【最新版】問い合わせ管理システム12選比較！選び方や導入メリットを解説

問い合わせ管理システムは、お客様からの問い合わせや要望を、効率的に処理し、問い合わせ内容や対応履歴を管理できるサービスです。

メール・Excelでの管理から、問い合わせ管理システムに移行することで「誰がどの問い合わせに対応しているかわからない」「過去にどういった対応したかわからない」といった問題を解決することができます。

問い合わせ管理システムには、主にメールでの問い合わせ対応を効率化するものから、マルチチャネル対応や分析機能が充実したサービスなどさまざまなサービスが提供されています。

そこで、この記事では、問い合わせ管理システムを「機能がシンプルなサービス」「高機能なサービス」などに分類し比較紹介いたします。サービスごとの特徴について紹介しますので、自社に最適なサービスを選ぶ際に参考にしてみてください。

問い合わせ管理システムとは

問い合わせ管理システムとは、お客さまやユーザーから寄せられる問い合わせを一元管理し、対応業務を効率化できるシステムです。

問い合わせの量が増えてくると、問い合わせの対応状況がわからなくなったり、過去のどのような問い合わせがあったかの管理が難しくなってしまいます。問い合わせ内容を改善にいかすための分析もできません。

問い合わせ管理システムを利用することで、複数人で効率的な問い合わせ対応を行えるようになり、事故なく・効率的な対応ができるようになります。問い合わせチャネルの一元管理や、対応状況の可視化、レポートにより分析などを行うことが可能です。

問い合わせ管理システムは、対応できるチャネル、問い合わせ対応の数を減らすためのFAQを作成できる機能まで含まれるサービスなどさまざまな種類があります。問い合わせ管理システムを比較するにあたって、まずはどのような問い合わせ管理を効率化したいのか、活用シーン・用途から確認しましょう。

問い合わせ管理システムの導入目処

問い合わせ管理システムの導入は、以下の基準を目処にするのがオススメです。

・1日の問い合わせ件数が20件超
・問い合わせ担当者が複数名（2-3名以上）
・問い合わせチャネルが複数

問い合わせ件数が多くない場合は、個人ごとの対応で問題ないですが、問い合わせの数やチャネルが増えてくると、問い合わせに対する迅速な返答が難しくなります。

複数人での効率的な問い合わせ対応を実現するためには、問い合わせ管理システムの導入がおすすめです。

問い合わせ管理システムの活用シーン

問い合わせ管理システムは、さまざまな用途で活用することが可能です。一般消費者向け（toC）や取引先（toB）など社外からの問い合わせ対応や、社内からの問い合わせと整理することが可能です。

一般消費者（toC）向けの問い合わせ対応

一般消費者向けの問い合わせ対応として、金融や公共施設のお客様サポートセンター（コールセンター）、EC・通販サイトのカスタマーサポート、旅館・ホテルなど店舗ビジネスの予約対応などで活用することもできます。その他、人材派遣・紹介会社における採用候補者との連絡もあげられます。

企業向け（toB）向けの問い合わせ対応

企業向けの問い合わせ対応として、製造・卸の受発注理や見積もり対応、IT企業のカスタマーサポートやカスタマーサクセスなどで活用することができます。

社内からの問い合わせ対応

問い合わせ管理システムは、社内からの問い合わせ対応でも活用することができます。例えば、総務部におけるPCなどの機器管理、人部での社内規約の問い合わせ対応などです。

問い合わせ管理システムの選び方

問い合わせ対応が必要な業務はさまざまです。問い合わせ管理システムを選ぶにあたっては、自社の問い合わせ対応業務に必要なチャネルを管理できるか確認しましょう。

toC向けの問い合わせ対応の場合、電話やLINEなど一般消費者が日常的に使用しているチャネルを開設するのがよいかもしれません。また、大規模コールセンターの場合は、FAQ（よくある質問）やチャットボットを導入し、ユーザーが自己解決できる仕組みの導入を優先した方が良い場合もあるでしょう。

toB向けの問い合わせ対応では、問い合わせ先が取引先・会社単位となるため、関係値の把握などが重要です。社内向けの問い合わせ管理は、Microsft Teamsやslackなど社内ビジネスチャットで受け付け流方法があった方がよいかもしれません。

