サポートデスクとは？仕事内容から設置の目的まで徹底解説

サポートデスクとは、社内外から寄せられる問い合わせに対応する窓口です。

ユーザーからの場合は製品・サービスの使い方やトラブルについて、社員からの場合は社内システムに関する質問やパソコンが不調なときなど様々な問い合わせに対応します。

サポートデスクは企業にとって「顧客満足度の向上」「社員のストレス軽減」など多くのメリットがあるため、近年では設置する企業が増加している傾向にあります。しかし、規模や件数により処理漏れが出やすくなるなど、運営には注意が必要です。

そこでこの記事ではサポートデスクの種類・設置する目的、運営上の注意点などを具体的に解説します。サポートデスク運営を効率化できるツールも紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

サポートデスクとは

サポートデスクとは、製品の購入客やサービスを利用しているユーザーからの問い合わせ対応を行う窓口です。製品に関する疑問や故障などの不具合、購入前の相談など、問い合わせ内容は多岐にわたります。

一部企業では製品の購入客向けだけでなく、社員からの質問や相談に対応する「社内向けのサポートデスク」を開設しているケースもあるので、必ずしも外部向けとして設置するものではありません。

サポートデスクとヘルプデスクの違い

サポートデスクと混同しやすいものとして「ヘルプデスク」があり、企業によっては混同して使われる場合もありますが、一般的にヘルプデスクは「技術的な質問やトラブル発生時」に対応する窓口を意味します。

製品自体の使い方やサービスの利用方法、故障やトラブルが発生したときなどは、製品に精通したヘルプデスクの技術者が対応を行うのが特徴です。そのため、サポートデスクとヘルプデスクは連絡先となる電話番号やメールアドレスが異なる傾向にあります。

サポートデスクの種類

サポートデスクは、対応する問い合わせ内容やサービス形態によって複数の種類があります。

ここでは、サポートデスクの主な種類とその業務内容について解説していますので、種類ごとの特徴を掴んでみてください。

ローカルサポートデスク

ローカルサポートデスクとは、社内の各拠点や特定の顧客先などに設置されたサポートデスクです。利用者にとって物理的に近い場所（＝ローカル）に設置するため、この名称で呼ばれています。

ローカルサポートデスクでは、社員から寄せられる質問や相談に対応するのが一般的です。社内システムやハードウェアに関する質問やトラブル対応などに加え、パソコンの基本設定やマニュアル作成を担う場合もあります。

中央サポートデスク

中央サポートデスクとは、事業所ごとにサポートデスクを設けるのではなく、1箇所の窓口へ人員を集中的に配置して全国各地からの問い合わせを受け付ける方式です。人員や設備を最小限にできるのでコストが抑制でき、企業にとってもメリットの多いサポートデスク形態といえます。

ただし、全国からの問い合わせを1箇所で対応しているため、遠方への現地サポートが必要になったときに時間がかかってしまうという点がデメリットです。

バーチャルサポートデスク

バーチャルサポートデスクとは、その名のとおり「仮想的（＝バーチャル）なサポートデスク」です。複数の拠点にあるサポートデスクを通信回線にて繋ぎ、あたかも大きな1つの窓口かのように対応を行います。

サポートデスクの担当者を一箇所の拠点に集める必要がなく、電話やメール、チャットやビデオ通話といったインターネットやクラウドベースのツールを使い対応するのが特徴です。

担当者によって応対品質にバラつきが生じやすいのがデメリットであり、バーチャルサポートデスクを開設する場合は対応マニュアルを整備するなど、担当者ごとの応対品質を均一にする必要があります。

フォロー・ザ・サン

フォロー・ザ・サンとは、全世界にサービスを展開しているグローバル企業などで用いられるサポートデスクの形態です。世界各地に窓口が設置されており、日本のサポートデスクで解決できなかった場合、海外のサポートデスクが対応を引き継ぐことができます。

フォロー・ザ・サンは世界各国の時差を利用したサポートデスク形態でもあるため、ユーザーは24時間365日ノンストップでサポートを受けられるのが最大のメリットです。

サポートデスクの仕事内容｜社内向けと社外向け

サポートデスクの仕事内容は社員を対象とした「社内向け」か、製品やサービスを利用しているユーザーを対象とした「社外向け」に分けられます。

社内向けサポートデスクの業務内容は、社内のITインフラに関する問い合わせ対応がほとんどですが、場合によっては社内で使うパソコンの基本設定や設置、社内システムのマニュアル整備といった業務を担うケースもあります。

一方、社外向けサポートデスクの業務内容は、製品やサービスを利用しているお客さまからの問い合わせが中心です。製品やサービスに関する質問や悩みごと、トラブル発生時の対応方法や修理の受付など、問い合わせ内容は多岐にわたり、内容によっては専門部署に対応を引き継ぐ場合もあります。

