カスタマーサポートの仕事内容とは？｜向いている人の特徴を分かりやすく紹介！

「カスタマーサポートの仕事に興味があるけど、自分に適性があるかわからない」
「カスタマーサポートの部署に配属することが決定したけど、どんなことに気をつけて働けばいいかイメージが沸かない」
といった悩みを抱えていませんか？

この記事ではカスタマーサポートの業務内容をおさらいした上で、どのような人がカスタマーサポートとして活躍できるのか、向いている人の共通点を紹介します。
さらに、現場で発生しがちな業務上のミスとその原因も分析しており、顧客満足度を高めるカスタマーサポートとして機能するために重要なポイントもあわせて解説いたします。

これからカスタマーサポートに従事する方や、社内の体制を見直したい担当者の方はぜひ参考にしてください。

カスタマーサポート業務の効率化に成功した事例について詳しく知りたい方は「カスタマーサポート（CS）業務の効率化に成功した事例３選」をご覧ください

カスタマーサポートとは？業務内容

企業が提供するサービスや製品を購入した顧客に対して、スムーズに利用を開始できるようアフターフォローを提供したり、トラブルが発生した際に問題解決やサポートを行ったりします。

具体的には顧客からの質問やクレームを問い合わせフォームや電話、メールなどの各種窓口から受け付けます。
それらに対し、迅速かつ丁寧な回答や問題解決に向けたアクションを実行することが求められます。

また、顧客とのやりとりを通じて得られたフィードバックの社内共有や改善施策の検討も行います。業務を通して直接顧客のニーズを汲み取ることができるため、製品やサービスの改善やアップグレードに関する説得力のある提言ができるのもカスタマーサポートならではです。

カスタマーサポートについて詳しく知りたい方は「カスタマーサポート（CS）とは？業務内容や役割・成功のポイント」をご覧ください。

カスタマーサポートに向いている人の特徴6つ

カスタマーサポートの仕事に適性があると考えられる人の共通点を詳しく解説します。

人と接することが好き

口頭、文面問わず業務中は顧客とやりとりする機会が非常に多いです。
そのため、一人で黙々と作業をしたいという人よりも、顧客に対して何かをしてあげたい・助けになるようなアドバイスをしたいと考えている人に向いています。

気配りができる

カスタマーサポートに寄せられる問い合わせ内容は多岐に渡りますが、いずれも共通して「顧客が何らかに困っている」と言えます。
顧客の不安や悩みを解決するためには顧客目線に立ち、寄り添いの姿勢を見せながら適切なサポートを実行することが重要です。
そんな時、普段から細かな部分にも気を配れるような人であれば、事務的な対応ではなく接している顧客一人一人に対して必要な言葉がけと温かみのあるサポート対応を実践することができるでしょう。

相手の話に耳を傾け、必要事項を聞き出せる

顧客の課題を解決するためには

・相手が今悩んでいることは何か
・その悩みが発生している原因は何か
・悩みを解決するために何をすべきか

といった要点を整理する必要があります。

しかし、問い合わせをしてくる顧客全員が説明上手とは限りません。
顧客から報告された内容では情報量が不十分だったり、要点とはズレた部分の不平不満ばかりをこぼしたりといったケースは往々にしてあります。
そのため、顧客が伝えようとしていることは何かを汲み取るための傾聴力、そして場合に応じてこちらからも必要な情報を引き出すための質問を投げかけるスキルは業務上で有効活用することができます。

物事を理路整然と説明することが得意

メールの文面であっても電話口の対応であっても、顧客の悩みや要望に対して

・企業としてどのような見解か
・どんなサポートができるか
・それをいつまでに実行するか

といった必要事項を過不足なくお伝えし、理解してもらう必要があります。
特に顧客がカスタマーサポートの応対内容に納得できるかどうかは満足度を大きく左右する要素になります。
曖昧であやふやな説明ではなく、誰が聞いてもスッと頭の中に入ってきて、説得力のある説明を丁寧に出来る人は重宝されます。

臨機応変に合理的な判断を下せる

カスタマーサポートの体制がしっかり整った企業では、業務でよく使用するトークスクリプトや応答マニュアルなどが予め用意されていることが多いです。しかし、問い合わせ内容によってはマニュアルに記載がないイレギュラー対応を求められることがあります。他の案件対応よりも優先度を高めて即日の対応が必要となるようなケースもあります。

こういった場合、状況に応じて即座に最適な判断を下せるようなスキルがあるとトラブルを起こすことなく円滑に対応することができます。

ストレス耐性が高い、気分転換が上手

カスタマーサポートの業務をしていると、クレーマーと呼ばれる顧客からの問い合わせに対応しなければいけないこともあります。

クレーマーは、企業側に落ち度がない場合でも執拗に過失を主張してきたり、対応しているカスタマーサポートの担当者に対して罵詈雑言を吐いてきたりするため、心身が疲弊しやすくなります。
しかし、クレーム対応も業務の一環である以上、悪意あるクレーマーの発言は割り切って対応する必要があります。業務中に嫌なことを言われたとしてもなるべく引きずらないよう、気分転換の機会を設けることで自身のメンタルを管理できる人はカスタマーサポートに向いています。

カスタマーサポートでありがちなミス4つ

これから社内でカスタマーサポートのチームや部署を新設したいと考えている担当者や、新しくカスタマーサポートに配属、異動になった方は、「どうすれば顧客満足度の高いカスタマーサポートを実践できるだろう？」とお悩みでしょう。

