クレーム電話が発生する原因とは？対応方法やNGポイントを解説

お客様からのクレーム電話に、どのように対応すればよいか悩んでいる方も多いのではないでしょうか。対応を誤るとお客様の不満が大きくなり、企業の信頼低下にもつながりかねません。

この記事では、クレーム電話が発生する原因や対応手順、トークスクリプトの例、NGポイント、再発防止策まで解説します。

クレーム電話がかかってくる3つの原因

クレーム電話が発生する背景には、大きく分けて3つの原因があります。原因を把握しておくことで、適切な対応をしやすくなるため、把握しておきましょう。

従業員の対応が悪かった

言葉遣いや接客態度など、従業員の対応に不満を感じたお客様からクレームが入るケースです。店舗スタッフやオペレーターなど、直接顧客と接する立場の人が対象になりやすい傾向があります。

「態度が悪い」「電話をたらい回しにされた」「要望を聞いてもらえなかった」といった不満が代表的です。

商品やサービスに不備があった

「届いた商品が壊れていた」「思っていた商品と違う」「サイズや色が間違っていた」など、品質や商品手配のミスによるクレームです。

サービス面でも、「アフターサービスがない」「折り返しの電話が来なかった」といった内容がクレームになるケースがあります。ネット通販の利用の増加に伴い、発送の遅延に関するクレームも増えています。

勘違いや不注意によりトラブルが発生したため、問い合わせた

「使い方を間違えて壊した」「注文内容を誤って確定した」など、お客様側の勘違いがきっかけでクレームに発展する場合もあります。

ただし、説明書の記載が不十分だった可能性もあるため、お客様の誤りと決めつけず真摯に対応する姿勢が大切です。

電話でのクレームに対応する4つの手順

クレーム電話は、基本の手順を押さえて対応することで、スムーズな解決につなげやすくなります。ここでは、対応するうえでの4つのステップを紹介します。

1.お詫びをする

まずは、お客様に不快な思いをさせたことに対し、丁寧にお詫びを伝えましょう。「この度はご迷惑をおかけして申し訳ございません」「大変失礼いたしました」のような形が基本です。

お客様に対して、「はい」「おっしゃる通りです」と相槌を打ちながら、話の途中で遮らず最後まで聞く姿勢を示すことが大切です。

2.クレーム内容の詳細確認を行う

お客様の話を一通り聞いたら、事実確認を行います。トラブル発生の日時や購入日、店舗名などを確認し、不明点は質問して経緯を明確にしましょう。

詳細を確認するうえで、「差し支えなければ、状況を教えていただけますか」のようにクッション言葉を添えると、表現が和らぐため効果的です。重要な点は復唱し、認識を合わせることも大切です。

3.問題解決につながる提案をする

事実確認ができたら、お客様の状況に合った解決策を提案します。「○○できると思います」のような曖昧な表現は避け、具体的な対応内容を明確に伝えましょう。

すぐに回答できない場合は、「○日までにご連絡いたします」と期日を示しましょう。要望に応えるのが難しい場合も、理由を丁寧に説明しながら寄り添う姿勢が大切です。

なお、過度な提案は他のお客様との公平性を損ない、新たなトラブルを招きかねないため注意が必要です。

4.電話で意見をいただいたことへのお礼を伝える

対応の最後には、改めてお詫びと感謝を伝えましょう。「貴重なご意見をいただき、ありがとうございます」「今後改善に努めてまいります」 のような言葉が効果的です。

真摯に対応することで企業への印象が好転し、リピーターになる可能性もあります。なお、電話を切る際は相手が先に切るのを待ちましょう。こちらから先に切ると新たな不満につながる恐れがあります。

クレームが発生する原因別のトークスクリプト例

ここでは、クレームの原因別に使えるトークスクリプトの例を紹介します。状況に応じて内容をアップデートし、自社での対応時に活用してみてください。

従業員の対応に関するクレームへのトークスクリプト例

従業員の態度や言葉遣いに対するクレームでは、まず教育体制の不備を認めたうえで、再発防止への姿勢を示すことがポイントです。

個人の問題ではなく、組織の課題として受け止める姿勢を伝えると、お客様の納得感が高まります。

商品やサービスに関するクレームへのトークスクリプト例

商品の不備やサービスへの不満に対しては、謝罪とあわせて具体的な解決策を速やかに提示することが重要です。

対応の選択肢を明確に伝えることで、お客様に安心感を持っていただけるでしょう。

問い合わせに近いクレームへのトークスクリプト例

問い合わせに近い内容のクレームではまず説明不足である点をお詫びし、状況を丁寧に確認しながら解決に誘導しましょう。

お客様の操作状況を一つずつ確認しながら進めることで、スムーズに解決へつなげることができます。

電話でのクレーム対応で避けるべきNG行動

クレーム対応では、間違った対応によって別のトラブルを招くことがあります。対応時に避けるべきNG行動について解説します。

否定や反論する

自社に非がないと感じても、すぐに否定や反論をするのは避けましょう。お客様の怒りが増幅し、建設的な会話ができなくなる可能性があります。まずはお客様の話に耳を傾け、事実を丁寧に説明しましょう。

