ヘルプデスクを効率化する5つの方法｜原因とおすすめツールを厳選

問い合わせ対応は、企業にとって顧客満足度向上に欠かせない重要な業務ですが、対応時間の長さや繰り返される質問への対応など、課題を抱えていることも多いでしょう。

そこで本記事では、ヘルプデスクが抱える主な課題を明らかにし、具体的な改善策として5つの方法を紹介します。

また、これらの方法を実践する際に役立つ厳選したツールもご紹介しますので参考にしてください。

ヘルプデスクを効率化できない原因

ヘルプデスクの運用には多様な課題があり、効率化が難しい状況に陥るケースも見受けられます。ヘルプデスクが効率化できない主な原因は、以下の通りです。

ホームページやFAQに不足がある

ヘルプデスクの業務量は、顧客からの問い合わせ量に左右されます。顧客がホームページやFAQ（よくある質問コーナー）で解決策を見つけられない場合、ヘルプデスクに直接問い合わせるでしょう。結果として、すべての問い合わせに一件ずつ丁寧に対応しなければならず、ヘルプデスクの業務量が過剰になってしまいます。

加えてスタッフの専門知識も不足すれば、「回答に時間がかかる」「回答の質が低下する」など、負担はさらに大きくなるでしょう。

問い合わせ件数が多い

問い合わせ件数が多いと、「重大な相談への対応が遅れる」「各問い合わせに十分な対応ができない」など、影響が出る可能性もあります。

たとえば、緊急性の高い問い合わせが殺到した場合、ほかの問い合わせへの対応を後回しにし、重要な案件への対応が遅れることもあります。顧客からの信頼を失うなど、顧客満足度の低下を招く恐れもあるでしょう。

また、1人のオペレーターが抱える問い合わせ件数が多すぎると、ストレスの蓄積や質の低下といった悪影響も危惧されます。

人材不足である

ヘルプデスクの担当者が他の業務と兼任する場合、本業にも影響が出て、全体的な負担が大きくなるケースも見受けられます。

とくに中小企業などでは、専任の人材確保が難しく、兼任せざるを得ない状況も多いでしょう。本業の業務とヘルプデスクを両立させるのは大変な負担となり、十分なサービス提供が困難になる可能性があります。

少数のスタッフで多くの問い合わせに対応しなければならず、ストレスの蓄積や、顧客対応の質の低下など、問題に直面するケースも少なくありません。

対応範囲が広い

製品やサービスが多岐にわたる場合、問い合わせ内容も幅広くなります。

担当者には、製品やサービスに関する豊富な知識が求められるものの、豊富な専門性を1人でもち合わせるのは難しいでしょう。結果として、「回答までに時間がかかる」「他部署への問い合わせが必要になる」など、ヘルプデスクの業務効率が低下しやすくなります。

多岐にわたる問い合わせ内容への対応に追われることで、担当者のストレスが高まり、ミスにつながる可能性もあるでしょう。

知識や情報が蓄積されていない

近年の問い合わせは複雑化・多様化しており、ヘルプデスクの担当者に対し、高度な知識が求められる傾向にあります。しかし、ヘルプデスクの担当者が日々の業務に追われていれば、新たな知識の習得や、蓄積した情報の整理も難しいでしょう。

知識や情報が蓄積されないことで、「問題解決に時間がかかる」「顧客に適切な回答ができない」などの問題も発生しがちです。

ヘルプデスクを効率化する方法

ヘルプデスクの効率化をすすめるには、どのような方法があるのでしょうか。ここからは、具体的な効率化の方法について解説します。

問い合わせ対応の標準化

問い合わせ対応の手順をマニュアル化し、チーム内で共有すると、担当者による対応のばらつきを防ぎやすくなります。対応品質が安定するため、一定の水準を保ったサービスが提供できるでしょう。

また手順が明確になることで、新人教育の効率化や対応時間の短縮にもつながります。担当者のストレス軽減についても、期待できるでしょう。

改善点の特定や業務フローの最適化も容易になり、継続的な品質向上も可能です。

FAQの作成・チャットボットの導入

よくある問い合わせ内容をFAQとして整理し、顧客や従業員が自己解決できる環境を整えることで、問い合わせ数の削減につながります。また「チャットボット」を導入することで、24時間・365日の自動応対が可能になり、顧客満足度の向上にも寄与するでしょう。

FAQの整備やチャットボット導入といった施策により、ヘルプデスクは複雑な問い合わせに多くの時間を割けることから、サービス品質の向上につながります。

返信をテンプレート化

頻繁に寄せられる問い合わせに対し、適切なテンプレートを用意すれば、迅速かつ正確な返信が可能になるでしょう。効率的に対応できるため、対応時間の短縮も期待できます。

またテンプレートを使用することで、「回答品質の均一化」や「新人を早く戦力にできる」などにもつながります。テンプレートを定期的に見直し・更新すれば、顧客の声や最新の情報を反映させられるため、より効果的なツールとして機能するでしょう。

