コールセンター業務の効率化や対応品質向上を目指すならコールセンターシステムの導入は欠かせません。
しかし、さまざまなコールセンターシステムがあるため、「自社に合うシステムはどれか」「何を基準に選べばいいのか」と悩んでしまう担当者も多いでしょう。
そこでこの記事では、コールセンターシステムの選び方とサービスごとの特徴を紹介します。自社に適したコールセンターシステムがわかるので、ぜひ導入時の参考にしてみてください。
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コールセンターシステムの概要
まずは、コールセンターシステムの概要から見ていきましょう。
コールセンターシステムは窓口業務を効率化・管理するためのシステム
コールセンターシステムとは、顧客管理や問い合わせ対応、架電などの窓口業務を実施・管理するためのシステムです。コールセンターの運営を支援する機能を備え、顧客からの問い合わせや各種案内を効率的に行えます。
着信を制御して最適なオペレーターへ取り次ぐほか、顧客情報の管理やIVRによる自動応答にも対応可能です。導入により対応品質や応答率の向上が期待でき、顧客満足度の向上にもつながります。
導入形態はオンプレミス型とクラウド型の2種類
コールセンターシステムの導入形態には、オンプレミス型とクラウド型の2種類があります。
オンプレミス型は自社サーバにインストールして利用する形態で、高いセキュリティ環境のもと業務に応じたカスタマイズが可能です。ただ、初期コストが高くなりやすく、専用機器の設置が必要となります。
クラウド型はインターネット上のサービスを利用する形態で、導入が容易で場所を選ばず利用できます。ただ、カスタマイズ性は低く、セキュリティもサービス側の品質に依存することになる点に注意が必要です。
コールセンターのインバウンド業務・アウトバウンド業務に対応
インバウンド型のコールセンターシステムは、顧客からの問い合わせや相談に対し、自動振り分けや自動音声案内などで受電対応を効率化します。これにより、対応の取りこぼし防止や満足度低下の抑止につなげることが可能です。
アウトバウンド型コールセンターシステムは、顧客リスト管理や通話記録、オートコール機能などを利用して架電業務を支援します。導入することで架電数の増加に貢献し、同時にコスト削減にも寄与します。
コールセンターシステムで利用できる機能
コールセンターシステムは、ひとつのシステムにすべての機能が実装されているわけではなく、ニーズに合わせて必要なものを組み合わせるのが一般的です。
CRM（顧客関係管理システム）
CRMは、顧客の個人情報や購入履歴、問い合わせ履歴などを一元管理できる機能です。メールや電話、チャットなどの複数チャネルからの問い合わせを集約し、対応状況の管理が行えます。電話着信時には顧客情報や応対履歴を確認できるため、最適な提案や回答を行うことが可能です。
部署間での情報共有も容易なため、さまざまなシーンでオペレーターの業務対応を支援できます。
PBX（構内電話交換機）
PBXは、内線や外線の制御を行う電話交換機能です。複数の電話回線をつなぎ、1つの電話番号へ集約できます。発着信の制御や内線通話、他の電話機への転送ができるほか、どの電話機からでも保留にしている通話に出られるパーク保留などの機能を備えています。
クラウド上で機能を構築できるため、物理的な機器を使用せずに拠点間通話や転送が可能です。コールセンターにおける通話管理の基盤となる機能と言えるでしょう。
CTI（電話・FAXを連動させるコンピュータシステム）
CTIは、コンピューターと電話やFAXを連携させる機能です。着信の割り振りや通話録音などのモニタリングを行えます。通話前に顧客情報を確認できるため、無駄なやり取りを削減でき、顧客満足度の向上に寄与します。
アウトバウンド業務では効率的な架電を支援し、トークスクリプトの表示によってオペレーターの対応業務のサポートが可能です。
FAQシステム
FAQシステムは、顧客から寄せられる質問を分析し、想定される質問と回答を事前に用意する機能です。作成したFAQはWebサイトやアプリ上に掲載され、ユーザーが検索・閲覧することで自己解決を促します。
コールセンターへの問い合わせ件数の削減につながり、結果としてオペレーターの業務負担を軽減することが可能です。導入すれば、少人数でも質の高い対応を実現できます。
