AIを活用したクレーム対応の基本｜実現できること、メリット、手順などを解説

クレーム対応にAIを活用すれば、負担軽減や対応品質の安定化、カスタマーハラスメント対策が期待できます。

ただし、AIに任せきりにせず、人間との役割分担や運用ルールの整備が重要です。

この記事では、AIを活用したクレーム対応が求められる背景や実現できること、導入メリットなどを解説します。クレーム対応でAIの導入を検討している人は参考にしてください。

AIを活用したクレーム対応が求められる背景

近年、多くの企業でクレーム対応の負担が増加しており、オペレーターの負担増加や応対品質のばらつきなどが課題となっています。ここでは、AIを活用したクレーム対応が求められる背景について解説します。

オペレーターの精神的負担と離職率増加

オペレーターにかかる精神的な負担と離職率の増加は、企業のクレーム対応において見過ごせない課題です。日々の顧客対応でストレスが蓄積すると、働く意欲が下がり、結果として早期離職に至るケースも少なくありません。

特にサービス業は、他の業種と比べて離職率が高い傾向です。厚生労働省の調査によると、コールセンターを含むサービス業の離職率が23.1％、パートタイマーのみの場合は32.7％と、全業種平均の15.4％を上回る水準となっています。

※参考：－令和5年雇用動向調査結果の概況－ ｜厚生労働省

応対品質のばらつきと属人化課題

オペレーターの経験やスキルによる応対品質のばらつきも、AI活用が求められる背景のひとつです。ベテランのオペレーターであれば落ち着いて対応できる一方、経験の浅いオペレーターが判断を誤ると、問題が拡大し、二次クレームに発展しかねません。

AIを活用すれば、その場に応じた回答例や適切なトークスクリプトの提示が可能です。その結果、均一化した応対品質を保てるようになり、経験の有無によるばらつきの抑制につながります。

顧客対応におけるカスタマーハラスメントの増加

顧客対応におけるカスタマーハラスメントの増加も、AI活用が求められる背景として挙げられます。近年、理不尽な要求や暴言といったカスタマーハラスメントが社会問題化しています。

カスタマーハラスメントはオペレーターに深刻な影響を及ぼす行為であるため、企業は明確な対応策を講じなければなりません。

AIを活用すれば、通話内容から暴言などのリスクの高いキーワードをリアルタイムで検知し、管理者へ通知可能です。オペレーターの安全を確保する取り組みとして、AIの導入に期待が寄せられています。

AIを活用したクレーム対応で実現できること

AIの活用により、迅速な顧客対応や即時サポートなどが可能になります。ここでは、AIによるクレーム対応で実現できることについて、解説します。

一次対応の自動化

AIを活用したチャットボットやボイスボットなどを導入することで、よくある質問や定型的な要望に対する一次対応を自動で行えます。人間の感情や対応者の差に影響されることなく、安定した品質で即時に応答可能です。

例えば、製品の基本的な使い方や返品方法といった問い合わせをAIに任せることで、顧客が感じる初期の不満を早期に解消できます。

感情分析による回答支援

AIを活用すれば、オペレーターが顧客とやり取りをしている最中でも、即時にサポートできます。顧客の声の強さや使用する言葉などを手がかりに、不満や焦りなどの感情分析が可能です。

注意が必要な場合は、オペレーターの画面に通知がきます。さらに、AIとの会話内容をもとに、過去の対応履歴やよくある質問を参照しながら、状況に合った回答例をリアルタイムで提示します。

クレーム検知とエスカレーション

AIは、カスタマーハラスメントからオペレーターを守る役目も果たします。AIとの会話内容をリアルタイムで把握し、脅迫や暴言など、事前に設定したキーワードを自動的に検知します。検知したら、即時に通知がくるため、スムーズなエスカレーション（介入）が可能です。

応対内容の高度な分析とナレッジ化

AIを活用すれば、応対内容をデータとして蓄積し、テキストマイニングにより分析し、ナレッジ化できます。これにより、クレームが多い製品・機能や、顧客満足度の向上につながる対応傾向を把握できます。

得られた分析結果は、製品・サービスの見直しやよくある質問の拡充、オペレーター研修のナレッジ化に活用可能です。

AIを活用したクレーム対応のメリット

AIを活用したクレーム対応のメリットは、主に3つあります。ここでは、各メリットについて詳しく解説します。

離職率改善と採用・教育コストの抑制

AI活用のメリットとして、離職率改善と採用・教育コストの抑制が挙げられます。AIを活用することで、オペレーターの心身の負担が軽減され、働きやすい職場環境の実現が期待できます。

これにより、従業員の離職率改善が見込めます。定着率が高まることで、人材採用や教育にかかるコストを抑えられ、経営の安定にもつながるでしょう。

顧客満足度と企業ブランド価値の向上

AIと人間の役割分担により、迅速で一貫性のある顧客対応が可能になり、顧客満足度の向上が期待できます。

定型的な問い合わせはAIが即時に対応し、複雑な案件はAIのサポートを受けたオペレーターが対応することで、顧客は待ち時間や対応のたらい回しを感じにくくなります。

さらに、AIを活用してオペレーターを守りながらクレーム対応に取り組む姿勢は、顧客や社会からの信頼を高め、企業のブランド価値向上にもつながるでしょう。

サービスの品質改善

顧客接点から得られるデータを分析し、サービスの品質改善に活用できる点もメリットのひとつです。質問の傾向を分析した結果は、サービス品質改善に向けた施策の検討に役立ちます。

