生成AIでクレームメールを判断する新機能をリリース

顧客対応プラットフォーム「yaritori」で、生成AIでクレームメールを判断する機能を新たにリリースすることをお知らせいたします。

【新機能でできること】

※イメージ動画はクリックでご確認いただけます

受信メールの内容や文調などから、生成AIが「クレームメール」を自動判別しアラートを出します。これにより、担当者や管理者はクレームメールにすぐに気付くことができ、経験豊富な担当者や管理者が対応するといった運用が可能になります。

さらに、既にリリースしている、メール文の自動生成や丁寧語への自動変換といった機能と掛け合わせることで、クレームにいち早く気づき、実際に対応完了するという一連のプロセスを迅速かつ適切なものにすることができます。

【新機能リリースの背景】

営業やサポートなど日々多くの顧客対応をしている部署では、大量のメールに埋もれ、対応の抜け・漏れなどが発生しがちです。

「yaritori」は、こうした課題を解決するため、代表アドレスを複数人で共有し、対応状況（未対応・対応済みなど）を可視化することで、事故なく・効率的なメール対応を提供してまいりました。

しかし、効率的なメールを実現するためには、すぐに対応しなくてはいけない重要なメールを優先付けすることも必要です。そこで、「クレームメール」を生成AIで自動判別し、すぐに気づけるようにアラートを出す機能をリリースします。

この機能は、最近問題となっている「カスタマーハラスメント（「カスハラ」）」（脅迫・暴言・不当な要求といった、顧客による著しい迷惑行為）の解消にも寄与することが期待されます。クレームメールを速やかに判別し、適切な担当者を割り振ることが可能になるので、従業員の意欲低下・離職等を未然に防ぐことができます。

【今後の展開】

当社は、生成AIの活用にいち早く注目し、メールの文章を作成する機能「yaritroi AI」として、メール文の自動作成、日本語から英語への翻訳機能、丁寧語への変換などをリリースしてきました。※1

今後は、「クレーム」だけでなく、「ポジティブなメール」など自動判別するパターンを増やしていく予定です。また、「ワークフロー」機能と組み合わせることで、クレームメールに1時間返信していない場合は、管理者を担当者にするなどの活用も拡げていきます。

※1  2023/5月掲載のお知らせ「最新AI「GPT-4」を活用した日本初のメール自動生成機能「yaritori AI（α）」をリリース（https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000039.000055109.html )」を参照