ECサイト（ネットショップ）に必要なメール例文・テンプレートをシーン別に紹介

メール対応の効率化

2024.09.29

ECショップ(ネットショップ)を運営していると、発送確認や入金確認など、さまざまな種類のメールを送る必要があります。実店舗と異なり、対面でのコミュニケーションが発生しないため、メールでの対応がサイトの印象に大きく影響します。

ただし、すべてのメールを手動で対応していると、サイトの運営業務に十分な時間を割けないでしょう。業務効率を高めるには、使用頻度の高い文章をテンプレート化して、チーム内で共有することが重要です。

この記事では、ECショップで求められるメール作成のポイントやテンプレートなどに関して、ご紹介します。メール対応の工数増大にお悩みの方は、最後までご覧ください。

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ECサイト（ネットショップ）運営で必要なメールとは？
自動送信したいメール
手動で対応すべきメール（個別対応が必要）
ECサイトのメールの書き方
ECサイトのメールのポイント・注意点
ECサイトの業務シーン別！例文・テンプレートの紹介
ECサイトのメール対応にはメール管理システム「yaritori」がオススメ
まとめ｜メール対応でお客さまをECサイトのファンにしよう！

ECサイト（ネットショップ）運営で必要なメールとは？

ECショップを運営していると、商品を注文されたお客様に対してさまざまなメールを送信します。ここでは、自動送信したいメールと手動で対応すべきメール、大きく2種類に分類した上で、個々のメールに関して紹介します。

自動送信したいメール

以下は業務上必ず必要なメールのため、自動送信を活用することがオススメです。お客様にメールの再送をお願いする可能性が低く、自動送信での対応が可能です。

・サンクスメール（注文完了メール）
・受注確認・承認メール
・入金確認メール
・発送確認メール
・フォローメール

サンクスメール（注文完了メール）

お客様がサイト上で注文した内容を確認したメールです。送信する際は以下の項目を記載し、注文状況に間違いがなかったか、確認してもらうようにしましょう。

・商品名
・数量
・商品の単価
・合計金額
・注文日時
・決済方法

受注確認・承認メール

注文内容と商品の在庫数を確認した上で、商品の手配が済んだ事実を知らせるメールです。このメールが商品を確実に手配した通知となり、購入代金の早期入金を促せます。

入金確認メール

指定期日までにお客様からの入金があったことを知らせるメールです。お礼を述べた上で今後の対応の流れに関して記載し、お客様に安心感を与えます。

発送確認メール

お客様の注文商品を指定住所に発送し、発送作業が完了したことを知らせるメールです。以下の情報がメールに記載されていると、納品日時を正確に把握でき、スケジュール調整がしやすくなります。

・出荷日
・到着予定日
・配送業者
・追跡番号
・追跡番号のURL

また、仮に商品が届かなかった場合も、発送確認のメールをもとにEC業者とやりとりが交わせるため、不安を軽減できます。

フォローメール

注文された商品を無事に配送したあと、商品や対応に不備がなかったか、確認するメールです。フォローメールを送信するタイミングは、商品の配送予定日から約1週間後が目安です。

また、クーポンの配布やイベント開催の告知などのメールを送り、リピート率や購入単価の向上に努めましょう。

手動で対応すべきメール（個別対応が必要）

トラブルを避けるため、以下に該当する内容のメールは個別対応が必要です。

・住所間違え・不備
・重複注文の確認
・商品欠品
・未入金督促
・発送遅延のお詫び

自動対応はできないものの、用途別にテンプレートを用意しておくと、業務の効率化と素早い顧客対応につなげられます。

住所間違え・不備

お客様が入力した住所に一部記載ミスや記載漏れがあった場合、個別で確認が必要です。メールを返信する際は、不備があった箇所を明確化した上で、「もう一度ご確認いただけないでしょうか」と疑問形で返信するのがポイントです。

重複注文の確認

同じお客様が短時間で同じ商品を大量に注文された場合、重複注文の可能性があります。商品の手配を進める前に、「重複注文ではありませんか？」と確認しておくと、商品手配のキャンセルやトラブルを避けられます。

商品欠品

在庫不足で商品が配送できない場合は欠品の理由を説明した上で、入荷予定時期を素早く伝えましょう。欠品連絡にタイムラグが生じると、お客様に不信感を与える可能性が高まります。

また、お客様が注文をキャンセルした場合は、謝罪と共に再発防止に取り組む姿勢を伝えましょう。

未入金督促

期日までに入金されないお客様に対しては催促メールを送信し、早急に振込してもらうよう促します。メールを送る際は一目で内容がわかるよう、件名に「【重要】ご入金のお願い」と記載しましょう。

