カスタマーサポート代行会社比較9選｜外注メリットや相場も紹介

企業が顧客満足度を高めるためには、質の高いカスタマーサポートが欠かせません。しかし、社内での対応には人材確保や教育、運営コストなど多くの課題が伴います。

そこで、カスタマーサポート業務を専門の代行会社に外注することが有効です。外注することで、専門知識を持つスタッフによる高品質な対応が期待でき、コスト削減や業務効率の向上が図れます。

本記事では、カスタマーサポート代行会社9社を比較し、それぞれの特徴やサービス内容を詳しく紹介します。さらに、外注のメリットや費用相場、選定時のポイントについても解説します。自社に最適な代行会社を選ぶ際の参考にしてください。

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カスタマーサポートとは

カスタマーサポートとは、既存顧客からの問い合わせに対応する業務のことです。

顧客は、自社の製品やサービスを利用するにあたって、使い方の疑問やトラブルの相談・クレームなどを行うために、相談窓口に連絡を行います。

カスタマーサポートは、そうした顧客に対する対応の窓口として、相談やクレームに対応し、素早い解決や誠実な対応を通じて顧客の課題を解消します。また、お客様からの声を社内に伝え、自社の製品やサービスを改善する役割も持っています。

カスタマーサポートの代行サービスとは

カスタマーサポートの代行サービスとは、企業が自社で行っている顧客対応業務を外部の専門業者に委託することです。企業は自社のリソースをコア業務に集中させつつ、顧客対応の品質を維持・向上させることが可能です。

電話やメール、チャットなどによる問い合わせ対応、注文受付、発送手続き、クレーム処理、データ入力など、幅広い業務を代行することができます。また、専門的なノウハウや最新の技術を活用することで、効率的なサポート体制を構築し、企業の競争力強化にもつながります。

依頼できる業務

カスタマーサポート代行に依頼できる業務には、以下のものがあります。

・電話窓口業務
・注文窓口業務
・テクニカルサポート（ヘルプデスク）業務
・その他問合せ・相談窓口業務

また、業者によっては顧客からのフィードバック収集やアンケート実施、さらには顧客データの管理や分析といった業務も依頼可能です。これらの業務を専門の代行業者に任せることで、企業は自社のリソースを戦略的な業務に集中させ、業務効率の向上と顧客満足度の改善を同時に実現できます。

運営形態

カスタマーサポート代行の運営形態には、オンサイト（インソース）とインサイト（アウトソース）があります。

オンサイトでは、企業の設備やシステムを活用し、代行業者が現場で業務を行います。企業は自社の環境を維持しつつ、専門的なサポートを受けることができます。

一方、オフサイトでは、代行業者が自社の設備やシステムを用いて業務を遂行します。企業は設備投資や運営コストを削減し、柔軟なサポート体制を構築できます。

企業のニーズや状況に応じて、最適な運営形態を選択することが重要です。

カスタマーサポートの代行の料金相場

カスタマーサポートの代行サービスを利用する際、気になるのは料金相場でしょう。料金は、依頼する業務内容や対応時間、対応チャネル、運営形態、契約期間などによって大きく異なります。

一般的に、カスタマーサポート代行の料金体系は、月額固定型と従量課金型の2つに分けられます。月額固定型は、毎月定額の料金を支払う方式で、対応件数に関わらず料金が一定であるため、予算を立てやすいというメリットがあります。一方、従量課金型は、対応件数や対応時間に応じて料金が変動する方式です。問い合わせ件数が少ない場合は従量課金型の方が費用を抑えられる可能性があります。

具体的な料金相場としては、以下の表を参考にしてください。

料金体系	内容	相場
月額固定型	専任オペレーター1名、平日9時～18時対応、電話・メール対応	10万円～50万円
従量課金型	電話対応1件あたり	500円～1,500円
従量課金型	メール対応1件あたり	300円～1,000円
従量課金型	チャット対応1件あたり	200円～800円

上記の料金相場はあくまで目安であり、実際の料金は代行会社や契約内容によって異なります。また、初期費用として、システム導入費やオペレーターの研修費などが別途発生する場合があります。

正確な料金を知るためには、複数の代行会社に見積もりを依頼し、自社のニーズに合ったサービス内容と料金プランを比較検討することが重要です。

カスタマーサポートを代行会社に依頼するメリット

カスタマーサポート代行を利用するメリットとしては、以下のものが挙げられます。

人件費や採用費・育成のコスト削減

自社でカスタマーサポートを行う場合、担当者を採用し、育成するための費用が発生します。また、カスタマーサポートは離職率が高い傾向があるため、採用活動や教育を繰り返す必要があることも少なくありません。

