法人カード「UPSIDER」などのサービスを提供する株式会社UPSIDER。累計資金調達額が600億円を越え、カード事業以外にも幅広い事業を展開する同社ですが、クライアントの各種手続きをサポートするため、膨大な連絡対応が発生していました。そこで導入したのがメール共有システム「yaritori」です。

導入の結果、連絡対応にかかる時間が削減でき、別の仕事に時間が使えるようになりました。さらに、法人カードを提供する際のボトルネック、クライアントの「手続き中の離脱」も防げているそうです。

UPSIDERが抱えていた具体的な課題とは。どのようにしてクライアントの離脱を防いでいるのか。BizOpsチームリーダーとしてyaritori導入を主導した渡邊陽氏にお話を伺いました。

【取材対象者】
渡邊 陽
パートナーサクセスマネージャー

「顧客の成長に貢献したい」から生まれた、法人カードUPSIDER

ーー改めて、御社のミッションと事業内容を教えてください。

UPSIDERは「挑戦者を支える世界的な金融プラットフォームを創る」をミッションに掲げ、顧客の会社を成長させる環境づくりに取り組んでいます。

今でこそさまざまなサービスを展開していますが、最初に始めたのは、資金繰りに困るスタートアップのための法人カード「UPSIDER」でした。お金を使いたくても、キャッシュフローの観点から手元資金を減らすわけにはいかない、といった悩みの解決からスタートし、現在に至るまで一貫して「挑戦者を支える」という思想でさまざまな機能を実装してきました。

他の法人カードとの違いは、資金力を背景にした与信対象範囲の広さと与信枠の大きさです。資金力担保のために何度か資金調達をおこなっており、その額は累計600億円を越えます。

加えて、他社にはない機能があることも強みの一つです。バックオフィス出身者からの提案で経理周りの細かい機能を実装していて、インボイスや電子帳簿保存法への対応も可能です。

新チームの顧客対応に「yaritori」を採用

ーー今回、yaritoriを導入したBizOpsチームの業務内容を教えてください。

BizOpsチームは、CS部門から独立した新しいチームで、クライアントが法人カードサービスを利用する際に突き当たる技術的な困りごとの解決からeKYC（反社チェック）まで対応しています。

ーーどんな課題を持っていたのでしょうか？

チームにぴったりの、クライアントとの連絡ツールがなかったことです。

CSの一部だったころは、さまざまな機能が詰め込まれたコミュニケーションツールを使っていました。しかし、新しいチームにとっては機能が多すぎて逆に、使い勝手が悪かったのです。使わない機能に余計なコストがかかることも避けたいところでした。

そもそも、BizOpsチームが独立したのは連絡対応以外の業務にも注力できるようにするためで、CS業務は極力抑えたいと考えていました。新チームではどうしても発生する連絡対応業務はアルバイトスタッフにお願いする予定で、それもあって、習熟度が問われる複雑なシステムは好ましくありませんでした。

ーーyaritori導入の経緯を教えてください。

実はyaritoriのことは前から知っていて、使い勝手が良さそうだという話は社内でも話題に上がっていました。BizOpsチームの独立をきっかけに、改めてyaritoriを調べ直し、最終的に導入の決め手になったのは大きく3つの要素です。

1つ目は、シンプルで使いやすいUIだったこと。社内で利用者の多いGmailの操作画面と似ていて、オンボーディングコストがかからないと考えました。

2つ目は、テンプレート（予約語）管理機能が充実していたことです。これまでのツールだと、利用者全員が同じテンプレートを共有しており、その種類は膨大でした。どのテンプレートがどの用途で使われるのか把握するだけでも大変で、使いたいテンプレートを見つけるまでに時間がかかったり、誤ったテンプレートを選んでしまうことも起こっていました。

yaritoriの場合は、ユーザーごとにテンプレートが選べたり、テンプレートの分類ができたりするので、シチュエーションにあったものをスムーズに選べると感じました。これならアルバイトスタッフであっても、ミスを起こしにくいと思いましたね。