サポートデスクを設置する目的

企業によって規模は異なりますが、多くの企業でサポートデスクが設置されているのが現状です。

ここでは、企業がサポートデスクを設置する大きな目的を3つ紹介します。

問い合わせ窓口の一本化

目的の1つ目は「問い合わせ窓口の一本化」です。

企業には日々様々な質問や相談が寄せられますが、それぞれの部署が一つずつ直接対応していては本来の業務に注力する時間が減ってしまい、作業効率や成果が低下してしまいます。

問い合わせ窓口を一本化することで、窓口だけで解決できれば担当部署の業務を圧迫せずにすみ、担当部署の対応が必要なケースでも、サポートデスクにより問い合わせ内容が整理されているので、スピーディーな解決が期待できるのがメリットです。

クレームや問い合わせの迅速な対応

サポートデスクは、ユーザーが企業に対してクレームや問い合わせを行う入口です。その入口が複数あったり、問い合わせをいくつもの部署でたらい回しにされてしまうと、顧客満足度が著しく低下するのは間違いないでしょう。サポートデスクの窓口を1箇所に集約することで、クレームや問い合わせにも迅速に対処できます。

問い合わせ内容の管理・保管

製品やサービス内容、または社内システムについて問い合わせがくるというのは、何かしら分かりにくい部分があった、もしくは不満を持っているのだと考えていいでしょう。まさにユーザーや社員から寄せられる”生の声”です。

サポートデスクはこういった貴重な問い合わせを管理・保管する役割もあります。集積された問い合わせ内容は、分析・活用することで、顧客満足度向上、サービス改善、業務効率化などに繋がります。

サポートデスクを設置するメリット

サポートデスクを設置するときは人員確保や設備投資など、大きなコストが必要です。

しかし、企業にとってはそのコストをかけてでもサポートデスクを設置するメリットがあります。

ここでは、サポートデスクを設置するメリットを具体的に解説します。

属人化の回避

特定の担当者だけがずっと問い合わせへの対応を行っていると「属人化」が懸念されます。属人化とは特定の業務に関する手順やノウハウ、進捗状況などがその担当者しか把握できておらず、周囲に共有されていない状態です。

サポートデスクを設置することで、特定の担当者に業務が集中する「属人化」を防ぐことができます。問い合わせ対応を部署として一元化することで、担当者不在による対応遅れや、情報共有不足によるミスを防ぎ、スムーズな業務遂行が可能になります。

また、マニュアル作成や情報共有のルールを整備することで、担当者による対応のばらつきを抑え、質の高いサポートを提供できます。

顧客満足度の向上

企業に対してユーザーから寄せられた質問や悩みごとは、できるだけスピーディーな対応・解決が求められます。対応が長引くほどユーザーに不満が溜まり、顧客満足度の低下は避けられません。

サポートデスクは、顧客からの問い合わせを専門に受け付ける窓口となるため、対応の漏れや遅延を防ぎ、顧客の不安や不満を解消することに繋がります。

また、顧客のニーズや要望を収集し、サービス改善に活かすことで、より顧客満足度の高いサービス提供が可能になるでしょう。

ナレッジの蓄積と活用

サポートデスクでは、顧客からの問い合わせ内容や対応履歴を蓄積し、ナレッジとして共有することができます。

過去の事例をデータベース化することで、同様の問い合わせに迅速な対応ができるようになり、対応時間の短縮と質の向上に繋がります。また、蓄積したナレッジはFAQ作成やマニュアル整備にも活用でき、顧客の自己解決を促進することで、サポートデスクの負担軽減にも繋がります。

人件費を削減

サポートデスクを設置すれば、問い合わせをしてきた顧客の情報や対応履歴の一元管理ができるため、それぞれの社員が対応するケースと比べて情報を整理する手間が省ける＝「人件費を削減」できます。

また、問い合わせ内容や対応履歴の記録をサポートデスクが担えば、各部門がそれらの情報を整理する負担も軽減できるため、結果的に人件費の削減に繋がるでしょう。

ヘルプデスクの工数削減

サポートデスクが一次対応を行うことで、ヘルプデスクへの問い合わせ件数を減らし、負担を軽減することができます。

また、サポートデスクは、顧客からの問い合わせ内容に応じて、適切な担当者や部署へ対応を振り分ける役割を担います。これにより、ヘルプデスクは専門性の高い問い合わせ対応に集中することができ、業務効率向上に繋がるでしょう。

サポートデスク運営を効率化する手段

サポートデスクには日々多くの問い合わせが寄せられます。

しかし、同じ内容の問い合わせが何度もくる、製品やサービスを基本操作すら分かっていないユーザーへの対応に苦慮するなど、課題を抱えやすい部門でもあるといえるでしょう。

