「仕組みを変えれば、世界はもっと良くなる」という企業ビジョンのもと、印刷や物流、広告といったデジタル化が進んでいない産業にインターネットを持ち込み、産業構造を変えることで、よりよい世界にすることを目指すラクスル株式会社。

展開する事業のうちの一つ、ネット印刷・集客支援のプラットフォーム「ラクスル」は、圧倒的なコストパフォーマンスに加え、24時間注文受付、最短当日出荷など革命的なサービス設計で、ユーザー数が200万人を越えています。

利用者数の多いサービスの裏には、膨大な量の連絡対応があります。とくに、お客さまからの質問対応や印刷会社との調整業務に工数がかかっており、日々効率化に取り組んでいたそうです。

2024年2月からメール共有・問い合わせ管理システム「yaritori」を導入し、その結果、圧倒的な工数削減を実現できたとのこと。どのようにして工数削減を実現したのか。yaritori導入を担当し、主にパートナー会社である印刷会社さまとの連絡対応を担当する方に、お話を伺いました。

メールの振り分けに課題があり、工数圧迫とミスの要因になっていた

ーーyaritori導入部署の業務内容を教えてください。

yaritoriを導入したのは、印刷事業部のSCMチーム オペレーショングループというチームで、チームメンバーは派遣の方も含めて6名です。担当業務は多岐に渡り、メインはパートナー会社である印刷会社さまへの発注量の調整と商品の発送管理です。50社以上の印刷会社さまとコミュニケーションをとり、ラクスルのスムーズなサービス提供を支えています。

とくに多いのは、印刷会社さまへの発注依頼です。また、お客さまからの問い合わせ内容を印刷会社さまに確認したり、印刷会社さまからの問い合わせに対応したりと、連絡対応の種類は多いです。

ーーyaritori導入の経緯を教えてください。

もともとは海外の問い合わせチケット管理システムを利用していましたが、さらなる効率化のためyaritoriを導入した、というのが大まかな流れです。

そもそもこれまでは、我々のチームで対応すべきメールだけでなく、カスタマーサクセスのチームが担当するメールも、すべて同じメールボックスで管理していました。膨大な量のメールのなかから、パートナー会社さまからのメールを仕分けるところからのスタートで、それだけでも多くの工数がかかっていました。

また、振り分け先も個人に設定できず、一度「オペレーションチーム」で振り分け、その後、メモ機能を駆使しながら、各メールの担当者に振り分けるといったオペレーションでした。一手間必要なぶん、メモに名前を書き忘れ、同じ対応を2人が実行するといったミスも起こっていましたね。

導入の決め手は、使いやすさとSlack連携

ーーなぜyaritoriを選んだのでしょうか？

我々の求める機能が揃っており、コストパフォーマンスもよかったため、導入を決めました。とくにポイントだったのは大きく2つです。

1つ目は、オーバースペックではないこと。我々は基本的にメールでのやりとりがメインで、電話やLINEなど複数ツールの一括管理は不要でした。加えて、チームメンバーのなかには派遣社員の方もいらっしゃるため、多機能で使いこなすのが難しいツールよりも、シンプルで使いやすいツールを求めていました。その点yaritoriは、我々の求める機能が詰まっており、余計な機能がないぶんUIもシンプルで見やすく、使いやすそうだなという印象でした。

2つ目は社内連絡で使っているコミュニケーションツールSlackとの連携機能があることです。これまで、連絡が来ているかどうかは、メールツールを開かなければわからず、一日に何度もツールを立ち上げていました。yaritoriであれば、メール受信時や自分にメールが振り分けられたタイミングで、Slackに通知が来るように設定できます。おかげで、連絡が来ているかどうかだけを確認するためにメールツールを開く必要がなくなると思ったのです。

ーー具体的にyaritoriをどのように活用しているのか、教えてください。

朝一番でメール振り分け担当のメンバーが、各メールの担当者を設定します。その後、各メンバーは業務開始次第、自分に割り振られたメールに対応する、というのが大まかな流れです。業務中も、メールの割り振りはおこなわれ、各メンバーはSlackで通知が来れば対応します。