問い合わせ管理システムの主な機能

問い合わせ管理システムの主な機能は以下の通りです。サービスごとに強みや特徴があるため

• チャネルの管理
  メール・電話・LINE公式など、お客さまや社員から寄せられる問い合わせチャネルを管理することができる機能です。複数のチャネル（マルチチャネル）を一元管理できるサービスや、特定のチャネルに特化したサービスがあります。
  
• 問い合わせのステータス管理
  問い合わせの対応状況や、担当者の設定など問い合わせのステータスを管理することができる機能です。チャネル
  
• 顧客情報の管理
  会社名・部署・役職情報などの名刺情報や・購入商品・購買履歴などのアクション履歴、過去の問い合わせ内容などの対応履歴などを管理することができる機能
  
• 分析 / レポート機能
  問い合わせの種別、問い合わせの対応時間、担当者ごとの対応量などを表示・分析することができる機能です。
  
• その他 フォーム作成機能・FAQ機能など

問い合わせ管理システムを導入するメリット

1. 問い合わせの管理・対応の工数削減

まず、社内コミュニケーション・情報共有をスムーズに行うことができるので業務効率化が可能になります。

問い合わせ管理システムには、対応状況などのステータス管理、問い合わせ履歴の表示、チャット機能などが備わっています。従来、問い合わせ内容ごとにメールや口頭で行なっていた社内メンバーへの相談や確認が一つのシステム上で完結します。また、エクセル・スプレッドシートで都度行なっていた確認や転記といった作業も軽減されます。

問い合わせに効率的に対応できるようになることで、「労働/作業時間の短縮」が実現できます。実際に弊社の問い合わせ管理システム「yaritori」を導入した結果、朝日新聞社さまでは一人あたり一日4時間の工数削減できたという事例もございます。

2. 対応ミスの防止（対応漏れ・二重返信など）

次に、同じメールに二度返信してしまうといった二重対応や、対応漏れなどのミスを防止することができます。

問い合わせ管理システムでは、問い合わせごとに担当者を割り振ることができるので、「誰が対応しているかわからない」「誰かが対応しているだろう」といったステータスの管理ミスを防ぐことが可能です。

二重対応や対応漏れなどのミスを防止することで、お客さまからのクレーム削減やお客さまの満足度の向上といったことにも繋がります。

3. 問い合わせデータの効果的な活用

お客さまからの問い合わせは、サービス改善のヒントになったり、クレーム数そのものを削減することができる貴重なデータです。

問い合わせ管理システムには、問い合わせ内容ごとにカテゴリーをつけて分類することができたり、よくある質問をまとめることができる機能がついているサービスもあります。また、それらのデータを集計・表示することも可能です。

これらの機能を活用し、他部門へのフィードバックを円滑化することや、カスタマーサポートの効率化などに活用することができます。

4. 問い合わせの対応品質・属人化の改善

顧客との過去のやりとりを共有管理できるため、各部署でのナレッジの蓄積に貢献できます。個人アドレスでの管理の場合、それぞれのオペレーターのスキルによって対応品質に差が生じるという属人化の課題があります。

問い合わせ管理システムでは、過去のやりとりが共有できる機能が搭載されているため、引き継ぎの際にもスムーズに対応することが可能です。

また事前によくある質問の回答をテンプレートとして用意できる機能もあるため、返信速度の向上にも期待が持てます。これらにより、サービス全体の問い合わせ対応の改善が見込まれるため、顧客満足度の向上に期待ができます。

5. 企業イメージ（お客様満足度）の向上

問い合わせ管理システムの導入によって迅速な対応ができれば、より良い顧客体験を与えることもできます。

一般社団法人日本ビジネスメール協会の「ビジネスメール実態調査2023」によると、メールの返信を4時間よりも長い時間待てない人は 13.5%という調査結果が出ています。
迅速なメール対応ができなければ、企業イメージや売り上げに支障が出る可能性が考えられます。

本データからも迅速なメール対応が企業イメージや売上に与える影響力の大きさが確認できます。問い合わせ管理システムを効果的に活用し、迅速なお客さま対応を実現することで、企業イメージの向上にもつなげていきましょう。

