Zendesk（ゼンデスク）は、メールやチャットなどあらゆるチャネルからの問い合わせを1つの画面から管理することができる統合型カスタマーサービスソリューションです。
問い合わせをチケット管理できるだけでなく、よくある質問（FAQ）をまとめたヘルプセンターの構築や、チャットボットを作成することも可能で、AIエージェントをはじめとした最新のAI機能も充実しています。
Zendeskは、2007年にデンマークで創業し現在は米国サンフランシスコに本社のある株式会社Zendeskにより提供されています。カスタマーサポートツールのパイオニアとして世界10万社以上に利用されているサービスです。
この記事では、Zendeskがどのようなサービスか詳しく解説していきます。Zendeskの使い方・料金プラン・最新のAI機能など気になるポイントも解説するので、Zendeskの導入を検討している方にオススメです！
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Zendesk（ゼンデスク）とは
まずは、Zendesk（ゼンデスク）の概要から確認していきましょう！
Zendeskは統合型カスタマーサポートツール
Zendeskは、メールやチャットなどあらゆるチャネルからの問い合わせを1つの画面から管理することができる統合型カスタマーサービスソリューションです。
問い合わせをチケット管理できるだけでなく、よくある質問（FAQ）をまとめたヘルプセンターの構築や、チャットボットを作成することも可能です。カスタマイズや拡張性に優れ、AIエージェントをはじめとした最新のAI機能も充実しています。
Zendeskはカスタマーサポートや社内ヘルプセンターなどで活用することができ、問い合わせ対応の事故や漏れを防止し、問い合わせ担当者の負荷を軽減します。インサイトを発見し、顧客体験（CX）を向上することができます。
料金は「カスタマーサービスSuiteプラン」「Employee Service Suite」の２つが用意されており、それぞれ使用できる機能などでプランが分かれています。1ユーザーあたり月額19ドル〜169ドル（年払いの場合）となっており、全てのプランで無料トライアルが可能です。
Zendeskはサンフランシスコ本社のグローバル企業が運営
Zendeskは、2007年にデンマークで創業し、現在はアメリカ・カルフォルニア州サンフランシスコ市に本社拠点をおく、株式会社Zendeskにより提供されています。
日本には2013年に進出し、ヤマト運輸やNTT docomoといった大企業をはじめスタートアップ、小売業から医療やマスコミ、さらには大学を含む教育機関などの幅広い分野・業界で利用されています。
顧客からの問い合わせをチケットとして一元管理できるヘルプデスクツールの提供から開始し、FAQ（よくある質問）やナレッジベース、エンタープライズ向け機能（多言語対応や高度な権限管理）、営業支援領域へと拡張しています。
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Zendesk（ゼンデスク）の主な機能・使い方
Zendesk（ゼンデスク）で使える主な機能・使い方を紹介します。
サポートチケット管理システム
Zendeskでは、メール、チャット・電話・Facebookメッセンジャーなど、さまざまなチャネルから来た問い合わせをすべてチケットという単位に変換し、新規・オープン・保留中・待機中などのステータスや優先順位を管理することできます。これにより、対応漏れなどの事故を防止し、カスタマーサポートの作業効率化を実現することが可能です。
さらに、問い合わせのあった顧客に関する、最新情報や過去の対応履歴を確認することが可能です。さまざまなチャネルでの問い合わせを統合し管理することができるので、サポート担当者は顧客対応に必要な情報を把握することができ、より迅速でパーソナライズされた対応を実現することができるようになります。
ヘルプセンター（FAQ）・WEBチャットの構築
Zendeskでは、顧客とサポート担当者が、よくある課題や解決方法などを共有し合えるヘルプセンター（FAQ）を構築できます。HTMLなどの専門スキルがなくても、誰でも簡単にページを作成することが可能です。顧客は問題を自分で解決できるようになるため、チケット数（問い合わせ数）を減らしサポート範囲を拡大することができます。
また、Webサイトやモバイルアプリにチャット形式の会話機能を埋め込むこともできます。ボットによる会話の自動化や、受信したチャットを特定のスキルを持つエージェントに自動で転送する「スキルベースルーティング」も可能です。問題解決のスピードアップや、サポート担当者の負担軽減を実現できます。
