【最新版】問い合わせ管理システム8選比較！選び方や導入メリットを解説

問い合わせ管理システムは、顧客からの問い合わせを効率的に処理し、問い合わせ対応履歴を一元管理するサービスです。

メールやExcel管理から移行することで、「誰がどの問い合わせに対応しているかわからない」「過去にどういった対応したかわからない」といった問題を解決します。

対応ステータスの管理や過去対応履歴の確認を容易に行うことができるツールになります。

当記事では、シンプルでコスパの良いサービスから高機能なものまで、8種類の問い合わせ管理システムを比較・紹介します。各サービスの特徴を解説するため、自社に最適なシステム選びにお役立てください。

問い合わせ管理システムは、顧客やユーザーからの問い合わせを一元管理し、対応業務を効率化するツールです。「問い合わせ量の増加に伴う管理の困難さ」や「分析の課題」を解決し、複数人での効率的な対応を可能にします。

主な機能は、チャネルの一元管理・対応状況の可視化・レポート分析などです。また、FAQ作成機能を備えたサービスもあり、問い合わせ数の削減にも貢献します。システム選びの際は、自社の効率化したい部分や活用シーンを明確にすることが重要です。

問い合わせ管理システムの選び方

問い合わせ管理システムを選ぶ際は、自社の需要と目標を明確にし、合致するシステムを選ぶことが重要です。以下のポイントを考慮しながら、最適なシステムを選択しましょう。

①活用予定の用途（ToC・ToB・社内向けなど）

問い合わせ管理システムの選択において、まずは「自社の活用シーン」を特定することが重要です。一般消費者向け・企業向け・社内向けなど、対象によって必要な機能や重視すべき点が異なります。

一般消費者（toC）向けの問い合わせ対応

「サポートセンター」「カスタマーサポート」「予約対応」など、一般消費者向けの問い合わせ対応では、多様なチャネルと迅速な対応が求められます。これらの場面では、電話・メール・チャットなど、複数のチャネルを統合管理できるシステムが効果的だといえます。FAQ機能やAIチャットボットの導入も、検討の価値があるでしょう。

企業（toB）向けの問い合わせ対応

「受発注・見積対応」「カスタマーサクセス」など、企業向けの問い合わせ対応では、取引先との関係管理や専門的な対応が重要です。これらの場面では、取引履歴や過去のやり取りを、一元管理できる機能が有用です。また、専門的な質問に対応すべく、ナレッジベース機能も検討するとよいでしょう。

社内からの問い合わせ対応

「総務部での機器管理・PC対応」「人事部での社内規約への問い合わせ対応」など、社内からの問い合わせには、既存の社内システムとの連携が重要です。これらの場面では、Microsoft TeamsやSlackなど、社内コミュニケーションツールと連携できるシステムが効果的です。社内向けFAQや、文書管理機能も有用だといえるでしょう。

②基本機能の確認

問い合わせ管理システムを選ぶ際には、基本機能として、以下などを精査するとよいでしょう。

・AI機能の有無や活用度
・対応可能なチャネル（メール・電話・チャット等）
・顧客情報管理機能
・対応ステータス管理機能

AI機能は、効率化に役立ちます。多様なチャネルに対応できるシステムは、顧客満足度向上につながるでしょう。顧客情報管理機能の充実度や対応ステータス管理機能の有無は、問い合わせの進捗管理や、担当者間の情報共有に有効です。また機能面を考える際には、費用対効果も検討する必要があります。

③対応可能なチャネル

対象に合わせたチャネル選択により、スムーズなコミュニケーションと、効率的な問い合わせ管理が実現します。問い合わせ対象に応じて、適切なチャネルを選択するとよいでしょう。

例えば、toC向けでは電話やLINEなど一般消費者が使いやすいチャネル対応が必要です。toB向けでは、取引先・会社単位での「取引履歴」や「過去の問い合わせ内容」を、瞬時に参照できる機能が重要になります。社内向けでは、既存の社内ビジネスチャットとの連携が効果的です。

④導入時のサポート体制やアフターフォロー

サポート体制の充実度は、長期的な運用コストにも影響するため、慎重に評価することが大切です。サポート体制の確認では、「導入時」「運用中の技術サポート」「マニュアルの提供」など、詳細に確認しましょう。

