
顧客接点が複雑化し、口コミがSNSを通じて拡散されやすくなっている昨今、問い合わせ対応の重要性はますます高まっています。
一方で、問い合わせ対応は煩雑になりやすく、「問い合わせの数が多くて対応しきれない」「担当者ごとに対応品質がバラバラ」などの問題が発生しがちです。
問い合わせ対応は、ITツールなどのテクノロジーを上手く活用し、オペレーションを最適化することで効率化することができます。
この記事では、問い合わせ対応を効率化する方法を紹介します。問い合わせ対応の効率化で使えるITツール、AI活用の可能性まで解説します。
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問い合わせ対応でよくある課題
まず、問い合わせ対応で発生しがちなよくある課題から確認しましょう。
問い合わせ対応の遅れ・対応漏れ
問い合わせの数が多くて対応しきれない場合、問い合わせ対応の遅れや漏れが発生しがちです。
当社が実施した「ビジネスメール調査2025」でも「メールの返信が3時間以内にこないと19.8%の人が遅いと感じる」という調査結果がでており、応対スピードの遅さや重要な案件への対応漏れはクレームに繋がる重大な課題といえるでしょう。
問い合わせ対応の属人化
問い合わせ担当者ごとにスキルや経験が異なり、問い合わせ対応の属人化が起きることもよくある課題です。
担当者の休暇や異動で問い合わせ対応が滞ることがあったり、同じ内容の問い合わせに対して担当者がごとに異なる回答をしてしまうなどが起こります。
問い合わせ対応の情報共有が難しい
お客さまごとの対応履歴や対応状況など、問い合わせ対応における情報共有が難しいこともよくある課題です。
対応履歴が管理できていないと、何度も同じ質問をすることになってしまったり、問い合わせの対応状況が管理できていないと重複して対応してしまうなどが発生します。
問い合わせ対応を効率化できていないと起こる問題
問い合わせ対応の課題は、問い合わせ担当者の疲弊やお客様からのクレームなどさまざまな問題を引き起こします。
問い合わせ担当者の疲弊
問い合わせ対応を効率化できていないと、問い合わせ担当者にさまざまな負荷がかかり疲弊してしまいます。長時間労働や残業などの身体的負担や、お客様からのクレーム対応など心理的な負担も大きくなります。
顧客満足度の低下
お客様を待たせてしまったり、何度も手間を取らせてしまうことで顧客満足度の低下も起こります。お客さまの声はSNSやレビューサイトで拡散・可視化されやすくなっているため、ビジネス全体の低評価に繋がります。
経営への影響
さらに問い合わせ対応の課題は、売上高の減少・コストの増加など経営への悪影響に繋がります。顧客満足度は売上高に、問い合わせ担当者の疲弊は人件費などのコスト増に影響します。コア業務にも集中できなくなり、経営状況を改善するための投資ができなくなる負のスパイラルに入ってしまうこともあるので注意が必要です。
問い合わせ対応の効率化なら問い合わせ管理システム「yaritori(ヤリトリ)」がオススメです。最新AIで問い合わせ対応を効率化させる機能などが充実しています。
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問い合わせ対応を効率化できていない原因の特定
問い合わせ対応を効率化する必要性について理解いただけたかと思いますが、問い合わせ対応を効率化できていない原因はなんでしょうか?
