【完全理解】コールセンターとカスタマーサポートの違いは？

コールセンターとカスタマーサポートは顧客からの問い合わせに対応する部署として似たようなイメージをお持ちの方も多いのではないでしょうか？

重複する部分はあるものの、コールセンターは電話窓口の集約による業務効率化に重きを置いているのに対し、カスタマーサポートは顧客満足度の向上を第一に考えている点で異なります。

この記事では、コールセンターとカスタマーサポートの違いについて、両者の業務目的や対応チャネルの違いなどに焦点を当て解説します。

コールセンターとは

コールセンターの業務内容

​​コールセンターとは、電話での顧客からの問い合わせやクレーム、サポート依頼など、電話での対応に特化するために設置される拠点や組織を指します。一般的に、大規模な電話センターで、複数のオペレーターが同時に電話に対応しています。

コールセンターの業務には大きく２種類あり、１つは顧客からの電話に対応するインバウンド（受信）業務で、お客様の問題の解消やクレームへの対応が含まれます。もう１つは顧客に電話をかけるアウトバウンド（発信）業務で、例えば、製品やサービスに関する情報提供や、商品の販売促進を電話によって行います。

なお、近年ではメールやチャットなど、電話以外のチャネルへの対応を行うセンターも増えてきています。電話だけではなくさまざまなチャネルに対応する組織を「コンタクトセンター」などと区別することもありますが、それぞれの厳密な区別はなくなってきているといえるでしょう。

また、コールセンターでは、電話対応に伴う事務処理として、顧客情報の収集や分析を行い、マーケティング戦略を改善するという役割を担う場合もあります。

例えば、携帯電話会社のコールセンターでは、顧客からの電話での問い合わせに対応したり、機種変更や料金プランの案内、トラブルの解決などを行っています。また、航空会社のコールセンターでは、フライトの予約や変更、荷物の紛失などの問題に対応したり、顧客からのフィードバックを収集したりすることがあります。

コールセンターを設置する目的

大量の電話を処理しなければならない申し込みや問い合わせに対して、電話対応の業務をコールセンターに集中させることは、業務効率化を図る上で効果的な方法です。

たとえば、キャンペーンや新商品の発売などで問い合わせが増加する場合には、専門のオペレーターが対応するコールセンターに問い合わせを集約させることで、業務の効率化や品質の向上を図ることができます。

また、コールセンターの設置によって、収益の増加を見込むこともできます。顧客は製品やサービスに関する疑問や不明点を解決するためにコールセンターに問い合わせます。その際、適切な情報を提供することで、その後の購入やサービス利用につなげることができます。

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートとは、顧客が製品やサービスを利用する上で発生する問題や疑問に対して、適切なサポートを電話・メール・チャットなどを通じて提供する業務やそのポジションのことを指します。

カスタマーサポート業務では、お客様から寄せられる問い合わせに適切に対応するために、製品やサービスに関する知識を持っていることが求められます。

また、顧客とのやりとりを通じて得られたフィードバックや報告業務も行います。顧客ニーズやトラブルなどを把握し、製品やサービスの改善やアップグレードに役立てます。

例えば、Appleのカスタマーサポートでは、iPhoneやMacなどの製品に関する問い合わせに対応し、製品の使い方やトラブルシューティングなどを案内することで顧客満足度を向上させています。また、Amazonのカスタマーサポートでは、商品の返品や交換、配送に関する問題に対応し、顧客からのフィードバックを収集することでサービスの改善に役立てています。

カスタマーサポートを設置する目的

カスタマーサポートは、顧客の抱えるサービスに関する疑問やトラブルを解消することで、顧客満足度の向上を図るのが主な目的です。

近年、インターネットの普及やEC市場の拡大に伴い、顧客とのコミュニケーションが重要視されるようになってきました。カスタマーサポートは、顧客満足を図ることができるだけでなく、ブランドイメージ向上や顧客信頼・忠誠心の向上なども促進することも期待されています。

