問い合わせ対応を効率化するには？ | 課題と改善方法を解説

顧客からの問い合わせは、ビジネスの成長に欠かせない重要な要素です。しかし、対応が非効率的だと、業務負荷の増大や顧客満足度の低下につながる恐れがあります。

そこで当記事では、問い合わせ対応を効率化する具体的な方法を紹介します。「問い合わせの数を最適化する戦略」と「対応時間を短縮するテクニック」を解説し、業務改善につながる最新の問い合わせ管理システムもご紹介します。

顧客対応の質を向上させながら、業務効率を高めたいとお考えの方は、ぜひ参考にしてください。

問い合わせ対応は社外・社内の2種類

まずは問い合わせの種類について紹介します。社外と社内でどのような特徴があるのか把握しておきましょう。

【社外】多様な問い合わせやクレーム対応など

企業にとって、外部からの問い合わせは貴重な情報源です。主に営業部門やカスタマーサポートチームが窓口となり、以下のような「多様な問い合わせ」に対応します。

・製品・サービスの詳細情報を請求
・利用方法や技術的サポートの要請
・契約条件や納期の確認
・クレームや苦情への対応

問い合わせに適切な対応を行なえば、顧客満足度の向上や製品改善につながります。そのため、効果的な問い合わせ管理は「ビジネスの成長」と「顧客との良好な関係構築」が不可欠な要素だといえます。

【社内】業務手続やシステムの問い合わせなど

社内からの問い合わせは、主に情報システム部門や経理部門などの管理部門に寄せられます。

【従業員からの問い合わせ（例）】
1. 社内システムへのアクセス方法を知りたい（ID・パスワード紛失など）
2. 経費精算の手続きを知りたい
3. 休暇申請や福利厚生の相談
4. 社内規定や就業規則に関する質問

社内からの問い合わせの特徴は、同じ組織で働く社員に対応する必要があるため、社内規定や業務内容に即した対応が求められます。

問い合わせ対応を重要視すべき６つの理由

問い合わせ対応の質を追求すると、具体的にどのようなメリットがあるのかを解説します。

顧客の満足度が上がる

良質な問い合わせ対応は、顧客満足度を向上させます。丁寧で迅速な対応は、顧客に「この会社は信頼できる」という印象を与え、再利用の意欲を高めるでしょう。

一方、不適切な対応は顧客離れを招き、ライバル企業や店舗に顧客を奪われる可能性があります。満足度の向上はリピーター獲得に直結するため、各問い合わせへの誠実な対応が重要です。

他社と差別化できる

問い合わせ対応の質は、競合他社との明確な差別化要因になります。商品やサービスが類似していても、顧客対応の質で優位性を確立できるでしょう。顧客の「気持ちよく買い物したい」という願望に応えることで、自社選択の決め手となります。

製品やサービスでの差別化が難しい業界でも、顧客対応の質を向上させられれば、「競争力強化の有効な戦略」になるでしょう。

商品やサービスの品質向上につながる

顧客からの意見や要望は、商品・サービスの品質向上につながります。問い合わせ情報を適切に収集・分析すれば、製品の欠点や改善点がわかり、品質向上につながるからです。

たとえば、使用方法に関する頻繁な問い合わせは「説明書の改善」につながり、問い合わせ数の削減にも寄与します。顧客の声を反映した商品改善は、企業の顧客志向性をアピールする機会となるでしょう。

売上が伸びる

ここまでで紹介した「顧客満足度の向上」「他社との差別化」「商品の品質改善」といった効果が相まれば、新規顧客の獲得やリピーターの増加につながります。満足した顧客は、より頻繁に、そしてより高額の購入をする傾向にあります。

口コミやレビューを通じ、新たな顧客を呼び込む効果も期待できるでしょう。総じて「問い合わせ対応の質アップ」は、売上拡大の要素となります。

会社の信頼度の向上

「迅速かつ的確な対応」「丁寧な説明」「問題解決への真摯な姿勢」は、顧客に対し、この会社は信頼できるという印象を与えるでしょう。顧客への信頼は、単なる一時的な満足度だけでなく、長期的な信頼関係の構築につながります。

信頼度の高い企業として認知されることで、ビジネスの安定性と成長に寄与するでしょう。

従業員満足度の向上

問い合わせ対応の質を高めた結果、顧客から感謝の言葉を受けたり、問題解決による達成感を得られれば、「従業員のモチベーションアップ」が期待できます。対応スキルを身につけることで、自己成長を実感でき、仕事への自信も高まりやすくなるでしょう。

上述の要因が相まり、職場環境が改善されれば、従業員の定着率向上も可能です。

問い合わせ対応における課題と要因

問い合わせ対応の重要性については理解できても、多くの企業ではまだまだ課題を抱えていることでしょう。問い合わせ対応の課題は多くの場合、「問い合わせ対応に時間がかかる」「問い合わせ対応の品質が低い」の2つに集約されます。

問い合わせ対応に時間がかかる

問い合わせ対応の遅さは、多くの企業が抱える課題です。主な要因として、以下のような内容が考えられます。

【主な要因】
・問い合わせ数の多さ
・担当者の知識不足
・複雑な業務フロー

「問い合わせ対応に時間がかかる」という問題は、従業員の負担増加だけでなく、顧客の待ち時間延長にもつながり、サービス全体に悪影響があるでしょう。迅速な対応を実現するには、遅延の要因を分析し、効果的な改善策を講じることが大切です。

問い合わせ対応の品質が低い

問い合わせ対応の品質低下も、多くの企業が直面する課題です。主な要因として、以下の内容が考えられます。

【主な要因】
・問い合わせ数が多く、丁寧な対応が困難
・担当者の知識不足
・対応の統一されていない
・情報共有の欠如
・対応者の属人化

「問い合わせ対応の品質低下」という問題は、さらなる問い合わせ増加やクレームを招くでしょう。従業員満足度の低下・業務コストの増加・顧客満足度の低下など、多岐にわたるリスクも懸念されます。