代行会社に依頼することで、これらの費用を大幅に削減することができます。代行会社は、既に経験を積んだオペレーターを多数抱えているため、すぐに対応を開始することができます。

加えて、採用や育成にかかる手間を省くことができるため、人事担当者の負担軽減にも繋がります。

サービス品質の向上で競争力強化

カスタマーサポートの品質は、顧客満足度に大きく影響します。顧客満足度が高いほど、顧客ロイヤリティやリピート率の向上に繋がり、競争力を強化することができます。

代行会社は、カスタマーサポートの専門家として、豊富な経験とノウハウを持っています。また、最新のシステムやツールを導入しているため、高品質なサービスを提供することができます。

顧客対応の質が向上することで、顧客からの信頼獲得や、企業のブランドイメージ向上にも繋がります。

社員のお客様対応への工数削減

カスタマーサポート業務は、多くの時間と労力を必要とします。特に、問い合わせ件数が多い場合や、複雑な質問に対応する必要がある場合は、担当者の負担が大きくなり、本来の業務に集中することが難しくなります。

代行会社に依頼することで、社員を顧客対応から解放し、コア業務に集中させることができます。業務効率化や生産性が向上し、企業全体の業績向上に繋がるでしょう。

カスタマーサポート代行会社の選び方

カスタマーサポート代行会社を選ぶ時のポイントを説明します。

依頼できる業務内容と柔軟性・稼働時間
セキュリティ面
実績やクオリティ
担当者との相性
企業の成長や業務量の変化に対応可能か

それぞれ解説していきます。

依頼できる業務内容と柔軟性・稼働時間

代行会社が対応可能な業務内容を確認しましょう。電話やメール対応だけでなく、チャットやSNS対応、多言語対応など、自社のニーズに合ったサービスを提供しているかを確認することが重要です。

また、対応時間についても、24時間365日対応が可能か、夜間や休日にも対応してくれるかなど、自社の求める柔軟性を備えているかを確認しましょう。

繁忙期など、問い合わせ件数の増減に対応できる体制があるかどうかも重要なポイントです。

セキュリティ面

顧客情報や企業の機密情報を取り扱うため、情報漏洩のリスクを最小限に抑える必要があります。Pマーク（プライバシーマーク）やISMS認証（情報セキュリティマネジメントシステム）などの認証を取得しているかを確認することを推奨します。

また、データの取り扱い方法や内部統制の仕組みについても詳細に確認し、信頼性の高い代行会社を選ぶことが重要です。

実績やクオリティ

代行会社の過去の実績や、対応品質の高さも重要な選定基準です。過去の導入事例や顧客からの評価を確認することで、サービスの品質や信頼性を判断できます。特に、自社と同業種や同規模の企業への提供実績がある場合、業務理解度や対応力が期待できます。

また、オペレーターのスキルや研修体制、品質管理の仕組みについても確認し、高品質なサポートを提供できるかを評価することが重要です。

担当者との相性

コミュニケーションがスムーズに取れるか、信頼関係を築けるかどうかも重要な要素です。初期の打ち合わせや提案内容から、担当者の理解度や対応力を見極めることが大切です。

また、定期的な報告やフィードバックの体制が整っているかも確認し、長期的なパートナーシップを築けるかを判断することが求められます。

企業の成長や業務量の変化に対応可能か

将来的な企業の成長や、業務量の増加に対応できる柔軟性があるかどうかも見極める必要があります。契約期間や料金体系、対応可能な業務範囲の変更など、将来的な変化に対応できる契約内容になっているかを確認しましょう。

おすすめのカスタマーサポート代行会社9選

yaritori AIエージェント

yaritoriを提供するOnebox株式会社は、メール領域を中心としたカスタマーサポートに強みを持つのが特徴です。メール共有・問い合わせ管理・ビジネスチャットを担う「yaritori メール共有」をはじめ、メルマガなど大量メール送付を可能とする「yaritori メール配信」などを提供しています。

フロントの業務を効率化するプロダクト開発や最新AIの技術活用が魅力の企業になります。

特徴

①プロジェクトマネージャーによる案件管理
案件には必ずプロジェクトマネージャーがアサインし、全体進行とクオリティを担保

②AIだけでなく人の目によるダブルチェック
AIの対応状況を人の目で必ずプロジェクトマネージャーがアサインしダブルチェック 
AIの返信によるミスを徹底的に防止

③圧倒的な費用対効果
24時間365日稼働で月50万円で提供。採用や教育コストをかけずに即戦力となることが可能

価格
月額費用：今だけ限定で30万円（通常は50万円）
最低契約期間：6か月

アディッシュ株式会社

アディッシュ株式会社は、ソーシャルメディアを中心としたカスタマーサポートに強みを持つ企業です。

Facebook、Twitter、InstagramなどのSNSに対応し、顧客とのコミュニケーションを円滑化することで、企業のブランドイメージ向上を支援します。また、近年増加しているオンラインゲームのカスタマーサポートにも力を入れています。

