【コピペ可】クレーム対応ですぐに使えるメール例文と書き方のコツを徹底解説

クレーム対応メールは、顧客との信頼関係を左右する重要なコミュニケーションです。適切な対応ができれば顧客満足度の向上やリピーターの獲得につながる一方、対応を誤ると企業イメージの低下や顧客離れを招くリスクがあります。

しかし、クレームの内容は多岐にわたるため、状況に応じた適切な文面を毎回一から考えるのは時間がかかり、担当者によって対応品質にばらつきが出やすいという課題があります。

この記事では、クレーム対応メールの基本的な書き方のコツやシーン別のコピペ可能な例文を紹介します。クレーム対応の品質向上や業務効率化にお悩みの方は、ぜひ最後までご覧ください。

クレーム対応の基本的な流れと例文

クレーム対応は、きちんと謝罪した上で内容確認、原因の説明、対応策の提示と進めていきます。ここでは、対応例文とともにクレーム対応の手順について解説します。

お詫びの言葉を伝える

クレームに対しては、まずは謝罪の言葉を伝えることが重要です。形式的な謝罪ではなく、以下のような具体的な言葉で謝罪します。

・この度は、〇〇の件でご不快な思いをさせてしまい、心よりお詫び申し上げます

・自社の案内に不備があったとのこと、お手間をおかけしてしまい、申し訳ございません

内容を確認する

続いて、「お話をお聞かせいただけますか」と柔らかい表現を用いて、クレームに至った原因の究明と事実確認を行います。顧客が答えやすいよう、以下のように一問一答形式で質問していきます。

・〇〇の付属品が不足していたということでございますね

・ミスがあったのは〇〇でお間違いございませんか

・〇月〇日に依頼された分のお問い合わせでございますね

原因を説明する

クレームの内容が判明したら、その原因を説明します。難しい言葉や専門用語などを使うと、顧客が理解できないまま話が進み、「よくわからなかったが、OKしてしまった」となりかねません。

以下のように、平易な言葉で簡潔に伝えることが重要です。

・確認しましたところ、〇〇の工程で商品の封入漏れがあったことがわかりました

・商品が完売しているにもかかわらず、公式サイトから注文が受けられるようになっておりました

具体的な対応策を提示する

顧客の要望に合わせて、代替対応や返金などの代替案を提示します。顧客が納得してくれる現実的な案を提示することが重要です。以下は、代替案の例文です。

・早急に代替品をお送りいたします

・不足していたパーツをお送りいたします。最短で〇月〇日にお届けできる予定でございます

再度お詫びを述べ感謝の言葉で締める

最後に、改めてお詫びと感謝を伝えます。締めの例文として以下のものがあります。

・ご指摘いただいた内容は社内で共有し、サービス改善に努めます

・ご指摘を真摯に受け止め、再発防止に努めてまいります。今後とも弊社製品へのご愛顧を賜りますよう、お願い申し上げます

クレーム対応で耳を傾けてもらうためのコツと例文

クレーム対応では、顧客に耳を傾けてもらい、謝罪や代替案を受け入れてもらうことが大切です。ここでは、2つのコツと例文を解説します。

相槌を打ち、顧客に安心感を与える

顧客の話を聞く際は、相槌を打ち、きちんと話を聞いている態度を示すことが重要です。適切な相槌は、相手の怒りをおさめ、建設的な会話につながります。

「はい」「ええ」などの相槌を、1つひとつ深く打つことが大切です。

顧客の感情に配慮を示すクッション言葉を使う

クッション言葉を挟むことで、「寄り添ってくれている」「丁寧に対応してもらっている」という印象を持たれやすくなります。

次に続く言葉の印象を柔らかくするクッション言葉には、以下のものがあります。

・恐れ入りますが

・申し訳ございませんが

・差し支えなければ

クッション言葉を使ったクレーム対応の例文は以下のとおりです。

・差し支えなければ、状況を詳しくご説明いただけますでしょうか。

・申し訳ございませんが、現状では対応できかねます。

顧客の気持ちに寄り添う

クレームのメールや電話が来た場合、最初から好戦的になるのではなく、顧客の立場に立ち、気持ちに寄り添うことが重要です。

気持ちに共感することで、顧客は「自分が困っていることを理解してもらえた」「辛い気持ちに共感してもらえた」と感じ、感情が落ち着く場合もあります。

顧客を待たせないために24時間以内に対応する

クレーム対応は、どれだけ迅速に対応できるかが重要です。反応が遅かったり、部署をたらい回しにされたりすると、顧客は不安になってしまいます。

24時間以内、できれば数時間以内に、初回のアクションを起こしましょう。担当者が不在であるなど、すぐに対応できない場合であっても、メールを確認した旨を伝えることが大切です。

顧客の言葉を否定しない

感情的なクレームが届く場合もあるでしょう。自社側に落ち度がない場合でも、「お客様のやり方が間違っています」など、顧客の言葉を否定してはなりません。

伝えたいことや確認したいことを言葉にする前に、一旦話を聞くことに専念することが重要です。

【メールや手紙】状況別：クレーム対応の例文

メールや手紙でのクレームにどのように対応すべきか、3つの状況別に例文を紹介します。

自社に落ち度がある場合

自社に落ち度があった場合、原因究明をした上で心から謝罪します。

「平素は格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます。〇月〇日にご注文の「〇〇」が届かないとのこと、大変ご不便をおかけして申し訳ございません。

