【完全理解】カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは？

最近「カスタマーサクセス」という言葉をよく聞くけれど、「カスタマーサポート」との違いがよくわからない、という方も多いのではないでしょうか。

カスタマーサクセスは、カスタマーサポートとは業務の目的やサービスを提供する対象者が異なります。この記事では、そうしたカスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いについて解説します。

カスタマーサクセス・カスタマーサポートの定義

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを説明する前に、両者の定義についてまず確認しましょう。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、企業が自社の製品やサービスを使った顧客の満足と成功体験を提供することです。顧客の成功の促進を重点におき、顧客に対して積極的に働きかけます。

顧客の成功支援のほか、定期的なコミュニケーションやフォローアップによる顧客との関係維持や、フィードバック収集をサービス改善に活かすことなどがカスタマーサクセスの役割です。

カスタマーサクセスは、顧客との長期的な関係を築く上で非常に重要な要素です。顧客が製品やサービスを使い続け、顧客満足度が高い場合、企業はリピートビジネスを得ることができます。

カスタマーサクセスの業務内容や定義について詳しく知りたい方は、「カスタマーサクセスとは？重要視される理由や役割をわかりやすく解説！」も合わせてご参照ください。

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートとは、企業が提供するサービスや製品を購入した顧客に対して、問題解決やサポートを行う業務のことです。顧客の抱える問題を解決するために、問い合わせに対して受動的に対応します。

主な役割としては、サービスに関する疑問の解消やトラブルなどに、電話・メール・チャットなどで対応し、顧客満足を図ることが挙げられます。

インターネットの普及やEC市場の拡大に伴い、顧客とのコミュニケーションが重要視されるようになってきました。カスタマーサポートは、顧客満足を図ることができるだけでなく、ブランドイメージ向上や顧客信頼・忠誠心の向上なども促進することも期待されています。

カスタマーサポートの業務内容や定義について詳しく知りたい方は、「カスタマーサポート（CS）とは？業務内容や役割・成功のポイント」も合わせてご参照ください。

カスタマーサクセス・カスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、両者とも「顧客と長期的に良好な関係を築く」という最終目標は共通していますが、そのアプローチ方法や直接的な目標は全く異なるものです。

それでは、具体的なカスタマーサクセスとカスタマーサポートの目的や対象などの違いについて、表形式でご説明します。

《カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い》

このように、カスタマーサクセスは顧客のニーズを理解し、成功に必要なことを提供することで顧客の成功を支援することに重点を置きます。

一方、カスタマーサポートは主にトラブルシューティングや問い合わせ対応を通じて、顧客が抱える問題を解決することに重点を置きます。

それでは、表に挙げた両者の違いについて、一つひとつ詳しく見ていきましょう。

１. 業務の目的の違い

カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、toBの場合は、ビジネス目標を達成することに重点を置いています。このため、カスタマーサクセスは、トレーニングやコンサルティング、アドバイス、ベストプラクティスの共有などを通じて、顧客のビジネス成功を支援することに力点を置いています。

一方、カスタマーサポートは、顧客が製品やサービスを正しく使えるように支援することに重点を置いています。自ずと問題解決に主眼が置かれるため、カスタマーサポートは、顧客が遭遇した問題を迅速に解決し、製品やサービスの継続的な利用を促進することに力点を置いています。

２. サービスを提供する対象者の違い

カスタマーサクセスでは、製品やサービスの利用者全ての成功を望むため、支援提供の対象は、その製品やサービスに関わる人々や部署全体にになります。

一方、カスタマーサポートは、トラブル解決に特化しているため、トラブルを抱える一部の利用者が対象となります。

３. メインの業務内容の違い

カスタマーサクセスの主な業務は、顧客との定期的なコミュニケーションなどを通じて顧客のニーズを把握し、サービスの活用による顧客の成功へと導くためのアドバイスや改善点を提案します。

一方、カスタマーサポートの主な業務は、顧客からの問い合わせや苦情に対応し、技術的な問題や課題を解決することです。顧客満足度を高めるために、スムーズな問題解決や素早い対応が求められます。