電話口のお客様を長時間待たせる

保留のまま長時間待たせたり、部署をたらい回しにしたりすると不満が大きくなります。すぐに確認が取れない場合は、折り返し電話にする旨と具体的な時間を伝えましょう。

上司にすぐに取り次ぐ

「上司を出せ」と言われても、すぐに取り次ぐのは得策ではありません。「強く要求すれば責任者を呼び出せる」という印象を与えるほか、上司が状況を把握していなければ再度ヒアリングが必要になり、不満が増す原因になります。

まずは自分が責任を持って対応する旨を伝え、状況を把握したうえで、必要に応じて引き継ぐようにしましょう。

曖昧な回答を繰り返す

自分の担当外の内容であっても、曖昧に答えたり適当な解決策を提案したりするのは厳禁です。知識が及ばない範囲の話に不正確な対応をすると、別のクレームにつながることがあります。わからない場合は正直に伝え、確認のうえ折り返す対応を選びましょう。

内容別のクレーム電話への対処法

すべてのクレームが同じ性質とは限らないため、内容に応じた対処法を把握しておくことが大切です。さまざまなクレーム電話への対処法を解説します。

悪意あるクレームは慎重に対処する

自社に落ち度がなく、嫌がらせ目的でクレーム電話がかかってくるケースもあります。このような場合は毅然とした態度で対応することが重要です。

相手を納得させることではなく、「連絡しても対応してもらえない」と理解してもらうことがゴールです。理不尽な要求は丁寧に断り、自社で手に負えない場合は弁護士や警察への相談も検討しましょう。

その場での解決が難しい場合は折り返す

担当者が不在の場合やすぐに回答できない場合はその旨を伝え、折り返し連絡をしましょう。放置すると「対応する気がない」と受け取られかねないため、注意が必要です。折り返し時間の目安をあらかじめ伝えることで、お客様の不安を軽減できます。

電話を受けるオペレーターの負担を減らす方法

クレーム対応は精神的な負担が大きい業務です。オペレーター個人に負担を集中させないための方法を紹介します。

クレームは自身を攻撃していないと理解する

「お客様の怒りは自分個人に向けられたものではない」と理解することが大切です。クレームの多くは商品やサービスに対する不満であり、電話を受けた個人への攻撃ではありません。

この考え方を持つだけでも心理的な負担は軽くなります。オペレーターを管理する立場の方は、日頃からこのような意識を共有しておくとよいでしょう。

貴重なフィードバックとして前向きに受け止める

クレームは「サービス改善のための貴重な情報」でもあります。「ご意見」「改善のヒント」として前向きに捉えることで、心理的な負担が和らぐこともあるでしょう。適切な対応が改善につながると実感できれば、モチベーションの維持にも効果的です。

チーム内で共有しフォローをもらう

クレーム対応の内容は、個人で抱え込まず社内で共有しましょう。チーム内で情報を共有することで心理的な負担を減らすことが可能です。上司や同僚からのアドバイスで気持ちが楽になることも多いため、日常的に共有できる体制を整えておくことが重要です。

クレーム電話の再発を防ぐための対策

クレームへの適切な対応だけでなく、再発を防ぐための仕組みづくりも欠かせません。再発を防ぐための対策方法について解説します。

録音、記録して品質の均一化に努める

クレーム対応の履歴は必ず記録し、社内で共有しましょう。チーム全体で共有することで属人化を防ぎ、誰が担当しても一定水準の対応ができます。通話の録音はトレーニング教材としても活用することが可能です。

クレームの内容を分析して教育に活かす

蓄積したクレームデータを分析し、どの種類のクレームが多いかを把握しましょう。件数が多いクレームから優先的に対策を講じることで、効率よく件数を減らせます。

分析の結果は従業員向けのロールプレイング研修やマニュアル作成などに活用し、定期的にフィードバックすることが大切です。

クレーム対応なら「yaritori」がおすすめ

クレームは電話だけでなく、メールで届くケースも増えています。メール対応では返信漏れや担当者ごとの対応品質のばらつきが課題になりがちです。「yaritori」はこのような課題を解決できる問い合わせ管理システムです。

ステータス管理とチャット機能で返信漏れを防止

yaritoriは問い合わせごとに「未対応」「対応済み」などのステータスや担当者を設定でき、対応状況がひと目でわかります。メールごとのチャット機能で対応方針をリアルタイムに相談でき、返信漏れや二重対応を防ぐことが可能です。

AI機能で対応品質の均一化を実現

返信文の自動作成やテンプレート提案を行うAIエージェント機能も搭載しています。クレームメールの自動検出や丁寧語変換も可能で、担当者のスキルに関わらず一定水準の対応品質を保つこともできます。

まとめ｜クレーム電話の原因を把握し適切に対処しよう

クレーム電話は、従業員の対応不備、商品・サービスの不具合、お客様の勘違いなどから発生します。対応の基本は「お詫び→事実確認→解決策の提案→お礼」の4ステップです。

また、クレームは電話だけでなく、メールでも発生します。メールにおけるクレーム対応の品質を高めるためには、テンプレートやAI機能を活用することもポイントです。

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