【例文付き】クレーム対応メールの書き方！落ち度がない場合の重要ポイントもご紹介

商品販売やサービス提供をしていると、お客さまからクレームのメールを受け取ってしまうことがありますよね。クレーム対応のメールは、対応を誤ると、お客さまのさらなる怒りを買ってしまう可能性があるので注意が必要です。

この記事では、クレーム対応メールの書き方のポイントをご紹介します。

自社に落ち度がない場合のメールの送り方など状況別の例文もご紹介するので、すぐにご活用いただけます。クレームの再発防止やサービス改善に活かしていくためのポイントまで紹介するのでぜひご覧ください。

クレーム対応メールで失敗しないためのポイント

具体的な例文を見ていく前に、まずは、クレーム対応メールで失敗しないためのポイントから確認しましょう。

可能な限り迅速な対応をする

クレーム対応メールは、可能な限り早めに送るように心がけましょう。

お客さまは自社商品やサービス、あるいは現場対応などに不満があって、わざわざ会社まで問い合わせをしてきています。 前提として、会社に対して良い印象を抱いていないので、迅速な対応をすることで、優先度高く対応している誠意がお客さまにも伝わります。

一般社団法人日本ビジネスメール協会が、仕事でメールを使っている人（1,552名）を対象として実施した「ビジネスメール実態調査2020」では、メールの返信がこないと遅いと感じるのは、送信後「1 日(24 時間)以内」(44.59%）が最も多く、「1 日（24 時間）以内」に返信がこないと遅いと感じる方の合計は全体の71.45%という調査結果がでました。

これは、一般のビジネスメールで返信が遅いと感じる時間なので、クレーム対応の場合はさらに迅速な対応を心掛けた方がよいといえるでしょう。すぐに詳細な回答をすることが難しい場合でも、何らかの一次対応をすることが重要です。自動返信機能を活用し、問い合わせ自体を受け付けた旨の連絡を返すようにするなどの工夫をするのも良いでしょう。

過去の対応履歴を調べる

また、過去に同様のケースでクレームが発生していた際にどのような対応をしていたかを調べることも有用です。

過去同様のケースで発生していたクレームの経緯や、誰がどのように対応したかを確認し、会社として一貫したお客さま対応ができるようにしましょう。お客さまごとにクレーム対応の差があると、会社の信用にも関わるので注意が必要です。

文面には細心の注意を払う

言葉の使い方や言い回しなどに細心の注意を払いましょう。

メールは、対面や電話での対応よりも、感情や気持ちが伝わりづらい特徴があります。また、曖昧な表現やわかりづい言葉遣いは、こちらの意図と違った解釈を解釈をお客さまがしてしまう可能性もあります。メールの文面や記載方法が、新たな火種とならないように注意しましょう。

送信前にダブルチェックする

誤字脱字の確認はもちろん、特にお客さまの名前名や会社名などの表記の誤りがないかを送信前にダブルチェックすることも大切です。

メール内容がわかりやすいか、失礼なことはないかはメールの受け手が判断する問題です。客観的にみて問題なさそうかを確認するためにも、第三者のチェックをしっかりとするようにしましょう。

クレーム対応メールの書き方のポイント

それでは、クレーム対応メールの具体的な書き方のポイントをご紹介します。

件名、宛名はわかりやすく

件名や宛名は、「○○についてのお詫び」などひと目で内容が分かるようにし、メールの内容が伝わるように記載しましょう。お客さまの名前は、省略せずに記載し、敬称を用います。

商品・サービスを購入いただいたお礼

まずは、数ある商品・サービスの中で購入していただいた感謝の旨を伝えましょう。

クレームはお客さまからの大切なフィードバックです。商品・サービスの問題や課題を見つめ直し、よりよくしていく機会になります。その点にも触れながら、クレームに対応していく姿勢をみせることが円滑なコミュニケーションに繋がります。

クレームに対する謝罪の言葉

次に、クレームと相手の不満に対しての謝罪を記します。自社に落ち度がない場合でも、まずは謝罪の姿勢をみせることが重要です。あくまでお客さまを立てながら、相手の立場に立ち、心情を理解する姿勢を見せることが大切です。

クレームが発生した原因・理由

クレームが発生した原因・理由がある場合は、なぜそうした事態となってしまったか説明するようにします。言い訳と捉えられないように、個人の解釈を除いた、客観的な事実を具体的に示すようにします。

改善策・代替案のご提案

さらに、今後どのように改善・対応、再発防止に努めるのかのプロセスを示すことも重要です。商品の欠陥・故障の場合は商品の交換対応をすることや、お詫びの品（商品券など）を差し上げるなどの提案を検討しましょう。サービスの不備や欠陥で保証がある場合は、保証の詳しい説明も添えるようにします。

結び・締めの言葉

最後に、改めてクレームや不満に対する謝罪と感謝で文章をまとめます。割いていただいた時間や頂いた意見に対する言葉をを重ねて述べましょう。

クレーム対応メールの例文① 商品・サービスの不具合へのクレーム

もっとも典型的なクレームのケースとして、商品・サービスへの不具合に関するメールの送り方をご紹介します。

ここでは、迅速な対応としっかりと誠意が伝わる表現を使うことが大切です。原因究明の調査中などで、すぐに対応できない場合はその旨を伝え、調査が完了次第再度連絡しましょう。すぐに対応可能な場合は対応策、原因、改善策を具体的に書き、改めて結びの挨拶として謝意を伝えましょう。

