カスタマーエクスペリエンス（CX）とは？定義や重要性を解説

カスタマーエクスペリエンス（Customer Experience）とは、「顧客体験」「顧客体験価値」と訳され、顧客が商品やサービスを利用する過程で感じる印象や体験全般を指します。

よいカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供することで、ブランドイメージやロイヤルティを高めることにつながります。この記事では、こうしたカスタマーエクスペリエンス（CX）の定義や重要性について解説します。

カスタマーエクスペリエンス（CX）とは

カスタマーエクスペリエンス（Customer Experience）とは、「顧客体験」「顧客体験価値」と訳され、顧客が商品やサービスを利用する過程で感じる印象や体験全般を指します。

この体験には、商品やサービスの質、顧客対応の質、購入プロセスのスムーズさなど、さまざまな要素が含まれます。カスタマーエクスペリエンス（CX）を向上させることは、企業が競争優位を獲得するために不可欠な要素となっています。

カスタマーエクスペリエンス（CX）の重要性

カスタマーエクスペリエンス（CX）は、2000年ごろから注目を集めています。これは、製品やサービスの機能・性能・価格などでの差別化が難しくなり、サービスが提供する顧客体験全体を優れた体験にすることで他社との差別化を図ることが、競争力をつくるうえで重要となってきたためです。

良好なカスタマーエクスペリエンス（CX）は、顧客がその企業やブランドに対して好感を抱き、顧客のブランドへのロイヤルティを高めることにつながります。そのため、カスタマーエクスペリエンス（CX）を重視することは、企業にとって競争優位を獲得するための重要な手段の1つとなっているのです。

ユーザーエクスペリエンス（UX）との違い

カスタマーエクスペリエンスとよく似ているためによく混同されがちな言葉で、ユーザーエクスペリエンス（UX）という言葉があります。

UXが個々の体験のことを指すのに対して、CXは企業の商品・サービスの利用者（ユーザー）が、それらの利用を通じて受けた体験全体のことを指しています。

つまり、UXとはCXの一部分のことをさします。例えば、ある商品を購入した際、UXでは『商品購入前のエクスペリエンス』『購入時のエクスペリエンス』『購入後のエクスペリエンス』などと、UXでは複数のエクスペリエンスが生じる一方、CXでは『購買プロセス全体でのエクスペリエンス』と1つのエクスペリエンスが生じます。CXは、UXが積み重なったものと考えると分かりやすいでしょう。

良いカスタマーエクスペリエンス（CX）とは

良好なカスタマーエクスペリエンス（CX）とは、顧客が製品やサービスを利用する際に、そのプロセス全体にわたって感じる満足感や快適さが優れていること、またはその逆である不満や不快さの度合いが少ないことを指します。

つまり、製品やサービスだけでなく、顧客が接する全ての要素、例えば接客態度や情報提供、製品のパッケージングやデザインなども含めて、顧客が満足する体験を提供することが重要となります。

良いカスタマーエクスペリエンスを提供することによって得られるメリットは

１．顧客離れの防止
２．リピーター客の獲得
３．ブランドイメージの向上
４．既存顧客による宣伝効果

の４点です。こういったメリットが得られるためにカスタマーエクスペリエンスは向上させる必要性があります。

良いカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供している例3選

例えば日本では、以下のような事例が良好なカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供している例として挙げられます。

1. 任天堂：ゲーム機やゲームソフトの品質に加え、ファンイベントや無料アップデートなど、「顧客にとって楽しい体験」を提供しています。
   
2. ユニクロ：店内の清潔感やスタッフの丁寧な接客、製品のデザイン・品質に加え、商品の返品や交換がしやすいことなど、「顧客にとって便利な環境」を提供しています。
   
3. ヤマダ電機：店舗の豊富な品揃えや価格設定、商品の安心保証や修理サービスなど、「顧客にとって安心感のある体験」を提供しています。

これらの企業は、製品やサービスの品質だけでなく、店舗や接客、アフターサービスなどの要素にも注力し、良好なカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供することで、顧客からの支持を得ています。