このような場合は失敗例から学ぶことが有効的です。

まずは、カスタマーサポートの現場で発生しがちなミスとその原因について紹介します。

顧客の悩みに寄り添わない

顧客は企業に対して何らかのアクションを求めてカスタマーサポートの窓口に問い合わせをしているはずです。しかし、

「それはこちらでは確認できません」

「そちらの詳しい状況は分かりませんが、サービスを解約したいのであれば改めてご連絡ください」

など、一方的かつ突き放すような対応をしてしまうことで先方に不信感を募らせるケースがあります。これは経験が浅い若手スタッフや、対応する案件数が多く、一人一人に割ける時間が少ない担当者に起こりがちなミスです。

自分達にとっては数多く寄せられる問い合わせのうちの一つでも、顧客にとっては一大事かもしれません。顧客の話している内容に耳を傾け、共感する姿勢とサポートできる選択肢を提示する余裕が必要です。

対応が遅い

窓口に電話したのに1時間以上繋がらなかった、メールを送って一週間経っても返事が返ってこない……。こういった対応の遅さもクレームの原因になります。
対応が遅いと「この企業は顧客対応の優先度が低くてユーザーを大事にしてくれない」という印象を与えてしまい、信頼感の失墜に繋がります。
このミスを防ぐためには問い合わせ案件を社内で一括管理し、対応漏れをなくすために対応ステータスが共有できる仕組みや体制が必要になるでしょう。

マニュアル的な対応しかできない

マニュアルはよく寄せられる問い合わせへの対応などでは有効活用することによって円滑な対応をサポートしてくれますが、実際の現場では顧客の数だけ悩みや問題点が存在します。
しかし、どんな顧客に対してもマニュアルを踏襲したテンプレート的な対応をしてしまうと必要な情報を引き出せなかったり顧客の問題点を深掘りすることができない恐れがあります。
あくまでマニュアルは顧客対応の基本方針や大枠の流れを理解するために活用し、臨機応変な対応も積極的に取り入れる必要があります。

問い合わせできる手段が限られている

現在は電話や代表メールだけでなく、Web上の問い合わせフォームやSNSの企業アカウントなど、接触ポイントは多様化しています。しかし、顧客が企業に対して接触できる手段が限られていると、場合によっては問い合わせをすることすらできないといったケースも考えられます。

例えばスマホやPCをあまり使わない70〜80代の高齢者が商品のメインユーザーである企業が、窓口をオンラインのみに開設し、電話番号を公開しないといったケースがこのミスに該当します。自社の既存顧客のペルソナ像も参考にしつつ、窓口を用意するようにしましょう。

顧客の問い合わせ対応について詳しく知りたい方は「顧客対応を効率化する方法 | オススメの問い合わせ管理システムの紹介」をご覧ください。

顧客満足度の高いカスタマーサポートを実現するためのポイント2つ

業務フローを見直し、自動化できるところの洗い出しや属人性の排除を進める

企業の顔として顧客とコミュニケーションをとるカスタマーサポートにとって、担当者によってサポート内容の質が大きく異なるようなことは避けたいところです。
そのため、各担当者の自由演技になっている業務フローがあれば、社内共通の業務ルールを明文化して浸透させる必要があります。

マニュアルはどの担当者であっても顧客の課題を解決するために充分なやりとりとサポートを提供するための土台作りとして効果的です。
また、問い合わせを受け付けた後のメールによる一次連絡や営業時間外の問い合わせ対応など、自動化できる部分があればツールを活用することも検討しましょう。

顧客情報や問い合わせ内容、対応状況を共有できる体制を構築する

複数人で顧客を分担して問い合わせ対応にあたっていたり、問い合わせを受け付ける窓口が複数存在しており顧客情報がバラバラに保管されているなどの状態では、対応漏れや引き継ぎミスといったトラブルが発生しやすくなります。
そのため、顧客情報や対応中の案件ステータスといった情報を一箇所に集約し、カスタマーサポートチームに所属しているメンバー全員で共有できるような仕組みを構築することがおすすめです。

他にもカスタマーサポートを向上するためにどうしたらいいか詳しく知りたい方は「カスタマーサポート（CS）で設定すべき６つのKPI | 目標設定の具体例」をご覧ください

カスタマーサポートの業務効率化・改善なら「yaritori」

便利なツールは複数存在しますが、特にメールでの問い合わせ対応がメインであればメール共有サービス「yaritori」がおすすめです。

yaritoriは導入コストの低さと、使いやすさで支持されており、導入社数は150社超えとなっています。
メールの対応状況がリアルタイムで確認できるほか、メールに関してメンバー間でメンションをつけて業務指示やFBを行うこともできます。
yaritori上で情報のチーム共有とメール送受信対応が完結するため、業務効率を格段に向上させることが可能です。

機能詳細は無料のサービス資料をご用意しておりますので、ぜひお気軽に資料請求してご覧ください。

まとめ

カスタマーサポートでは顧客一人ひとりの困りごとに寄り添い、パーソナライズされたサポート体験を提供することで顧客満足度の向上を実現できます。

そのためには業務フローの見直しや、メール共有サービスのようなツールを導入してメンバー間の連携を強化することが重要になります。

サポート体制を強化したい場合は、ぜひこの記事で紹介したポイントを見直してみてください。