メール対応はAI活用でここまで変わる｜業務別活用法・注意点などを解説

メールでのやり取りにかかる時間や労力を軽減するために、AIを活用する企業が増えています。

ただ、なか 中には、「自社のメール業務でもAIを導入したいが、どのようにすればいいかわからない」と悩む担当者の方も多いようです。

本記事では、メール対応作業でAIを活用するための基礎知識やAIを活用すべき理由、メール対応で便利に使えるツールなどを紹介します。また、メール業務別の活用法、メール文作成で便利に使える生成AI、AIを活用する際の注意点なども解説しますので、ぜひ最後までご覧ください。

メール対応でAIを活用する際の基礎知識

まずは、メール対応でAIを活用する際に押さえておきたい基礎知識を解説します。

AIを使えばメールテンプレートは不要

従来のメールテンプレートは、決まった文章に情報を当てはめる仕組みのため、誰に対しても似た内容になりがちでした。そのため、相手の立場や状況に合わせた表現調整がむずかしいという課題があります。

AIを活用したメール作成では、やり取りの流れやメールの目的、伝えたいニュアンスなどを踏まえた文章を自動生成できます。宛先や内容に応じて文体や表現を柔軟に変えられるため、機械的な印象を与えにくい点が特長です。

提案メールや問い合わせ対応など定型文では対応しづらい場面でも、テンプレートに頼らず相手に配慮した自然な文章を効率的に作成できます。

社内連絡も顧客対応も。AIはメール業務の内と外をカバーできる

AIは、社内外を問わず、幅広いメール対応に活用できます。営業メールや提案書に添える文面だけでなく、社内向けの報告や情報共有、問い合わせ対応など、用途に応じたメールを柔軟に作成できます。

お礼や謝罪、リマインド、採用関連の連絡など、定型文では対応しにくい文章の作成にも対応可能です。相手や状況に合わせて、カジュアルからフォーマルまで文体を調整できるため、適切な文章を短時間で用意できます。

英語や中国語などの外国語を使ったやり取りにも対応でき、プロンプトを工夫すれば、相手の国籍や外国語特有の表現などを含めた精度の高いメール文を効率よく作成できます。

最新のAIと従来のAIの違いはやり取りの自然さ

ChatGPTなどの最新のAIは、従来のAIとくらべて大きく進化しています。従来のAIは決められたルールに沿って処理を行いますが、最新のAIは文章の流れや意図を自律的に理解し、人間が書いたような自然な文章を生成できます。

そのため、メール対応全般でも違和感のない自然なやり取りが可能です。

また、最新のAIは大量のデータを学習できるため、業界や用途に合わせた調整も簡単です。使い続けることで応答精度や出力精度も高まるため、プロンプトを工夫すれば、個別対応が求められるさまざまな場面にも柔軟に対応できます。

メール対応業務で便利な2種類のAIサービス

メール対応でAIを活用する形として、さまざまな仕組みやサービスが用意されています。この項目では、便利なAIサービスを2種類紹介します。

メール業務の自動化・効率化を支援する「AIメールアシスタント」

AIメールアシスタントは、メール作成や返信をAIがサポートしてくれるサービス全般を指します。従来のツールや仕組みのように決まった文例を当てはめるのではなく、やり取りの内容や過去の履歴を踏まえて、自然な文章を用意できる点が特長です。

相手の文体や内容に合わせて表現を調整できるため、機械的な印象になりにくく、実務でも使いやすくなっています。GmailやOutlookに拡張機能として追加できるタイプのほか、専用のアプリやクラウドサービスとして提供されるものもあります。

個人のメール対応はもちろん、企業全体のメール業務を効率化したい場合にも活用しやすいツールです。

AIメールアシスタントについて、よりくわしく知りたい方は下記の記事がおすすめです。

判断から実行まですべてまかせられる自律型AI「AI エージェント」

AIエージェントは、AIが業務の目的を理解し、対応内容を考えながら処理を自律的に進めてくれるサービス全般を指します。細かな指示がなくても業務の目的を理解し、対応手順を自ら考えながら処理を進めます。

