジネス用メールソフトが大いに役立ちます。メール業務の質を上げたい・効率を上げたい方におすすめです。