【最新版】インシデント管理ツール比較８選｜重要性や種類を解説

インシデントとは、ネットワーク障害などでサービスの停止が発生してしまうなど、意図しない問題や予期せぬ事象を指します。

インシデントが発生したさいには、速やかに事象を確認し、ユーザーやお客様へ連絡するまでのインシデント管理が重要です。

この記事では、インシデント管理に使えるツールの種類を紹介し、具体的なインシデント管理ツールを比較紹介します。インシデント管理の仕組み構築や改善などでお悩みの方はぜひ最後までご覧ください。

インシデントとは？

「インシデント」とは、意図しない問題や予期せぬ事象を指します。

ビジネスおけるインシデントの種類はさまざまです。不正アクセス、データ漏えい、ウイルス感染など、セキュリティに関する「セキュリティインシデント」や、 サーバーのクラッシュ、ネットワークの障害、重要なソフトウェアの不具合などによる「テクニカルインシデント」などが代表的なインシデントです。

その他、自然災害や人的ミス（誤って重要なデータを削除する、機密情報を誤って公開するなど）もインシデントとして挙げられます。

インシデント管理の重要性

インシデント管理の具体的な手順は、以下が含まれます。

• 受付と記録: インシデントを受け付けて、その内容を記録する。
• 優先度割り当て: 緊急度・影響度などを考慮しながら、優先順位をつける。インシデントの解決に要する時間を推定して記録する。
• 照会:過去に同様のインシデントがないか調査して、参考になりそうな解決策を探す。
• 対応: インシデントに対処するための適切な対応策を検討し、実施します。
• 復旧: インシデントからの回復を促進し、サービスやプロセスを元の状態に戻します。解決できなそうならインシデントの回避策を考える。
• 終結:サポートチームなどと連携し、ユーザーに連絡する。
• 文書化と報告: インシデントに関する情報を文書化し、報告書を作成して、将来の対策や学びとなるようにします。

インシデント管理で使えるツールの種類

インシデント管理で使えるツールの種類はさまざまです。インシデント管理のどのプロセスを改善・仕組み化したいかなどの目的に合わせて、必要なツールを検討する必要があります。

ここでは、インシデント管理の目的に応じた代表的なツールの種類を紹介ご紹介します。

インシデントの検知・優先付けで使えるツール

まずは、インシデントの発生に速やかに気づくためのツールとしてSentryなどのエラー監視システムやログ分析ツールが挙げられます。

また、インシデントを起票・管理し、優先度をつけるためには、jiraやtrelloといったチケット管理システムやタスク管理システムも有用です。

インシデントの照会・ユーザー対応で使えるツール

過去のインシデントの履歴・対応状況を照会できるようにするためには、ナレッジ管理ツールなどがオススメです。

ユーザーからの問い合わせ対応には、対応ステータスを管理し社内エスカレーションができる問い合わせ管理システムがオススメです。zendeskやfreshdeskにはナレッジ管理・FAQ機能も備わっています。

インシデント管理ツール８選比較

それでは、インシデント管理で使えるツールを実際に比較紹介していきます。ここでは、主にインシデントの照会やユーザー対応で使えるツールを比較します。

yaritori (ヤリトリ) ｜Onebox株式会社

「yaritori（ヤリトリ）」は、Onebox株式会社が提供するインシデント管理ツールです。2020年からサービスの提供を開始し、170社超の企業が利用しています。

「info@」などの代表アドレスを複数人で一元管理し、「未対応」「対応済み」等のステータスが一目でわかるため、インシデント発生時のユーザー対応を複数人で漏れなく行うことができます。

また、メールアドレスに紐づき過去のインシデント履歴をワンクリックでメール画面に表示させることができます。相手がメールを開封したかわかる機能や、最新AIを活用した「メールの自動生成機能」により、素早いインシデント対応も可能です。

画面デザイン・操作性・導入のしやすさによる「使いやすさ」で評価されています。初期費用・最低契約期間もなく、月額1,980円（1ユーザー）ですぐに利用を開始することができます。

Mailwise（メールワイズ）｜サイボウズ株式会社

メールワイズは、「kintone」などを提供しているサイボウズ株式会社が提供する、メール対応を一元化できる問い合わせ管理システムです。複数人でメールや対応履歴を共有して一元管理することができます。

お客様情報の管理や対応状況の可視化、社内コメントの共有ができるため、効率的な問い合わせ対応が可能です。またメールアドレスと紐づいて過去の対応履歴を確認することができるため、シームレスなお問合せ対応を実現できます。

メールワイズは1人あたり月額500円から使えるという圧倒的な低価格が大きな特徴です。

Zendesk（ゼンデスク）｜株式会社Zendesk

Zendesk（ゼンデスク）はアメリカ発、200,000社の導入実績のあるカスタマーサポート・サービスを効率的に行うことができるサービスです。Zendeskにはいくつかパッケージがありますが、ユーザー対応やインシデント管理で活躍するのは「Zendesk for service」です。

問い合わせに関する包括的なサポート力が特徴で、メールはもちろん、SNSのメッセージやチャットなどあらゆるチャネルでのユーザー対応が可能です。

対応状況の可視化や担当者割り当てなど問い合わせ対応窓口としての機能はもちろん、過去に同様のインシデントがないか照会できる機能や、顧客自身での解決を促すFAQ構築できる機能など、問い合わせ管理以外の機能も充実しています。