とくに、初期導入時のスムーズな移行と、運用開始後の迅速なトラブル対応は、業務効率に直結します。ユーザー向けのトレーニングやわかりやすいマニュアルの提供は、システムの効果的な活用につながるでしょう。

⑤料金体系

コストパフォーマンスの高いシステムを選ぶことで、長期的な運用における経済的メリットが得られます。そのため、「初期費用と月額費用」「ユーザー数に応じた課金体系」「機能別の料金プラン」などを、詳細に検討することが大切です。

初期費用と運用コストのバランス、将来的なユーザー増加や機能拡張の可能性も考慮に入れましょう。無料トライアルや段階的な導入プランの有無も確認します。

⑥目的に応じたツール選択

自社の需要と目標を明確にし、最適なシステムを選ぶことで、効率的な問い合わせ管理が実現します。柔軟性と拡張性も考慮に入れ、将来的なニーズの変化にも対応できるシステムを選択するとよいでしょう。

メールの問い合わせ対応に特化したい場合は、「yaritori」のような使いやすさを重視したシステムが適します。一方、大規模コールセンターでは、FAQ機能やチャットボットを備えた高機能なシステムが効果的なこともあるでしょう。

問い合わせ管理システムの主な機能

問い合わせ管理システムの主な機能は以下の通りです。

・チャネルの管理
メール・電話・LINE公式など、お客さまや社員から寄せられる問い合わせチャネルを一元管理することができる機能です。複数のチャネル（マルチチャネル）を一元管理できるサービスや特定のチャネルに特化したサービスがあります。

・問い合わせのステータス管理
問い合わせの対応状況や、担当者の設定など問い合わせのステータスを管理することができる機能です。未対応の問い合わせの見落としを防ぎ、迅速な対応が可能になります。

・顧客情報の管理
会社名・部署・役職情報などの名刺情報や・購入商品・購買履歴などのアクション履歴、過去の問い合わせ内容などの対応履歴などを管理することができる機能

・分析 / レポート機能
問い合わせの種別、問い合わせの対応時間、担当者ごとの対応量などを表示・分析することができる機能です。

問い合わせ管理システムを導入するメリット

ここでは、問い合わせ管理システムを導入するメリットを解説します。

1. 問い合わせの管理・対応の工数削減

まず、社内コミュニケーション・情報共有をスムーズに行うことができるので業務効率化が可能になります。

問い合わせ管理システムには、対応状況などのステータス管理、問い合わせ履歴の表示、チャット機能などが備わっています。従来、問い合わせ内容ごとにメールや口頭で行なっていた社内メンバーへの相談や確認が一つのシステム上で完結します。また、エクセル・スプレッドシートで都度行なっていた確認や転記といった作業も軽減されます。

問い合わせに効率的に対応できるようになることで、「労働/作業時間の短縮」が実現できます。実際に弊社の問い合わせ管理システム「yaritori」を導入した結果、朝日新聞社さまでは一人あたり一日4時間の工数削減できたという事例もございます。

2. 対応ミスの防止（対応漏れ・二重返信など）

次に、同じメールに二度返信してしまうといった二重対応や、対応漏れなどのミスを防止することができます。

問い合わせ管理システムでは、問い合わせごとに担当者を割り振ることができるので、「誰が対応しているかわからない」「誰かが対応しているだろう」といったステータスの管理ミスを防ぐことが可能です。

二重対応や対応漏れなどのミスを防止することで、お客さまからのクレーム削減やお客さまの満足度の向上といったことにも繋がります。

3. 問い合わせデータの効果的な活用

お客さまからの問い合わせは、サービス改善のヒントになったり、クレーム数そのものを削減することができる貴重なデータです。

問い合わせ管理システムには、問い合わせ内容ごとにカテゴリーをつけて分類することができたり、よくある質問をまとめることができる機能がついているサービスもあります。また、それらのデータを集計・表示することも可能です。

これらの機能を活用し、他部門へのフィードバックを円滑化することや、カスタマーサポートの効率化などに活用することができます。

4. 問い合わせの対応品質・属人化の改善

顧客との過去のやりとりを共有管理できるため、各部署でのナレッジの蓄積に貢献できます。個人アドレスでの管理の場合、それぞれのオペレーターのスキルによって対応品質に差が生じるという属人化の課題があります。