問い合わせメールを読み取り、必要な情報を集めたうえで外部ツールやAPIと連携して処理を実行できるため、担当者の作業負担を大きく軽減できます。定型文の送信だけでなく状況に応じて判断と行動を繰り返せるため、複雑なメール対応の自動化に役立ちます。

AIエージェントについて、よりくわしく知りたい方は下記の記事がおすすめです。

メール対応にAIを活用すべき理由

メール対応でAIを活用するメリットを知っておけば、AIの導入・活用がよりスムーズになります。

メール対応でのストレスを軽減できる

メール対応は文章を考える時間だけでなく、「この表現で問題ないか」「失礼にならないか」と悩むこと自体が大きな負担になります。AIを活用すれば、簡単な指示を出すだけで一定のクオリティを備えたメールの下書きを短時間で作成できます。

また、 内容を確認し、必要に応じて手直しするだけで済むため、文章作成にかかる負担を大幅に抑えることが可能です。特に在宅勤務などのメール対応やチャット対応などが増えやすい環境では、AIによる下書き提案は業務効率の向上とストレス軽減の両面で有効です。

メール対応に時間を取られない

多くのメールを日常的に扱う業務では、1通ずつ文面を考えるのは大きな負担です。特に定型文だけでは対応できない場面では、スピードと品質の両立が求められるため、作業負担は倍増します。

AIを活用すれば、簡単な指示をするだけでメールの下書きを短時間で作成できるため、文章を一から考える手間を省けます。担当者は内容の確認や調整に集中できるため、メール対応にかかる時間を効率的に削減できます。

結果、メール対応に追われる状態を避け、より重要な業務に集中できる環境を整えることが可能です。

AIの活用で効率化・自動化できるメール業務例

多くのビジネスパーソンが日々受信するメールの量は膨大で、その中から重要な情報を見つけ、適切な対応をすることは容易ではありません。しかし、この項目で紹介するAI機能を使えば、メール業務を効率化することが可能です。

ビジネスメールにおけるAI活用の効率化・自動化について、よりくわしく知りたい方は下記の記事がおすすめです。

メール文の下書き作成・返信文作成

AIは特定の条件やテンプレートに基づいてメール文の下書きを自動で生成できます。クレームや苦情への返信、依頼を断るメール、問い合わせへの回答など、表現に悩みやすい返信文についても、受信内容を読み取って自動で下書きを用意してくれます。

AIを活用したメールの返信文作成についてよりくわしく知りたい方は、下記の記事がおすすめです。

メールの自動仕分け・フィルタリング

メールのタイトルや本文に基づき、関連するメールをまとめて自動で仕分けることができます。スパムメールなどの不要なメールを自動的に除外することも可能です。

過去のメール履歴の要約

メールの相手ごとに、過去のやり取りの履歴を要約することができます。これにより、長いスレッドをその都度見返す必要がなくなります。

スタイルや形式の指定

語尾や言い回しを指定しAIでメール文を校正することで、経験値や熟練度によらず標準化されたメール文の作成が可能となります。

トーンの調整

メール相手や状況に応じて、「フランクに」「フォーマルに」のようにメール文のトーンを自動で調整することができます。

業務ごとの生成AI活用法

メール対応で生成AIを活用する方法は、その業務内容によって異なります。

セールスでのメール業務の場合

セールス業務において、メール AIはさまざまなタスクを自動化し、効率を向上させることができます。

アウトバウンドメールの効率的なアプローチ

AIにより顧客情報や過去の対応履歴などを分析することで、自社製品を本当に必要としているセグメントを見つけ出すことができます。さらには顧客ニーズを学習し、各セグメントごとに最適なメール文を自動的に生成することができます。営業の際に頻繁に用いられるステップメールの作成に貢献できる点も強みと言えるでしょう。

メール内情報のCRMへの入力内容の抽出

過去のメールのやり取り内容をAIに読み込ませることで、CRM（顧客管理システム）に必要な情報を自動で抽出し、項目ごとに整理することができます。これにより、手作業でのデータ入力を削減できます。