問い合わせ管理システム3つの比較ポイント

次に、たくさんあるサービスの中から、どのように問い合わせ管理システムを選定していくべきかを考えてみましょう。自社の業務フローと課題を整理した上で、以下の選定ポイントを確認することがオススメです。

比較ポイント① 使いやすさ｜画面デザイン・操作性など

問い合わせ管理システムは、派遣の方やアルバイトの方など、リテラシーが異なるさまざまな方が使うことになる可能性のあるツールです。そのため、「使いやすい（利便性が高い）か」や「シンプルなUI設計か」がとても重要です。

具体的には、画面をみたときに何をすべきかわかりやすいデザインか、実際に使用したときに迷わず使うことができるかの操作性をみるようにしましょう。
また自社の運用状況に合わせて、カスタマイズしやすいサービスかという観点でも確認することを推奨いたします。

その上で、サービスを習熟するのにかかる期間や手間、導入までにどれくらいの期間がかかるのかも検討することが重要です。特に、海外の問い合わせ管理システムには、問い合わせ単位を「チケット」として扱い、チケットを担当者に割り当てる形で管理するなど、しっかりとサービスの概念自体を理解する必要もあります。

比較ポイント② 機能｜対応チャネル・レポート機能の必要有無など

自社の課題を解決するために必要な機能がサービスに揃っているかどうかを確認しましょう。

お客さまからの問い合わせが、メールだけでなく、電話、チャット、LINEなどのSNSからも来る場合、それらのチャネルに対応したシステムが必要です。また、問い合わせ内容を分析したい場合は、レポート機能についても確認が必要です。

加えて、問い合わせ管理の面で外せない機能であるセキュリティ面も確認することを推奨いたします。「不正アクセスの防止」や「データの暗号化」など個人情報を取り扱う事業の場合にはセキュリティ面の確認を行いましょう。

機能については、「自社に必要な機能は何か？」という視点でサービスを検討することも重要です。問い合わせ管理システムには、機能が充実しているサービスほど高額となってしまう傾向があります。

問い合わせ管理システムの導入前には、自社の課題や欲しい機能などの整理を行うことを推奨いたします。

比較ポイント③ 価格｜料金プラン・初期費用の有無など

最後に、実際に導入するにあたってのコスト面から判断することを推奨いたします。サービスごとに料金プランが異なるので、現状の業務フローにおけるユーザー数やメールアカウント数などの条件を確認します。

また、使用できる機能ごとで料金プランが用意されているサービスもあるため、自社の課題状況に合わせた料金プランを検討することが必要です。

加えて、初期費用や最低利用期間も忘れずに確認するようにしましょう。問い合わせ管理システムは日常的に使用するサービスとなるため、実際にサービス画面を使ったお試しができるかも確認した方がよいでしょう。

サービスによっては無料トライアル期間がご用意されているものもあるため、本サービスを導入する前に実際に使用して機能面やサービス体制など確認することを推奨いたします。

問い合わせ管理システムの種類

次に、問い合わせ管理システムの種類を紹介します。問い合わせ管理システムは「複数チャネルの一元管理型」「問い合わせメール特化型」「統合カスタマーサポートツール型」の3つに分類されます。それぞれの特徴をみていきましょう。

問い合わせメール特化型

メールの共有・管理のみに特化した問い合わせ管理システムです。「support@」「contact@」といった共有メールアドレスを使ったお客さまにオススメのサービスになります。

例）yaritori・メールワイズ

複数チャネルの一元管理型

メールだけでなく、電話・SNS・WEBチャットなど複数の問い合わせチャネルから寄せられる問い合わせをまとめて一元管理できる問い合わせ管理システムです。各チャネルを横断して、サービス画面上で顧客ごとに返信や対応履歴の把握ができることが特徴です。チャネルを横断して、同じ画面上で顧客ごとに返信や対応履歴の把握が行えます。

例）メールディーラー

統合カスタマーサポートツール型

複数チャネルの一元管理に加えて、FAQサイトの制作やお客さまコミュニティの制作まで可能なサービスです。問い合わせ対応を起点に機能を網羅的にカバーしているのが特徴です。カスタマーサポート業務全体の効率化や品質向上を図ることが可能です。