問い合わせ管理システムでは、過去のやりとりが共有できる機能が搭載されているため、引き継ぎの際にもスムーズに対応することが可能です。

また事前によくある質問の回答をテンプレートとして用意できる機能もあるため、返信速度の向上にも期待が持てます。これらにより、サービス全体の問い合わせ対応の改善が見込まれるため、顧客満足度の向上に期待ができます。

5. 企業イメージ（お客様満足度）の向上

問い合わせ管理システムの導入によって迅速な対応ができれば、より良い顧客体験を与えることもできます。

一般社団法人日本ビジネスメール協会の「ビジネスメール実態調査2023」によると、メールの返信を4時間よりも長い時間待てない人は 13.5%という調査結果が出ています。
迅速なメール対応ができなければ、企業イメージや売り上げに支障が出る可能性が考えられます。

本データからも迅速なメール対応が企業イメージや売上に与える影響力の大きさが確認できます。問い合わせ管理システムを効果的に活用し、迅速なお客さま対応を実現することで、企業イメージの向上にもつなげていきましょう。

問い合わせ管理システムの比較ポイント

次に、たくさんあるサービスの中から、どのように問い合わせ管理システムを選定していくべきかを考えてみましょう。自社の業務フローと課題を整理した上で、以下の選定ポイントを確認することがオススメです。

①使いやすさ｜画面デザイン・操作性など

問い合わせ管理システムは、様々なリテラシーレベルの従業員が使用する可能性があります。そのため、シンプルなUI設計と高い操作性が重要です。具体的には以下の点を確認しましょう。

・画面デザインの分かりやすさ
・操作の直感性
・自社の運用に合わせたカスタマイズの容易さ
・サービス習熟にかかる期間や手間
・導入までの期間

②機能・対応チャネル

自社の課題解決に必要な機能が揃っているかを確認します。主に以下の点を考慮しましょう。

・対応チャネル（メール、電話、チャット、SNSなど）
・レポート機能の有無と充実度
・セキュリティ機能（不正アクセス防止、データ暗号化など）

ただし、機能が充実しているほど高額になる傾向がある点や機能を使いこなせないということもあるため、自社に本当に必要な機能を見極めることが重要です。

③価格｜料金プラン・初期費用の有無など

コスト面も重要な判断基準です。以下の点を確認しましょう。

・料金プランの構成（ユーザー数やメールアカウント数による違い）
・初期費用の有無
・最低利用期間
・無料トライアル期間の有無

可能であれば、無料トライアルを活用し、実際の使用感を確かめることを推奨します。

上述の要素を総合的に評価し、自社のニーズに最適なシステムを選択することで、効率的な問い合わせ管理が実現するでしょう。導入前に十分な検討と比較を行うことで、長期的な視点での満足度の高いシステム選びが可能となります。

問い合わせ管理システムの種類

次に、問い合わせ管理システムの種類を紹介します。問い合わせ管理システムは「複数チャネルの一元管理型」「問い合わせメール特化型」「統合カスタマーサポートツール型」の3つに分類されます。それぞれの特徴をみていきましょう。

問い合わせメール特化型

メールの共有・管理のみに特化した問い合わせ管理システムです。「support@」「contact@」といった共有メールアドレスを使ったお客さまにオススメのサービスになります。特にメールでのお問い合わせが多い企業様におすすめのサービスです。

例）yaritori・メールワイズ

複数チャネルの一元管理型

メールだけでなく、電話・SNS・WEBチャットなど複数の問い合わせチャネルから寄せられる問い合わせをまとめて一元管理できる問い合わせ管理システムです。各チャネルを横断して、サービス画面上で顧客ごとに返信や対応履歴の把握ができることが特徴のサービスです。

例）Re:lation

統合カスタマーサポートツール型

複数チャネルの一元管理に加えて、FAQサイトの制作やお客さまコミュニティの制作まで可能なサービスです。問い合わせ対応を起点に機能を網羅的にカバーしているのが特徴です。カスタマーサポート業務全体の効率化や品質向上を図ることが可能です。