言葉遣い等の標準化

AIによるメールの下書き作成は、社員のスキルや経験値によらず、一貫性のある言葉遣いやフォーマットを維持するのに役立ちます。また、「フォーマルに」「フランクに」など、送信相手や内容によりメール文の基調を整えることもできます。

過去の成功モデルのパターン分析

AIは、過去の成功したメールのパターンを分析し可視化することができます。これにより、最適な応答時間やメールタイトルなどの条件・コツを特定し、成功の再現性を高めることができるでしょう。

カスタマーサポートでのメール業務の場合

カスタマーサポート業務において、メール AIは以下のようなタスクを効率的に処理できます。

問い合わせの解析と返信内容の提案

問い合わせ記録や製品資料を事前に学習させたAIに顧客からの問い合わせを解析させることで、適切な返信内容を自動で生成・提案することができます。これにより、担当者は的確な返信を素早く行うことができます。

よくある質問と回答の生成

AIは過去メールに寄せられた問い合わせの記録や製品資料から、よくある質問と適切な回答を生成できます。これにより、カスタマーサポート担当者は迅速に顧客の問題に対応できます。

対応履歴と顧客情報の要約

従来手間のかかっていたメールの対応履歴や顧客情報の要約などのACW（After-Call Work）をAIにより自動化することで、カスタマーサポート担当者は工数削減と高品質な対応を実現することができます。

メール作成業務でおすすめのAIツール

この項目では、先述のAIメールアシスタントやAIエージェントで活用されている生成AIについて紹介します。

ChatGPT｜OpenAI

ChatGPTは、幅広い用途に使える汎用性の高い対話型AIです。指示内容を正確に理解できるため、条件が多い作業や少し複雑な文面でも、こちらの意図に沿った文章を出力してくれます。

営業メールや問い合わせ対応、社内向けの連絡など、ビジネスシーンにおけるさまざまなシーンで活用可能です。

定型文に当てはめた不自然な文章ではなく状況に応じた自然な文章を作れるため、テンプレートの使い回しによって起こる違和感もありません。メール対応全般を効率化したい人にとって、まず検討したい生成AIのひとつです。

「Go」プランなら、月額約1200円で利用できます。

メール対応におけるChatGPTの活用については、下記の記事でくわしく解説しています。

Microsoft Copilot｜Microsoft

Microsoft CopilotはMicrosoft社が提供するAIアシスタントで、Microsoft 365版ではOutlookと連携することで、Outlook上のメール業務を効率化できます。具体的には、受信メールの要約や返信文の下書き作成、「もう少し丁寧に」「もっと簡潔に」といった文章表現の調整などを行えます。

Outlookを日常的に使っている企業にとって、無理なく導入できる実用性の高いAIツールです。

「Microsoft 365 Copilot Business」プランなら、月額2,698円から利用できます。

Outlookは、Microsoftが提供するメールソフトです。メールの送受信に加え、予定表やタスク、連絡先の管理まで一元化できるため、日々の業務を効率的に進められます。TeamsやOneDriveと連携すれば、メールからそのままファイル共有や会議設定も可能です。

Outlookは、広告ありの無料版の他、広告なしの有料版「Microsoft 365 Basic」などがあり、 Microsoft 365 Basicは月額約300円〜400円程度で利用できます。

OutlookとAIの連携については、下記の記事でくわしく解説しています。

Gemini｜Google

Geminiは、Google社が開発した対話型AIで、GmailなどのGoogleサービスと連携しやすい点が特長です。「Help me write」機能を使えば、Gmail上でメール文の作成をAIにまかせられます。

Google検索の情報を使って文章を生成できるため、内容の正確性を保ちやすい点も魅力です。Gmailを日常的に使っている場合、導入しやすいAIツールといえるでしょう。