情報共有の徹底

オペレーター間の対応レベルを平準化し、ナレッジの蓄積と共有を強化することで、誰が担当しても一貫した対応が可能になります。

たとえば「製品の不具合に関する問い合わせ」では、ベテラン・新人も同じ手順で対応できるよう、チェック項目や質問手順を統一化します。また過去の対応事例をデータベース化し、「〇〇の症状では、最初にAの質問をし、次にBの確認をする」と具体的なルールを決めれば、担当者が変わっても同じ品質のサービスを提供できるでしょう。

問い合わせ管理システムを導入

電話・メール・チャット・SNSなど、「複数の問い合わせチャネル」を一元管理できるシステムを導入すると、問い合わせを1つの画面で確認できます。複数のシステムを行き来する手間が省略でき、見落としも防ぎやすくなります。たとえば、あるお客様がメールとSNSで連絡してきた場合、関連性を把握でき、重複のない対応ができるでしょう。

対応履歴を一元管理することで、過去の問い合わせや対応状況を即座に確認できるため、スムーズな引き継ぎや的確なフォローアップが実現します。

ヘルプデスクの効率化におすすめのツール

ヘルプデスクの効率化を支援するツールには、どのようなものが存在するのでしょうか？ここでは、おすすめのツールを、カテゴリーごとに紹介します。

ヘルプデスクツール

「ヘルプデスクツール」は、メールやチャット、電話などの問い合わせ業務を一元管理できるツールです。対応状況が一目で把握でき、効率的なオペレーションが可能です。他部署との情報共有もスムーズに行えるなど、さまざまなメリットがあります。

yaritori（Onebox株式会社）

yaritoriは、Onebox株式会社が提供する、メール管理に強みをもつヘルプデスクツールです。顧客対応の一元化と効率化を支援するツールで、「メールアドレスの一元管理」「最新AIによる業務効率化」「顧客情報の管理」など、企業の問い合わせ業務を包括的にサポートします。

【機能】
・複数のメールアドレスを一元管理
・最新AIによるクレーム文の自動検出やメール文の自動生成
・顧客情報や対応履歴の一元管理で継続的な顧客支援
・ワークフロー管理や分析機能で業務の見える化が実現
・テンプレートをカテゴリーごとに作成、共有可能

【価格】
・初期費用：無料
・月額料金：1ユーザー 1,980円～

【使いやすさ】
・最低契約期間
・直感的なUIデザインで、初めてでも迷わずに操作可能
・クラウド対応で、外出先からも対応業務を行える
・外部システムとの連携が容易で、スムーズな導入が可能

メールディーラー（株式会社ラクス）

メールディーラーは、株式会社ラクスが提供する、メールを中心とした問い合わせ管理システムです。企業の顧客対応業務の効率化と生産性向上を支援するツールで、メールの一元管理や自動振り分け、顧客情報の管理など、メール対応に特化した機能を備えます。

【機能】
・メールの一元管理と迅速な対応
・社内Q&Aの設置で対応を平準
・外部チャットとの連携が可能
・分析レポート機能で業務改善につなげられる

【価格】
–

【使いやすさ】
・シンプルなUIで操作しやすい
・社内システムとの連携も容易にできる
・スマートフォンからも快適に利用できる

Zendesk（株式会社Zendesk）

Zendeskは、アメリカの企業Zendeskが提供するカスタマーサポートツールです。メール・チャット・SNSなどの多様なチャネルを一元管理し、効率的な顧客対応を実現するプラットフォームです。自動化機能やナレッジベース機能などを備え、企業の顧客サービス向上に貢献します。

機能
・メール、チャット、SNSなどのチャネルを一元管理
・自動化機能やテンプレート活用で効率的な対応が可能
・顧客情報の一元管理や分析機能で課題の特定と改善につなぐ
・ナレッジベース機能で社内外の情報共有を促進

価格
・初期費用：なし
・月額料金：19ドル～(機能に応じて変動)

使いやすさ
・ブラウザベースのシンプルな操作性
・導入がスムーズで、社内への定着が容易
・豊富な機能で多様なニーズに合わせられる

チャットボット

チャットボットとは、チャットでの質問に対し、自動で返答するプログラムやアプリケーションを指します。人工知能（AI）を搭載したものと、シナリオベースの簡易なものがあります。導入コストが高めな点には、注意が必要です。

チャットプラス（チャットプラス株式会社）

チャットプラスは、株式会社チャットプラスが提供するチャットボットサービスです。AIを活用した自動応答により、24時間365日の顧客対応を実現し、企業の問い合わせ業務を効率化するツールです。

