カスタマーサポート（CS）業務の効率化に成功した事例３選

カスタマーサポートの効率化は、顧客満足度の向上や信頼の向上に重要です。

本記事では、カスタマーサポートを問い合わせ管理システムの導入によって効率化した事例を３つご紹介します。

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートとは、顧客が購入したサービスや製品に対しての問題解決やサポートを行う業務です。

カスタマーサポートの主な役割は顧客満足の向上であり、顧客からの質問やトラブルなどに対して、電話・メール・チャットなどを通じて対応することが主な業務です。

カスタマーサポートでは顧客満足の向上の他、ブランドイメージの向上や顧客信頼・顧客ロイヤリティの向上なども目的となることが多いです。

これらの目的を達成するためには、顧客からの質問や課題に対して迅速かつ丁寧な対応を行うことが大切です。KPIとしては

• 「一次応答までの平均時間」
• 「問題解決までのやりとり」
• 「回答の処理にかかった時間」
• 「エスカレーションの回数」
• 「顧客満足度」

などを指標にすると有効です。

▼カスタマーサポートの業務内容などについて詳しく知りたい方は「カスタマーサポートとは？業務内容や役割・成功のポイント」もご参照ください。

カスタマーサポート業務を効率化する意味

カスタマーサポート業務が効率化されると、対応１件にかける時間が短縮され、時間の節約になる他、顧客を待たせることがなくなるため顧客満足度や信頼を向上させることができます。

また、本来のカスタマーサポート業務に専念する事ができるようになるため、サポート内容の質も向上します。対応スピードや質の良いカスタマーサポートが積み重なれば、ブランドイメージの向上にも繋がります。

ここからは、「問い合わせ管理システム」の導入によって、カスタマーサポート効率化を成功させた事例を３つご紹介します。

▼カスタマーサポート業務を効率化する方法について詳しく知りたい方は「カスタマーサポートを効率化するには？ | オススメの方法とツールをご紹介！」もご参照ください。

カスタマーサポート効率化の成功事例①｜ECの問い合わせ対応

寝具業界のリーディングカンパニー、西川株式会社の事例です。西川株式会社では、サブスクリプションサービス「Sleep Charge（スリープ チャージ）」を提供する中で寄せられる、問い合わせフォームから問い合わせ対応に、問い合わせ管理システム「yaritori」を導入し、外部企業とのスムーズな連携や業務時間の短縮を実現しています。

導入前の課題

カスタマーサポート業務では、他部門の社員や外部の協力企業の助けを借りなければなりませんでした。しかし、他部門の社員や外部の協力企業では既に様々なコミュニケーションツールを使っていました。できるだけシンプルで扱いやすいUIを装備したメール共有システムが求められました。

問い合わせ管理システムの効果

新規の問い合わせは「未対応」として届き、対応できていない問い合わせが一目でわかるので、管理が楽になりました。また、「yaritori」はGmailライクな操作画面があり、パソコンに不慣れな担当者でも簡単に使えます。もし不明な点があっても、「yaritori」のチャット機能を使って質問することができます。

この「yaritori」導入後は、迷うことなく本来のお問い合わせ業務に専念できるように。これにより迅速な問い合わせ対応が可能になり、顧客満足度を高めることに貢献しています。

カスタマーサポート効率化の成功事例②｜フリーランスとの連携改善

お次は、神社仏閣のお客さまを中心に、web制作・紙媒体・撮影まで幅広く事業を展開している、創業25年、会社としては設立3年の株式会社瑞季（旧Digital Style）の事例です。お客様から寄せられるメールでの問い合わせ対応に、問い合わせ管理システム「yaritori」を導入し、顧客サポート対応やプロジェクト管理にてご活用いただいております。

導入前の課題

もともと20年くらい前に開発した独自のシステムで大変手間のかかるメール対応をしていました。受信機能がないため、受信用のメールアドレスを作り転送設定をする必要がありました。

また、フリーランスとの仕事も多いため、コミュニケーションが上手くいかず、対応スピードや管理にも問題がありました。

問い合わせ管理システムの効果

「yaritori」の導入により、全員の業務内容が確認できるようになり、遠くにいるメンバーとのコミュニケーションもスムーズになりました。また、メールに対するチャット機能は、社内のディスカッションを目の前で確認できるという便利な点があり、フリーランスの方とも、協力しながら仕事をするという意識付けができました。

カスタマーサポート効率化の成功事例③｜ECの受注管理

大正15年創業のお米販売店「富永米穀店」は、15年前からはECでの販売も開始しています。日々100件ほどのメールによる受注管理に、問い合わせ管理システム「yaritori」を利用しています。

導入前の課題

元々使っていたECの受注管理システムでも顧客とは連絡をとることはできたのですが、画像の送付や日々大量のメールやりとりをするには手間がかかってしまうという問題がありました。

そこで、ECに強みのある問い合わせ管理システムを３ヶ月ほど利用しましたが相性が悪く、メールの送受信をよりシンプルにスムーズにできるサービスを求めていました。

問い合わせ管理システムの効果

受注担当やデザイン担当など業務ごとに担当者が分かれているため、問い合わせ管理システム「yaritori」でそれぞれのメールをだれが担当かを可視化しながら、効率的にメール対応ができています。

特に、デザイン対応が必要なメールは「デザイン」タグをつけ、そのなかでもさらに細かく「写真」や「名入れ」など分類をしています。また「クレーム」関連は別で管理できるなどとても便利です。

「yaritori」は他社サービスと比べて、画面デザインがとても見やすく、機能もシンプルなのでストレスなく業務をこなすことができています。画像の添付作業など毎日行う操作がスムーズにできるので、業務の効率がよくなったと感じています。

カスタマーサポートの効率化にはyaritoriがオススメ

カスタマーサポートの業務効率化には「問い合わせ管理システム」の導入から始めるのがおすすめです。日常的に発生するサポート対応のステータスを管理し、複数人で効率的な対応ができるだけでなく、サービスによってはフォームやチャットボットなどもオプションで利用することができます。

yaritoriは1ユーザー1,980円から利用できる問い合わせ管理システムです。①使いやすさ②特徴的な機能 ③導入のしやすさで支持されており、利用社数は150社を突破しています。

サービス概要・導入事例などがわかる資料をお送りしますのでお気軽に資料請求をしてください。

まとめ｜迅速なカスタマーサポートで顧客満足度を向上させよう

カスタマーサポートの効率化は、迅速な顧客対応を可能にし、顧客満足度や信頼を向上させる上で非常に重要です。

特に問い合わせ管理システムの導入は、問い合わせの対応状況や担当者が一目瞭然になるため、業務時間の短縮に直接的に貢献し、カスタマーサポートの効率化に有効です。

また、問い合わせ管理システムを導入する際には、問い合わせチャネルの種類や現状の課題感に適したツールを選択することで、より効率的なカスタマーサポートが可能になるでしょう。