企業や団体が提供する製品やサービスに対して、サポートを行うことで顧客に対しての信頼性を高めることが、カスタマーサポートには期待されます。

カスタマーサポートについて詳しく知りたい方は「カスタマーサポートとは？業務内容や役割・成功のポイント」をご参考ください。

コールセンターとカスタマーサポートの違い

コールセンターとカスタマーサポートは、顧客からの問い合わせに対して、情報提供や解決策を提示するという点で共通しており、よく似た業務です。

では、コールセンターとカスタマーサポートは何が違うのでしょうか。まずは、表で見てみましょう。

《コールセンターとカスタマーサポートの違い》

一般的に、コールセンターは電話対応の効率化を目的として設置されるのに対し、カスタマーサポートは顧客満足度の向上を目的としています。

また、カスタマーサポートはコールセンターに比べて、より専門的な知識を持ったスタッフが対応している場合が多く、より複雑な問題に対処できる傾向があります。

1. 業務の目的の違い

コールセンターは、大規模な電話センターで複数のオペレーターが同時に電話対応をします。電話での申し込みやサービスに関する疑問といった問い合わせへの対応業務をコールセンターに一元化することで、顧客への対応業務を効率化するのが、コールセンターを設置する主要な目的です。

問い合わせを一箇所に集中させるため、全従業員が電話対応をする必要がなくなり、他の業務に集中できるようになります。

また、専門オペレーターの対応により、従業員による対応品質のばらつきを抑えるという目的もあります。

一方、カスタマーサポートは、顧客の抱える課題を解決し、顧客満足度を高めることが主な目的です。製品やサービスに対する疑問やトラブルの解消、修理依頼などに素早く正確に対応することで、顧客満足度の向上を目的とします。

2. 業務内容の違い

コールセンターもカスタマーサポートもどちらも主に顧客課題の解決や対処を行うという点で共通しています。しかし、コールセンターは電話対応全般を担うため、カスタマーサポートでは通常行わないような、申し込み受付や新規キャンペーンに関するお問い合わせなどの業務も担当します。

また、コールセンターは、テレアポのような営業活動を行うこともあります。例えば、見込み顧客に電話をかけ、サービスの紹介や製品の案内などを行います。

一方カスタマーサポートは、既存顧客からの問い合わせを受け付けるのみであり、営業活動を行うことはありません。対応する問い合わせとしては、購入サービスに関する疑問の解消や、修理依頼への対応、クレームへの対応などがあります。

3. インバウンド・アウトバウンドの違い

コールセンターはインバウンド業務とアウトバウンド業務の両方を担うのに対し、カスタマーサポートはインバウンド業務のみを行います。

インバウンド業務というのは、問い合わせがあった場合に受動的に対応する受信業務であり、こちらから自発的に働きかけることはありません。一方、アウトバウンド業務は、テレアポやメルマガ配信などの発信業務を指します。

つまり、コールセンターは受信・発信両方を行うのに対し、カスタマーサポートは受信のみを行うという違いがあります。

4. チャネルの違い

コールセンターは、その名の通り大規模な電話センターに問い合わせを集約させるものなので、対応チャネルは必然的に電話がメインになります。しかし、一部の場合で、メールやチャット、SNSやFAXなども問い合わせチャネルとして用いる、いわゆる「コンタクトセンター」も、コールセンターと呼ぶこともあるようです。

カスタマーサポートでは、電話に限らずメールやチャット、SNSなど幅広いチャネルからの問い合わせを受け付ける場合が多いです。近年ではチャットボットやAIを搭載したチャットツールも普及しています。

5. 担当者の専門性の違い

コールセンターもカスタマーサポートも、どちらも製品やサービスに関する知識を備えた専門の従業員が担当する業務です。

しかし、一般的には、カスタマーサポートの方がより専門的な問い合わせにも対応することが多いです。コールセンターはあくまで電話対応の最初の窓口であり、電話対応の効率化が第一の設置目的であるため、問い合わせの難易度を問わずあらゆる内容の電話がかかってきます。オペレーターのカバー範囲を超えた内容の問い合わせに関しては、別の担当者にエスカレーションするケースも少なくありません。

