メールの見落としを防ぐ対策7選！見落とす原因やトラブル事例も紹介

・メールの返信を忘れる
・お問い合わせを見落としてしまった
・チームで誰がどのメールに対応しているかわからない

こんな悩みをお持ちではないでしょうか？
本記事では普段多くのメールを管理されている方向けに、メールを見落とす原因と対策を紹介していきます。

本記事を読めばメールの見落とし原因から対策、メール共有システムのメリットが理解できます。また、記事の最後にオススメのメール共有システムも紹介しているので、ぜひ参考にしてください。

メールを見落としてしまう原因

メールの見落としや対応漏れが発生する原因は以下の3つです。

・メールが溜まり対応が追いつかない
・フォルダ分けが出来ていない
・対応を後回しにしてしまう

顧客トラブルの発生を防ぐには、自社がどのパターンに該当しているか、理解することが重要です。

メールが溜まり対応が追いつかない

確認すべきメールの数が多過ぎて、対応が追い付いていないケースです。メールの差出人や件名、本文の内容を十分に確認する時間が取れていない状況で、受信ボックスの中身を短時間で確認しようとするため、重要なメールを見落とすリスクが高まります。

メール処理の数や担当業務量が多い場合、メール確認に割く時間を設けることが重要です。別の業務を進めながら受信ボックスを確認していると、確認や対応がおろそかになる恐れが生じます。

フォルダ分けが出来ていない

社内外の受信メールをフォルダごとに整理できていないと、メールを見落とすリスクが高まります。重要度や緊急度の高いメールが、他のメールに埋もれるためです。受信メールの数が増えるほど、メールを見落とす可能性が高くなるため、注意が必要です。

また、メールの整理ができていないと、該当のメールを見つけるのに多くの時間がかかり、業務効率も低下します。

対応を後回しにしてしまう

緊急度の高い業務を優先するため、メール処理を後回しにすることがあります。これ自体は適切な判断といえますが、常習化すると問題が生じる可能性があります。

特に優先すべき業務がない場合でも後回しにしているなら注意が必要です。管理ができていないと対応済みか未対応かわからなくなる恐れがあります。

顧客からの問い合わせメールへの返信忘れは、信用低下やトラブルにつながるので、効率的なメール管理と適切な優先順位付けが重要です。

メール見落としによるトラブル事例3選

社内外のメールを見落とした場合、以下3つのトラブルに発展する恐れが生じます。

・重要な締め切りや予定の見落とし
・顧客からの問い合わせへの対応遅延
・誤った情報の送信や対応

顧客への問い合わせ回答や書類提出が頻繁に遅れると、ネガティブな印象を与えます。強固な信頼関係を築けず、自社商品・サービスを新たに採用してもらえる確率は低くなるでしょう。

重要な締め切りや予定の見落とし

受信メールを整理できていない場合、書類提出の遅れや予定の重複など、トラブルに発展する可能性が高まります。たとえば、担当顧客から急ぎで見積書の作成依頼メールが、届いていたとしましょう。

メールを見落とし、期限までに見積書が提出できなかった場合、受注の確率はほとんど望めません。書類提出の遅れが頻繁に発生すると、ネガティブな印象が付き、顧客から十分な信頼を得られないでしょう。

また、上司からの日程変更メールに気付かない場合、部署内会議や懇親会の欠席など、重要な集まりに参加できない恐れも発生します。

顧客からの問い合わせへの対応遅延

メールを見落とすと、問い合わせへの回答が期限までに間に合わない可能性が高まります。問い合わせへの対応遅れが頻繁に発生すると、顧客に「レスポンスが遅い」との印象を抱かせます。

顧客から十分な信頼を得られず、重要事項を相談してもらえる可能性は低いでしょう。競合他社の商品・サービスを採用する可能性が高まり、売上が伸び悩みます。

誤った情報の送信や対応

メールの見落としに気付き、あわてて対応した場合に起きるトラブルです。件名や本文を十分確認せずに返信すると、相手の意図に反した内容を回答する恐れがあります。誤った情報を送信した場合、相手は再び問い合わせの意図や質問を説明しなければなりません。