「Google AI Plus」プランなら、月額1,200円から利用できます。

Gmailは、Googleが提供するクラウド型のメールサービスです。インターネット環境があれば、複数の端末からメールを確認・管理できます。迷惑メール対策にも優れており、大容量ストレージなども魅力です。

Gmailは無料版の他、容量追加できる「Google One」のサービスがあり、100GBなら月額約250円〜290円で利用できます。

GmailとAIの連携についてよりくわしく知りたい方は、下記の記事がおすすめです。

生成AIを活用する際のポイント・注意点

メール対応で生成AIを活用する際、気を付けるべきポイントや注意点を押さえておかないと思わぬ失敗を招きます。

直接顧客と会話させるのはリスクが高い

AIに直接顧客との会話を担当させる際、リスクが高まることに留意しましょう。AIは嘘をつく可能性があり、また最新情報にアクセスできない場合があります。

プロンプトを適切にカスタマイズする

生成AIから望ましい出力結果を引き出すためには、AIモデルに対するプロンプト（指示）を適切にカスタマイズする必要があります。例えば、文脈や顧客のペルソナといった情報を具体的に与えておくことで、より的確な答えを引き出すことができます。

セキュリティ対策

顧客データや業務情報をAIにアクセスさせる場合、セキュリティが重要です。例えばChat GPTを利用している場合、オプトアウト申請をすることで入力データの第3者提供を停止することができます。

AIの学習法の選択

メール生成に使うLLM(大規模言語モデル)には主に、①SFT（あらかじめ多く学習させておく方法）②RLHF（人間からのフィードバックによる強化学習）③RAG（検索拡張生成）の3つのタイプがあります。選択するモデルは具体的な使用ケースと効果に基づいて決定するべきことを推奨いたします。

AIでメール対応を自動化するなら「yaritori」

「yaritori」は、メール対応の完全自動化を実現するAIエージェント「yaritori AI」を搭載したメール共有システムです。「返信文の作成」「テンプレートの選択」などを自律的に実行します。

メール文の自動生成が可能

「yaritori」は、過去のメールやFAQなどの社内ナレッジを活用し、状況に合った適切な文章を瞬時に自動生成できます。複雑な指示が不要で、AIが内容を解析して適切なテンプレートを自動で選択してくれるため、ツールやITに不慣れな担当者も安心です。

yaritoriは、メール対応をスピーディかつ高品質な形で行いたい企業にとって、おすすめのツールです。

「役割」「トーン＆マナー」などのカスタマイズが可能

「yaritori」は、それぞれの取引先の特色や関係性などに合わせて、生成するメール文の表現や文体などを企業ごとに別途設定できます。また、送信先の相手の名前には必ず「様」を付ける、文末表現はすべて「ですます調」にするなど、文章作成時の細かい仕様も登録可能です。

一度登録しておけば、毎回細かく指示する必要はありません。

さらに、機能に「ECサイトの問い合わせ対応を行うサポートスタッフ」「IT企業の営業事務スタッフ」といった役割・人格を設定できます。機能に明確な役割を持たせれば、異なる担当者による表現のばらつきなどを抑え、統一感のある対応ができます。

まとめ｜AIをうまく活用してメール対応を効率化しよう

この記事では、AIをメール対応に活用する方法について解説しました。

AIを活用すれば、メール文の作成、仕分け・フィルタリング、過去履歴の要約、トーンの調整などが自動でおこなえます。とくにセールス、カスタマーサポートなど、社外の相手とメールを使ってコミュニケーションをとることの多い部署に与える影響は大きいでしょう。

すぐにでも、メール対応へのAI活用を試したい場合は、メール共有システム「yaritori」の導入をご検討ください。AIエージェント「yaritori AI」を搭載しており、社内の独自データ（メールデータやFAQ・ナレッジ）を活用した適切な回答文を瞬時に生成可能です。

導入は簡単で、複雑な初期設定は不要です。メールアドレスを入力するだけで利用開始でき、マニュアル不要の最短1分でスタートできます。

この記事の内容を参考に、メール対応へのAI活用を実現し、チーム全体の生産性を向上させましょう。