【徹底解説】ヘルプデスクツールとは？メリットや選び方を紹介します

「問い合わせ対応業務を効率化したい」
「問い合わせ対応の品質を均一化したい」

このような悩みを抱えていませんか？

 ヘルプデスクの対応は顧客満足度にも大きく影響する重要な業務です。対応漏れや遅延、対応品質のバラツキなどの課題を放置していると、顧客満足度の低下に繋がりかねません。そのような状況を避けるために活用したいのがヘルプデスクツールです。

この記事では、ヘルプデスクツールとはどのようなツールで、どんな機能があるのかを紹介していきます。またヘルプデスクツールを選ぶ上でのポイントもお伝えします。

自社に合うヘルプデスクツールを選べるように、参考にしてください。

ヘルプデスクツールとは何か？

一口にヘルプデスクツールと言っても様々な役割があります。大きく分けると、「問い合わせ内容の蓄積と共有」「問い合わせ対応のスピードアップと対応品質の向上」の2種類です。

問い合わせ内容の蓄積と共有

問い合わせ内容を蓄積したり、メンバー間で共有できます。
社内外からの問い合わせを管理するのに、ExcelやGoogleスプレッドシートを活用されている方も多いと思います。しかし、本運用では情報が分散し、探すのが手間だったり、特にExcelは複数人での同時編集が出来ないため管理が煩雑になったり運用に乗らないリスクがあります。

ヘルプデスクツールを使えば、現在届いている問い合わせに対して、誰が、どのような対応しているかをリアルタイムで共有でき、二重対応や対応漏れ を防ぐことができます。また、過去の問い合わせ内容や対応履歴をワンクリックで見ることができ、過去の履歴を参考にしたいときに探す手間が省けます。

Excelでの問い合わせ管理方法を知りたい方は以下の記事をご覧ください
「問い合わせ管理をExcel（エクセル）で効率化！テンプレートなどおすすめの方法を紹介」

問い合わせ対応のスピードアップと対応品質向上

顧客への対応スピードを上げたり、対応品質向上 が出来ます。

問い合わせ件数が増えてくると、対応漏れや遅延発生のリスクが高くなります。また、複数人でヘルプデスク業務にあたっている場合、担当者ごとで対応品質にバラつきが出てしまうこともあると思います。

ヘルプデスクツールを使えば、よくある問い合わせに対する返答をテンプレート化できます。1から問い合わせへの返答を考える必要がなくなるため、対応内容の均一化、さらに顧客対応のスピードアップが期待出来るでしょう。

また、よくある問い合わせ内容はチャットボットやFAQに組み込むことが出来、問い合わせ件数自体を減らすこともできます。問い合わせ件数が減れば結果的に、対応スピードの向上、対応品質の向上が見込めるでしょう。

ヘルプデスクツールを導入するメリット

ヘルプデスクツールを導入することで得られるメリットは、主に以下の3点です。

チーム内での情報の管理・共有が容易になる

ヘルプデスクツールを導入すれば、同じデータベースに問い合わせ内容や顧客情報を一元管理できます。
同じデータベースに、ヘルプデスク業務で必要な情報が全て揃っているため、探す手間がかかりません。データベースはチームで共有されているので、過去の問い合わせ内容や顧客情報をいちいち転送する必要がなくなります。

またリアルタイムで社内チームの対応状況を把握することも可能です。そのため、二重対応や対応漏れなどのミスの防止にもつながります。

ヘルプデスク業務の効率化を図れる

ヘルプデスクツールを導入することで、ヘルプデスク業務の一部を自動化したり、テンプレート化することができ、効率化が図れます。
例えば、問い合わせ内容を分類集計し、件数の多い問い合わせ内容は、FAQやチャットボットを作成できます。また問い合わせの際によく使う文章はテンプレート化してメンバー全員で活用することも可能です。

自動化やテンプレート化ができれば、ヘルプデスク担当者の負担を減らせるため、結果的にヘルプデスク業務を効率化できるでしょう。　

問い合わせ対応の属人化を防げる

「特定の社員しか問い合わせの内容がわからない」「問い合わせ対応の品質が担当者によって異なる」といった「属人化」を、ヘルプデスクツールを導入することで防止できます。
通常、最適な担当者が不在の場合、適切な回答ができず、顧客に不満を抱かせてしまったり、問い合わせへの返信が遅れるリスクがあります。しかし、ヘルプデスクツールがあれば、最適な担当者が不在の場合でも、顧客情報や対応履歴を確認し、それをもとに別の担当者が素早く対応できるでしょう。

また適切な回答をテンプレート化しておけば、回答内容を統一することができ、対応品質を向上させることが可能です。

ヘルプデスクツールの主要機能

ヘルプデスクツールの機能には具体的にはどのような機能があるか、弊社サービス「yaritori」をもとに主要な機能を解説します。

ステータス機能

問い合わせの対応状況を、未対応、対応済みなどにリアルタイムに分類し、可視化することができる機能です。対応状況が一目でわかるため、対応漏れや二重対応を防げます。

また問い合わせごとに担当者をアサインし、メンバー全員に共有されます。担当者は自分が担当すべき問い合わせをすぐに把握できます。

テンプレート機能

あらかじめ作っておいた文章をワンクリックで挿入することができる機能です。よくある問い合わせ内容に対する返答を、テンプレート化しておけば、返信を1から作らなくて済みます。