定型のFAQで対応しきれないケースも多い

標準的なFAQだけでは対応しきれない、複雑な問い合わせも増加しています。顧客の状況や要望が多様化するなか、定型の回答では満足を得られないケースもあるでしょう。

個別の状況に応じた柔軟な対応が求められるものの、担当者の高度な判断力と豊富な知識が必要となります。そのため、人材育成や情報提供システムの充実が不可欠だといえます。

業務の属人化を招きやすい（他の社員との連携がしにくい）

問い合わせ対応業務は、担当者の経験や知識に依存しがちであり、業務の属人化を招きやすいでしょう。特定の社員に負荷が集中したり、他の社員との連携が困難になるリスクもあります。

また、キーパーソンの不在時や退職時に、対応品質が低下する可能性も考えられます。

マルチチャネルに対応しきれない

電話・メール・チャット・SNSなど、複数のコミュニケーションツールを通じた問い合わせ対応は、多くの企業にとって大きな課題です。チャネルの特性に応じた対応が求められる一方で、一貫性のある顧客体験の提供が必要です。

複数のツールを効率的に管理し、情報を統合することも、困難な課題だといえます。課題に対応できなければ、顧客満足度や業務効率が低下する恐れもあります。

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問い合わせ対応を効率化する方法①：問い合わせ対応時間を減らす

次に、問い合わせ対応にかかる時間を減らす方法を紹介します。

社内オペレーションの改善

効率的な問い合わせ対応を実現するには、社内オペレーションの最適化が必須です。

社内マニュアルを策定し「定期的な情報共有」を実施すれば、チーム全体の知識とスキルが向上し、個々の対応時間が短縮されます。適切な対応手順や担当者の迅速な取り次ぎが可能となれば、対応工数の削減も見込めるでしょう。

問い合わせ管理システムを導入し、「業務分担の最適化」と「対応漏れの防止」が実現すれば、重複作業や個々の対応遅延も減少するでしょう。また教育・指導プログラムのシステム化によって、全体的な効率性を高めることも可能です。

共通テンプレートの活用

よくある質問には「共通テンプレート」を用意することで、対応時間を短縮できます。同じ内容を何度も書く手間が省け、効率的な対応が可能になります。統一された文言を使用するため、担当者による対応差異を防ぐことができ、一貫性あるサービス提供も期待できます。

また、テンプレートは最新の情報や状況に合わせて定期的に見直す必要があるため、一時的な工数増加になるデメリットはありますが、社内の対応品質の標準化の観点では大きな効果が見込めるでしょう。

問い合わせ対応を効率化する方法②：問い合わせの数を減らす

問い合わせ対応の効率化は、問い合わせ数と対応時間の削減で実現できます。以下に、問い合わせ数を減らす具体的な方法を紹介します。

問い合わせが多い内容・対応の詳細を分析する

どのような「問い合わせ内容」が多いかを分析し、Web上の説明やサイトの改善で解決できないか検討しましょう。

対応時間を把握し、対応人員を増やす又はツール導入するなどの判断も重要です。今の状況に合った対応方法に合わせ、適切な対策を行うようにしましょう。

FAQ・よくある質問ページの設置

頻繁に寄せられる問い合わせは、FAQやよくある質問ページにまとめましょう。疑問を持ったお客様が自分で解決できるようにサポート的な内容を増やせば、担当者への問い合わせ数を減らせます。

FAQやよくある質問はホームページの分かりやすい位置に設置したり、課題ごとに分類したりするなどして、目につきやすく検索しやすいように表示するのがポイントです。

チャットボットの導入

チャットボットを導入して、「よくある質問」に対して自動で回答するように整備するのも有効です。担当者が稼動せずとも、自動応答で迅速な問い合わせ対応を実現できます。

また、問い合わせを24時間受け付けられるため、直接窓口に問い合わせができない時間帯でもお客様の疑問を解消でき、満足度も向上します。

製品・サービスの改善

製品やサービスの使用方法に関する問い合わせが多い場合は、製品・サービスに改善を加えることも有効です。お客様が迷いがちな機能のデザインを変更したり、注意事項や補足説明をお客様の目につくところに加えるなど、できる限り改善しましょう。

問い合わせが発生する根本的な問題を解決するので、もっとも本質的な対策といえます。

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問い合わせ対応の効率化なら「yaritori」

問い合わせ対応の効率化には、メール共有システムの導入が効果的です。「yaritori」は、使いやすさとコストパフォーマンスに優れたサービスとして、注目されています。現在では業界・業種問わず、200社を超える企業に導入されています。

メール共有・問い合わせ管理システムとしての圧倒的なコストパフォーマンスに加え、DMやグループチャットもあり、メール×ビジネスチャットのハイブリッドな機能を搭載しているのが特徴のサービスです。

主な特徴

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 ・導入後すぐに効果を実感できる、ユーザーフレンドリーな設計

2. 充実した機能
・複数のメールアドレス（代表アドレス・個人アドレス）を一元管理 　※独自機能
・問い合わせ対応状況と担当者の可視化
・テンプレート機能による回答の効率化
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まとめ：問い合わせ対応を効率的し、顧客満足度を向上しよう

社外・社内の問い合わせの対応を効率化するためには、現状の業務における課題を洗い出して、必要な対策を実施する必要があります。

問い合わせ管理システムを活用すれば問い合わせを一元管理できるため、社内の情報共有の円滑化や知識・ノウハウの有効活用が可能になります。

日々の問い合わせ対応が煩雑化している場合は、ぜひ問い合わせ管理システムの活用も検討してください。