カスタマーサポートへの問い合わせには、顧客の潜在的なニーズや不満が含まれていることも多く、重要な情報源です。

クレーム対応にAIを導入する際の手順

クレーム対応にAIを導入する際には、手順の把握が必要です。ここでは、4つの手順について解説します。

1.目的の明確化

まず、AI導入の理由と、導入による効果を測るためのKPIを明確に設定します。オペレーターの精神的負担や特定クレームによる対応の長期化といった課題を踏まえ、離職率の改善や応対時間の短縮など、導入目的を明確にしましょう。

2.AIと人間の役割分担

次に、AIと人間の役割分担を決めます。AIには得意分野と不得意分野があるため、すべてを任せず、人間とAIの役割の適切な分担が重要です。

例えば、定型的な問い合わせ対応やデータの整理・分析はAIが担い、人間は謝罪や共感が求められる対話に専念するといった分担が考えられます。

3.ツールの選定、スモールスタート

次に、ツールを選定し、スモールスタートしましょう。設定した目的に沿った機能を備えたAIツールを選び、特定のチームやクレーム種別に限定してPoCを実施します。

PoCでは、自社業務との適合性や期待した効果が得られるかを小規模で確認します。結果や課題を踏まえ、本格導入に向けて計画を見直しましょう。

4.運用ルールの策定と継続的な見直し

最後に、運用ルールを策定します。AIで対応できない場合に、どの段階で、誰へ、どのように引き継ぐかといったエスカレーションルールは、あらかじめ具体的に定める必要があります。

あわせて、導入後もクレームの傾向を反映させた学習やオペレーターの意見を取り入れながら、継続的に運用体制を見直しましょう。

クレーム対応にAIを導入する際の注意点

クレーム対応にAIを導入する際には、気をつけるべき点があります。ここでは、3つの注意点について解説します。

個人情報のセキュリティ管理を徹底する

クレームに個人情報が含まれるケースでは、データの安全性やプライバシー保護への配慮が欠かせません。AIを導入する際には、情報管理に関する十分なセキュリティ対策を行い、顧客からの信頼を損なわないことが大切です。

AIと人間の役割分担を明確にする

AIは補助的なツールであり、クレーム対応をすべて自動化することはできません。特に感情が関わるクレームは、人間による対応が必要です。

具体的には、AIが一次対応を担い、判断や感情面への配慮が必要なケースは人間が対応するなど、役割分担の明確化が重要です。

人間による監視と改善体制を整える

顧客対応には、AIでは予測できないトラブルや複雑なケースがあります。そのため、人間の判断や柔軟な対応、共感が欠かせません。

AIを導入する際には、人間による監視と改善体制の構築を図りましょう。AIを補助的に活用し、必要に応じて人間が関与する体制を整えることが大切です。

クレーム対応メールでお悩みなら「yaritori」がおすすめ

自社に落ち度がない場合のクレーム対応は、一歩間違えると「誠意がない」と受け取られ、大きなトラブルに発展するリスクがあります。

こうしたメール対応の課題を解決し、リスクを最小限に抑えるには、問い合わせ管理システム「yaritori」がおすすめです。

問い合わせ対応状況を可視化し、対応漏れ・遅れを防ぐ

クレーム対応において絶対に避けなければならないのが、「返信漏れ」や「たらい回し」による二次クレームです。

yaritoriには、対応状況を可視化する「ステータス管理機能」が搭載されています。全てのメールに「未対応」「対応中」「完了」などのステータスを付与でき、チーム全員がリアルタイムで進捗を把握可能です。

「誰かが対応しているだろう」という思い込みによる放置や、逆に複数人が同時に返信してしまう「二重送信」をシステム的に防止できるため、ミスの許されないクレーム対応においても、組織として確実でスピーディーな解決を実現できます。

テンプレート機能やAIで、謝罪対応の品質を均一化

yaritoriには、よく使う文面を呼び出せる「テンプレート機能」や、適切なメール文を瞬時に生成できるAIエージェント『yaritori AI』が搭載されています。

自社に非がない場合の対応は言葉選びが難しいため、個人の判断に任せるとトラブルになりがちです。テンプレート機能を活用して、ベテラン社員が作成した模範的な返信文をチームで共有すれば、担当者のスキルに依存せず、常に丁寧でミスのないメール作成が可能になります。

また、『yaritori AI』を使えば、状況に応じた適切なメール本文を自動で作成・推敲してもらえるため、焦っている時でも冷静かつ適切な文章を素早く作成でき、返信遅れを防ぐことができます。

まとめ｜AIを活用によるクレーム対応の負担軽減と品質改善

クレーム対応にAIを活用することで、オペレーターの負担軽減や応対品質の安定化、カスタマーハラスメント対策など、さまざまな課題の解決が期待できます。

一方で、AIに任せきりにせず、人間との役割分担や運用ルールを整えることが重要です。適切にAIを導入することで、従業員を守りながら、顧客満足度と企業ブランド価値の向上を実現します。