クレーム対応の基本とは？実践手順・メールのポイント・5つのNG行動を解説

顧客からのクレームにおいて、対応を誤ると企業の信頼にまで影響が及ぶこともあります。一方で、適切に向き合うことで顧客満足度の向上や業務を改善するきっかけにもつながります。

この記事では、クレーム対応の基本手順やメールでの対応例、NG行動、悪質なクレーマーの対応方法まで網羅的に解説します。

クレーム対応の定義

クレーム対応を適切に行うためには、「クレーム」の意味や定義、対応の基本姿勢を理解しておく必要があります。

そもそもクレームとは

クレーム（claim）は、本来「主張・要求・請求」を意味する言葉です。ビジネスでは、商品やサービスへの不満とともに、謝罪・返金・改善などの具体的な行動を企業に求める行為を指します。単なる苦情ではなく、顧客からの意思表示と捉えることが大切です。

クレーム対応とは

クレーム対応とは、顧客の不満や要望に対し適切に対処することです。基本は顧客の声を真摯に聴き、不快な思いへの謝罪から始めます。

組織の代表として冷静かつ誠実に臨む姿勢が重要で、担当外の案件でも「自分の担当ではない」と突き放す対応は避けましょう。

クレームが発生する要因

クレームにはさまざまな原因がありますが、大きく分けると「商品・サービスそのものへの不満」と「対応や情報伝達への不満」の2つに整理できます。

商品・サービスの品質に対する期待とのギャップ

多くのクレームは、顧客が期待する水準と実際の商品・サービスの質とのギャップによって発生します。商品の欠陥や品質不良、納期遅れ、サービス内容が説明と異なるケースなどが代表的で、ギャップが大きいほどクレームが深刻になる傾向があります。

対応者の態度や説明不足による不満

商品やサービス自体に問題がなくても、接客の態度や言葉遣いに対する不満がクレームにつながることがあります。また、社内ルールに対する不満や、説明不足による顧客の誤解もよくある要因です。

期待する水準は人それぞれのため、完全に防ぐことは難しく、発生した際に適切に対応できる体制を整備することが大切です。

適切なクレーム対応がもたらす3つの価値

クレームに適切に向き合うことで、企業にとってプラス要素があります。ここでは、適切なクレーム対応がもたらす3つの価値を紹介します。

顧客満足度向上とリピーター獲得

迅速で丁寧な対応を受けることで、顧客の不満が満足に変わることがあります。期待を超える対応ができれば、クレーム前よりも強い信頼関係が生まれ、リピーターにつながる可能性も十分にあります。

企業の信頼構築とブランドイメージ向上

真摯な対応は顧客のロイヤルティを高め、「この会社なら安心できる」という信頼がブランドイメージの向上につながります。対して、不誠実な対応はSNSなどでの拡散を招き、企業イメージを大きく損なうリスクがあります。

業務改善につながる貴重なフィードバック

クレームの中には、社内だけでは気づけなかった問題点が含まれていることがあります。顧客がどの点に不満を抱いたかを正確に把握することで、課題の整理と再発防止に役立ちます。

クレーム対応の基本的な実践手順

クレーム対応には押さえるべき基本的な手順があります。4つの段階を順に実践し、スムーズな解決を目指しましょう。

第1段階：傾聴

まず相手の話を最後まで聞くことが重要です。話を遮らず、相槌を打ちながら真剣に受け止める姿勢を示しましょう。

不満を吐き出してもらうだけでも感情は徐々に落ち着きます。「まず3分間は聴く」ことを意識すると対応がスムーズになります。

第2段階：謝罪と事実確認

次に、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」と、不快にさせたこと自体への謝罪を行います。そのうえで、「いつ・どこで・何が」を簡潔な質問で確認し、得た回答や重要なキーワードはすべて記録しましょう。

第3段階：解決策の提示と合意形成

「○○の対応を考えておりますが、いかがでしょうか」と提案形式で伝えると、一方的な対応という印象を避けられます。提示する解決策は常識の範囲内にとどめ、断る場合は共感しながら専門用語を使わず分かりやすく説明しましょう。