本文ではお客様側の手続きの遅れには触れず、期日までに入金がされていない点、振込の詳細に関して再度伝えます。

発送遅延のお詫び

お客様の希望納期までに商品を納品できない場合は謝罪した上で、遅延が生じた原因と現在の発送状況を本文で伝えます。加えて、納品予定や今後の対応、再発防止策に関して伝えることが重要です。

遅延が発生したあとの対応が素早く丁寧であれば、顧客からの信頼を失わずに済みます。今後も自社サイトでの商品購入が望めるでしょう。

ECサイトのメールの書き方

ECサイトの運営者はメールを作成する際、以下3点を意識しましょう。

・件名にショップ名と用件を記載
・本文に用件を明確に記載
・署名にショップ名を記載

お客様に自社サイトからのメールとすぐに把握してもらえるよう、件名や本文の内容に意識を配ることが重要です。

件名にショップ名と用件を記載

すぐに自社ECサイトからのメールと判別してもらえるよう、件名にサイト名と用件を記載します。【○○サイト|商品発送完了のお知らせ」といったように、具体的な用件も件名に入力します。

また、他のメールに埋もれるのを避けるため、【○○サイト】と【】を付けるのも有効です。

本文に用件を明確に記載

お客様には件名でメールの内容をある程度理解してもらい、本文ではメールを送信した理由や詳細に関して記載していきます。たとえば、サンクスメール（注文完了メール）を送るとしましょう。

サイト名と担当者名を記載し、注文に関するお礼を述べたあと、主に以下の内容を記載します。

・注文番号
・注文日時
・注文者の氏名
・配送先の住所
・メールアドレス
・購入した商品名
・数量
・単価
・送料
・合計金額

上記に加えて、配送会社や問い合わせ先の電話番号などを記載します。お客様が内容を把握しやすいよう、項目ごとに箇条書きで記載していくのが一般的です。

署名にショップ名を記載

お客様の不安を軽減するため、署名にECサイトやショップ名の名前を必ず記載しましょう。近年はビジネスメール詐欺の事件が多発しており、自身が利用したECサイトやショップからのメールなのか、不安を抱えている方もいます。

署名にECサイトやショップ名の名前を掲載し、安心感と信頼性の獲得に努めましょう。また、アクシデントがあった際にお客様が問い合わせできるよう、連絡先や電話番号の記載も必要です。

ECサイトのメールのポイント・注意点

お客様にメールを送信する際は、以下4つのポイントを意識しましょう。

・すべてのお客さまにとってわかりやすい文面にする
・スパムメール（迷惑メール）に間違われないようにする
・文字化けに注意する
・スマートフォンを意識した文章をつくる

内容を一つひとつみていきます。

すべてのお客さまにとってわかりやすい文面にする

ECサイトは年代・性別・国籍を問わず利用するため、すべてのお客様にとってわかりやすい文章にすることが重要です。メールの内容を正確に理解してもらうため、漢字の表記や敬語の使い方には細心の注意を払いましょう。

スパムメール（迷惑メール）に間違われないようにする

1度スパムメールと認定されてしまうと、ネガティブな印象が付いてしまい、今後メールを送信してもメールの開封やクリックにつながる可能性が大幅に下がります。スパムメールの認定を避けるため、メールの件名と本文を以下のように工夫しましょう。

件名：【〇〇商店| 商品発送完了のお知らせ】
メール本文：ECサイトの名前や担当者名、配信者情報を記載

また、メールの本文にURLを添付する場合は短縮せず、末尾まで正確に記載します。

文字化けに注意する

機種依存文字は、パソコンやOS、メールソフトの種類によって文字化けする可能性があるため、お客様へのメールには使わないようにしましょう。

機種依存文字は①やⅠなど、丸囲みの数字やローマ数字などが該当します。

スマートフォンを意識した文章をつくる

スマートフォンはPCより操作画面が小さく、表示される文字数に制限があるため、件名や見出しを簡潔にまとめることが重要です。件名や見出しの文字数は、35字〜40字程度に抑えましょう。