例）zendesk・freshdesk

低価格でメール特化型の問い合わせ管理システム比較 2選

それでは、まず初めてシステムの導入を検討される方にオススメの問い合わせ管理システムをご紹介します。

yaritori ｜ Onebox株式会社

yaritoriは、Onebox株式会社が提供するはじめて問い合わせ管理システムを導入する企業におすすめのサービスです。

複数人でのメール・問い合わせ管理を効率化するための機能はもちろんのこと、顧客情報の管理まで実施できます。DMやグループチャット機能もあり、社内メンバーとのスピーディーなコミュニケーションやナレッジの蓄積・共有をかんたんに行えることが特徴です。

問い合わせ管理システムの中でも稀有なAI搭載型であり、メールの返信文章の作成などを自動化できる点も魅力といえるでしょう。

【サービスの特徴】
・1ユーザー1,980円～利用可能とコスパが良い
・AI機能搭載により、返信文章の自動生成などが可能
・メール×チャット機能で社内と社外のコミュニケーションを加速
・外部サービス連携も豊富で既存のサービスとの連携も容易

【機能】
・メール・電話メモに対応
・問い合わせ対応状況の可視化（未対応・対応済などのステータス管理）
・担当者割り振り機能 / 担当者割り振りの自動化
・複数アドレスの一元管理（個人アドレスと代表アドレス両方の管理が可能）
・社内向けのチャット機能（開封確認やメンションなども可能）
・文章生成やクレーム検出できるAI機能「yaritori AI」
・外部サービス連携（Slack・Chatwork連携・Salesforce連携など）
・レポート / テンプレート機能　など

【価格】
・初期費用：0円
・月額利用料：1ユーザー1,980円〜
・最低契約期間：なし
・お試し期間：7日間無料

初期費用も無料であり、月額コストも低価格なサービスとなっております。7日間の無料お試しもできるため、実際に使ってみた上で判断できるのが嬉しいポイントです。

【画面デザイン】

yaritoriは、使い慣れたGmailやOutlookのようなデザインです。サイドバーに、個人メールを含む複数のメールアドレスが表示され、アドレスの切り替えに画面の遷移がありません。

メールの対応ステータスはメールの詳細画面に表示され、メール本文もひとつの画面で表示されます。加えて 「担当者」や「コメント」も表示されているので、直感的に何をすべきかがわかる仕様になっています。

Gmail/Outlookをお使いの方なら、メールの送受信をワンクリックで同期することができるので、サービスの導入もスムーズです。7日間の無料トライアルができるのでお気軽にお試しください。

メールワイズ（Mailwise）｜サイボウズ株式会社

メールワイズは、クラウドベースのグループウェアや業務改善サービスを提供する「サイボウズ株式会社」さまが提供しているサービスです。もともとはサイボウズさまが社内用として開発していたシステムを外部にも販売する形で、2000年からサービス提供を開始。

【サービスの特徴】
・1ユーザー月額500円〜と低価格で利用可能
・kintoneなど他サイボウズ製品と連携可能で、業務効率を向上
・グループウェア大手が提供する信頼性の高いシステム

【機能】
・自動振り分け機能
・進捗管理（ステータス設定・担当者割り当て）
・コメント機能
・返答文のテンプレートを用意
・kintoneとの連携

【価格】　※「スタンダードコース」の場合
・初期費用：0円
・月額料金：500円/1ユーザー（登録できるメールアカウント10個　利用人数は2人から）
・最低契約期間：1ヶ月
・お試し：30日間無料お試しあり
※2024年11月1日より価格改定が予定されています。
（スタンダードコースの月額料金が600円/1ユーザーに、最小契約ユーザー数が5人に変更）

【画面デザイン】

メールワイズのデザインは、旧来の使い慣れた（古い）メーラーのような印象です。メールアドレスの表示を切り替える際には、メール画面上部のメールアプリケーションを選択する必要があり、画面の切り変わりが発生します。

また、メールのステータスはサイドバーとラベルで表示されており、すぐに対応しなくてはいけないメールがわかりずらい印象です。また、メールの本文やコメントは詳細をクリックしてから確認する必要があり、パッと見た画面では判断ができない可能性がありそうです。

多機能を求める企業にオススメの問い合わせ管理システム比較 4選

メールディーラー（Mail Dealer）｜株式会社ラクス

メールディーラーは、中小企業向けクラウドサービスを提供する株式会社ラクスが提供しているシステムです。2002年にサービスを開始し、8,000社超に利用されています。

