株式会社battonさまは、人工知能搭載システムを提供している会社です。

「yaritori」を受発注書や見積もり書などのデータ入力を自動化する「FAXバスターズ」事業のカスタマーサクセスでご活用いただいております。

今回はメール共有システム「yaritori」をご導入いただいている企業として、株式会社battonのカスタマーサクセス兼フロントエンジニアの豊田モハマドアリ英司さまに取材させて頂きました！

御社の事業内容について教えてください。

当社は、人工知能搭載システムの開発・販売を行っている会社です。人工知能搭載型RPA「batton」や、異なるフォーマットの書面に記載されているデータを自動入力することができる「FAXバスターズ」を提供しています。

FAXバスターズはリリースしてからまだ3～4ヶ月程ですが、おかげさまで現在約20社、battonはすでに約50社、製造業や卸売業を中心にご導入いただいています。Japan IT Weekなど展示会にも積極的に参加しており、これからもっと多くの企業様に導入していただけるよう社員一丸となって頑張っています。

当社全体は20名弱のメンバーで運営していますが、今回「yaritori」を導入したFAXバスターズ事業のカスタマーサクセスは3名で対応しています。

「yaritori」をどのようにご活用いただいておりますでしょうか？

yaritoriは、FAXバスターズのカスタマーサクセスで使用しています。

FAXバスターズのカスタマーサクセスでは、一部Slackで対応することもありますが、お客様とのコミュニケーションについては基本、メールで行っています。

Slackの場合、有料版にしないと3ヶ月以内の履歴しか見ることができないため、万が一の場合にやりとりの履歴を追えないというデメリットがあります。

また、お客様によってはChatWorkやTeamsなど別のコミュニケーションツールを希望されることもあり、その場合コミュニケーション手段が複数のツールに分散してしてしまい、対応が煩雑になってしまう恐れがあるため、誰もが使うことができるメールでお客様の対応を行っています。

FAXバスターズのカスタマーサクセスは担当制で、お客様毎に専任のカスタマーサクセス担当者を配置しています。1人の担当者につき1日10件程度のメールに対応しますが、それをyaritoriで行っています。

メール毎に「対応済み」「未対応」などステータスやタグを自動で付与したり、チャットでメールの文面について相談・アドバイスしたりできるのでとても便利です。

私は毎日夕方、すべてのメールのステータスが対応済みになっているか確認しているのですが、対応済みになってないものについては担当者にメンションして「大丈夫？」などと確認し、対応漏れがないようにしています。

加えてyaritoriはSlackと連携することも可能なので、yaritoriで受信したメールがSlackに通知されるため、弊社のカスタマーサクセスではお客様に1時間以内に返信するルールがあるので、すぐに気づくことができてとても便利です。

なぜ「yaritori」をご導入しようと思ったのか教えてください。

以前はお客様とのやりとりにはGmailを、社内でのメンバーとのコミュニケーションにはSlackを使っており、GmailとSlackを行き来するのに工数がかかったり、対応漏れが発生したりするなどの課題がありました。

FAXバスターズはエンタープライズ向けのサービスのため、リードタイムが5～6ヶ月程度と長く、その間メールでやりとりすることもあります。

セキュリティーについてのご質問をいただいたり、お客様が在籍する企業内で承認していただくまでに何回かやりとりが発生したりするため、NDAを結ぶだけでもとても時間がかかります。

加えて、ご契約いただいた後も、お客様と多くのメールのやりとりを行います。

FAXバスターズを利用する前に、FAXバスターズ側で読み取り等の設定をする必要があるため、導入が決まってから利用開始するまで1ヶ月程度期間をいただいています。

その間、「データをください。」「受領しました。ありがとうございます。」「設定が終わったので、確認お願いします。」「確認しました。これで大丈夫です。」など、メールでのやりとりが発生します。修正が必要な場合は、問題が解消するまでさらにやりとりを行います。

このように、カスタマーサクセスでは多くのメールに対応する必要があるのですが、今まではそれを業務経験の浅いメンバーがGmailを使って行っていました。

FAXバスターズのカスタマーサクセスを担当しているメンバーの多くは新卒で入社してからそれほど経っていなかったため、業務経験が浅い状態でした。

そのため、メールが届いて返信する際は一度、メンバーが作成したメールの下書きを私がSlack上で確認し、その後ちゃんとメンバーがメールを送信したかどうか確認するために、送信する際は私のメールアドレスをCCに入れて送るようにしていました。

また、Gmailにはテンプレート機能がなかったため、よく使用する返信内容をテンプレートとしてEvernoteなどに記載していましたが、イレギュラーな対応が多かったこともあり、上手く使えていませんでした。そのため、毎回メンバーが手打ちでメールの文面を作成していました。

ただ、このような運用だと工数がかかりますし、対応漏れが発生することもありました。

「yaritori」を導入してみてどうでしたか？

yaritoriは複雑な設定をする必要もなく、Gmailと同じような操作性で使いやすいです。

最初にGmailで転送設定にしたり、各メンバーを招待したりする必要はありますが、それ以外では細かい設定が必要ないので簡単に使い始めることができました。

また、どこを見れば来たメールを確認できるのか、どうやって返信するのかが分かりやすいUIになっているので浸透するのも早く、すぐに皆使えるようになっていました。

そして、yaritoriには下書きの共有ができるメールの承認機能やチャット機能があるので、今までGmailとSlackを使ってやっていたオペレーションをyaritori内で完結させることができるようになり、メール対応にかかる工数を削減できたと思います。

加えて、yaritoriにはテンプレート（予約語）機能もあるので、フォームからくる問い合わせへの返答など同じ内容を使いまわせるものについては、yaritoriでテンプレート保存しておき、それを入力して送るようにしています。

「yaritori」導入の決め手はありましたか？

使いやすいUIと始めやすい価格、メールでのやりとりを効率化させることに特化していることが決め手でした。

他のメール系サービスも結構見ましたが、複雑な設定や最低利用人数が5～10名必要だったり、画面が見づらく操作しにくかったりするものもありました。

また、Zendeskなどサポートツールも見ていましたが、私たちの組織のフェーズやカスタマーサポートの業務内容などを考えると、テンプレート機能があり、メールのやりとりを効率化できればよかったので、サポートツールだと機能が多すぎて使いこなせないのではないかと思いました。

yaritoriは1ユーザー1,980円から始めることができますし、とても使いやすかったので最終的にyaritoriを選びました。

今後は各メンバーがどれくらい返信しているのか等が分かるレポート機能なども活用していきたいですし、RPA事業のカスタマーサクセスで対応するメールの量やメンバーが増えたら、そちらでもyaritoriを使いたいと思っています。