3つ目は、コストパフォーマンスの良さです。yaritoriの他にも複数のツールを比較検討しましたが、費用対効果が高く、もともと使っていたツールよりもグッと費用を抑えられることは大きな魅力でした。

タグ、テンプレート、開封履歴。複数機能で実現した「攻めのオペレーション」

ーー実際にyaritoriをどのように活用しているのか教えてください。

スタッフは勤務時間になると共通のメールアドレスにログインし、溜まっているクライアントからの連絡を確認。漏れがないように一件ずつ対応する、というのが基本的な使い方です。実装されている機能を活用しながら、効率よく正確に対応を進めます。

とくによく使うのは「タグ」機能です。この機能を使えば、フォルダのようにメールを分類することが可能です。たとえばBizOpsチームでは「eKYC（反社チェック）タグ」を設けており、審査に関する専門知識が必要な連絡対応は、あらかじめ決まった担当者に振り分けるようにしています。他にも数種類のタグを設けていて、そのおかげで確認漏れや重複がなく、スムーズに対応が進められるようになっています。

ーーyaritori導入によりどんな効果があったのか教えてください。

まず大きかったのは、メール確認の時間が大幅に削減できたことです。1件あたり2~3分は対応時間が削減できています。毎月2000件前後の対応をおこなっているので、トータルのインパクトは大きいです。対応時間が減っただけではなく、対応に割くマインドシェアが減ったことも大きな効果だと実感しています。

さらに、送付したメールをクライアントの誰がいつ開封したのかがわかる「開封履歴」機能のおかげで、適切なタイミングでプッシュ連絡ができ、クライアントの手続き中の離脱を防げるようにもなりました。

法人カードサービスを提供するなかで、実は一番のハードルなのが「手続きを完了してもらうこと」です。開封履歴機能を活用すれば、メールが開封されているかどうかがわかるだけではなく、誰がいつ見たのかが確認できます。「メールは開封されているが1週間以上手続きが進んでいない」場合はクライアント担当者に1本電話をかけ、状況の確認をします。それによって、サービス導入までのリードタイムを短縮できます。

とくに滞留件数が毎月50件ほどある反社チェック関連の手続きについては、途中で止まってしまうクライアントが多い傾向がありました。それが、yaritoriの活用で離脱するクライアントは半分以下に抑えられるようになったのです。ただ連絡を待つのではなく、UPSIDER側から積極的に手続きを促す「攻めのオペレーション」ができるようになったと実感しています。

挑戦者を支えるため、UPSIDERも挑戦を続ける

ーー最後に、今後の展望を教えてください。

引き続き、「挑戦者を支える世界的な金融プラットフォームを創る」の実現に向け、既存サービスのブラッシュアップや新機能開発を続けていきたいです。

直近では、AIを組み込んだプロダクト「UPSIDER Coworker」をリリースしました。これによって、経理作業の一部が自動化され、法人カードの利用制限の設定、証憑の回収などバックオフィス部門が手作業でおこなう業務を減らせます。引き続き最新のテクノロジーも活用しつつ、新機能実装に力を入れていければと思っています。

また、2023年5月には子会社「株式会社UPSIDER Capital」も設立しました。UPSIDER Capitalでは、UPSIDERと大手金融機関がタッグを組んで、レイターステージのベンチャー企業に融資を進めていく予定です。これまで法人カード「UPSIDER」でおこなってきたAI与信のデータに加え、「UPSIDER Coworker」で取得できるさまざまなデータをもとに成長企業の信用力を適切に評価し、それを大手金融機関に対して提供します。既存事業とうまくシナジーを生み出しながら、ミッション達成に向けて進んでいければと思っています。

ーーこれからのyaritoriに期待することがあれば教えてください。

引き続き、パートナーとしてUPSIDERのサポートをお願いできればと思っています。yaritoriはサポートのリアクションが早いことも特徴的で、困ったときにすぐに連絡がつながり、スピーディーに問題解決まで導いてくれるところも大変ありがたいと感じています。

引き続き、行き詰まったとき気軽に連絡できる相談相手として、UPSIDERをコミュニケーション面で支援いただければと思います。