コールセンターシステムを選定する際のポイント
自社に合うコールセンターシステムを導入するには、選定基準を押さえておくことが重要です。
自社の導入規模に合わせて機能を選ぶ
コールセンターシステムを導入する際は、自社が想定する導入規模に合った機能を選ぶことが重要です。オペレーター数や拠点数によって、必要となる機能は異なります。
たとえば、5名未満の少人数のコールセンターであれば、顧客情報や応対履歴を記録できるシンプルな機能でも十分なケースが多いです。一方で、10名以上の規模になると、掲示板やチャット、トークスクリプト、タスク管理などの情報共有機能があると効率的なコールセンター運用が可能です。
自社の規模に応じた機能選定が、無駄のないシステムの導入につながります。
自社の業務範囲を考慮して選ぶ
コールセンターシステムは、自社の業務範囲に合わせて導入することも大切です。たとえば、電話だけでなく、メールやWebフォームでの対応、チャット、SNSなど複数のチャネルで問い合わせを受ける場合、それぞれの対応履歴を一元管理できる機能が求められます。
複数チャネルを横断して顧客対応を行う環境では、オムニチャネル対応のシステムが適しています。各チャネルに対応できる履歴管理機能を実装できるか確認し、業務内容に合った機能構成を選びましょう。
通信環境や音声の品質が良いシステムを選ぶ
コールセンターシステムは、通信環境や音声品質も重要な選定基準です。音声品質は顧客対応の印象を大きく左右します。通話遅延やノイズが発生すると、信頼性の低下につながるので注意が必要です。
そのため、安定した回線環境や品質保証が明示されたサービスを選ぶことが重要になります。特にリモートワークのコールセンターを想定している場合は、インターネット環境下でも安定して通話できるかを確認する必要があります。
外部ツールの連携性
コールセンターシステムを選定する際は、外部ツールとの連携性も重要です。現在利用しているシステムや、これから導入を予定しているシステムとスムーズに連携できるかをどうかを確認しましょう。
外部の高品質なCRMやFAQシステム、チャットツールなどと連携できれば、情報共有や履歴管理の手間を削減できます。CRMと営業部門が連携すれば、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
コールセンターシステムの導入を検討する際は、API対応や既存ツールとの統合機能を確認し、自社の運用フローに合った構成を選ぶことが大切です。
CRM機能搭載のおすすめコールセンターシステム5選
この項目では、CRM機能搭載のおすすめのコールセンターシステムを5個紹介します。
FastHelp｜テクマトリックス株式会社
FastHelpは、20年以上の経験と技術をもとに開発されたコールセンター向けCRMです。顧客情報の管理や複数チャネルの問い合わせの一元管理、回答支援機能などを備えており、コールセンターの現場に必要な機能を網羅しています。
画面レイアウトやフォントサイズ、配色変更、項目追加など柔軟に設定できるため、オペレーターが業務に集中しやすい環境を構築可能です。オンプレミスとクラウドの両方に対応し、クラウド版「FastCloud」は同時接続数に応じた課金制で運用できます。
Zendesk｜株式会社Zendesk
Zendeskは、世界10万社以上の導入実績を誇るクラウド型カスタマーサービスソフトです。問い合わせ対応を「チケット」という単位で管理できる点が特徴で、担当者の変更や部署間の引き継ぎもスムーズに行えます。
たとえば、「カスタマーサポートからエンジニア部門に顧客対応を引き継ぐ」といった作業などがやりやすい環境を構築できます。導入は1ID単位で行えるため、中小企業でも自社の規模に合わせた利用が可能です。
また、ワークフロー機能を上手く活用すれば進捗状況を可視化できるため、顧客対応の遅れや漏れの予防に役立ちます。
zendeskの料金は、利用ユーザー（エージェント）あたりのサブスクリプション課金となっており、利用できる機能などの違いで3-4つのタイプに分かれています。
楽テル｜株式会社ラクス
楽テルは、カスタマーサポートやヘルプデスク向けに提供されているクラウド型CRMです。CTIとスムーズに連携できるのが特徴で、着信が入ったときには顧客情報を自動で表示します。発信はCRMの操作画面からそのままできるため、上手く活用すれば顧客対応のスピードの向上が期待できるでしょう。