例）zendesk・freshdesk

問い合わせメール特化型の問い合わせ管理システム比較 2選

それでは、まず初めてシステムの導入を検討される方にオススメの問い合わせ管理システムをご紹介します。

yaritori ｜ Onebox株式会社

yaritoriは、Onebox株式会社が提供するはじめて問い合わせ管理システムを導入する企業におすすめのサービスです。

複数人でのメール・問い合わせ管理を効率化するための機能はもちろんのこと、顧客情報の管理まで実施できます。社内メンバーとのスピーディーなコミュニケーションやナレッジの蓄積・共有をかんたんにするコラボレーション機能も多く実装されていることが特徴です。

【サービスの特徴】
・お客さまご自身で簡単サービス導入
・Gmailのようにシンプルで直感的なUIデザイン
・リアルタイムでさくさく動く

【機能】
・メール・電話メモに対応
・モバイル対応
・メールのステータス管理・テンプレート機能など標準的な機能はもちろん、チャット機能など特徴的な機能多数
・Slackとの連携
・レポート機能 など

【価格】
・初期費用：0円
・月額利用料：1ユーザー1,980円〜
・最低契約期間：なし
・お試し期間：7日間無料

初期費用も無料であり、月額コストも低価格なサービスとなっております。
7日間の無料お試しもできるため、実際に使ってみた上で判断できるのが嬉しいポイントです。

メールワイズ（Mailwise）｜サイボウズ株式会社

メールワイズは、クラウドベースのグループウェアや業務改善サービスを提供する「サイボウズ株式会社」さまが提供しているサービスです。もともとはサイボウズさまが社内用として開発していたシステムを、外部にも販売する形で、2000年からサービス提供を開始しています。他サービスと比べても、最も古くから提供されているシステムで、業界・業種を問わず13,000社以上の企業に導入されています。

【サービスの特徴】
メールワイズの最大の特徴は、1ユーザー月額500円〜という価格で利用できる点です。
また、グループウェアの大手であるサイボウズさまが提供されているシステムのため、kintoneなど他サイボウズさまで提供されている製品と併せての利用が可能です。そのため、既にサイボウズさまの他製品を利用されているというお客さまや、問い合わせ管理システムを試しに導入してみたいというお客さまにおすすめのシステムといえるかと思います！

【機能】
・メール・電話に対応
・スマートフォンアプリあり
・ステータス機能やコメント機能などの汎用的な機能に加えて、メール一斉送信など特徴な機能もあり
・サイボウズ社が提供している「kintone」との連携が可能

【価格】　※「スタンダードコース」の場合
・初期費用：0円
・月額料金：500円/1ユーザー（登録できるメールアカウント10個　利用人数は2人から）
・最低契約期間：1ヶ月
・お試し：30日間無料お試しあり

多機能を求める企業にオススメの問い合わせ管理システム比較 4選

メールディーラー（Mail Dealer）｜株式会社ラクス

メールディーラーは、中小企業向けクラウドサービスを提供する株式会社ラクスが提供しているシステムです。2002年にサービスを開始し、8,000社超に利用されています。

【サービスの特徴】
連携している受注管理システムも多く、機能も豊富なサービスです。
そのため、複数ECモールに出店しているなど、比較的売り上げ規模の大きなECショップさまにオススメのツールといえます。お客さまごとに専属のサポートがつくなど充実したサポートも得られるため、自社の業務内容に沿った運用設定が柔軟にできます。

【機能】
・メール・LINE・電話窓口・WEB接客チャットに対応
・スマホ対応あり
・ステータス管理や対応履歴、メールに承認フローを組み込めるなど多彩な機能
・楽天あんしんメルアドや受注・在庫管理システムなどの外部ツールとの連携も多く、API連携も利用可能

【価格】　※「共用サービスクラウドプラン」の場合
・初期費用：50,000円
・月額料金：35,000円（保存メール数〜10,000通・10ユーザーの場合）
・最低契約期間：3か月
・お試し：サービス画面がみれる無料トライアルあり

リレーション（Re:lation）｜株式会社インゲージ

Re:lationは、 メール、LINE、Twitter、チャット、電話対応の記録など、様々な形でのお問い合わせを一括管理することが可能で、導入社数は4,000社を超えているサービスです。