「テンプレート機能」「担当者振り分け機能」の活用で、連絡対応工数を圧倒的に削減

ーーyaritori導入により、どのような効果があったのか教えてください。

圧倒的に、連絡対応にかかる工数が減りました。

とくに役に立ったのはテンプレート機能です。連絡対応のなかには、基本の内容が変わらないものもあります。あらかじめテンプレートをつくっておくことで、注文番号や住所など個別の情報を入力するだけで連絡ができるため、非常に便利です。

これまでは、担当者それぞれがPCのメモ帳に連絡テンプレートを用意しておき、それをコピペする形で連絡内容をつくっていました。しかしそれだと、1件対応するのに2〜30秒はかかり、人によって微妙にテンプレートの内容がズレる事態も起こっていました。

yaritoriのテンプレート機能では、ボタン一つでテンプレートを呼び出せ、チームメンバー全員で複数の定型文を共有できます。おかげで、1件あたりのメール作成時間は5秒以内で済むようになり、トータルで考えると圧倒的な工数削減につながりました。

さらに、全員で共通のテンプレートを常に使えるので、微妙な表記の違いでパートナー会社さまを混乱させることも起こらなくなりました。パートナー会社さまからすると、常に同じシチュエーションで同じ内容が送られてくるようになり、やりやすくなっているのかなと思います。

また、メールの振り分けも圧倒的に効率化できた業務の一つです。

これまで、メールの振り分け業務はチームメンバーの6名全員で対応していました。しかし、今はボタンひとつで各メールの担当者を設定でき、複数メールの一括振り分けも可能です。またタグ設定で問い合わせ種別も自動振り分けできるようになったため、圧倒的に作業工数が減りました。おかげで、今はたった1人の担当者で、メール振り分け業務を回せるようになっています。

担当者ごとのメール未対応状況も分かりやすくなり、特定の担当者にメールが溜まってしまっている状態であればほかの担当者に振り分ける、などの対応もすぐに判断できるようになりました。

個人的には、各メールごとに担当者が設定されるようになったことで、精神的に楽にもなりました。

これまではメール受信状況を全員で確認し、自分で検知したメールは自分で対応することがほとんどでしたが、今は振分け担当者と対応者で分かれ役割が明確になりました。

家の事情で他のメンバーより早めに退勤することが多いのですが、これまではどこか気を遣ってメールチェックや対応に多めに時間を割いていました。今は自分の役割が明確になっているので、業務が完了次第、退勤できるようになりました。

総じて、連絡対応の時間を削減できたことが、yaritori導入の大きな効果でした。そのおかげで、定常業務だけでなく、改善のための試行錯誤に時間が使えるようになったこともメリットです。抜本的な業務効率化のためのスキーム構築に時間が使え、部署としても、会社全体としても大きなプラスだと感じています。

AIによるメール文の自動生成で、さらなる連絡対応の効率化を目指す

ーー最後に、今後の展望を教えてください。

引き続き、業務効率化のための挑戦を続ける予定です。そのためにも、積極的なAI活用を考えており、メール文を自動生成してくれる「yaritori AI」も使っていきたいです。

対応が決まっていている連絡はテンプレート機能を活用し、内容を考える必要がある対応にはyaritori AIを使う、と使いわけができると理想です。とくに、新しくチームにジョインするメンバーにとって、伝わりやすい文章をつくることは時間がかかります。AIにサポートしてもらうことで、その工数が少しでも削減できるといいなと思います。

将来的には、人が介在しなくても成立するオペレーションを構築できればと考えています。我々の仕事は、誰かと誰かの間に入ることが多いですが、本当にその必要があるのか見直すことから始めたいです。どうしても我々の知見が必要であれば、AIをフル活用しながら、蓄積してきたノウハウを誰もが再現できる仕組みづくりにチャレンジしたいです。