４. 顧客に対する姿勢の違い

カスタマーサクセスは、顧客に製品やサービスを最大限活用してもらうため、能動的にコンサルティングやトレーニングによる働きかけを行います。

一方、カスタマーサポートは、顧客が問題を訴えた時に初めてアクションを起こすため、受動的な支援であるといえます。

５. タイミングの違い

カスタマーサクセスは能動的に顧客に働きかけるため、顧客との定期的なコミュニケーションやフォローアップによってアクションを起こします。

一方、カスタマーサポートは顧客の問題解決を目的としている

ため、アクションは顧客が問題を抱えたとき、つまり問い合わせがあったときにすぐに提供されます。

６. KPIの違い

カスタマーサクセスの目標である「顧客の成功」が成されたかどうかは、顧客が判断するものです。そのため、カスタマーサクセスの成果は、主に顧客の設定した目標の達成度合いによって評価されます。

カスタマーサクセスのKPIについて詳しく知りたい方は、「カスタマーサクセスで設定すべき9つのKPI｜算出方法から達成のコツまで」も合わせてご参照ください。

一方、カスタマーサポートでは、迅速かつ正確な問い合わせ対応が求められます。従って、問題解決率や回答速度などが主なKPIとして用いられます。

カスタマーサポートのKPIについて詳しく知りたい方は、「カスタマーサポート（CS）で設定すべき６つのKPI | 目標設定の具体例」も合わせてご参照ください。

７. 関連する部門や役割の違い

部門や役職は企業によって様々ですが、カスタマーサクセスを担うのはカスタマーサクセス部門の他、顧客に対する企業の窓口であるアカウントマネージャーなどであることが多いです。

一方、カスタマーサポートは、カスタマーサポート部門の他、特定の製品やサービスの技術的な不具合や仕様についての問い合わせに対応が可能なテクニカルサポートとの関連が強いです。

カスタマーサクセスの成功事例

ここまで、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの一般的な違いについて説明してきました。

しかし、これだけでは、両者の違いをイメージしにくい人もいるでしょう。

そこで、次の章では、カスタマーサクセスやカスタマーサポートを適切に行ったことで成功した企業について、この分野の先進国であるアメリカでの事例をご紹介します。

企業名：Salesforce

Salesforce（セールスフォース）は、クラウドベースのCRM（顧客関係管理）システムを提供している企業であり、カスタマーサクセスの考えを世の中に広めたことでも知られています。

Salesforceのカスタマーサクセスチームは、顧客がシステムを最大限に活用できるよう、定期的なトレーニングやコンサルティングを提供し、顧客との関係を深めています。その結果、Salesforceは業界で高い顧客満足度を維持し、企業価値を向上させることに成功しています。

企業名：Zappos

Zappos（ザッポス）は、オンラインシューズ販売のアメリカの企業であり、カスタマーサポートを重視した経営を行っています。Zapposは、カスタマーサービスの“神対応”が大きな話題を生んでおり、他社が真似出来ないような独自の企業文化を築いていることでも良く知られている企業です。

Zapposのカスタマーサポートチームは、24時間365日対応の電話サポートやチャットサポートを提供し、顧客満足度を向上させています。また、Zapposは顧客からの問い合わせに対して、商品の詳細な説明やサイズ選びのアドバイスなど、徹底的なサポートを提供しています。その結果、Zapposは業界トップクラスの顧客満足度を獲得し、シューズ販売市場で成功を収めています。

カスタマーサポートで業績を上げるには、業務の効率化が重要です。カスタマーサポートを効率化させ、顧客満足度向上などに成功した事例を「カスタマーサポート（CS）業務の効率化に成功した事例３選」でご紹介しているので、ぜひこちらも合わせてご参照ください。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートが重要な組織

カスタマーサポートとカスタマーサクセスはどちらも重要ですが、重視される度合いはそれぞれの企業によって異なります。

カスタマーサクセスは、もともとSaaS業界を中心にサブスクリプションサービスの普及を背景として広がった概念です。カスタマーサクセスを充実させることで、解約率の低下や、ロイヤルティの向上に繋げることができます。