ユーザー規模や機能の豊富さレベルで様々なプランがありますが、いずれのプランも初期費用や最低契約期間はなく、月額料金は１ユーザーあたり19ドル〜215ドルと幅広い料金体系となっています。

Mail Dealer（メールディーラー）｜ 株式会社ラクス

メールディーラーは、中小企業向けクラウドサービスを提供する株式会社ラクスが提供しているメール共有管理システムです。メール・LINE・電話窓口・WEB接客チャットから寄せられる問い合わせを集約し、ユーザー対応を効率化します。

対応状況によるメールの自動振り分けや、テンプレートやQA 機能による対応レベルの平準化、メールごとの担当者設定などが可能です。そのほか、添付ファイル自動暗号化などセキュリティ面での充実や、楽天あんしんメルアドや受注・在庫管理システムとの連携などEC運用でも利用できるのが特徴です。

セキュリティに特化した「プロ」プランでは、初期費用10万円、月額の利用料金は23.5万円からとなり、最低契約期間も6ヶ月が必要です。最低限の機能が揃った低価格プランもあります。

Re:lation（リレーション）｜株式会社インゲージ

Re:lation（リレーション）は、株式会社インゲージが提供するメール共有システムです。 メール、LINE、Twitter、チャット、電話などさまざまなチャネルからのお問い合わせを一括管理することができ、顧客管理、オペレータ教育、分析・改善までをワンステップで行えるのが特徴です。

対応漏れのアラート機能やスヌーズ機能、自動返信やAIによるテンプレートのレコメンド機能など、ユーザー対応におけるミスを防ぎさらに効率化するための機能が揃っています。メールだけでなく、twitterやLINEなどもユーザー対応チャネルとして活用している企業にオススメのツールです。

月額12,800円〜（税抜）で、利用のユーザ数やストレージ容量によって異なります。詳細は要お問い合わせとなっています。

Freshdesk（フレッシュデスク）｜Freshworks株式会社

Freshdesk（フレッシュデスク）は、​​アメリカ・カリフォルニア発の、全世界6万以上の企業に愛用されている人気ヘルプデスク・問い合わせ管理クラウドです。メール・電話・SNSなどさまざまなチャネルから届く問い合わせを「チケット」という単位で管理することができ、ユーザー対応業務を効率的にすることができます。

インシデント発生時のユーザー対応がマルチチャネルでできるほか、顧客自身での解決を促すFAQサイトの構築や、顧客同士で意見を交換できるコミュニティフォーラムを作成できるなど、カスタマーサポートに関する機能が充実しています。

また、過去のインシデント履歴を学習し、分類や優先付けの自動提案が可能なプレミアムAI「フレディ」を搭載しています。

柔軟な料金体系が魅力の1つです。プランはいくつかあり、料金は1ユーザーあたり月額15ドル〜99ドルとなっています。最大10ユーザーまで登録可能な完全無料プラン「Free」も展開されています。

問いマネ｜クロスセル株式会社

問いマネは、クロスセル株式会社が提供する、メール共有・管理に特化したサービスです。

対応状況の可視化や未対応メールの警告、ログイン画面にスタッフ向けのメッセージを強制表示させる伝言機能など、メールでのインシデント対応を複数人で行うための機能が備わっています。メールの自動振り分けや、フォームからの問い合わせへの自動返信ができ、素早くインシデントへの対応を行えます。

圧倒的低価格である分、UIや画面デザインは昔ながらですが、メールの送受信やステータス管理などの基本的な操作は初見でも迷わずに行うことができます。

10ユーザーまで合計月額3,124円（税込）〜 ＋ 別途初期費用11,000円です。月額1ユーザーあたり約312円という圧倒的低価格で提供されています。

WEBCAS mailcenter｜株式会社エイジア

WEBCAS mailcenterは、1995年に創業の「株式会社エイジア 」さまが提供しているサービスです。「メール配信システム」や「顧客管理システム」などがあるマーケティングコミュニケーションシステム「WEBCAS」シリーズのひとつとして展開されていて、「WEBCAS」シリーズは9,000社以上に導入されています。

社内エスカレーションに使える最大３段階の承認機能や、受信メールの経過時間色分け表示機能があるため、チームで素早くインシデントに対応することができます。WEBCAS他製品、外部の顧客DBや楽天市場などECと連携可能なのが特徴です。

またクラウド版だけでなく、自社環境にサーバーごと導入する「パッケージ導入版」を提供しています。

クラウド版の場合、初期費用3万円〜、月額費用5,000円〜、最低１ヶ月からの契約となっています。

まとめ｜インシデント管理ツールでリスクを管理しよう

本記事では、インシデント管理の重要性を解説し、主にインシデントの照会やユーザー対応で使えるインシデント管理ツール8選を紹介しました。インシデントを迅速かつ効果的に解決し、被害を最小限に抑えられるようにするために、ユーザー対応で使用するチャネルや社内システムとの互換性などを考慮しながら、適切なインシデント管理ツールを活用しましょう。