利用者の好みや用途に応じて画面レイアウトを作成できるほか、入力漏れがあった場合にアラートを表示する機能やメールの自動取り込み機能、検索機能などが備わっています。
また、承認フローや入力フォーム作成機能など、コールセンターの実務に役立つ機能も充実しています。
Service Cloud｜株式会社セールスフォース・ジャパン
Service Cloudは、電話やメール、メッセージアプリといった多様なチャネルを一元管理できるサービスです。顧客情報やコンタクト履歴の管理ができるほか、チャット機能や分析機能も備わっています。
CTIと連携すれば着信が入ったときに顧客情報を表示でき、その情報を使ってそのまま発信することも可能です。また、定型的な業務はマクロ化・自動化できます。
蓄積した応対記録や関連資料はキーワード検索ですぐに見つけられるため、FAQツールとしても有用です。導入すれば、オペレーター間の情報共有を促進し、顧客満足度の向上が期待できます。
COLLABOS CRM｜株式会社コラボス
COLLABOS CRMは、インバウンド業務に特化したクラウド型コールセンターシステムです。通話やメール、チャットなどの対応履歴を自動で顧客情報に紐付けして一元管理できます。PBXやCTIと連携すれば、着信が入ったときに顧客情報を自動表示することも可能です。
また、Webフォームやメーラー連携、オペレーターの稼働率を算出できる機能など、業務効率化に役立つ23種類の機能が標準搭載されています。LINE連携やFAQをもとにしたAI自動応答にも対応しています。
CTI機能搭載のおすすめコールセンターシステム5選
この項目では、CTI機能搭載のおすすめのコールセンターシステムを5個紹介します。
BIZTELコールセンター｜株式会社リンク
BIZTELコールセンターは、導入実績2,000社以上のクラウド型CTIシステムです。ACDやIVR、全通話録音など、コールセンター業務に必須の機能を備えています。
また、管理者用のモニタリング機能やエージェント管理機能、レポート機能を標準搭載しているのも強みで、オプションを利用すればCRM連携も可能です。拡張機能を活用すれば、テキストチャットや発信フィルタリングも利用できます。
CT-e1/SaaS｜株式会社コムデザイン
CT-e1/SaaSは、導入実績32,000席を誇るクラウド型CTIです。ACDやIVR、待ち呼管理、優先着信など、コールセンターに必須の機能を網羅しています。CRMやすでに利用しているPBXとの連携も追加料金なしで利用できるのも魅力です。
追加費用なしで一定のカスタマイズに対応しているため、自社の業務フローやニーズに合わせた運用が可能です。導入時のサポートも手厚く、専門エンジニアが初期設定を行い、システム運用開始後の設定変更も無料で依頼できます。
InfiniTalk｜ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社
InfiniTalkは、コンタクトセンターで必要な機能を網羅したコールセンターシステムです。SMSやチャット、IVR、通話録音などに対応しています。Salesforceなどの外部CRMとの連携も可能です。
クラウド版とオンプレミス版があり、オンプレミス版には月額制の設備分散プランがあります。クラウド版では03・050番号やACD着信が初期設定済みで、機能追加もリアルタイムで対応してくれます。
ソクコム｜Foonz株式会社
ソクコムは、電話・SMS・メールなど複数のコミュニケーション手段を統合管理できるクラウド型プラットフォームです。プレディクティブ発信や通話録音、文字起こし、モニタリングなどコールセンター業務を支援する多彩な機能を備えています。
40種類以上のオプションを用意しており、必要な機能を選んで柔軟にカスタマイズ可能です。Webhook機能により既存のCRMなどと連携ができ、着信が入ったときに顧客情報を自動で表示できます。
lisnavi｜株式会社Scene Live
lisnaviは、コールセンターのアウトバウンド業務の支援に特化したCTIシステムです。オートコールやプレディクティブコールなど、多彩な発信機能を備え、発信効率の最大化を支援します。