【サービスの特徴】
メール管理、顧客管理、情報共有、オペレータ教育、分析・改善までワンストップで行えるのが特徴。
SNS（Twitter・LINEなど）などのマルチチャネルや受注管理システムをはじめとするさまざまな外部システムと連携しています。比較的売上規模が大きく、メールだけでなく、TwitterやLINEなども問い合わせチャネルとして活用している企業にオススメのツールです。

【機能】
・メール・電話・Twitter・LINE・チャットなどの複数チャネルに対応
・スマートフォンアプリあり
・ステータス管理や二重返信防止はもちろん、担当者の振り分けや対応漏れアラートなど豊富な機能
・SlackやChatworkへの通知にも対応

【価格】　※「スタンダードコース」の場合
・初期費用：50,000円
・月額料金：12,800円（受信箱11個・10名 など）
・最低契約期間： なし
・お試し：10日間無料お試しあり

zendesk support | 株式会社zendesk

zendeskは、全世界で200,000社の導入実績のあるカスタマーサポート・サービスを効率的に行うことができるサービスです。ヘルプセンターを構築できる「zendesk guide」をはじめ、チャットや電話のサポートを充実させる別プロダクトを組み合わせることで高度なお客さまサポートを実現することが可能です。本社は米国カリフォルニア州にある海外サービスです。

【サービスの特徴】
メール、チャット、電話など、さまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理することが可能。カスタマイズや自動化、分析にも優れており、多言語でのサポートも充実しています。プランや機能にもバリュエーションがあるため、今後本格的なサポートチームを立ち上げることも視野に入れている会社にオススメといえます。

【機能】
・担当者の自動割当て
・トリガー機能をつかったワークフローの自動化
・対応ルールの設定
・API連携 など

【価格】　※「Basicプラン」の場合
・初期費用：0円
・月額料金：$19 /1ユーザー
・最低契約期間：なし
・お試し：無料お試しあり

freshdesk | 株式会社freshwork

freshdeskは、50,000社の導入実績のあるカスタマーサポートを・サービスを効率的に行うことができるサービスです。複数のプロダクトを提供しているため、組み合わせて使用することが可能です。本社は米国カリフォルニア州にある海外サービスです。

【サービスの特徴】
複数チャネルを管理可能で、合理化・自動化・コラボレーションという軸で豊富な機能を提供しています。プランと利用できる機能にもバリュエーションがあるため、今後本格的なサポートチームを立ち上げることも視野に入れている会社にオススメといえます。

【機能】
・FAQ作成機能
・自動返信
・テンプレート
・複数チャネルの一括管理
・レポートと分析　など

【価格】※Freshdesk Growthの場合
・初期費用：サービス画面がみれる情報なし
・月額料金：$15
・最低契約期間：なし
・お試し：21日間の無料お試しあり

その他オススメの問い合わせ管理システム比較 6選

kintone（キントーン）｜サイボウズ株式会社

kintoneは、サイボウズ株式会社が提供しているビジネスアプリ作成サービスです。ドラッグ&ドロップでアプリを作成することができ、30,000社の導入実績があります。

【サービスの特徴】
さまざまなアプリを作成できるので、「問い合わせ管理」用として利用することもできます。webフォームやメーラーと連携することで、Excel管理などで実施していたお客さま管理をよりスピーディーにできるようになります。既にサイボウズ製品やkintoneの利用をしている方は一度お試ししてみてはいかがでしょうか？

【機能】
・対応履歴の参照
・レポート機能
・リマインド機能
・プロセス管理　など

【価格】　※「スタンダードコース」の場合
・初期費用：0円
・月額料金：1,500円/1ユーザー
・最低契約期間：1ヶ月
・お試し：30日間無料お試し

WEBCAS mailcenter｜株式会社エイジア

WEBCAS mailcenterは、1995年に創業の「株式会社エイジア」さまが提供しているサービスです。「メール配信システム」や「顧客管理システム」などがあるマーケティングコミュニケーションシステム「WEBCAS」シリーズのひとつとして展開されていて、「WEBCAS」シリーズは9,000社以上に導入されています。

【サービスの特徴】
「WEBCAS」シリーズの顧客管理システムとの連携など、既に「WEBCAS」シリーズをお使いのお客さまが導入を検討される際にはオススメです！

【機能】
・メールの共有・管理に特化
・モバイル対応なし
・対応漏れや二重返信防止など標準的な機能はすべて備わっています
・「返信機能」「内部連絡機能」として、承認機能や連絡事項を共有できる機能もあります