【サービスの特徴】
・連携している受注管理システムが多く、機能が豊富
・売上げ規模の大きなECショップに適したツール
・お客さまごとに専属のサポートがつく充実したサポート体制
・自社の業務内容に沿った柔軟な運用設定が可能

【機能】
・複数メールアカウントを一元管理
・テンプレート返信
・自動振り分けで適切な担当者に割り当て
・ステータス管理と対応履歴機能で対応状況を可視化
・顧客情報連携によって過去履歴を踏まえた対応が実現

【価格】　※「共用サービスクラウドプラン」の場合
・初期費用：50,000円
・月額料金：35,000円（保存メール数〜10,000通・10ユーザーの場合）
・最低契約期間：3か月
・お試し：サービス画面がみれる無料トライアルあり

リレーション（Re:lation）｜株式会社インゲージ

Re:lationは、 メール、LINE、Twitter、チャット、電話対応の記録など、様々な形でのお問い合わせを一括管理することが可能で、導入社数は4,000社を超えているサービスです。

【サービスの特徴】
・専門知識不要で導入が容易
・直感的な操作性とシンプルな機能で使いやすい
・既存ツールとの高度な連携が可能
・マルチチャネル対応で幅広い活用が可能

【機能】
・自動振り分けで効率的な問い合わせ管理
・ステータス設定で進捗を可視化
・担当者割り当てで適切な対応を実現
・テンプレート機能で迅速な返答が可能
・コメント機能でチーム内の情報共有を促進

【価格】　※「スタンダードコース」の場合
・初期費用：50,000円
・月額料金：12,800円（受信箱11個・10名 など）
・最低契約期間： なし
・お試し：10日間無料お試しあり

【画面デザイン】

gmailのようなデザインになっています。サイドバーにステータスが表示されていて、メールの進捗管理がしやすい画面です。

一方、受信箱ごとに画面を切り替える必要があるので、複数メールの管理は少しストレスがあります。メール本文の確認も画面遷移が必要で、一目で必要な情報を見ることができません。

zendesk | 株式会社zendesk

zendeskは、全世界で200,000社の導入実績のあるカスタマーサポート・サービスを効率的に行うことができるサービスです。ヘルプセンターを構築できる「zendesk guide」をはじめ、チャットや電話のサポートを充実させる別プロダクトを組み合わせることで高度なお客さまサポートを実現することが可能です。本社は米国カリフォルニア州にある海外サービスです。

【サービスの特徴】
・多様なチャネルの一元管理（メール・チャット・電話など）
・カスタマイズ性の高い機能
・多言語サポートが充実
・既存ツールとの連携

【機能】
・担当者の自動割当て
・トリガー機能をつかったワークフローの自動化
・ステータス管理
・対応ルールの設定
・API連携 など

【価格】　※「Basicプラン」の場合
・初期費用：0円
・月額料金：$19 /1ユーザー
・最低契約期間：なし
・お試し：無料お試しあり

【画面デザイン】

Zendeskの画面は3つにわかれており、以下のような構成になっています。

■左側…チケットのプロパティ
（※Zendeskでは、問い合わせを「チケット」という単位で扱います）
■中央…会話の内容
■右側…その他の連携やアプリ情報

freshdesk | 株式会社freshwork

freshdeskは、50,000社の導入実績のあるカスタマーサポートを・サービスを効率的に行うことができるサービスです。複数のプロダクトを提供しているため、組み合わせて使用することが可能です。本社は米国カリフォルニア州にある海外サービスです。

【サービスの特徴】
・直感的な操作性で導入が容易
・複数チャネルを一元管理
・自動化機能で業務効率化
・豊富な連携オプション

【機能】
・チケット管理で問い合わせを効率化
・自動振り分け
・FAQやヘルプ記事を作成および公開
・レポート機能
・マルチチャネル対応（メール・チャット・電話など）

【価格】※Freshdesk Growthの場合
・初期費用：サービス画面がみれる情報なし
・月額料金：$15
・最低契約期間：なし
・お試し：21日間の無料お試しあり