必要以上にメールのやりとりを重ねなければならず、互いに負担やストレスが増します。また、宛先や送信者の確認が不十分だと、機密情報が他社に漏えいする可能性も生じます。仮に顧客情報が漏えいした場合、取引の停止やイメージダウンは避けられないでしょう。

最悪の場合は多額の損害賠償を請求される恐れがあります。

メールの見落とし対策を紹介

メールの見落としを防ぐ方法には、以下7つの選択肢があげられます。

・フォルダ分けして対応の優先順位を付ける
・対応済みメールはフォルダに移す
・メール返信のテンプレートを作っておく
・メールのタスク管理を利用する
・スターやフラグを活用する
・不要なメールを削除する
・メール管理システムを導入する

内容を一つずつみていきましょう。

フォルダ分けして対応の優先順位を付ける

顧客や案件別など、業務形態に応じてフォルダを作成しましょう。重要顧客からのメール、担当案件に関するメールを個別フォルダで管理すると、必要なメールを見つけやすくなります。素早い対応につなげられ、業務効率や顧客対応の品質が高まります。

また、個別フォルダには、特定の顧客や案件に関するメールしか入っていない状況です。他のメールに埋もれることがなくなり、対応漏れや顧客トラブルが発生するリスクを最小限に抑えられます。

対応済みメールはフォルダに移す

「未対応」や「対応済み」など、対応状況別にフォルダを作成するのも1つの方法です。顧客や案件別にフォルダを作成しても、対応状況までは表示されません。メールを開封したあとは、ご自身で対応状況を管理しなければなりません。

対応状況別にフォルダを作り、既に返信した案件は「対応済み」フォルダに移動すれば、返信の必要性を毎回考える必要がなくなります。また、優先して対応すべきメールも明確になり、業務効率や顧客対応の品質が高まります。

メール返信のテンプレートを作っておく

特定の顧客や取引先とメールを交わす機会が多い場合におすすめの方法です。挨拶文や定型文など、使用頻度の高い文章をテンプレートに登録しておくと、毎回一から文章を作成する必要がありません。

テンプレートの活用によって、1件あたりのメール処理に必要な時間を大幅に削減できます。同じ時間で多くのメールを処理できるようになり、メール対応の後回しが原因での対応漏れを減らせます。

メールのタスク管理を利用する

メールソフトのタスク管理を利用するメリットは、対応期限を明確化できる点です。タスクを設定する際、期限や作業内容を設定するため、対応漏れのリスクを避けられます。期限前にリマインドを通知するよう設定しておくと、安心できるでしょう。

GmailやOutlookではTodoリストを使うと、タスク管理ができます。ToDoリストの設定方法は以下の記事で紹介しています。あわせてご活用ください。

スターやフラグを活用する

Gmailのスター、Outlookのフラグ機能を使うと、優先して対応すべきメールをすぐに判別できます。通常のメールと違って色分けされているため、自然と目に入ります。優先度や緊急度の高さに応じて色を使い分けると、対応漏れの発生をさらに減らせるでしょう。

不要なメールを削除する

数年前のメールやメールマガジンなど、不要なメールは定期的に削除しましょう。メールの整理によって、重要なメールが埋もれる事態を避けられます。また、受信メールの数が多いと、メールボックスの容量が減り、新しいメールを受信できない恐れがあります。

不要なメールを定期的に削除し、メール容量の確保に努めましょう。

メール管理システムを導入する

メール管理システムとは、複数人でのメール対応を効率化する機能を搭載したシステムです。「未対応」や「対応中」、「完了」など、メールごとに対応ステータスを表示できます。また、誰がいつ対応したかどのような対応をしたのかを見える化することも可能です。

また、メール共有システムにはテンプレート機能が備わっています。担当者ごとに対応内容が異なる、対応品質が異なるという属人化を防止可能です。対応品質の向上・統一により、お客さまの満足度UPに繋がります。