対応スピードが上がるのはもちろん、担当者によって返答内容が異なることも防げ、対応品質を一定レベルに保つこともできます。

分析・レポート機能

「ヘルプデスクに寄せられる問い合わせ件数がどれくらいあるのか」「誰がどれくらい問い合わせに対応しているか」など、期間を指定して、レポートを表示できる機能です。

問い合わせの分類集計や担当者ごとの業務負担の可視化ができます。問い合わせ件数が多い時期や理由を分析するのに役立ちますし、特定の担当者に業務負担の偏りがないように是正することが可能です。

レポートとして表示したものを分析し、テンプレート機能やチャットボット&FAQに組み込めば、問い合わせ件数を減らしたり、対応スピードを上げることができます。

チャット機能

問い合わせごとに、チャットで相談できる機能です。対応に困る問い合わせがきた際に注意点を共有したり、対応方針を気軽に相談できます。
近くにチームメンバーがいない場合でも、相談をすることができ、対応スピードの向上につながるでしょう。また、リモートワークでも効率的に問い合わせ対応ができます。

承認機能

問い合わせ対応の内容について、承認フローを組み込める機能です。例えば、新入社員が対応する場合や、クレーム対応の場合において返答内容を上長に確認を依頼し、承認を取ってから返信を実施することが出来ます。
対応内容を確認できるため、対応品質の向上や二次的なクレーム発生を防止することが可能です。

自動化機能

問い合わせの内容やお客様ごとにタグ付けし、自動的に最適な担当者へ割り振ることができます。あらかじめ決まっている担当者が対応することで、対応ミスなどを防ぐことができ、いちいち担当者を割り振る必要がなくなるため、対応スピードの向上にもつながります。

チャットボット＆FAQ

問い合わせ内容に自動的に答えてくれる「チャットボット」や顧客ご自身で答えを探してもらう「FAQ」を作成できます。同じような問い合わせに対しては、チャットボットやFAQで回答を作成しておくことで、問い合わせ件数自体を減らせるでしょう。
また顧客が疑問に思ったことを素早く解決できるため、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

「yaritori」は、1ユーザー1,980円から利用できるヘルプデスクツールです。サービス概要・導入事例などがわかる資料を無料でお送りしますので、お気軽に資料請求をしてください。

「yaritori」資料ダウンロード

ヘルプデスクツールを選ぶ上でのポイント

ヘルプデスクツールを選定する際には、以下の5つのポイントを見て選ぶようにしましょう。

1. 操作性・使いやすさ
2. 問い合わせデータの管理・蓄積のしやすさ
3. 自社のチャネルに対応しているか
4. FAQフォームを作れるか
5. 多言語対応しているか

ヘルプデスクツールを導入しても、現場の担当者たちが使いこなせなければ意味がありません。操作性や使いやすさ、データの管理・蓄積がしやすいかは必ず確認するようにしましょう。

また問い合わせチャネルや言語が自社で使うものに対応しているか確認しておくといいでしょう。今は電話やメールだけを利用していても、今後LINEやSMSなどチャネルを増やす可能性もあると思います。

そのため、出来るだけ幅広いチャネルに対応しているツールを選ぶ方が無難です。またFAQフォームやチャットボットに関しても、現在必要なくても、今後問い合わせが増えた場合のことを見越して対応してるものを選ぶようにしましょう。

以上、5つのポイントをチェックして、自社に合うツールなのか判断するようにしてください。

無料で利用できるサービスの有無

無料期間を設けているヘルプデスクツールの場合、実際に運用をしてみてから、自社に合うツールかどうかを判断できます。ツールの説明をどれだけ理解していても、使ってみないとわからない使用感は必ずあるはずです。

無料期間のあるツールを選ぶようにすれば、自社に合わないツールを選ぶリスクを下げることができます。

まとめ |ヘルプデスクツールで問い合わせ対応業務の効率化を

本記事では、ヘルプデスクツールとは何か、導入するメリット、主要機能、選ぶ上でのポイントなどをお伝えしました。ヘルプデスクツールを導入すれば、問い合わせ内容の保存や共有が簡単にできるようになりますし、顧客対応の品質向上、スピードアップができるようになります。

ヘルプデスク業務に何かしらの課題を感じているようであれば、ヘルプデスクツールの導入を検討してみてください。本記事が皆さまのビジネスの一助になれたら幸いです。以下の記事では、おすすめのヘルプデスクツールを10個紹介しています。使える機能や価格、無料期間の有無についてもお伝えしますので、参考にしてください。

---

▼おすすめのヘルプデスクツールについては、
「【最新版】ヘルプデスクツール12選比較｜ツールのメリット・選び方も解説」をご覧ください