クレーム対応メールの例文② 現場スタッフの対応へのクレーム（接客・飲食など）

現場スタッフの対応に関するクレームの場合は、何が問題になっているのか所在を明確にしましょう。いつ、どこで、誰が、どのような対応をしたのかの事実確認を行った上で、どこに問題があったのかを把握します。そして、謝罪とどのように改善するかを誠意を持って伝えます。

クレーム対応メールの例文③ 納期・配送に関するクレーム

納期や配送に関するクレームは、特に緊急性が高い場合が多くあります。まずはできるだけ早くクレームに対応し、お客様への迅速な確認を行うことが重要です。お客様の不満に理解を示し、誠実な態度で問題に取り組んでいくことが信頼回復につながります。

自社に落ち度がない場合のクレーム対応の重要ポイント

お客様の勘違いなど、クレームの中にはこちらに落ち度がない場合もあります。ここでは、こちらに落ち度がない場合のポイントをご紹介します。

まずはお客さまに不快感や不満を抱かせたことに対して謝罪をする

落ち度がない場合でも、お客さまの意見はしっかりと聞き、お客様の不快感や不満に対して謝罪の意を表明します。状況や理由について説明を行い、詳細な情報を提供することで、お客様が不満を感じる原因や誤解が解けるように努めましょう。

対応できないことについてははっきりと伝える

もちろん謝罪はしますが、そのうえで、対応できることと対応できないことをはっきりと伝えましょう。無理な要望に対してははっきりと対応できないと伝えることも重要です。

クッション言葉を用いる

さらなるクレームを防ぐためにもあくまで低姿勢で、「恐れ入りますが」「大変恐縮ですが」など表現を和らげるクッション言葉を用いることも有用です。

クレーム対応に企業として取り組むためのポイント

ここまで、クレーム対応のメールの書き方のポイントや例文を紹介してきましたが、お客さまからのクレームは、どれだけ注意をしていても一定数は起こってしまうものです。

だからこそ、クレームが来ないようにするための努力や、起こってしまったさいに今後の資産として再発防止やサービスの改善に活かすことが重要です。この章では、クレーム対応に企業としてどう取り組むべきかのポイントをご紹介します。

お客さまの声を今後に活かす仕組みを作る

クレームとなった事由や事象は、再発防止やサービスの改善に繋がるまで管理することが重要です。そのためには、社内で情報共有をする仕組みだけでなく、情報を蓄積し検索できるようにしたり、お客さまの声を集計・分析のうえ優先順位を付けれるようにする仕組み作りが重要です。

チームでのクレーム対応を実現する

クレームは、お客さまが自社サービスに対して不満がある状態なため、可能な限り迅速な対応を心がけることは紹介した通りです。また、複数の視点からお客さまに失礼のない返信をするようにすることも確認しました。

これらのことから、クレーム対応のためには、日頃からチームで問い合わせ対応をする体制を整えておくことが重要です。担当者が一人の場合は、担当者が不在の場合に迅速な対応はできませんし、ダブルチェックをすることも難しいでしょう。

こうした、クレーム対応のために「クレームが起こる原因を把握し、改善まで繋げる仕組み」「チームでクレーム対応を実現する仕組み」には、ITツールの導入が必要不可欠です。

次の章では、問い合わせ対応に便利な、問い合わせ管理システム「yaritori」をご紹介します。

クレーム対応でお悩みなら問い合わせ管理システム「yaritori」がオススメ

複数人での問い合わせ対応を効率化できる問い合わせ管理システムです。

問い合わせメールの対応状況（未対応・対応済みなど）を可視化し、メールごとに社内メンバー向けにチャットで対応方針などの相談をすることができます。テンプレートをカテゴリーごとに準備することも可能です。

yaritoriを活用することで、「複数人で同じメールに返信してしまった」といった事故を防ぐことができ、お客さま対応のスピードを改善することができます。さらに、最新AIでクレームメールを自動判別する機能や、クレーム対応のメール文を自動生成する機能がついています。クレーム対応でお悩みの方にオススメです！

それでは、yaritoriを使うメリットを具体的にみていきましょう。

メールの対応状況を可視化

「yaritori」では、メールごとの「未対応」「対応済み」などの対応ステータスを管理することができます。さらに、誰がメールを返すのかの「担当者」設定もできるので、これにより複数人でのメール対応を実現し、二重対応や対応漏れなどの課題を解決することができます。

メールごとに社内メンバー向けのチャットができる

メールごとに社内メンバー向けのチャットをすることもできます。＠メンションをつけて特定のチームメンバー宛に確認を促すことも可能です。返信方法に対する相談などもかんたんにできます。

クレーム内容ごとのラベルの管理もかんたん

また、メールごとにラベルをつけて、メールの分類をすることも可能です。これにより、クレーム内容ごとに、どの商品やサービスに対するクレームだったかなど、ラベルで管理することが可能です。

※その他機能はこちら

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まとめ｜クレームは今後の会社の資産に

いかがだったでしょうか？

本記事では、クレーム対応メールの書き方について、ポイントや例文を交えて紹介しました。 クレーム対応メールは、お客さまにお詫びをし、その場限りで終了するものではなく、今後のクレーム再発防止やサービス改善に活かすところまでが重要です。

そこで、そうした仕組みを実現するオススメのサービスとして問い合わせ管理システム「yaritori」をご紹介させていただきました。

本記事が、皆さまのよりよいお客さま対応の一助になれたら幸いです。

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