まずは、現状の問い合わせ対応状況を分析し、問い合わせ対応で問題が発生してしまっている原因の特定をすることから始めましょう。
問い合わせ対応の現状を分析
まず、現在の問い合わせの定量・定性的な評価をし、社内の対応状況をみます。これにより、問い合わせと社内リソースのバランスを検討することが可能です。
問い合わせの評価は、どのような人から、どんなチャンネルで、どれぐらいの量が来ているかを確認します。次に、問い合わせの種類(クレーム・要望・使い方など)や時間帯などの傾向を把握するのがよいでしょう。
社内リソースは、問い合わせ対応の体制・フローを確認し、誰がどのぐらい対応しているかをみます。担当者ごとの生産性を確認するには、一人あたりの対応件数・1件あたりにかかっている時間などを確認するのがよいでしょう。
問い合わせ対応を効率化できていない原因の特定
次に、問い合わせ対応の効率化ができていない原因を特定します。原因は複合的な場合も多いため、優先付けをするイメージで進めます。
問い合わせ対応を効率化できないよくある原因は、問い合わせの数を減らす取り組みができていない、社内オペレーションが確立できていない、担当者のリソースが足りていないなどです。
担当者のリソースが足りていない場合、担当者の作業方法に改善余地がないか、担当者間の連携に問題はないかなど、原因を細かく分解していきます。
問い合わせ対応を効率化できていない原因を深掘りしていくさいには、次章で紹介するステップの順で多角的にアプローチしていくことも重要です。
問い合わせ対応を効率化する5つのステップ
それでは、問い合わせ対応を効率化するステップをご紹介します。問い合わせ対応の効率化は、取り組みやすく、成果がでやすいところからはじめるのがオススメです。
問い合わせを担当している現場担当者の業務効率化から着手し、組織単位でのオペレーショの最適化という順に進めていきましょう。
①問い合わせ対応の現場作業を効率化
まず、現場担当者それぞれの作業を効率化するところからはじめます。一人一人の業務の仕方を改善していくため、取り組みやすく効果がでやすいのでオススメです。
例えば、メールで問い合わせ対応をしている場合、テンプレートやショートカットを全員が活用することで一人一人の業務生産性を高めることができます。
よくある質問に対する共通の回答を用意しテンプレートを共有したり、問い合わせに対してインラインで回答する方法など、運用面で改善できることを工夫しながら進めるのがよいでしょう。
②問い合わせ対応を担当者間で効率化
次に、担当者複数人で協力して業務を進められる仕組みを構築します。
問い合わせ管理システムを導入することで、問い合わせの対応状況(未対応・対応中など)を可視化し、担当者を明確にすることが可能になります。
メールのラベルやフォルダによる問い合わせ管理や、EXCELなどに転記していくやり方もありますが、問い合わせ管理システムを導入することで、事故を防ぎ、効率的に業務をすすめることができます。
また、オペレーター支援として、勉強会の開催やナレッジ管理の仕組みを導入することも有効です。
③問い合わせ対応のオペレーションを効率化
複数人で問い合わせ対応を効率化する仕組みを作ることができたら、マネージャーへのエスカレーションの仕方を決めるなどオペレーションを洗練させていきます。ここで自動化への取り組みも開始するのがよいでしょう。
エスカレーションは、対象とすべき問い合わせの種類・方法を決めます。対象とすべき問い合わせの種類は、重要顧客からの問い合わせ、執拗なクレーム対応、金銭が絡む問題などが考えられます。エスカレーション方法は、ビジネスチャットで専用チャネルを決めたり、フォームで起票するなどがあります。
自動化は、ラベル付けや担当者の設定など手動で何度も行っており手間だと考えられることから行います。また、SLA設定でアクションの通知を出すことや、チャットボットやFAQを導入し、お客様の自己解決率を高めることも広義の自動化と考えてもよいでしょう。
④問い合わせ対応の部署間連携を効率化
複雑な問い合わせには、さまざまな部署を横断して対応する必要があります。
部署間連携を強化するには、顧客管理システム(CRM)など顧客情報を一元管理するツールを導入するのが有効です。また、問い合わせ対応のマニュアルを作成し、問い合わせの内容ごとに、どこのだれに問い合わせのがよいか担当者を明確化していくことも有効です。
この段階から、お客さまの声(VoC)を収集し、どう活用・反映していくかなど全社的な取り組みを開始するのがよいでしょう。
⑤問い合わせ対応を効率化するPDCAを回す
問い合わせ対応の効率化を、一人一人の作業から部署・組織単位というレベルで取り組むことができるようになったら、さらなる高みを目指したKPIの設定をしていきましょう。
担当者の生産性では、一人あたりの対応件数・1件あたりにかかっている時間などを確認し、組織全体では、どういう問い合わせが何件くらい来ているか、誰がどのくらい対応しているかをみていきます。