直感的に操作できるダッシュボードを搭載しており、顧客対応の進捗やオペレーターの対応実績をリアルタイムでレポート化可能です。複数案件の管理にも強く、案件ごとの状況を把握しやすい設計です。日々の管理工数を削減し、発信業務の生産性向上に貢献します。
FAQ機能搭載のおすすめコールセンターシステム3選
この項目では、FAQ機能搭載のおすすめのコールセンターシステムを3個紹介します。
sAI Search｜株式会社サイシード
sAI Searchは、AIを活用したFAQ検索エンジンです。検索時はその場で質問文の候補を表示してくれ、1文字入力するごとに候補の内容が変化するため、目的の回答をスムーズに出せます。
検索画面は、FAQページ向け画面、Webサイト内に埋め込めるウインドウ型、オペレーター向け画面の3種類を用意しているのも特徴です。オペレーター向け画面には、ヒアリングのサポートをする問い合わせ支援機能も備えています。
Helpfeel｜株式会社Helpfeel
Helpfeelは、検索性の高さに定評があるFAQシステムです。入力された言葉からユーザーの意図を予測する「意図予測検索」により、最適な質問と回答を提示してくれます。
特許技術とノウハウにより、曖昧な表現やスペルミスのある文章、長文、音声入力などに柔軟に対応可能です。サポート体制も整っており、既存FAQ機能の移行や生成AIを活用したFAQ自動生成機能も利用できます。
SyncAnswer｜株式会社SyncThought
SyncAnswerは、クラウド型FAQ管理サービスです。ブラウザで管理画面にアクセスするだけで、ブログを書くようにFAQを作成・編集できます。PV数や訪問者数、検索数を確認できるアクセス管理機能を備えているのも大きな特徴です。
また、Good／Bad評価機能により、自社が作成したFAQがユーザーの問題解決につながったかどうかを把握できます。導入時の各種設定やコンテンツ登録作業のサポートも充実しています。
PBX機能とAI機能を搭載したおすすめコールセンターシステム2選
この項目では、PBX機能とAI機能を搭載したそれぞれのコールセンターシステムを紹介します。
Omnia LINK｜ビーウィズ株式会社
Omnia LINKは、クラウド型PBXを基盤にしたコールセンター向けソリューションサービスです。同じ内容のサービスのオンプレミス型とは違って低予算で導入でき、スピーディーな立ち上げができるのが魅力です。
音声認識機能を標準装備しているため通話内容をその場でテキスト化でき、生成AIによる自動要約機能も利用できます。在宅やサテライトセンターなど複数拠点での運用にも柔軟に対応できるのも強みです。
MiiTel Phone｜株式会社RevComm
MiiTel Phoneは、AI搭載のIP電話サービスです。通話内容を録音し、文字起こしや音声解析、感情分析を行うことで、応対内容をデータとして可視化できます。
蓄積された通話データをもとに、AIが改善点を提案する「会話コーチング」機能が搭載されているのも魅力です。FAQをリアルタイムで確認できる便利な機能も備わっており、オペレーターの自己解決率の向上にも寄与します。在宅環境での利用にも適したサービスです。
コールセンターの業務効率化を図るなら「yaritori」
コールセンターの業務効率を高めたいなら、メール共有システム「yaritori」の導入がおすすめです。
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まとめ｜自社のニーズに合うコールセンターシステムを導入しよう
コールセンターシステムは、顧客対応や架電業務を効率化するための基盤となる仕組みです。着信の自動振り分けや顧客情報の一元管理、IVR対応などにより、応答率や対応品質の向上が期待できます。
導入形態はオンプレミス型とクラウド型があり、必要となるシステムの規模や機能、セキュリティ面の安定度などをよく吟味して選択することが重要です。機能については、自社のニーズに合わせてCRM・PBX・CTI・FAQなどの機能を適切に組み合わせることで、インバウンド業務・アウトバウンド業務双方を最適化できます。
さらに、コールセンターのメール対応を自動化する「yaritori」のようなシステムも活用すれば、顧客満足度をより向上させ、オペレーターの業務負担の軽減につなげられるでしょう。
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