【例文付き】クレーム対応メールの書き方を解説｜落ち度がない場合のポイントもご紹介

商品販売やサービス提供をしていると、お客さまからクレームメールをいただくことがあります。対応を誤ると、クレームが解決しないだけでなく、さらなるクレームに発展することも考えられます。

この記事では、クレームへの返信メールの書き方やポイントをご紹介します。商品・サービスの不具合、現場スタッフの対応など、クレーム内容別に例文もご紹介しますのでご活用ください。

クレーム対応メールが重要な理由

まずは、クレーム対応メールが重要な理由から確認しましょう。

クレーム対応はサービスの改善に繋がる

お客様からのクレームは、サービスや商品の問題点を把握するうえで非常に重要です。適切に問題点を把握し、改善策を講じることで、お客様満足度の向上に繋がる可能性があります。

顧客ロイヤリティ向上に繋がる

クレームに対して誠意を持って対応することで、顧客は企業に対して信頼感を抱き、長期的な関係を築く可能性が高まります。さらに、対応に満足した顧客は、自らの体験を周囲に積極的に語り、良い口コミ広げてくれる可能性もあります。

クレーム対応メールで失敗しないためのポイント

次に、クレーム対応メールで失敗しないためのポイントを確認しましょう。

可能な限り迅速な対応をする

クレーム対応メールは、可能な限り早めに送るように心がけましょう。

お客さまは自社商品やサービス、あるいは現場対応などに不満があって、わざわざ会社まで問い合わせをしてきています。 迅速な対応をすることで、優先度高く対応している誠意がお客さまに伝わります。

クレームのお問い合わせに関しては緊急度が高いため、優先的に対応できる体制を作っておくことが重要です。

【参考】ビジネスメール調査2026

2025年にyaritoriが実施した最新調査によると、約4割のビジネスパーソンが「3時間以内のメール返信」を期待することが明らかになっています。ビジネスにおけるコミュニケーションでは、即応性が重視されていると言えるでしょう。

過去の対応履歴を調べる

過去に同様のケースでクレームが発生していた際にどのような対応をしていたかを調べることも有用です。

過去同様のケースで発生していたクレームの経緯や、誰がどのように対応したかを確認し、会社として一貫したお客さま対応ができるようにしましょう。お客さまごとにクレーム対応の差があると、会社の信用にも関わるので注意が必要です。

習慣的に過去の対応履歴をチーム間で共有できる体制を構築しておくとクレームの際にもスムーズに対応ができるでしょう。

文面には細心の注意を払う

言葉の使い方や言い回しなどに細心の注意を払いましょう。メールは、対面や電話での対応よりも、感情や気持ちが伝わりづらい特徴があります。

また、曖昧な表現やわかりづい言葉遣いは、こちらの意図と違った解釈をお客さまにさせてしまう可能性があります。メールの文面や記載方法が、新たな火種とならないように注意しましょう。

送信前にダブルチェックする

誤字脱字の確認はもちろん、特にお客さまの名前名や会社名などの表記の誤りがないかを送信前にダブルチェックすることも大切です。

メール内容がわかりやすいか、失礼なことはないかはメールの受け手が判断する問題です。客観的にみて問題なさそうかを確認するためにも、第三者のチェックをしっかりとするようにしましょう。

クレーム対応メールの書き方のポイント

それでは、クレーム対応メールの具体的な書き方のポイントをご紹介します。

件名、宛名はわかりやすく

件名や宛名は、「○○についてのお詫び」などひと目で内容が分かるようにし、メールの内容が伝わるように記載しましょう。お客さまの名前は、省略せずに記載し、敬称を用います。

商品・サービスを購入いただいたお礼

まずは、数ある商品・サービスの中で購入していただいた感謝の旨を伝えましょう。

クレームはお客さまからの大切なフィードバックです。商品・サービスの問題や課題を見つめ直し、よりよくしていく機会になります。その点にも触れながら、クレームに対応していく姿勢をみせることが円滑なコミュニケーションに繋がります。

クレームに対する謝罪の言葉

次に、クレームと相手の不満に対しての謝罪を記します。自社に落ち度がない場合でも、まずは謝罪の姿勢をみせることが重要です。あくまでお客さまを立てながら、相手の立場に立ち、心情を理解する姿勢を見せることが大切です。

クレームが発生した原因・理由

クレームが発生した原因・理由がある場合は、なぜそうした事態となってしまったか説明するようにします。言い訳と捉えられないように、個人の解釈を除いた、客観的な事実を具体的に示すようにします。

改善策・代替案のご提案

さらに、今後どのように改善・対応、再発防止に努めるのかのプロセスを示すことも重要です。商品の欠陥・故障の場合は商品の交換対応をすることや、お詫びの品（商品券など）を差し上げるなどの提案を検討しましょう。サービスの不備や欠陥で保証がある場合は、保証の詳しい説明も添えるようにします。