確認しましたところ、不備があり出荷が遅れていることが判明いたしました。〇月〇日には、お手元に届くよう手配いたしました。

この度は大変お手数をおかけし、申し訳ございませんでした。ご意見を真摯に受け止め、改善に努めます。」

自社に落ち度がない場合

自社に落ち度がないクレームであっても、顧客の手を煩わせた点については、謝罪することが重要です。

「この度は弊社製品をお買い上げいただき、ありがとうございます。〇〇が届かないとのこと、ご不便をおかけして大変申し訳ございません。確認しましたところ、ご記載いただいた住所に不備があったようです。

お手数をおかけいたしますが、こちらのメールに返信する形で配送先のご住所・お名前・お電話番号をお教えいただけますでしょうか。ご不明な点がございましたら、お気軽にお申し付けください。」

要求が過剰な場合

クレームのなかには、理不尽な要求や悪意があるものもあります。過剰な要求には、対応できない旨を明確に伝えることが重要です。

「このたびはご意見をお寄せいただき、誠にありがとうございます。商品ページに記載しておりますとおり、商品開封後のお客様都合での返品、返金はお断りさせていただいております。

大変申し訳ございませんが、お客様のご要望には沿いかねます。」

【電話】状況別：クレーム対応の例文

クレームが電話で来る場合もあります。電話での状況別のクレーム対応例文を解説します。

自社に落ち度がある場合

自社に落ち度がある場合、メールや手紙と同様、心から謝罪し、代替案を提案します。

「この度は、〇〇が動かなくなったとのこと、大変ご迷惑をおかけいたしました。すぐに新しい商品との交換手続きをさせていただきます。本日中に発送いたしますので、明後日には〇〇様のお手元に届くかと存じます。」

自社に落ち度がない場合

自社に落ち度がない場合でも、不便をおかけした点を謝罪することが重要です。

「ご不便をおかけし、申し訳ございません。こちらで一度確認いたしますので、製品裏面にある10桁の数字をお教えいただけますでしょうか。（中略）確認いたしました。

〇〇のボタンが押されたことでロックがかかっていたようです。ロックを解除いたしますので、再度操作をお願いできますでしょうか」

要求が過剰な場合

電話でも過剰なクレームは届きます。過剰な要求を受けた際の対応例文は以下のとおりです。

「ご不便をおかけしていること、申し訳ございません。しかしながら、金銭をお支払いすることはできかねます。弊社といたしましては、規定に則り、商品の交換にてご対応させていただきたく存じます」

毅然とした態度で「できない」と伝えてもなお、理不尽な要求が続く場合は、上司に相談し、組織として対応することが大切です。

クレーム対応の例文を活かしてクレームを減らす方法

ここまで紹介したクレーム対応の例文を活用し、社内の対応品質を底上げすることで、クレームの再発防止につなげられます。ここでは、具体的な3つの対策について解説します。

情報を社内で共有し再発防止に努める

クレームは、自社の商品やサービスを見直し、改善するチャンスでもあります。クレームが発生した原因やクレーム内容を社内で共有し、注意喚起することで再発防止につながります。

クレーム対応の例文をもとにマニュアルを作成し属人化を防ぐ

クレーム対応は、個人任せにせず対応マニュアルを整備することが重要です。本記事で紹介したクレーム対応の例文を参考に、対応手順や初期対応のフレーズをマニュアル化することで、属人化を防ぎ、どの従業員でも一定水準の対応が可能になります。

クレームの内容を分析し対応品質の向上に努める

クレーム対応の品質を向上させるには、クレーム内容や対応履歴を分析し、社内やチーム全体で共有することが重要です。

どのようなクレームが多いのか、クレームが発生している原因はどこにあるかを明確にし、具体的な改善策を講じることでクレームの再発を防止できます。

クレーム対応メールでお悩みなら「yaritori」がおすすめ

自社に落ち度がない場合のクレーム対応は、一歩間違えると「誠意がない」と受け取られ、大きなトラブルに発展するリスクがあります。

こうしたメール対応の課題を解決し、リスクを最小限に抑えるには、問い合わせ管理システム「yaritori」がおすすめです。

問い合わせ対応状況を可視化し、対応漏れ・遅れを防ぐ

クレーム対応において絶対に避けなければならないのが、「返信漏れ」や「たらい回し」による二次クレームです。

yaritoriには、対応状況を可視化する「ステータス管理機能」が搭載されています。全てのメールに「未対応」「対応中」「完了」などのステータスを付与でき、チーム全員がリアルタイムで進捗を把握可能です。

「誰かが対応しているだろう」という思い込みによる放置や、逆に複数人が同時に返信してしまう「二重送信」をシステム的に防止できるため、ミスの許されないクレーム対応においても、組織として確実でスピーディーな解決を実現できます。

テンプレート機能やAIで、謝罪対応の品質を均一化

yaritoriには、よく使う文面を呼び出せる「テンプレート機能」や、適切なメール文を瞬時に生成できるAIエージェント『yaritori AI』が搭載されています。

自社に非がない場合の対応は言葉選びが難しいため、個人の判断に任せるとトラブルになりがちです。テンプレート機能を活用して、ベテラン社員が作成した模範的な返信文をチームで共有すれば、担当者のスキルに依存せず、常に丁寧でミスのないメール作成が可能になります。

また、『yaritori AI』を使えば、状況に応じた適切なメール本文を自動で作成・推敲してもらえるため、焦っている時でも冷静かつ適切な文章を素早く作成でき、返信遅れを防ぐことができます。

まとめ｜クレーム対応は例文の活用で効率化できる

クレーム対応は、顧客の心情に寄り添い、迅速に対応することが重要です。トラブルやミスの原因を説明し、対応策を提案しましょう。顧客からのクレームは社内で共有し、対応品質の向上や商品の見直しなどに活用します。

クレーム情報の共有や対応の均一化には、問い合わせ管理システムの導入もおすすめです。

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