レポートと分析
レポート機能を使うことで、どれぐらい問い合わせが来ているかのチケットボリュームや、顧客満足度、担当者の生産性などを可視化することができます。これにより現状を把握し、どのように改善すべきかの示唆を得ることが可能です。
顧客同士が自由に情報を交換できるコミュニティフォーラムを作り、毎日製品に触れている顧客のもつ情報を集合知として活用できます。顧客同士の問題解決を促進することができるほか、貢献度の高いユーザーを表彰したりすることで、顧客との信頼関係やロイヤルティを向上させることができます。
AI・自動化機能
ZendeskはAI機能として「AIエージェント」「エージェントCopilot」の2つを提供しています。AIエージェントは、顧客対応を自動化する機能で、エージェントCopilotは、エージェント（社員）の業務を強力にサポートする機能です。その他、Zendeskにはオペレーション全体を効率化するための顧客ニーズの予測などさまざまな機能にAIを搭載しています。
Zendeskの最新AI機能について詳しく知りたい方は「Zendeskで使えるAI機能を徹底解説！AIエージェント・エージェントCopilotの詳細」もご参考ください
Zendesk（ゼンデスク）を使うメリット
Zendesk（ゼンデスク）を使うメリットを解説します。
①サポート業務の効率向上
Zendeskを使うことでさまざまなチャネルから寄せられる問い合わせを一元管理できるので、画面切り替えの手間や問い合わせ抜け漏れを防ぐことができます。
また、FAQページを作成することでよくある質問に関する自己解決率を上げることができるなど、あらゆるカスタマーサポート業務を最適化し効率化することができます。Zendeskを使うことでサポート担当者の負担を軽減できます。
②CX（カスタマーエクスペリエンス）の向上
Zendeskを使うことで、顧客自身が連絡の取りやすい方法で問い合わせをすることができ、知りたい情報を素早く的確に知ることができるようになります。
また、サービス提供者は問い合わせ内容やユーザー行動などを分析し、パーソナルなカスタマーサポートを提供することができます。Zendeskを使うことで、顧客体験全体を改善し、顧客満足度を向上することができるのです。
Zendesk（ゼンデスク）の料金プラン
Zendesk（ゼンデスク）の料金プランは、「カスタマーサービスSuiteプラン」と「従業員向けサービスSuiteプラン」の2つに分かれています。
カスタマーサービスSuiteプラン
「カスタマーサービスSuiteプラン」は、カスタマーサポートなど社外からの問い合わせ対応を想定したプランで、メール対応の効率化に重点を置いた「Support Team」は月額19ドルから利用することができます。
| プラン | Support Team | Suite Team | Suite Professional | Suite Enterprise |
| 料金 | ＄19 | ＄55 | ＄115 | ＄169 |
| 概要 | メールでのサポート中心 | マルチチャネルサポートとAIでサービスを自動化 | カスタマイズ機能やデータでオペレーションを最適化 | 変更管理ツールなどで安全な運用 |
料金は、年間契約とした場合のエージェント1人あたりの月額料金です。料金の詳細は公式サイトをご確認ください。
従業員向けサービスSuiteプラン
「従業員向けサービスSuiteプラン」は、従業員からの問い合わせなど社内向けの問い合わせ対応を想定したプランです。大企業の利用が多いためか、オムニチャネルの管理やセルフサービスツールが全てのプランに含まれており月額55ドルのプランから利用することができます
| プラン | Suite Team | Suite Growth | Suite Professional | Suite Enterprise |
| 料金（エージェント1人/月額） | ＄55 | ＄89 | ＄115 | ＄169 |
| 概要 | オムニチャネルサポートとセルフサービスを導入できる | 詳細な分析、パワーアップしたセルフサービスに加えコラボレーションツールや自動化ツールを活用 | スキルベースルーティングとカスタマイズ可能な分析機能 | カスタマイズしたサービスをたくさんの人に提供可能。リアルタイムの分析も |
料金は、年間契約とした場合のエージェント1人あたりの月額料金です。料金の詳細は公式サイトをご確認ください。