40字を超えた場合、後半部分が省略されてしまい、何が書かれているか、わからなくなります。

また、メール本文の文字数もコンパクトにまとめる必要があります。iPhoneでは1行に表示される文字数の上限が20文字、Androidの場合は35文字です。

1文の文字数が少ない方が快適に読み進められるため、1つの文章は60文字、3スクロール程度に抑えましょう。

ECサイトの業務シーン別！例文・テンプレートの紹介

以下5つのシーンに関する事例を紹介します。

・サンクスメール
・受注確認メール
・入金確認メール
・発注確認メール
・重複注文の確認メール

テンプレートを作成する際の参考にご活用ください。

サンクスメール（注文確認メール）

サンクスメールは、お客さまが商品を注文したあとに送られるメールです。テンプレートを以下に掲載しました。

件名：【●●●ショップ】ご注文ありがとうございました

XXXX 様
この度は、●●●ショップをご利用いただき、誠にありがとうございます。まずは、心から御礼申し上げます。
お客さまからのご注文を以下の通り承りました。
ご確認いただき、内容に誤りなどございましたら、お早めにお問い合わせ下さいますようお願いいたします。
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
ご注文内容
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
ご注文番号：●●●●●●●●●
ご注文日：●●●●●●●●●
ご注文者：●●●●●●●●●
お支払い方法：●●●●●●●●●
——————————————
商品ご送付先：
〒●●●-●●●●
●●●●●●●●●●●●●●　●●●●●●●●●様
【商品】●●●●●●●●●
*******************************************
小計「○○○」円
消費税「○○○」円
送料(税込) 「○○○」円
手数料(税込) 「○○○」円
ポイント利用「○○○」
——————————————
ご注文金額合計「○○○」円
——————————————

発送が完了いたしましたら、発送伝票番号をお知らせするメールをお送りいたします。
スタッフ一同、細心の注意で商品をお届けいたします。商品到着までいましばらくお待ちくださいませ。
なお、万が一お品物に不備などお気づきな点があれば、
大変お手数ではございますが、下記までお気軽にご連絡ください。

┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
　▽お問い合わせ先▽
　(メール)
　(電話)
　受付時間：
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
到着後、ご使用になられましたらレビューの記載をお願いできますと幸いです！
【URL】https://xxx.com
※レビューは「購入履歴」にログイン後、ページ下部の「商品レビューを書く」より、ご記入お願いいたします。到着後の使用感などを伺えれば、スタッフ一同励みになります。（ご購入後、数時間はお買い物が履歴に反映されない場合がございます。）

————–【ネットショップの署名】————-
【ネットショップの名前】
ショップURL：
店舗連絡先：
運営会社：
住所：
TEL：
営業時間：
—————————————————-

注文内容に誤りがなかったかを確認してもらうため、注文情報を記載します。また、商品に不備があった場合は連絡をもらえるよう、問い合わせ窓口も記載しておきましょう。

受注確認メール

受注確認メールは、お客様からの注文情報と商品の在庫状況を確認した上で、商品を手配した旨を伝えるメールです。以下にテンプレートを記載しました。

件名：【●●●ショップ】○○様　ご注文の確認メール

○○様
この度は、●●●ショップでお買い物していただき誠にありがとうございます。
商品の在庫確保ができましたので、本メールにてご注文を確定させていただきます。
支払い方法を確認のうえ、それぞれ指定の期日までにご対応ください。

—————–【注文情報を記載】—————–
[受注番号]○○○○○○○
[注文日時]○○年○月○日　○：○：○
[ご注文者] ○○ 様[支払方法] クレジットカード決済
[商品名] ○○○○○○○○○○
[商品代金] ○○○円
[送料] ○○○円
[合計] ○○○円
—————————————————-

発送準備が整いましたら、商品発送メールをお送りさせていただきますので、もうしばらくお待ちくださいませ。

【代引き決済のお客様】
商品お届けの際に合計金額を配送員にお支払いください。

【コンビニ決済のお客様】
コンビニ決済の方は金額に「手数料」が含まれております。
手数料を含めたお代金をコンビニでお支払い下さい。

お支払完了後、確認の上商品を発送させていただきます。
【クレジットカード決済のお客様】
合計金額をクレジットカード会社より後日請求させていただきます。

【銀行振込（前払い）決済のお客様】
下記口座に合計金額をお振込みください。

ご入金確認後、発送手配致します。
[振込口座先銀行]　○○銀行
[支店名]　○○○支店
[口座種別・番号]　普通 12345678
[口座名]　○○○○○株式会社

【全額ポイント払いのお客様】
全額をポイントでお買上のお客様は即時配送の手配を行います。
どうぞよろしくお願い申し上げます。
————–【ネットショップの署名】————-
【ネットショップの名前】
ショップURL：
店舗連絡先：
運営会社：
住所：
TEL：
営業時間：
—————————————————-

また、受注確認メールには、期日までに商品の合計購入金額を入金するよう、促す役割も期待されています。合計購入金額と決済方法は、必ず記載しましょう。

入金確認メール

銀行振込やコンビニ決済などで、商品を購入したお客様に送信するメールです。以下がテンプレートです。

件名：ご入金を確認いたしました／ショップ名

〇〇様
この度は、当店をご利用いただき誠にありがとうございます。
●●（ショップ名）の▲▲（担当者名）です。
〇月〇日付けでお客様のご入金を確認いたしました。
お忙しい中、お支払いにご対応いただきありがとうございました。
すみやかに商品の発送準備にとりかかります。
発送は本メール配信後2営業日以内に行ないます。
発送が完了しましたら、伝票番号とともに発送完了メールをお送りいたします。

