JGA株式会社は、「あらゆる体験をすべての人に」をパーパス（目的・存在意義）に掲げ、日本最大の訪日外国人向け通訳ガイドマッチングサービスを提供しています。

ゲストごとにフルカスタムが可能なプライベートツアーを提供していることが特徴で、約750名の通訳案内士とゲストをマッチングしています。​マッチングツアー実績は、全国47都道府県で月間平均1,500件を超えています。

同社は、急増するインバウンド需要に加え、ゲストそれぞれの異なる要望に応えるため、量と質を両立する​オペレーションの改善が急務となっていました。そこで、社内メンバー間での知見の共有・連携をスムーズにし、最適なマッチングを実現するために「yaritori」を導入。

「yaritori」を導入した結果、社内メンバーの連携も高まり、さらにスピーディーにゲストとガイド双方とコミュニケーションを取れる体制を構築できたとのことです。

今回は、いま注目のインバウンド向けビジネスを展開する、JGA株式会社 代表取締役藤原一成氏にお話を伺いました。

日本最大の訪日外国人向けガイドサービス｜フルオーダーでゲストの要望に応える

ーー貴社の事業内容について改めて教えて下さい。
当社は、「あらゆる体験をすべての人に」をパーパス（目的・存在意義）に掲げ、日本最大の訪日外国人向け通訳ガイドマッチングサービスを提供しています。

ゲストごとにフルカスタムが可能なプライベートツアーを提供していることが特徴で、約750名の通訳案内士とゲストをマッチングしています。​マッチングツアー実績は、全国47都道府県で月間平均1,500件を超えています。

トリップアドバイザーなどのツアー予約サイトからマッチング依頼が入り、対応可能なガイドをマッチングしながら、ゲストに満足いただけるツアーを作っていきます。ゲストの要望に応えるため、新しいことに挑戦することも多くあり、ツアーガイド・社内メンバー一丸となってゲストが満足するツアーを作りあげていきます。

ゲストを満足させるためには、ガイド・メンバーが一丸となって協力することが重要

ーーご導入いただいた背景としてどのような課題感をお持ちでしたか？
当社では問い合わせ窓口として代表メールアドレスを作り、ゲスト/ガイドとの問い合わせに抜け漏れなく対応するようにしています。

インバウンド需要が回復するに伴い、どのメールが未対応か、誰が対応しているかなどの管理が大変になっていました。

また、フルカスタムでツアーを提供するため、社内メンバー間での知見を共有し、コミュニケーションを促進していくことの必要性も感じていました。

チケット管理ではなく、コミュニケーションを最適化できるツールを求めていた

ーー「yaritori」導入の経緯はなんだったのでしょうか？
問い合わせ対応全般に課題を感じていたものの、いわゆるカスタマーサポート向けのチケット管理システムでは、問い合わせの対応が発生してから完了までを管理していくことに重きが置かれています。

当社ではゲスト/ガイドと複数回やりとりが発生するので、問い合わせを解決して終了というわけにはいきません。また、社内コミュニケーションもチャットのような気軽なもので行っていきたかった。そうしたなかで、見つけたのが「yaritori」でした。

yaritoriは、問い合わせメールの対応状況を可視化していくことができるのはもちろんですが、あくまでメールサービスのようなわかりやすさと、社内メンバーとのコミュニケーションもチャットでできる気軽さの両方を兼ね揃えているサービスだと感じています。

「yaritori」で、社内外のコミュニケーションが「なめらか」に。ゲストの満足にも繋がっている

ーー実際に「yaritori」をどのように活用しているのか教えてください
当社では、ひとつの代表メールアドレスを複数人で共有し、ゲスト / ガイドとの連絡をしています。

メールを受信すると、気づいた人から自分で担当者に設定し、メール対応をしていきます。ゲストとの連絡では、フルオーダーでツアーを作っていくため、初めての対応も多く発生します。

例えば、東京でタクシーの手配が必要になった際には、メールごとのチャット機能を使って、詳しい社内メンバーに質問するなど、問い合わせメールを起点に社内のチャット機能を活用しています。

メールごとの返信担当者の設定と、メンションを使ったチャット機能を多く活用していますね。

ーー「yaritori」導入によりどんな効果があったのか教えてください。
ゲスト / ガイドからの問い合わせの抜け漏れがなくなったことはもちろん、社内のコミュニケーションがスムーズになったので、対応量と品質の両方を担保することが実現できていると感じています。

お陰様で、当社がマッチング実施するツアーはTripadvisorで約5,000件の高評価をいただくまでに成長しております。

ビジネスチャット機能を中心に今後のアップデートに期待

ーー最後に、今後の展望を教えてください。
訪日外国人旅行者数は引き続き増加傾向にあります。弊社としても、引き続き多くのガイド様・事業パートナー様と連携しながら、より一層ゲストにご満足いただけるサービス拡大、ツアー内容充実を心がけていきたいと思います。

ーー今後の「yaritori」に期待するポイント
当社では、社内のコミュニケーションもすべて「yaritori」で行っているため。社内では多くのメンションやコメントが飛び交っています。

そのため、コメントに個別返信できる機能などチャット機能が充実するとさらに使いやすいサービスになるかなと思います。プライベートで使用しているLINEのような機能がついてくると助かります。