結び・締めの言葉

最後に、改めてクレームや不満に対する謝罪と感謝で文章をまとめます。割いていただいた時間や頂いた意見に対する言葉をを重ねて述べましょう。

【コピペOK】クレーム内容別｜対応メール例文集

代表的なクレーム内容別に、返信メールの例文をご紹介します。コピペOKです。状況に応じて適宜修正しつつご活用ください。

例文① 商品・サービスの不具合へのクレーム

もっとも典型的なクレームのケースとして、商品・サービスへの不具合に関するメールの送り方をご紹介します。

ここでは、迅速な対応としっかりと誠意が伝わる表現を使うことが大切です。原因究明の調査中などで、すぐに対応できない場合はその旨を伝え、調査が完了次第再度連絡しましょう。

すぐに対応可能な場合は対応策、原因、改善策を具体的に書き、改めて結びの挨拶として謝意を伝えましょう。

例文② 現場スタッフの対応へのクレーム（接客・飲食など）

現場スタッフの対応に関するクレームの場合は、何が問題になっているのか所在を明確にしましょう。いつ、どこで、誰が、どのような対応をしたのかの事実確認を行った上で、どこに問題があったのかを把握します。

そして、謝罪とどのように改善するかを誠意を持って伝えます。

例文③ 納期・配送に関するクレーム

納期や配送に関するクレームは、特に緊急性が高い場合が多くあります。まずはできるだけ早くクレームに対応し、お客様への迅速な確認を行うことが重要です。

お客様の不満に理解を示し、誠実な態度で問題に取り組んでいくことが信頼回復につながります。

自社に落ち度がない場合のクレーム対応の重要ポイント

お客様の勘違いなど、クレームの中にはこちらに落ち度がない場合もあります。ここでは、こちらに落ち度がない場合のクレーム返信メールのポイントをご紹介します。

お客さまに不快感や不満を抱かせたことに対して謝罪をする

落ち度がない場合でも、お客さまの意見はしっかりと聞き、お客様の不快感や不満に対して謝罪の意を表明します。状況や理由について説明を行い、詳細な情報を提供することで、お客様が不満を感じる原因や誤解が解けるように努めましょう。

対応できないことについてははっきりと伝える

もちろん謝罪はしますが、そのうえで、対応できることと対応できないことをはっきりと伝えましょう。無理な要望に対してははっきりと対応できないと伝えることも重要です。

クッション言葉を用いる

さらなるクレームを防ぐためにもあくまで低姿勢で、「恐れ入りますが」「大変恐縮ですが」など表現を和らげるクッション言葉を用いることも有用です。

クレーム対応メールでお悩みなら「yaritori」がおすすめ

クレーム対応メールでお悩みなら問い合わせ管理システム「yaritori（ヤリトリ）」がおすすめです。

問い合わせの対応状況を可視化し、クレームを防ぐ

「yaritori」は、複数人でのメール対応を効率化することができる問い合わせ管理システムです。

問い合わせメールの対応状況（未対応・対応済みなど）を可視化し、社内メンバーにメールごとの対応方針の相談や、カテゴリーごとにテンプレートを整理・活用することができます。

「yaritori」を使うことで、対応漏れや対応遅れなどの事故を防止し、連絡対応に関するクレームを防げます。

クレームの発生原因を減らし、クレーム対応も効果的に行える

「yaritori」を活用することで、クレームが発生する原因を減らすだけでなく、クレームが発生してしまった場合の対応を効果的に行うこともできます。

クレーム対応を上長にアサインしたり、エスカレーションすることはもちろん、クレームメールをAIで判別しアラートを出す機能やAIがクレーム対応メールを自動生成する機能もついています。

初期費用・最低契約期間なしで、1,980円から利用することができます。7日間の無料トライアルもできるので、クレーム対応でお悩みの方はぜひお気軽に資料請求してください。

クレーム対応に企業として取り組むためのポイント

ここまで、クレーム対応のメールの書き方のポイントや例文を紹介してきましたが、お客さまからのクレームは、どれだけ注意をしていても一定数は起こってしまうものです。

だからこそ、クレームが来ないようにするための努力や、起こってしまったさいに今後の資産として再発防止やサービスの改善に活かすことが重要です。この章では、クレーム対応に企業としてどう取り組むべきかのポイントをご紹介します。

お客さまの声を今後に活かす仕組みを作る

クレームとなった事由や事象は、再発防止やサービスの改善に繋がるまで管理することが重要です。

そのためには、社内で情報共有をする仕組みだけでなく、情報を蓄積し検索できるようにしたり、お客さまの声を集計・分析のうえ優先順位を付けれるようにする仕組み作りが重要です。

チームでのクレーム対応を実現する

クレーム対応のためには、日頃からチームで問い合わせ対応をする体制を整えておくことが重要です。担当者が一人の場合は、担当者が不在の場合に迅速な対応はできませんし、ダブルチェックをすることも難しいでしょう。

クレーム対応のために「クレームが起こる原因を把握し、改善まで繋げる仕組み」「チームでクレーム対応を実現する仕組み」には、ITツールの導入が必要不可欠です。

まとめ｜クレームは今後の会社の資産に

本記事では、クレーム対応メールの書き方について、ポイントや例文を交えて紹介しました。 クレーム対応メールは、お客さまにお詫びをし、その場限りで終了するものではなく、今後のクレーム再発防止やサービス改善に活かすところまでが重要です。

そこで、そうした仕組みを実現するオススメのサービスとして問い合わせ管理システム「yaritori」をご紹介させていただきました。

本記事が、皆さまのよりよいお客さま対応の一助になれたら幸いです。