第4段階：締めくくりと信頼の再構築

最後に改めてお詫びと感謝を伝えます。「お忙しい中貴重なご意見をいただき、ありがとうございます」と伝えれば好印象につながります。不満の解消だけでなく満足につなげる意識を持ち、対応内容はデータベース化して再発防止に役立てましょう。

メールでのクレーム対応の具体例・ポイント

メールでは文面だけで誠意を伝える必要があるため、電話や対面とは異なる注意点があります。ここでは、具体例を交えてポイントを解説します。

自社に非がある場合

何に対する謝罪か明確にすることが重要です。「この度は○○に不備があり、ご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません」と具体的に記載します。

続けて「弊社の○○の工程で不備が発生したことが判明しております」と原因を簡潔に説明し、「今後このようなことがないよう、再発防止に努めてまいります」と対応策を示しましょう。

顧客の誤解がある場合

誤解がある場合でも最初にお詫びの言葉を入れます。「十分なご説明ができておらず、ご不便をおかけし大変申し訳ございません」と顧客の気持ちに寄り添いましょう。

そのうえで「○○ページに記載のとおり、先着順での対応とさせていただいております」と客観的な事実を伝え、「何卒ご理解いただきますようお願いいたします」と丁寧にお断りします。

クレーム対応におけるメール送付のポイント

送信前に上司や同僚がチェックする体制を整備しましょう。また、クレームの内容ごとに対応する例文をあらかじめ用意しておくと、対応品質の標準化につながります。敬称・宛名の誤りや誤字脱字がないかの最終確認も欠かさず行いましょう。

クレーム対応で避けるべき5つのNG行動

対応中の行動が状況を悪化させることもあります。クレーム対応において避けるべき5つのNG行動を押さえておきましょう。

顧客の話を遮る

顧客は不満を伝えたい気持ちでクレームを入れているため、話の途中で反論したり、遮ったりすることは厳禁です。「早く終わらせたい」という態度が伝わると顧客の怒りが増幅する可能性もあるため、まずは不満を最後まで聞きましょう。

否定的なニュアンスの言い回しを使う

「○○してしまったことが原因です」のように相手を否定する表現や、「○○でなければ○○できません」といった二重否定は避けましょう。「○○していただければ○○が可能です」と肯定的な言い回しに変換すると、印象が大きく変わります。

感情的になる

顧客が感情的なときこそ、対応者は冷静さを保ちましょう。「ですから」「でも」「お言葉ですが」は反論と受け取られやすく、信頼を損なう可能性があります。「自分ではなく商品・サービスへの不満だ」と捉えると、冷静さを維持しやすくなります。

待たせる・たらい回しにする

対応の遅れは不満を増幅させます。確認に時間がかかる場合は早めに「折り返しご連絡いたします」と伝えましょう。担当者を引き継ぐ際は情報共有を徹底し、顧客に同じ説明を繰り返させないことが重要です。

相手を疑う言葉や曖昧な表現で責任回避する

「本当ですか？」と相手を疑う言葉は厳禁です。「たぶん」「おそらく」など曖昧な表現は頼りない印象を与えます。「私の担当ではありません」といった言い訳に聞こえる言葉も避け、組織として責任を持つ姿勢を示しましょう。

クレーム対応に大事なスキルと心構え

対応の質を高めるには、日頃からスキルと心構えを磨いておくことが欠かせません。

冷静さを保つためのメンタルコントロール

「怒りは自分個人ではなく商品やサービスに向けられている」と意識することが大切です。対応前に深呼吸をする、一呼吸置いてから話すなど、自分なりの冷静さを保つ方法を見つけておきましょう。

好意的なコミュニケーション

「恐れ入りますが」「お手数ですが」などの言葉を活用すると、相手が受け入れやすくなります。また、相手の話を要約して伝え返す話し方も有効です。「○○ということですね」と確認すれば「理解してもらえている」という安心感を与えられます。

状況に応じた柔軟な対応力

クレーム内容は一件一件ごとに異なるため、マニュアル通りの対応だけでは不十分な場合もあります。相手のペースに合わせて柔軟に対応し、判断が難しいときは速やかに上司や関係部署と連携しましょう。