特徴

①多様なチャネル対応
電話、メール、チャット、SNSなど、複数のチャネルで顧客からのお問い合わせに対応

②新興ビジネス領域への対応力
シェアリングエコノミー、Fintech、D2C、動画・ライブ配信、SaaS、MaaS、人材・採用など、スタートアップ企業が取り組む新しいビジネス領域に強みがある

価格
問い合わせ内容や対応範囲、契約期間などによって異なる
要見積もり

HELP YOU

HELP YOUは、オンラインアシスタントサービスを提供する企業です。カスタマーサポートだけでなく、バックオフィス業務全般を代行してくれるため、幅広い業務を効率化したい企業におすすめです。オンライン秘書サービスのような位置づけで、必要な時に必要な業務を依頼できます。

特徴

①多様な業務対応
データ入力、資料作成、スケジュール調整、SNS運用、デザイン、ライティングなど、幅広い業務をサポート

②専門チームによる業務遂行
平均5人のチームで業務を遂行し、スキルを組み合わせて広範囲の業務に対応

③テクノロジーの活用
RPAやAIを用いて業務を自動化

価格
月額10万円〜

CASTER BPO

CASTER BPOは、カスタマーサポートに特化したBPOサービスを提供する企業です。電話、メール、チャットなど、様々なチャネルに対応しており、24時間365日体制でのサポートも可能です。ECサイトやオンラインサービスを運営する企業を中心に、多くの実績を持っています。

特徴

①多様なチャネル対応
電話、メール、チャットなど、複数のチャネルからのお問い合わせに迅速かつ丁寧に対応

②高品質なサービス
カスタマーサポート経験者による質の高い対応

③柔軟な業務対応
受電・メール対応、架電代行、データ管理など、定量的・定型的な業務を幅広くサポート

価格
電話対応は1件あたり500円〜
メール対応は1件あたり300円〜
チャット対応は1件あたり200円〜

株式会社ウィルオブ・ワーク

ウィルオブコールセンター代行は、株式会社ウィルオブ・ワークが提供するコールセンター代行サービスです。

クライアント企業のニーズに合わせて、インバウンド、アウトバウンド、テクニカルサポートなど、幅広い業務に対応可能です。ECサイトの注文受付や問い合わせ対応、通信販売の受注処理、会員登録の案内、アンケート調査、顧客満足度調査など、多岐にわたる業務を代行できます。

特徴
①豊富な実績と専門性
20年以上のコンタクトセンター代行実績と、専門的な人材力

②コスト削減への配慮
地方で運営するCRMセンターを活かし、コスト削減に配慮したサービス展開

③高品質な人材の提供
コンタクトセンター経験者や継続意欲のある高品質な人材の採用・提供

価格
要見積もり

電話代行サービス株式会社

電話代行サービス株式会社は、その名の通り電話対応に特化した代行サービスを提供する会社です。1998年の創業以来、20年以上にわたり電話代行サービスを提供しており、豊富な実績とノウハウを有しています。中小企業や個人事業主、SOHOなどを中心に、幅広い顧客から支持されています。

特徴
①オーダーメイド型サービス
業界初のオーダーメイド型電話代行を提供し、企業の業種や経営方針に合わせた柔軟な対応が可能

②24時間365日対応
年中無休での対応が可能で、夜間や休日の電話受付もサポート

③高い顧客満足度
契約継続率96.8%、受電応答率98%以上を達成し、8,600社以上の契約実績

価格
基本料金：5,000円〜50,000円
従量料金：1件あたり100円〜200円

e秘書

e秘書は、株式会社ベルシステム24が提供する電話応対代行サービスです。企業の電話対応を専門のオペレーターが代行し、顧客からの問い合わせや連絡を迅速かつ的確に処理します。企業は本来の業務に集中でき、業務効率の向上が期待できるでしょう。

特徴
①豊富な経験と実績
創業以来40年以上にわたり、各種BPOサービスを提供

②多様な業務対応
契約内容の変更・照会、操作方法確認、リコール、一般的な問い合わせなど、多岐にわたる業務に対応

③オムニチャネル対応
電話だけでなく、メール、問い合わせフォーム、チャット、LINEなど、複数のチャネル対応

価格
スタンダードコース10,000円〜
メッセージコース15,000円〜

アルティウスリンク

アルティウスリンクは、全国に100以上の拠点を持ち、約58,000人のスタッフが在籍する大手コンタクトセンター企業です。インサイドセールスやアウトバウンドコール、カスタマーサポートなど、多岐にわたる電話代行サービスを提供しています。

