カスタマーサポートをAIで自動化する方法｜導入のポイントや注意点も解説

ビジネスにおいて、企業は顧客との良好な関係を築くことが不可欠です。その中で、カスタマーサポートは顧客満足度向上に大きく貢献する重要な役割を担っています。しかし、顧客からの問い合わせ増加や対応の複雑化に伴い、カスタマーサポート業務は大きな負担を抱えている現状があります。

そこで注目されているのが、AIによるカスタマーサポートの自動化です。AIを活用することで、業務効率化や顧客満足度向上、コスト削減など、様々なメリットを享受することができます。

本記事では、カスタマーサポートをAIで自動化する方法について、具体的な事例を交えながら詳しく解説していきます。さらに、AI導入のポイントや注意点、よくある質問なども紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

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カスタマーサポートとは

カスタマーサポートとは、商品やサービスを利用する顧客の疑問や問題を解決し、満足度を高めるための活動を指します。企業にとって、顧客との良好な関係を築き、維持していく上で非常に重要な役割を担っています。

従来のカスタマーサポートは、電話やメールを中心に行われていましたが、近年ではチャットやSNSなど、多様なコミュニケーションチャネルが利用されています。

カスタマーサポートでAIが利用できる業務

カスタマーサポートでAIが利用できる業務は以下です。

それぞれポイントを見ていきます。

問い合わせの一次対応

AIは、顧客からの問い合わせの一次対応として有効です。

例えば、WebサイトにAIチャットボットを導入すれば、顧客からの質問内容を理解し、FAQデータベースから最適な回答を提示してくれます。また、メール対応においても、AIは自動返信や転送、内容に応じた担当者への振り分けなどが可能です。

顧客からの問い合わせの一次対応をAIに置き換えることで、人間のオペレーターの負担軽減や、顧客の待ち時間の短縮に繋がります。

よくある質問に対する回答

顧客からのよくある質問に対する回答にもAIの利用は適しています。

AIは、FAQ（よくある質問）への回答を自動化し、ユーザーが求める情報を迅速に提示します。ユーザーは自己解決が可能となり、サポートへの問い合わせ件数の減少に繋がるでしょう。

また、学習機能を持ち、顧客の質問傾向を分析してFAQを更新し、情報の精度を維持できます。常に最新の情報をユーザーに届けることができ、顧客満足度向上にも寄与します。

営業時間外での対応

AIを活用することで、24時間365日対応が可能です。営業時間外でも顧客の問い合わせに即時対応できるため、顧客満足度の向上に寄与します。特に、緊急性の低い問い合わせや情報提供において有効で、顧客の利便性を高めます。

また、オペレーターの業務時間外の負担軽減にも繋がります。

問い合わせ内容の分析

AIは、自然言語処理技術を用いて、大量のテキストデータから顧客の声を分析することが可能です。

例えば、大量のテキストデータから顧客の感情や意図を分析することができます。顧客が不満を抱いているのか、それとも単に情報を知りたいだけなのかをAIが判断することで、適切な対応のヒントになります。

また、過去の問い合わせ履歴や顧客データなどを分析することで、問い合わせ内容の傾向やパターンを把握することができます。特定の製品に関する問い合わせが多い、特定の時期に問い合わせが集中するといった傾向をAIが分析することで、事前に対策を講じることが可能です。

カスタマーサポートにAIを利用するメリット

ここでは、カスタマーサポートにAIを利用する以下のメリットを具体的に紹介します。

オペレーターの負担を削減

AIを活用することで、よくある質問への対応や簡単な問い合わせ対応を自動化できます。例えば、AIチャットボットを導入すれば、顧客からの問い合わせを自動的に振り分け、よくある質問にはAIが回答し、複雑な質問は人間のオペレーターに繋ぐことが可能です。

単純な問い合わせ対応が自動化されることで、より複雑な問題や高度な対応が必要な顧客に集中でき、結果としてオペレーターの負担軽減と業務効率向上に繋がります。

顧客満足度向上

AIを活用することで、顧客は24時間365日、迅速な対応を受けることが可能となります。特に、AIチャットボットは即時に回答を提供できるため、顧客の待ち時間を短縮し、満足度の向上に繋がります。また、顧客の離脱を防ぎ、ロイヤリティ向上にも寄与します。

製品やサービスの改善に繋がる

AIは、顧客との対話を通じて得られた情報を蓄積し、他のオペレーターや関連部門と共有が可能です。組織全体で顧客対応の一貫性が保たれ、サービス品質の向上が期待できます。

また、蓄積されたデータを分析することで、製品やサービスの改善点を特定し、顧客ニーズに即した対応が可能となります。 

カスタマーサポートには自動化サービスがおすすめ

カスタマーサポートの効率化を図るには、AIを活用したCS自動化ツールの導入が効果的です。顧客からの問い合わせに対し、迅速かつ正確な対応を自動的に行うことで、オペレーターの負担を軽減し、業務全体の生産性を向上させます。また、24時間対応が可能となるため、顧客満足度の向上にも寄与します。

ツールによりますが、以下のような機能があります。

• 自動問い合わせ対応：定型文による返信や受信メールの自動分類や自動で返信メールを送信します。
• チャットボット: 顧客からの問い合わせに自動で対応するチャットボットを構築できます。
• FAQ自動生成: 過去の問い合わせデータからFAQを自動生成し、顧客がセルフサービスで問題解決できるようにします。
• 問い合わせ分析: 顧客からの問い合わせ内容を分析し、サービス改善に役立てることができます。