悪質なクレーマーへの適切な対処法

すべてのクレームが正しいものとは限りません。悪質なクレームには堂々とした態度で臨む必要があるため、事前に適切な対処法を認識しておきましょう。

悪質なクレーマーの特徴と見極め方

悪質なクレーマーは、事実に反する主張や過剰な要求で金銭を不当に引き出そうとする傾向があります。要求のエスカレートや事実関係の矛盾が見られたら注意が必要です。的外れなクレームには冷静に事実を伝え、不合理な要求は断りましょう。

法的観点から見た対応の線引き

妥当な損害賠償など法的義務がある要求と、応じるべきでない不当な要求を見分ける必要があります。悪質なクレームは脅迫罪・強要罪・威力業務妨害罪に該当するケースもあるため、対応する基準を事前に定め、必要に応じて弁護士に相談できる体制を整えましょう。

最新テクノロジーを活用したクレーム対応

テクノロジーの活用により、クレーム対応の効率化と品質向上を実現する手段が増えています。ここでは、具体的な例を交えて紹介します。

AIとチャットボットによる効率化

AIチャットボットやボイスボットを活用することで、24時間365日の一次対応を自動化できます。定型的な問い合わせをAIが処理することで、オペレーターはより複雑な案件に集中でき、心理的な負担の軽減にもつながります。

データ分析で実現する品質向上

クレーム内容をデータベースに蓄積し傾向を可視化することで、クレームの原因分析と再発防止策を立てやすくなります。CRMツールで顧客情報とクレームの原因を一元管理し、対応の属人化を防いだり、組織全体で品質を底上げしたりすることが可能です。

クレーム対応の成功事例

実際の企業がどのようにクレーム対応に取り組み、成果を上げているかを紹介します。他社の成功事例を参考に自社のクレーム対応にも活用しましょう。

カルビーお客様相談室に学ぶ顧客ファーストの対応術

カルビーのお客様相談室は、すべてのクレームに個別対応し、工場調査報告書を顧客に送付しています。毎日、お客様の声を全社員に配信し、組織全体で顧客志向を共有しています。

特徴的なのは、マニュアルに頼らず一人一人の背景を想像して対応する姿勢です。クレームを「ご指摘」、対応者を「コミュニケーター」と呼ぶなど、言葉遣いからファンづくりを意識しています。こうした取り組みが顧客との信頼関係の構築につながっています。

ソフトバンクに学ぶAI活用で実現する従業員保護と対応品質向上

ソフトバンクは東京大学との共同研究で、顧客の怒鳴り声を穏やかなトーンに変換するAI音声変換技術の提供を開始しました。30%以上の怒り抑制効果が確認されています。

この技術により、従業員の心理的ストレスを軽減しながら冷静かつ適切な対応を両立する環境を実現しました。カスタマーハラスメント対策ソリューションとしての実用化が進められています。

クレーム対応なら「yaritori」がおすすめ

クレーム対応の品質を組織として底上げするには、対応漏れや二重対応を防ぎ、チーム全体で情報共有できる仕組みが重要です。こうしたクレーム対応の仕組みづくりや業務の効率化を実現するには、問い合わせ管理システム「yaritori」がおすすめです。

対応状況の可視化で漏れ・二重対応を防止

問い合わせ管理システムyaritoriは、、メール・LINE・電話の問い合わせを一元管理し、対応状況を「未対応」「対応中」「完了」などのステータスで可視化できます。顧客タイムライン機能で過去の対応履歴も瞬時に確認でき、担当者が変わっても一貫した対応を実現できます。

AIがクレーム検知から返信作成まで支援

AIによるクレームメールの自動検知や返信文の作成支援機能を搭載しており、対応スピードと正確性を高められます。テンプレート機能と組み合わせれば、担当者による対応品質のばらつきも解消できます。

まとめ｜クレーム対応の基本を実践しよう

この記事では、クレーム対応の基本から実践手順、メール対応のポイント、NG行動、悪質なクレーマーへの対処法、成功事例まで解説しました。

重要なのは、顧客の声に真摯に耳を傾け、組織として冷静かつ誠実に対応することです。傾聴、謝罪、事実確認、解決策の提示、締めくくりまでの基本の手順を徹底するだけでも、対応の質は大きく変わります。

クレーム対応の品質を安定させるためには、属人的な対応に頼らず仕組みで支える体制づくりも欠かせません。

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