サポートデスクの運営を効率化する手段にはどういったものがあるでしょうか。

FAQを設置する

頻繁に同じ問い合わせが寄せられる場合は、FAQ（よくある質問と回答）を設置するのがおすすめです。

FAQを公開したからといって問い合わせ数が劇的に減るものではありませんが、問い合わせ前にFAQを確認するようユーザーに促せば、同じ問い合わせは徐々に減ってきますので、サポートデスク運営の効率化に一役買う仕組みといえます。

また、サポートデスクへの連絡方法にチャットを採用するのも一つの手です。電話対応というのは想像以上に時間を取られるものなので、文字だけで最低限の対応ができるのは十分にメリットとなります。

問い合わせ内容を分析する

問い合わせ内容は定期的に分析することで、業務効率化のヒントにつながります。

高い頻度で寄せられる同じ質問があれば、その質問への回答をまとめたマニュアルを用意しておけば、サポートデスク経験が浅い人員でも問題なく対応できるでしょう。

また、問い合わせ内容の分析を行うと、ユーザーからの隠れたニーズを発掘する効果も期待できます。

ユーザーがどんな課題を抱えているのか、こちらが提供している製品やサービスに何を期待しているのかを把握できれば、新たな製品開発やマーケティング方法の変更といった他部門への横展開も可能です。

サポートデスクツールを活用する

問い合わせ履歴は「Excel」や「Access」などにまとめるのもいいですが、サポートデスク業務に特化したツールを活用するのも手っ取り早い効率化の方法です。

問い合わせ内容や対応履歴を一元管理できるなど、専用のツールはサポートデスク業務を効率化するノウハウが詰め込まれているため、サポートデスク運営の効率化に即効性があり、劇的な改善効果が期待できます。

サポートデスクを設置する際の注意点

サポートデスクを設置して効率的に運営するためには、いくつか注意すべき点があります。

会社規模が大きくなると処理漏れが出る

会社の規模が大きくなるにつれ、サポートデスクに寄せられる問い合わせの数は増加し、その対応に追われるようになります。対応に時間を要している間にも問い合わせは発生するため、業務が回らなくなり、最悪の場合は処理漏れが発生する事態にも繋がりかねません。

会社の規模に応じてサポートデスクにも人員を増やす必要がありますし、サポートデスク業務を効率化できる専用ツールの導入も考える必要があります。

サポートデスクの人員教育が必須となる

サポートデスクに配属された人員は、最初から完璧な問い合わせ対応を行えるわけではありません。サポートデスクに配属されたどの人員であっても同じレベルでの対応ができるようになるためには、サポートデスクの人員教育は必須であるといえます。

しかし、サポートデスクの現状は顧客対応にかかるコストが高く、人員教育にまで手が回らないのが大半です。少しでもコストを抑制しつつ人員教育を推進するためには、マニュアルを整備したり、チームごとの教育体制を整備したり、ツールを有効活用するなど様々な対策が必要となります。

サポートデスクを設置するならyaritoriの利用がおすすめ

ユーザーがサポートデスクへ問い合わせる1つの方法として「メール」が挙げられます。企業の営業時間を気にせず問い合わせができるのでユーザーにとって便利ではありますが、メールを受け取るサポートデスク側には厳格なルールや運用管理が求められるものです。

サポートデスクでメール対応を行うのであれば、メール共有システム「yaritori」の活用をおすすめします。

「yaritori」はメールごとに対応状況を「可視化」できるのが大きな特徴です。「未対応」「対応済み」がメンバー間ですぐにわかるため、その問い合わせの担当者へ対応状況を確認しやすくなり、返信漏れを防止できます。

問い合わせに対してメールで返信する際も、内容をテンプレート化したり、AIで自動生成することも可能なので、サポートデスクの業務効率化にも役立つでしょう。

また、yaritoriにはサポートデスク業務に慣れていない人員をフォローできるようチャット機能が搭載されており、対応方法に苦慮する場面でもチャットを活用すれば他のメンバーへリアルタイムで相談も可能です。過去の会話をみることも可能で人員教育や問い合わせ内容の分析にも役立つでしょう。

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まとめ

サポートデスクは、製品やサービスをユーザーに提供している企業にとって必須であり、顧客満足度に繋がる大切な部門ともいえます。しかし、サポートデスクは会社規模に応じて人員や設備投資が必要であり、携わる人員教育も必須です。

サポートデスクを効率的に運営するためには、サポートデスク業務に特化したツールを活用するといいでしょう。

メール共有システムの「yaritori」であれば、サポートデスクに届く問い合わせメールの一元管理が可能となります。yaritoriであればメールごとの対応状況を可視化できるため、サポートデスクメンバー間での情報共有も容易です。

「yaritori」は「1ユーザー月額1,980円」から利用でき、ユーザ数に応じて料金が変わる仕組みなので、サポートデスクの規模に応じた柔軟な契約が可能となります。最低限のコストで運用を開始できるため、サポートデスクを新しく立ち上げる際に併せて導入するのがおすすめです。

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