Zendeskの料金プランについて詳しく知りたい方は「Zendesk（ゼンデスク）の料金プランを徹底解説！自社に合った料金プラン・オプションの見分け方」もご参考ください。
Zendesk（ゼンデスク）の導入までの流れ
Zendesk（ゼンデスク）の導入の流れについてご紹介いたします。Zendeskの導入方法は「Zendesk社から導入するパターン」と「パートナー企業から導入するパターン」の2パターンです。
Zendesk(ゼンデスク)社から導入するパターン
導入までの流れは、Zendeskサービスサイトより必要事項を記入・申し込み、登録したアドレスに届くメール確認後「Zendesk」を利用するというステップになります。
申し込みの際には、プラン、サブスクリプション期間や年払い/月払い、利用人数などを決めておく必要があります。14日間の無料トライアルがあるので、サービスの使用感を実際に試したうえで導入の判断をすることが可能です。
Zendesk(ゼンデスク)社の代理店から導入するパターン
Zendeskはアメリカに本社を置く企業ですが、代理店は日本国内にも複数存在します。
代理店には公認と非公認のものがあります。保有している資格や権限が異なるので、導入要件や自社の求めるサービスに応じて代理店を選定するとよいでしょう。
「yaritori」は、画面デザイン・操作性・導入のしやすさの「使いやすさ」で選ばれる問い合わせ管理システムです。初期費用・最低契約期間もなく、7日間の無料トライアルもあるのでお気軽に利用することができます。
サービス概要・導入事例がわかる資料をお送りさせていただきますので、お気軽にご資料請求してください。
Zendesk（ゼンデスク）が選ばれる理由・特徴
Zendesk（ゼンデスク）は、「メール共有システム」や「問い合わせ管理システム」に分類されるサービスです。競合サービスと比較し、どのような点が優れているのでしょうか。Zendeskが選ばれる理由・特徴について確認しましょう。
①カスタマーサポートに必要な全てのソリューションを備えている
Zendeskは、オムニチャネルに対応し、複数のチャネルを跨いだ顧客情報の一元管理が可能です。また、ヘルプページの構築やWebチャットの設置などを一つのプラットフォームで行うことができます。
カスタマーサポートに必要なすべてのソリューションが備わっているからこそ、お客様サポート時に、おすすめのFAQ記事を提供したりなど優れた顧客体験を提供することが可能です。
②CXのために専用設計された強力なAI
Zendeskは、数十年にわたり蓄積した180億のチケットと数兆のデータに基づき、CX（カスタマーエクスペリエンス）に特化したAIを提供しています。
最近では、OpenAIとの協力により、顧客へのこれまでの対応履歴をワンクリックで要約できるなど、より迅速で適切なサポートを提供するための機能が開発されています。カスタマーサポートはAIの活用により業務改革がもっとも期待されている分野のため今後も目が離せません。
③優れた拡張性 | アプリ・API連携など
Zendeskのマーケットプレイスには、JiraやSlackといった1,000を超えるアプリが用意されており、数クリックで接続することができます。API連携もできるため、自社が使っているサービスと自由に組み合わせて使うことができます。
好みに合わせた画面のカスタマイズが可能なため、ビジネスの成長や顧客ニーズの変化に合わせて、新しいソリューションの迅速な導入や運用中に機能の追加が可能です。
Zendeskを他の競合サービスと比較したい方は以下の記事もご参考ください。
・【最新版】問い合わせ管理システム比較14選 ｜選び方や比較ポイントも解説
・【最新版】メール共有システム11選比較！機能・料金・選び方を解説
Zendesk（ゼンデスク）の注意点 ｜使いづらい？
Zendesk（ゼンデスク）は豊富な機能で人気の高いサービスですが、海外サービスかつ機能が豊富ゆえに注意すべき点もあります。
①機能の理解が難しい可能性｜エージェント・SLAなどの専門用語が多数
Zendeskは問い合わせを高度に効率化できる統合型のカスタマーサポートソリューションです。「チケット管理」「エージェント」「SLA」など海外のカスタマーサポート製品に独特の用語や言い回しも頻出します。そのため、はじめて問い合わせ管理システムを導入する方には機能の概念などを理解することが難しい可能性があります。
②機能を使いこなせない｜自社だけで正しく設計し運用することの難しさ