【画面デザイン】

Freshdeskの操作画面では、問い合わせ内容や対応の優先度、顧客チャネルの種類などを一目で把握できます。案件は難易度や担当者のスキルに応じて、自動で割り当てられます。

各種機能を利用する際、画面を切り替える必要はありません。ただし、デフォルトが英語表記となっているため、初期設定を終えたあとに必ず日本語表記への切り替えが必要です。

その他オススメの問い合わせ管理システム比較 2選

WEBCAS mailcenter｜株式会社エイジア

WEBCAS mailcenterは、1995年に創業の「株式会社エイジア」が提供しているサービスです。「メール配信システム」や「顧客管理システム」などがあるマーケティングコミュニケーションシステム「WEBCAS」シリーズのひとつとして展開されていて、「WEBCAS」シリーズは9,000社以上に導入されています。

【サービスの特徴】
・専門知識不要で導入がしやすい
・直感的な操作性で習得が簡単
・シンプル機能で低価格を実現
・ほかのWEBCAS製品と連携

【機能】
・メール自動振分け機能
・進捗管理と担当者割当
・コメント機能
・返信テンプレート活用
・承認機能で品質管理

【価格】 ※「クラウドサービスASP型 スタンダードプラン」の場合
・初期費用：30,000円
・月額料金：5,000円
・最低契約期間： 1ヶ月
・お試し：無料お試しあり

【画面デザイン】

WEBCASは、昔ながらのメーラーのようなデザインです。サイドバーにグループがステータスと共に表示されていてグループをクリックすると、担当者や詳細ステータス(送信済み、編集中等)、件名が表示される仕様です。

メール本文は一通ずつクリックし、別画面への切り替わりが発生します。メールについているコメントも画面遷移をしなければ見ることができず、一目で必要な情報を見ることができません。

問いマネ｜クロスセル株式会社

問いマネは、1999年創業の「クロスセル株式会社」が提供しているサービスです。2005年のリリース以来、メールの共有・管理に特化したASPタイプのメールソフトとして改善と改良を重ねてきました。利用者の半数以上がネット通販企業であり、特に楽天市場など「大手ショッピングモール」に出店する事業者の利用が増加しています。

【サービスの特徴】
・メール管理に特化設計
・2,000社超の導入実績
・低価格で導入しやすい
・15年以上の運用実績

【機能】
・メール自動振分け機能
・進捗状況の管理機能
・返信テンプレート活用
・メールフォーム設置可能

【価格】　※「スタンダードサーバープラン」の場合
・初期費用：11,000円
・月額料金：3,124円　（容量1GB など）
・最低契約期間： 6ヶ月
・お試し：7日間無料お試しあり

【画面デザイン】

問いマネの操作画面は、情報がコンパクトに詰まった印象を与えるデザインです。メールの件名にアイコンを合わせると、メールを開かなくても本文の一部を把握できます。ただし、チャット機能がないため、担当者同士が相談しながら案件の割り当てを決められません。

また、余白が全体的に少なく、やや見にくい印象です。案件内容と対応状況を紐づけるのには、一定の時間が必要になります。

問い合わせ管理システムの導入基準

問い合わせ管理システムの導入では、以下の基準を目安にするとよいでしょう。

・1日の問い合わせ件数が20件超
・問い合わせ担当者が2-3名以上
・問い合わせチャネルが複数

問い合わせの数やチャネルが増加すると、迅速な対応が困難になります。複数人での効率的な問い合わせ対応を実現するには、問い合わせ管理システムの導入が有効といえるでしょう。

まとめ

今回は、問い合わせ管理システムの選び方や導入のメリットなどをご紹介させていただきました。

問い合わせ管理システムの導入は「サービス対応品質の向上」「作業負担・顧客管理の工数軽減」「ナレッジの蓄積による組織の運営改善」などのメリットが挙げられます。問い合わせ数が増えてきた際には導入の検討を推奨いたします。

今回ご紹介した問い合わせ管理システムは、各サービスごとに特徴を持っています。まずは自社での活用イメージや現状の課題を明確にしていただき、最も自社に適したサービスを選ぶことが重要です。

yaritoriは、多くのお客さまに「使いやすさ」で選ばれている問い合わせ管理システムです。7日間無料でお試しできますので、是非、この機会にお試しいただけると幸いです。