—————————————-
■ご注文内容
—————————————-
ご注文番号：
ご注文日時：
ご注文者様：
お支払い方法：
—————————————-
ご注文内容：●●●●（商品名）
数量：●個
—————————————-

ご不明な点やお気づきの点などがございましたら、下記までお気軽にご連絡ください。
—————————————-
■お問い合わせ先
ショップ名
メール：
電話：
受付時間：
—————————————-
引き続きどうぞよろしくお願い申し上げます。

————–【ネットショップの署名】————-
【ネットショップの名前】
ショップURL：
店舗連絡先：
運営会社：
住所：
TEL：
営業時間：
—————————————————-

お客様が注文した商品の在庫がある場合は安心感を与えるため、本文に商品の発送予定日と納品到着日を記載しましょう。

発送確認メール

お客様が指定した住所へ、商品の発送が完了したことを伝えるメールです。以下がテンプレートの事例になります。

件名：商品発送完了のお知らせ[ショップ名]

〇〇様
この度は、当店をご利用いただき誠にありがとうございます。
●●（ショップ名）の▲▲（担当者名）です。
〇月〇日に、△△（発送方法）にて商品を発送いたしました。

商品のお届け予定日や配送状況につきましては、下記のURLからご確認いただけます。
■配送状況のご確認はこちらから
URL：

■お荷物の出荷情報
—————————————-
お荷物伝票番号：
配送会社：
配送方法：
お届け予定日：
お届け時間帯：
—————————————-
お届け先：
〒●●●-●●●●
●●●●●●●●●●●●●●
●●●●●●●●●様
お電話番号：
—————————————-
ご注文番号：
ご注文日時：
ご注文者様：
お支払い方法：
—————————————-
ご注文内容：●●●●（商品名）
数量：●個
—————————————-

問い合わせには伝票番号が必要になります。
発送日の翌日から配送状況をご確認いただけます。
お届け日時の変更をご希望の場合は、配送会社に直接ご連絡ください。

商品がお手元に届きましたら、お早めに内容のご確認をお願いいたします。
万全を期しておりますが、万が一商品の不備や破損、誤りなどがございましたら、
大変お手数ですが、商品到着から〇日以内にご連絡ください。

お届け日から〇日を過ぎての商品交換はお受けいたしかねます。
また、ご注文日から〇日を過ぎての商品未着については
対応できませんので、ご注意ください。
—————————————-
■商品交換のご連絡・その他お問い合わせ先
メール：
電話：
受付時間：
—————————————-
ご不明な点やお気づきの点などがございましたら、お気軽にご連絡ください。
この度は当店にて■■（商品名）をご注文いただき誠にありがとうございました。
またのご利用を心よりお待ち申し上げます。
————–【ネットショップの署名】————-
【ネットショップの名前】
ショップURL：
店舗連絡先：
運営会社：
住所：
TEL：
営業時間：
—————————————————-

伝票番号と配送状況を表示するリンクを記載すると、お客様が配送状況を確認でき、安心感を与えられます。

重複注文の確認メール

同じお客様が短時間で同じ商品を複数回、購入した場合に送信するメールです。以下の事例はトラブル回避のため、注文を一旦キャンセルした旨を伝えるメールです。

件名：【●●●●●ショップ】○○様　注文キャンセルのお知らせ

○○様
この度は、●●●ショップでお買い物していただき誠にありがとうございます。
先日ご注文いただいた「商品名」について、○月○日○：○と、△月△日△：△に、複数回ご注文いただいているようでした。
重複注文の可能性があると思いましたので、注文内容をご確認のうえ再度ご注文いただくことは可能でしょうか？
*弊社都合で大変恐縮ですが、一度ご注文はキャンセルさせていただいております
*同じ商品を2つ以上ご希望の場合は、数量を2としていただうえで、再度注文頂けると幸いです
ご不便をお掛けし大変申し訳ございませんが、ご確認及びご対応のほど何卒よろしくお願い申し上げます。
————–【ネットショップの署名】————-
【ネットショップの名前】
ショップURL：
店舗連絡先：
運営会社：
住所：
TEL：
営業時間：
—————————————————-

ECサイトやショップごとに対応方針は異なるため、必ずしも注文をキャンセルする必要はありません。ただし、重複注文だった場合は、商品の手配をキャンセルする必要があり、余計な作業が発生します。

重複注文かどうかに限らず、商品を手配する前にお客様に確認のメールを差し出すようにしましょう。