機能
・AIチャットボットによる自動応答
・友人チャットへのスムーズな切り替え
・入力途中のサジェスト機能

価格
・初期費用：なし
・月額費用：1,500円～

使いやすさ
・管理画面が見やすく操作も簡単
・チャットボットの設定や編集が直感的
・希望の機能をカスタマイズできる

GMO 即レスAI（GMOペパボ株式会社）

GMO 即レスAIは、GMOペパボ株式会社が提供するAIチャットボットサービスです。独自開発のAI技術を活用し、24時間自動で顧客対応が可能な問い合わせ業務の自動化ツールです。

機能
・AIによる自動応答
・自然言語処理による高精度な回答
・チャット履歴の管理・分析

価格
※業種や問い合わせ規模に合わせて、プラン選択が可能
・初期費用：33万円～
・月額費用：3万3千円～

使いやすさ
・シンプルな管理画面でスムーズな運用が可能
・FAQ登録や回答設定が容易
・豊富なカスタマイズオプション

情報共有ツール

情報共有ツールは、社内のさまざまな情報をナレッジ化して、共有・管理できるツールです。業務フローやFAQを一元化することで、問い合わせ数を大幅に減らせる可能性があります。

Notion（Notion Labs, Inc.）

Notionは、アメリカに本社をもつNotion Labs, Inc.が提供する、オールインワンのワークスペースツールです。文書作成・タスク管理・データベース・プロジェクト管理など、多様な機能を1つのプラットフォームで実現できます。

機能
・メモ・ドキュメント作成
・タスク管理
・ロードマップ管理
・豊富なテンプレート

価格
フリー：無料
有料プラン
・初期費用：無料
・1,650円～

使いやすさ
・直感的な操作が可能なブロックエディタ方式
・豊富なテンプレートで簡単にページ作成可能
・他のツールとの連携が容易

esa（合同会社 esa）

esaは、合同会社esaが開発した、技術文書に特化した情報共有ツールです。とくにエンジニアチームでの利用を想定した設計となっています。

【機能】
・バージョン管理
・検索機能
・Slack連携
・GitHub連携
・API提供

【価格】
・初期費用：なし
・月額費用：500円～

【使いやすさ】
・シンプルで使いやすいUI
・エンジニア向けの機能が充実
・日本語環境に最適化

ヘルプデスクの効率化はyaritoriの導入

企業のメール問い合わせ対応には、多くの時間と労力が必要です。yaritoriは月額1,980円からという業界最安水準で、メール対応業務を効率化できます。

複数のメールアドレスを一元管理し、対応状況を可視化することで、チームの生産性向上が可能です。最新のAI機能も搭載され、より効果的な顧客対応が実現できます。詳細は、以下の通りです。

メールの対応状況がわかる

問い合わせメールの管理でよくある課題が、複数メールアドレスの管理や対応漏れ、二重対応による顧客満足度の低下です。yaritoriでは複数のメールアカウントを1つの画面で管理でき、各メールに「未対応」「対応中」「対応済み」などのステータスが自動で付与され、担当者の割り当ても明確になります。

対応期限の設定や優先度の管理により、重要な案件を見逃すことなく、適切なタイミングでの返信が可能です。チーム全体でメールの状況を共有することで、効率的な業務分担と迅速な顧客対応が実現します。

テンプレートで効率化

企業には「info」「support」「sales」など、複数のメールアドレスが存在するのが一般的です。yaritoriは、これらのメールアドレスを1画面で管理できます。

カテゴリー別のテンプレート機能により、定型的な返信の効率化も可能です。テンプレートには「送信先の名前」や「ログインユーザー名」などの予約語を設定でき、パーソナライズされた返信を素早く作成できるでしょう。

最新AIが業務支援

yaritoriに搭載された最新のAI機能は、メール対応業務を強力にサポートします。AIによる文章の自動生成機能により、「返信文の下書き作成」や「カジュアルな文章を丁寧な表現に変換する」などが可能です。

また、クレームメールを自動検知し、優先度の高い案件をアラートで通知することで、重要な対応の遅れを防ぎます。さらに、多言語翻訳機能により、海外からの問い合わせにもスムーズに対応できます。

まとめ

ヘルプデスクの効率化を妨げる原因として、「FAQ不足」「過多な問い合わせ」「人材不足」などが挙げられます。課題解決には、問い合わせ対応の標準化やFAQの整備、情報共有の徹底などが必要です。

しかし、施策を個別に実施するだけでは限界があります。

そこで注目されるのが、すべての施策を包括的に管理できる「ヘルプデスクツール」の導入です。

とくに「yaritori」は、複数メールの一元管理や最新AIによる業務支援機能を備え、月額1,980円からという手頃な価格で導入可能です。テンプレート機能や予約語の活用により、効率的で質の高い顧客対応を実現できます。

yaritoriは7日間の無料トライアル期間を設けており、実際の業務での使用感を確認できます。ヘルプデスク業務の効率化にお悩みの方は、まずは無料で資料請求をどうぞ。