そのため、カスタマーサクセスは、顧客維持率やLTV（顧客生涯価値）の最大化が重要なSaaS業界に重視される傾向にあります。

一方、カスタマーサポートは、あらゆる製品・サービスを扱う企業にとって重要であるといえます。

特に製品を提供する企業にとっては、製品の利用方法やトラブルシューティングに関するサポートが重要なため、カスタマーサポートが重視されやすいです。例えば、家電メーカーのシャープは、電話やメールでの問い合わせに迅速かつ丁寧に対応することを重視し、購入者に対してカスタマーサポートを提供しています。

また、企業によっては、両方の要素が同時に必要とされる場合もあります。例えば、音楽ストリーミングサービスのSpotifyは、顧客が音楽を聴くことに成功するための使い方やプレイリストの作り方などのアドバイスを提供する一方で、不具合に関する問い合わせにも迅速かつ丁寧に対応することで、顧客満足度を高めています。

カスタマーサクセスやカスタマーサポートを効率化するツール

カスタマーサクセスやカスタマーサポートを効率化するためにツールの導入は不可欠です。ここでは、カスタマサポートでよく使用されるツールを紹介します。

問い合わせ管理システム

問い合わせ管理システムは、お客さまからの問い合わせを1つの画面で管理・共有し、複数人で効率的に対応できるシステムです。

問い合わせの対応状況（担当者や未対応・対応中などのステータス）をチーム内で可視化することで、対応漏れや重複対応といったメール対応のミスを防止し、スムーズな問い合わせ対応をすることができます。

お客さま情報や過去の対応履歴を照会することや、担当者の対応時間・問い合わせ内容の分析をすることも可能なので、問い合わせ業務の可視化や改善に繋げることができます。

問い合わせ管理システムについて詳しく知りたい方は「問い合わせ管理システムとは？主要機能やExcel管理の問題点を解説」もご参考ください。

FAQシステム（よくある質問）

顧客が自分で問題を解決するためのよくある質問を一覧で作成・表示できるツールです。サポートチームが頻繁に対応する問題に関する回答をまとめておくことで、顧客が自分で問題を解決する手助けをすることができます。問い合わせの数を減らすことに役立ちます。

FAQシステムについて詳しく知りたい方は「【最新版】FAQシステム比較5選！種類やチャットボットとの違いなど」をご参考ください

問い合わせフォーム作成ツール

サービスサイトに掲載するWebフォームを作成できるツールです。顧客はフォームを通じて質問を送信し、顧客サポートチームがそれに対応することができます。顧客情報や質問カテゴリーなどの入力情報をカスタマイズでき、非同期のコミュニケーションができるのでサポート業務を効率化することができます。

問い合わせフォーム作成ツールについて詳しく知りたい方は「【最新版】問い合わせフォーム作成ツール比較10選！無料で使えるオススメも」をご参考ください。

チャットボット

顧客からの問い合わせに対して、チャットで自動回答することができるツールです。 24 時間365日利用可能なため、サポートチームの手間を大幅に削減することができます。 AI により、顧客の質問を解析して最適な回答を提供するツールも登場しています。

その他、カスタマーサクセスで使えるツールについて詳しく知りたい方は「【最新版】カスタマーサクセスツール12選比較！種類や選び方をご紹介」もご参考ください。

問い合わせ管理システム「yaritori」のご紹介

カスタマーサクセスやカスタマーサポートの業務効率化には「問い合わせ管理システム」の導入から始めるのがおすすめです。日常的に発生するサポート対応のステータスを管理し、複数人で効率的な対応ができるだけでなく、サービスによってはフォームやチャットボットなどもオプションで利用することができます。

yaritoriは1ユーザー1,980円から利用できる問い合わせ管理システムです。①使いやすさ②特徴的な機能 ③導入のしやすさで支持されており、利用社数は150社を突破しています。

サービス概要・導入事例などがわかる資料をお送りしますのでお気軽に資料請求をしてください。

まとめ｜それぞれの違いを理解し、業務に役立てよう

カスタマーサクセスは、顧客のビジネス目標達成のために積極的に支援することを目的とし、カスタマーサポートは、製品やサービスの問題を解決することを目的とします。両者の目的や役割の違いを理解することで、より顧客にとって効果的なアプローチを行うことができるでしょう。

今後は、AIや自動化技術の発展により、より効率的なカスタマーサポートの提供や、より精度の高いカスタマーサクセスの実現が期待されています。