エスカレーション対応のフローの構築 | スムーズなカスタマーサポートを実現する方法とは？

カスタマーサポートは、ビジネスにとって非常に重要な要素です。カスタマーに対して適切なサポートを提供することで、顧客満足度の向上や顧客リテンションの増加を実現することができます。

しかし、カスタマーサポートには、問題やトラブルが起きることもあります。これらの問題を解決するために、エスカレーション対応が必要になります。

この記事では、エスカレーション対応フローの構築とスムーズなカスタマーサポートを実現する方法である問い合わせ管理システムについてご紹介します。

▼問い合わせ管理システムについて詳しく知りたい方は、「問い合わせ管理システムとは？主要機能やExcel管理の問題点を解説」もご参照ください。

エスカレーション対応とは？

「エスカレーション対応」とは、問題やトラブルが起きた際に、それを解決するために、段階的に対応することを指します。

例えば、カスタマーサポートなどで、カスタマーからの質問やトラブルに対して、一般的な回答や解決策を提供することから始め、問題が解決しなかった場合には、上位の部署や担当者に問題をエスカレーション（上位部署への問題の引き上げ）し、より適切な対応を行うことを指します。

「エスカレーション対応」は、問題が解決しなかった場合に、より上位の部署や担当者に問題を引き上げ、より適切な対応を行うことで、問題の解決に向けた効率的な対応をすることができるとされています。

エスカレーション対応フローの作り方

エスカレーション対応を行うためには、まずはエスカレーション対応のフローを構築することが重要です。

対応フローは組織や業界によって異なり、自社の状況に合わせてカスタマイズする必要がありますが、一般的なフローは以下の通りです。

1. 問題の評価: エスカレーションが必要な問題を評価し、解決に向けた対応を決定します。
2. 問題の解決: 一般的な回答や解決策を提供し、可能な限り問題を解決します。
3. エスカレーション: 問題が解決しなかった場合には、上位の部署や担当者に問題をエスカレーションし、より適切な対応を行います。
4. 問題の追跡: エスカレーションした問題に対する対応の進捗を追跡し、問題の解決に向けた対応を行います。
5. エスカレーションの報告: エスカレーションした問題に対する対応の結果を報告し、上位部署に対して情報を共有します。
6. ルールやプロセスの改善: エスカレーション対応により得られた結果をもとに、ルールやプロセスを改善し、より効率的かつ迅速な対応を可能にします。
7. 後続のフォローアップ: エスカレーションした問題が再発しないように、適切なフォローアップを行います。

上記のフローを参考に、自社で発生する事案のパターンごとに、エスカレーション先やエスカレーション内容などをマニュアル化していきましょう。

▼関連記事「カスタマーサポートですぐに使える！メール例文を状況別に紹介」もご参照ください。

エスカレーション対応には問い合わせ管理システムがオススメ

問い合わせ管理システムとは

問い合わせ管理システムとは、カスタマーサポートのための問い合わせを収集、管理、分析するためのツールです。これにより、問い合わせの受付から解決までのワークフローを管理し、問題の解決に向けた対応をスムーズに行うことができます。

▼問い合わせ管理システムについて詳しく知りたい方は、「問い合わせ管理システムとは？主要機能やExcel管理の問題点を解説」もご参照ください。

問い合わせ管理システムがオススメの理由

問い合わせ管理システムの使用がなぜエスカレーション対応にオススメなのか、3つのメリットをご紹介します。

①問い合わせの追跡性

問い合わせ管理システムは、エスカレーションの対象になっている問い合わせのステータスや対応状況を追跡することができます。そのため、問題の解決に向けた対応の進捗を確認することが可能です。

②エスカレーションの効率化

問い合わせ管理システムは、上位の部署や担当者に問題をエスカレーションする際に、情報の共有やタスクの割り振りを自動化することができます。エスカレーションするための作業を効率化することができます。

③データの分析 

問い合わせ管理システムで対応をした場合、どのような問い合わせで問題が発生したかや対応時間などのデータを分析することができます。カスタマーサポートのトラブルのパターンや、より良いサポートを提供するための戦略を立てることができます。

問い合わせ管理システム「yaritori」のご紹介

yaritoriは1ユーザー1,980円から利用できる問い合わせ管理システムです。①使いやすさ②特徴的な機能 ③導入のしやすさで支持されており、利用社数は150社を突破しています。

カスタマサポートで使用するsupport@などの共有アドレスを使った効率的なメール対応を実現することが可能です。

メールの対応状況（未対応・対応中など）や担当者の設定を行うことができ、メールごとのチャット機能や豊富なテンプレート機能が備わっています。

サービス概要・導入事例などがわかる資料をお送りしますのでお気軽に資料請求をしてください。

まとめ｜問い合わせ管理システムでスムーズなサポートを

いかがだったでしょうか？

エスカレーション対応のフローの構築方法について解説し、問題の評価からフォローアップまでのステップを紹介しました。

より効率的なエスカレーション対応を実現したい場合は、問い合わせ管理システムの導入をご検討することがオススメです。

問い合わせシステムにはどのようなサービスがあるのかさらに詳しく知りたい方は「【最新版】問い合わせ管理システム12選を比較！選び方や導入メリットも解説」もご覧ください。