【価格】 ※「クラウドサービスASP型 スタンダードプラン」の場合
・初期費用：30,000円
・月額料金：5,000円
・最低契約期間： 1ヶ月
・お試し：無料お試しあり

mi-Mail（エムアイ・メール）｜未創システム株式会社

mi-Mailは、2004年に創業の「未創システム株式会社」さまが提供しているサービスです。さまざまなシステム開発を提供している企業さまならではの、大企業でも安心して導入できるシステムです。

【サービスの特徴】
エムアイ・メールは、業界最大クラス300万件のメール保存数を実現しており、バックアップ体制や自社内サーバーで運用するオンプレミス型への対応も可能です。そのため、大規模コールセンターなど高頻度でのサービス利用や、高いセキュリティ要件などを満たす必要がある企業におすすめです。

【機能】
・メール・電話に対応
・モバイル対応なし
・標準的な機能に加えて、メール一斉配信やFAQ機能などさまざまな高性能機能をそなえています

【価格】　※「スタンダードプラン」の場合
・初期費用：24,800円
・月額料金：9,800円（累積保存メール数が10,000通までは9,800円など）
・最低契約期間： 6ヶ月
・お試し：20日間無料お試し

問いマネ｜クロスセル株式会社

問いマネは、1999年創業の「クロスセル株式会社」さまが提供しているサービスです。

【サービスの特徴】
2005年にリリースされたメール共有・管理に特化したサービスです。月額2,840円(税抜)と低価格で選ばれており、2,000社を超える導入実績があります。利用者の半数以上がネット通販企業です

【機能】
・メールの共有・管理に特化
・モバイル対応なし
・標準的な機能はもちろん、メールフォームを設置できる機能がついています

【価格】　※「スタンダードサーバープラン」の場合
・初期費用：11,000円
・月額料金：3,124円　（容量1GB など）
・最低契約期間： 6ヶ月
・お試し：7日間無料お試しあり

Customa!｜株式会社アイバス

Customa！は、2019年設立の「株式会社アイバス」さまが提供しているサービスです。

【サービスの特徴】
Customa!は実際に中小企業経営を見てきたコンサルタントや、中小企業経営経験を持ったメンバーにより提供されているサービスです。アカウント制限がないので全員での情報共有が可能です。従業員増加に囚われない月額固定制で年間予算を固定化できます。

【機能】
・アカウント数無制限
・マルチデバイス対応
・毎日自動的にバックアップを取得し、常に過去30日分を保持

【価格】 ※「ライトプラン」の場合
・初期設定費用：19,960円（税別、税込21,557円）
・月額料金： 9,980円（税別、税込10,778円）
・お試し：公開デモ利用可能

UnitBase｜株式会社ジャストシステム

UniteBaseは1979年創業の「株式会社ジャストシステム」さまが提供しているサービスです。

【サービスの特徴】
UnitBaseは、完全ノンプログラミングで、誰でも業務システムを開発できるWebデータベースソフトです。案件管理や顧客管理、問い合わせ管理など、様々な用途に適用できます。

【機能】
・ノンプログラミングでデータベースを作成
・組織の拡大やビジネスの変化に応じて、柔軟にアクセス権の追加・変更可能
・アカウント無制限

【価格】
・初期費用、料金プラン：要相談
・お試し：30日間無料トライアル

---

まとめ

今回は、問い合わせ管理システムの選び方や導入のメリットなどをご紹介させていただきました。

問い合わせ管理システムの導入は「サービス対応品質の向上」「作業負担・顧客管理の工数軽減」「ナレッジの蓄積による組織の運営改善」などのメリットが挙げられます。問い合わせ数が増えてきた際には導入の検討を推奨いたします。

今回ご紹介した問い合わせ管理システムは、各サービスごとに特徴を持っています。まずは自社での活用イメージや現状の課題を明確にしていただき、最も自社に適したサービスを選ぶことが重要です。

yaritoriは、多くのお客さまに「使いやすさ」で選ばれている問い合わせ管理システムです。7日間無料でお試しできますので、是非、この機会にお試しいただけると幸いです。