マニュアルやよくある質問などは常に最新の状態にしておく必要があります。期間を決めて、PDCAサイクルを回し、更新のタイミングを設けることもオススメです。
問い合わせ対応の早期効率化には外注も一手
問い合わせ対応は、ITツールなどのテクノロジーを上手く活用し、オペレーションを最適化することで効率化することができます。
一方で、はじめてのカスタマーサポート立ち上げなど経験やノウハウが少ない場合に「どこから手をつけたらいいかわからない」となってしまいがちなことも事実です。
その場合、問い合わせ対応を早期に効率化するため「ノウハウ」と「リソース」をもっているカスタマーサポートやコールセンターの代行・支援会社に相談するのも有効な一手です。
Onebox株式会社は、問い合わせ管理システム「yaritori(ヤリトリ)」の提供だけでなく、問い合わせ対応のコンサルティング・代行業務も提供しています。こちらよりお気軽にお問い合わせしてください。
問い合わせ対応はAIで自動化できる?AI活用の可能性
問い合わせ対応は、業務の型化がしやすく効率化しやすい業務といえます。そのため、近年急速に注目が集まっているAI(特に生成AI)の活用が最も期待されている分野の一つです。
顧客接点では、電話応答サービスやチャットボットが顧客からの質問により柔軟に回答できるようになっています。オペレーター(問い合わせ担当者)の支援としては、音声や感情分析ツールがより高度になっています。
また、FAQシステムもチャットボットの問い合わせ対応を学習し自動で分類・作成できるようになったり、VoC分析ツールも同様の進化をとげています。
今後、ますますさまざまなツールにAIが活用されることで、問い合わせ対応を完全に自動化することができる日も近いといえるでしょう。
問い合わせ対応の効率化なら「yaritori(ヤリトリ)」
問い合わせ対応の効率化なら問い合わせ管理システム「yaritori(ヤリトリ)」がオススメです。
「yaritori(ヤリトリ)」は、複数チャネルから寄せられる問い合わせを一元管理し、対応状況(未対応・対応中など)や担当者を設定することが可能です。また最新AIを活用し、問い合わせ対応の自動化も実現することもできます。
現場担当者の業務効率化から組織全体のオペレーション改善まで、問い合わせ対応全般を効率化することができます。
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問い合わせ対応の効率化に成功した会社の事例
問い合わせ対応の効率化に成功した会社の事例をみてみましょう。
問い合わせ対応はカスタマーサポートやコールセンターなどお客様対応をしている部署を中心に、さまざまな業界で重要な業務です。
プラスチックフィルム加工会社のONO plus(京都府本社)では、Outlookで見積りなどの受発注に関する問い合わせ対応をしていました。
問い合わせ対応の遅れや情報共有に課題があり、重複対応などが発生していました。残業も多く、問い合わせ担当者が疲弊していたなどの問題がありました。
そこで、問い合わせ管理システム「yaritori(ヤリトリ)」を導入し、問い合わせ対応の現場業務の効率化からオペレーション体制までを見直し、一ヶ月の業務時間を88時間削減したといった成果がでています。
問い合わせ対応を効率化することの重要性
問い合わせ対応は企業の売上高を最大化するうえで重要です。問い合わせ対応の重要性について解説します。
顧客満足度の向上
良質な問い合わせ対応は、顧客が企業に対して信頼感を抱くきっかけになります。問題解決の迅速さや丁寧な対応は、顧客満足度を大幅に向上させ、ブランドに対するポジティブな印象を与えます。結果として、顧客がリピーターとなり、長期的な関係を築くことが可能になります。
他社との差別化
高品質なカスタマーサポートは、競合他社との差別化要因になります。特に製品や価格が似通っている場合、優れた対応力が決め手となり、顧客獲得につながります。カスタマーサポートを強化することで、「顧客に寄り添う企業」としてのブランド価値が高まります。
カスタマーインサイトの獲得
顧客からの問い合わせやクレームは、貴重なフィードバックの宝庫です。これを分析することで、製品やサービスの改善点や、潜在的なニーズを把握することができます。インサイトを活用すれば、顧客の期待を超えるサービスや新製品の開発にもつながります。
まとめ|問い合わせ対応の効率化は企業経営で超重要!
問い合わせ対応の効率化を実現するおすすめのステップを紹介しました。ITツールなどのテクノロジーの活用方法や、オペレーションの最適化をどのように実現するか参考になっていたら幸いです。
問い合わせ対応の効率化は企業経営にも影響を及ぼす重要な問題です。
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