一方カスタマーサポートは、顧客満足度の向上を最大目標としており、複雑な顧客課題も解決する必要があります。そのため、カスタマーサポートチームには顧客課題解決のスペシャリストが揃っており、サービスや製品に関してより専門的な知識を持っていると言えるでしょう。

コールセンターやカスタマーサポートの顧客対応を効率化できるツールとは？

コールセンターでもカスタマーサポートでも、如何に早く問い合わせに対応するかが非常に重要です。しかし、顧客からの問い合わせは往々にして膨大であり、すべての問い合わせに迅速に対応するのはカンタンではありません。

顧客情報の整理やメール業務に無駄な手間が生じていたり、担当者の知識がバラバラで対応が属人化していたりする場合、効率的な顧客対応を実現するには、専用のツール導入が最も効果的です。ここでは、顧客対応でよく使用されるツールを紹介します。

問い合わせ管理システム

問い合わせ管理システムは、お客さまからの問い合わせを1つの画面で管理・共有し、複数人で効率的に対応できるシステムです。

問い合わせの対応状況（担当者や未対応・対応中などのステータス）をチーム内で可視化することで、対応漏れや重複対応といったメール対応のミスを防止し、スムーズな問い合わせ対応をすることができます。

お客さま情報や過去の対応履歴を照会することや、担当者の対応時間・問い合わせ内容の分析をすることも可能なので、問い合わせ業務の可視化や改善に繋げることができます。

問い合わせ管理システムについて詳しく知りたい方は「問い合わせ管理システムとは？主要機能やExcel管理の問題点を解説」もご参考ください。

FAQシステム（よくある質問）

顧客が自分で問題を解決するためのよくある質問を一覧で作成・表示できるツールです。サポートチームが頻繁に対応する問題に関する回答をまとめておくことで、顧客が自分で問題を解決する手助けをすることができます。問い合わせの数を減らすことに役立ちます。

FAQシステムについて詳しく知りたい方は「【最新版】FAQシステム比較5選！種類やチャットボットとの違いなど」をご参考ください

問い合わせフォーム作成ツール

サービスサイトに掲載するWebフォームを作成できるツールです。顧客はフォームを通じて質問を送信し、顧客サポートチームがそれに対応することができます。顧客情報や質問カテゴリーなどの入力情報をカスタマイズでき、非同期のコミュニケーションができるのでサポート業務を効率化することができます。

問い合わせフォーム作成ツールについて詳しく知りたい方は「【最新版】問い合わせフォーム作成ツール比較10選！無料で使えるオススメも」をご参考ください。

チャットボット

顧客からの問い合わせに対して、チャットで自動回答することができるツールです。 24 時間365日利用可能なため、サポートチームの手間を大幅に削減することができます。 AI により、顧客の質問を解析して最適な回答を提供するツールも登場しています。

その他、カスタマーサポートで使えるツールについて詳しく知りたい方は「【最新版】カスタマーサポートツール12選比較！種類や選び方をご紹介」もご参考ください。

問い合わせ管理システム「yaritori」のご紹介

顧客対応の業務効率化には「問い合わせ管理システム」の導入から始めるのがおすすめです。日常的に発生するサポート対応のステータスを管理し、複数人で効率的な対応ができるだけでなく、サービスによってはフォームやチャットボットなどもオプションで利用することができます。

yaritoriは1ユーザー1,980円から利用できる問い合わせ管理システムです。①使いやすさ②特徴的な機能 ③導入のしやすさで支持されており、利用社数は150社を突破しています。

サービス概要・導入事例などがわかる資料をお送りしますのでお気軽に資料請求をしてください。

まとめ｜コールセンターとカスタマーサポートは共通点もあれば、相違点もある

コールセンターとカスタマーサポートは、共通点もあれば、相違点もあります。

共通点は、どちらも担当業務に顧客課題解決やクレーム対応が含まれ役割の一つが顧客満足度の向上であるという点です。

相違点は、コールセンターは電話窓口の集約による業務効率化に重きを置いているのに対し、カスタマーサポートは顧客満足度の向上を第一に考えている点です。それゆえ、対応チャネルや従業員の専門性などは異なる傾向があります。