メール管理を効率化するならメール管理システムがオススメ！

メール管理システムを導入するメリットは、以下の3つです。

・対応状況を可視化・共有できる
・対応品質の向上・統一ができる
・重複対応の防止

メールごとに対応状況が表示されるため、優先度が高いメールを判別しやすくなります。また、下書きの共有やチャット機能などによって、返信内容を相談しながら決められます。

対応状況を可視化・共有できる

メール管理システムの導入によって、「未対応」や「対応中」、「完了」など、メールごとに対応状況が表示されます。未対応または対応中の案件に気を配ればいいため、どの案件に集中して取り組むべきか、担当者に迷いを与えません。

また、優先度や緊急度の高い案件をすぐに判別でき、素早い顧客対応につなげられます。

対応品質の向上・統一ができる

メール管理システムのなかには、下書き共有機能を搭載しています。他の担当者と一緒に内容を考えられるため、担当者の実務経験を問わず、顧客対応の品質を一定水準以上に保てます。

返信文の作成中は自動的にロックがかかるため、重複対応が発生する心配はいりません。また、複数の担当者が返信文の内容を送信前に確認することで、情報漏えいのリスクも抑えられます。

宛先や返信内容の確認不足によって、取引先に顧客情報が漏えいするケースも珍しくありません。チェック体制の強化によって、ヒューマンエラーが原因での情報流出を防ぎます。

重複対応の防止

メール管理システムを導入することで、複数の担当者が同じメールに返信してしまう「重複対応」を未然に防ぐことができます。システム上で対応状況や担当者を一元管理できるため、誰がどのメールに対応しているのかが明確になり、対応漏れや重複対応のリスクを大幅に軽減できます。

また、過去の対応履歴も確認できるため、顧客への対応状況を把握しやすくなり、よりスムーズなコミュニケーションを実現できます。

「yaritori」はシンプルで使いやすいメール管理システム

yaritoriは、Onebox株式会社が提供するメール管理システムです。ユーザーインターフェースへの評価が高く、提供開始から4年ほどで導入企業数は200社を突破しました。操作画面は情報が整理されたシンプルな設計になっており、直感的な操作が可能です。

また、事前に件名やアドレスなどを設定すると、条件通りに案件が自動的に割り当てられます。担当者に割り当てたあとは、メールごとに未読/既読数が表示されます。DMやメンションで内容の確認を催促できるため、メールの見落としが発生する可能性は低いでしょう。

さらに、複数メールアドレスの管理や対応状況の表示など、複数人でのメール対応を想定した機能を多数搭載しています。営業時間外の問い合わせには自動で返信するため、対応の取りこぼしが生じる心配もいりません。

メールの見落としや業務効率低下にお悩みの方は、yaritoriの導入をご検討ください。

メールの見落とし対策には「yaritori」が最適

メールの見落としを防ぐには、フォルダ作成や不要なメールの削除など、定期的なメールの整理が重要です。ただし、顧客や案件別にメールを振り分けても、対応状況が表示されるわけではありません。

対応漏れとメール対応の工数削減を図るには、メール管理システムを導入するのがおすすめです。yaritoriでは件名やアドレスを設定しておくと、条件に応じて問い合わせメールが自動的に割り当てられます。

メールごとに「未対応」や「対応済み」など、対応状況が自動的に表示される仕組みです。あわせて未読/既読数も表示されるため、未確認の担当者にはチャットやメンションで、メールの開封を催促できます。対応漏れが発生する可能性は低いでしょう。

また、テンプレートや自動返信、AIなど、メール対応を効率化する機能を多数搭載しています。そして、月額料金も1,980円/1ユーザーで、比較的リーズナブルな料金設定です。予算確保に不安を抱える企業も十分導入を検討できるでしょう。

メールの見落としや顧客トラブルにお悩みの方は、yaritoriの導入をご検討ください。