Zendeskは問い合わせ管理だけでなくヘルプセンターの構築やチャットボットなどを構築することも可能です。また、AIや自動化の機能も多く備わっています。すべての機能を正しく設計し、運用していくことはコンサルティング会社や販売代理店の力を借りないと難しい可能性があります。
③英語力は必須｜サポートは英語対応で英語表記のコンテンツも多数
Zendeskは米国企業のサービスのため英語力は必須です。24時間無休のサポートもありますが、対応は英語で、公式の製品サポートページ「Zendeskヘルプ」や「コミュニティフォーラム」も英語表記のみのページが多数あります。そのため、社員に英語力がないと、操作に困った際の解決が難しい可能性があります。
Zendeskの「使いづらさ」について検証した「Zendesk（ゼンデスク）は使いづらい！？使いづらさをデザイン・操作性などから検証」もご参考ください。
Zendesk（ゼンデスク）はこんな企業におすすめ！
Zendesk（ゼンデスク）がおすすめの企業イメージを紹介します！
おすすめ① 高度なカスタマーサポートを実現したい企業
Zendeskは問い合わせ管理をはじめクラウド電話の構築、FAQ作成などカスタマーサポート全般を効率化することが可能です。また、API連携などで自社の課題感や社内のITインフラにマッチするよう柔軟にカスタマイズすることもできます。
そのため、マルチチャネルでの顧客対応をしたい、コールセンター規模の問い合わせ対応を効率化したいなど本格的なカスタマーサポート体制を構築したいという企業にはおすすめといえるでしょう。
おすすめ② 国際的な事業展開を行っているグローバル企業
Zendeskは米国本社の海外サービスのため、英語をはじめとした多言語対応や、国際的な個人情報・データ保護要件を満たしたセキュリティ要件を満たしています。
そのため、東京本社/海外支店で協力しながらサポート体制が必要な企業や、海外従業員が多いグローバル企業にオススメです。
メール共有・問い合わせ管理システム「yaritori」のご紹介
問い合わせ対応をかんたんに効率化したいという方にはメール共有・問い合わせ管理システム「yaritori（ヤリトリ）」もオススメです！
yaritori (ヤリトリ) ｜Onebox株式会社
yaritori（ヤリトリ）は、Onebox株式会社が提供するメール共有・問い合わせ管理システムです。問い合わせ対応・顧客管理・メールの一斉配信まで、お客様対応に必要な業務をワンストップで行うことができます。
「個人メールの一元管理」「メールの開封履歴」などメール送受信を効率化する機能や、最新AIを活用した「メールの自動生成機能」などが特徴で、「Slack・Chatwork連携」「Salesforce連携」などの連携機能も充実しています。
画面デザイン・操作性・導入のしやすさによる「使いやすさ」で評価されており、業界・規模問わず250社超の企業が利用しています。
初期費用・最低契約期間もなく、国内最低価格水準の1ユーザー月額1,980円〜で、すぐに利用を開始することができます。
まとめ | Zendesk（ゼンデスク）で高度な顧客対応を実現しよう！
この記事では、Zendeskの基本的な使い方から特徴・メリット・デメリットまで詳しく紹介させていただきました。
豊富な機能と拡張性が最大の特徴のzendeskは、オムニチャネルでの顧客対応や自社システムとの連携も含めた、本格的な顧客対応を実現したい企業にはおすすめのサービスといえるでしょう。
逆にZendesk以外にも、まずは手頃に始めたい方や、拡張性よりも直感的な使いやすさを重視したい方にオススメな、導入ハードルの低い問い合わせ管理システムも多くあります。
そういった方は、一旦他のツールを検討してみるのも、後々「高い金額の割にあまり使いこなせていない気がする」といった事態を防ぐためにも重要でしょう。
※本サイトに掲載されている情報は、Onebox株式会社（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
| 記事の執筆者：メール共有システム「yaritori」メディア編集部。営業・CSなど対外的なメール対応が多い方向けにメール対応を効率化するポイントなどの情報を発信します。複数人でのメール対応や、社内メンバーとのコミュニケーションのお悩み解決をします。 |
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yaritoriは「使いやすさ」で選ばれるメール共有システムです。
複数メールを一元管理し、対応状況を可視化することで、
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