カスタマーサポートにAIを導入する際のポイント

ここでは、カスタマーサポートにAIを導入する前に確認すべき以下4つのポイントを詳しく解説します。AI導入を成功させるための重要な要素を理解し、スムーズな導入と効果的な活用を実現しましょう。

費用対効果はどうか

AIを導入する際には、初期費用だけでなく、運用コストやメンテナンス費用なども考慮し、費用対効果を十分に検討する必要があります。例えば、AIチャットボットを導入する場合、実装コストや保守費用などが発生します。

AI導入の費用対効果を高めるには、明確な課題や目標設定、継続的な改善を行い、初期費用と運用費用の両方を考慮した適切な投資を行うことが重要です。

運用体制は整っているか

AIを導入した後、適切に運用・管理できる体制が整っているかを確認しましょう。

AIは導入して終わりではなく、継続的な学習やメンテナンスが必要です。 担当者を決め、AIの性能を最大限に引き出すための運用体制を構築することが重要です。

また、AIは、学習する情報のデータ量と質によって回答精度が大きく左右されます。AI導入前に過去の問い合わせ記録、FAQ、マニュアルなど、顧客対応に関するデータを収集し、AIが学習しやすい形式に整理することが重要です。

AI導入の目的は明確か

カスタマーサービスにAIを導入する際、目的を明確に決めておくことは重要です。目的が曖昧なままAIを導入してしまうと、期待した効果を得られないばかりか、かえってコストや手間が増えてしまう可能性もあります。

以下目的別に導入すべき自動化ツールの例を挙げます。

・問い合わせ数を削減したい
AIが自動で対応することで、人間のオペレーターが対応する必要性を減らし、問い合わせ数を削減します。AIを活用してFAQコンテンツを充実させることで、顧客が自分で問題を解決できるようになり、問い合わせ数の減少に繋がります。

・オペレーターの負担を軽減したい
よくある質問に自動応答するAIチャットボットや問い合わせ内容を自動で分類し、担当者に振り分けるAIシステム、対応履歴を自動で記録・分析するAIツールの導入を検討しましょう。

・対応時間を短縮したい
問い合わせ内容を理解し、迅速に回答を提示するAIシステムや待ち時間を減らすための自動応答システムの導入を検討しましょう。また、複数チャネルを統合管理し、スムーズな対応を可能にするAIツールもあります。

・顧客満足度を向上させたい
顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズされた対応を実現するAIツールや24時間365日対応可能なAIチャットボットの導入がおすすめです。顧客の感情を分析し、適切な対応を支援するAIシステムもあります。

適切なAIツールを選定し、運用体制を構築することで、効果を最大化できるでしょう。

有人対応も必要

AIも万能ではありません。対話型AIにも限界があり、すべての顧客対応をAIだけで完結させることは難しいのが現状です。顧客満足度を高めるためには、有人対応と連携したAI導入が重要となります。

AIは簡単な問い合わせに対応し、人間は複雑な質問やクレーム対応など高度な対応に集中することで、互いの得意分野を活かし、業務効率の向上に繋がります。

カスタマーサポートにAIを利用するデメリット

ここでは、カスタマーサポートにAIを利用する際の2つのデメリットについて解説していきます。

・導入に初期費用がかかる
・人材の採用やスタッフの教育が必要

導入に初期費用がかかる

AIをカスタマーサポートに導入する際には、購入費用や導入費用、カスタマイズ費用など、初期投資がかかることに留意が必要です。

また、AIチャットボットを導入する場合、シナリオ作成やFAQデータの整備などにも費用がかかります。音声認識や自然言語処理など高度なAI技術を利用する場合は、開発費用も必要となるでしょう。

人材の採用やスタッフの教育が必要

AIを導入したとしても、それを運用・管理する人材が必要となります。AIシステムの運用には専門的な知識やスキルが求められるため、AIに精通した人材を採用したり、既存のスタッフを教育したりする必要があります。 

また、AIは導入して終わりではなく、継続的な学習やメンテナンスが必要です。AIの性能を維持・向上させるための運用体制を構築し、人材育成を継続していく必要があります。

カスタマーサポート業務をAIで自動化するならyaritori AIエージェント

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プロジェクトマネージャーによる案件管理

案件には必ずプロジェクトマネージャーがアサインし、全体進行とクオリティを担保いたします。AIの学習をサポートする専任の担当がつくため、柔軟な対応も可能です。

AIだけでなく人の目によるダブルチェック

AIによる不安の1つである意図しない回答の部分に関しても、プロジェクトマネージャーがアサインし人の目でダブルチェックする体制になっているため、品質の部分もご安心いただけます。 AIの返信によるミスを徹底的に防止する体制になっています。

圧倒的な費用対効果

yaritori AIエージェントの魅力は、24時間365日でも稼働できることです。ユーザーのお問い合わせに時間の縛りを設けず対応できるため、顧客満足度の向上も見込めます。月額50万円で提供しているため、人員の採用時にかかる採用コストや教育コストをかけずに圧倒的な費用対効果で即戦力としての稼働が見込めます。

まとめ

カスタマーサポート業務は課題を抱えやすい部門です。積極的に業務改善を行っていかなければ、運営が立ち行かなくなってしまう可能性があります。

カスタマーサポートにおいてもAI技術を活用すれば、オペレーターの負担を削減でき、チーム内でナレッジを共有することで結果的に顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

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