カスタマーエクスペリエンス（CX）向上に使えるツール

カスタマーエクスペリエンス（CX）を向上させるには、顧客の目線に立ち、顧客ニーズに的確に応えるなど、いくつも重要なポイントがあります。

顧客から寄せられる問い合わせに対して迅速かつ適切に対応することも、カスタマーエクスペリエンス（CX）向上を図る上で非常に重要です。顧客が問い合わせをした場合にはすぐに対応することで、快適な製品・サービス利用を促し、信頼関係を築くことができます。カスタマーエクスペリエンス（CX）を向上するためによく使われるツールを紹介します。

問い合わせ管理システム

問い合わせ管理システムは、お客さまからの問い合わせを1つの画面で管理・共有し、複数人で効率的に対応できるシステムです。

問い合わせの対応状況（担当者や未対応・対応中などのステータス）をチーム内で可視化することによって、対応漏れや重複対応といったメール対応のミスを防止し、スムーズな問い合わせ対応をすることができます。

お客さま情報や過去の対応履歴を照会することや、担当者の対応時間・問い合わせ内容の分析をすることも可能なので、問い合わせ業務の可視化や改善に繋げることができます。

問い合わせ管理システムについて詳しく知りたい方は「問い合わせ管理システムとは？主要機能やExcel管理の問題点を解説」もご参考ください。

FAQシステム（よくある質問）

顧客が自分で問題を解決するためのよくある質問を一覧で作成・表示できるツールです。

サポートチームが頻繁に対応する問題に関する回答をまとめておくことで、顧客が自分で問題を解決する手助けをすることができます。問い合わせの数を減らすことに役立ちます。

FAQシステムについて詳しく知りたい方は「【最新版】FAQシステム比較5選！種類やチャットボットとの違いなど」をご参考ください

問い合わせフォーム作成ツール

サービスサイトに掲載するWebフォームを作成できるツールです。

顧客はフォームを通じて質問を送信し、顧客サポートチームがそれに対応することができます。顧客情報や質問カテゴリーなどの入力情報をカスタマイズでき、非同期のコミュニケーションができるのでサポート業務を効率化することができます。

問い合わせフォーム作成ツールについて詳しく知りたい方は「【最新版】問い合わせフォーム作成ツール比較10選！無料で使えるオススメも」をご参考ください。

チャットボット

顧客からの問い合わせに対して、チャットで自動回答することができるツールです。 24 時間365日利用可能なため、サポートチームの手間を大幅に削減することができます。 AI により、顧客の質問を解析して最適な回答を提供するツールも登場しています。

その他、カスタマーサクセスで使えるツールについて詳しく知りたい方は「【最新版】カスタマーサクセスツール12選比較！種類や選び方をご紹介」もご参考ください。

問い合わせ管理システム「yaritori」のご紹介

迅速な問い合わせ対応は非常に重要ですが、顧客からの問い合わせは往々にして膨大であり、すべての問い合わせに迅速に対応するのはカンタンではありません。

顧客情報の整理やメール業務に無駄な手間が生じていたり、担当者の知識がバラバラで対応が属人化していたりする場合、効率的な顧客対応を実現するには、専用のツール導入が最も効果的です。そこでオススメなのが、問い合わせ管理システム「yaritori」の導入です。

問い合わせ管理システムでは、日常的に発生するサポート対応のステータスを管理し、複数人で効率的な対応ができるだけでなく、サービスによってはフォームやチャットボットなどもオプションで利用することができます。

yaritoriは1ユーザー1,980円から利用できる問い合わせ管理システムです。①使いやすさ②特徴的な機能 ③導入のしやすさで支持されており、利用社数は150社を突破しています。

サービス概要・導入事例などがわかる資料をお送りしますのでお気軽に資料請求をしてください。

まとめ｜カスタマーエクスペリエンスの向上を意識しよう

カスタマーエクスペリエンスを向上させるということは、顧客が製品やサービスを快適に購入することができるということになります。カスタマーエクスペリエンスを向上させることによって顧客がその製品及びサービスのリピーターにさせる効果的なアプローチを行うこととなります。