特徴
①多様な業界対応
個人・法人を問わず、さまざまな業界のニーズに合わせて対応

②高品質な顧客対応
豊富な実績とノウハウを基に、高品質な顧客対応を実現し、顧客満足度の向上に貢献

③柔軟なサービス構築
企業のニーズに応じて最適なカスタマーサポートを構築・運用可能

価格
要見積もり

スリーコール

スリーコール株式会社は、企業の一員として顧客対応を代行するコールセンターサービスを提供しています。同社は、インバウンド（受電）とアウトバウンド（架電）の両方に対応し、顧客の多様なニーズに応える柔軟なサービスを展開しています。

特徴
①迅速な導入
最短即日で迅速なサービス開始

②柔軟な対応
多様な業種や業務内容に対応し、顧客のニーズに合わせた柔軟なサービスを提供

③心のこもった会話
トークスクリプトに頼らず、美しい日本語で心のこもった対応

価格
要見積もり

カスタマーサポートを代行会社に依頼するデメリット

カスタマーサポートを代行会社に依頼するデメリットも考慮する必要があります。考えられるデメリットを以下に挙げていきます。

ノウハウやナレッジが社内に蓄積されにくい

カスタマーサポート業務を外部に委託することで、顧客対応のノウハウやナレッジが社内に蓄積されにくくなる可能性があります。 

顧客とのやり取りを通して得られる情報は、製品やサービスの改善に役立つ貴重なデータです。 しかし、代行会社に業務を委託すると、これらの情報が社内に共有されにくくなり、顧客の声を活かしたサービス改善が遅れてしまう可能性があります。 

そのため、代行会社との連携を密にし、顧客対応に関する情報共有を積極的に行う体制を整えることが重要です。

セキュリティリスクに注意する

顧客情報を取り扱う以上、情報漏洩のリスクは常に存在します。 代行会社に顧客情報を預ける場合は、セキュリティ対策が万全であるかを確認する必要があります。

個人情報保護法や情報セキュリティに関する認証を取得しているか、情報漏洩対策やセキュリティ体制について詳しくヒアリングすることが重要です。 

また、契約内容に情報セキュリティに関する条項を盛り込み、万が一情報漏洩が発生した場合の責任範囲を明確にしておくことも大切です。

情報が自社に共有されるまでにタイムラグが発生する

代行会社に顧客対応を依頼する場合、顧客情報や問い合わせ内容が自社に共有されるまでにタイムラグが発生する可能性があります。 

リアルタイムで情報共有ができない場合、迅速な対応が難しくなり、顧客満足度を低下させてしまう可能性も考えられます。 そのため、代行会社との情報共有体制を構築し、スムーズな情報伝達を実現することが重要です。

また、定期的なミーティングで情報共有を行うなどの工夫が必要です。

カスタマーサポート業務を自動化するならyaritori AIエージェント

カスタマーサポート業務を効率化するのが目的であれば「yaritori AIエージェント」がおすすめです。yaritori AIエージェントはAIが自動で問い合わせの仕分けや管理・返信文の作成を行う自律型エージェントサービスです。人の手を介さずに24時間365日対応できる点が特徴です。

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プロジェクトマネージャーによる案件管理

案件には必ずプロジェクトマネージャーがアサインし、全体進行とクオリティを担保いたします。AIの学習をサポートする専任の担当がつくため、柔軟な対応も可能です。

AIだけでなく人の目によるダブルチェック

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圧倒的な費用対効果

yaritori AIエージェントの魅力は、24時間365日でも稼働できることです。ユーザーのお問い合わせに時間の縛りを設けず対応できるため、顧客満足度の向上も見込めます。月額50万円で提供しているため、人員の採用時にかかる採用コストや教育コストをかけずに圧倒的な費用対効果で即戦力としての稼働が見込めます。

まとめ

自社の業務削減だけでなく、お客様からの信頼を獲得するためにもカスタマーサポート代行会社の有効活用を検討するといいでしょう。
サポートの内容は多岐にわたり、個別カスタマイズも柔軟に行えることが特徴です。そのため、サービス内容の確認や、見積もりを依頼するにあたっては、本当に必要なことは何か、自社でもよく検討したうえで決定する必要があります。

自社のカスタマーサポートを効率化するならyaritori AIエージェントがおすすめです。自律型AIエージェントによって問い合わせ管理や返信文章の作成を自動化するのが特徴です。

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