カスタマーサポートに将来性はある？AIが普及する中、今後重要なこととは

AIやチャットボットなどが普及し、カスタマーサポートの将来性について気になる方は多いのではないでしょうか。

実際にカスタマーサポートの分野においては、今後の技術の進化や顧客ニーズの変化に対応することが重要です。

本記事では、新しい技術によって変化するカスタマーサポート分野の現状と、今後企業や従業員に求められることについて、ご説明します。

はじめに

「人間による」カスタマーサポートに将来性はあるか？

結論から述べると、AIの台頭は確かに急速で革命的ですが、人間によるカスタマーサポートはこれからも必要であるといえます。

AIは自動化されたタスクや問題の解決に役立ちますが、多くのユーザーは人間のサポートが必要な場合もあります。特に、複雑な問題や個別のニーズに対応する必要がある場合などです。

また、顧客との人間的なコミュニケーションやトラブルシューティングには人間の判断力と経験が必要です。したがって、人間によるカスタマーサポートはこれからも重要な役割を果たすことができると考えられています。

▼カスタマーサポートについて詳しく知りたい方は、「カスタマーサポート（CS）とは？業務内容や役割・成功のポイント」もご参照ください。

なぜ今カスタマーサポートの重要性が高まっているか

今後、カスタマーサポートは以下の理由により今まで以上に重要な課題となっています。

1. 顧客体験がより重要に

現在、世の中の大抵のモノは一定以上の品質が保証されているため、モノ自体の品質以上に、「商品やサービスを通じ、顧客がどのような体験ができるか」が重視されています。

カスタマーサポートの質の向上は、顧客満足度や顧客ロイヤルティの向上を促し、結果としてより良い顧客体験の提供に繋がります。

加えて、さまざまな接客がオンラインで完結するようになり、カスタマーサポートの印象が企業の印象にますます直結しやすくなっています。そのため、今後はこれまで以上に満足度の高いカスタマーサポートが求められるようになってきます。

2. デジタル技術の進化

デジタル技術は進化を続け、カスタマーサポートにおいても影響を及ぼしています。例えば、人工知能を活用したチャットボットなどが普及し、カスタマーサポートのスピードアップや品質向上が期待されています。

3. グローバル化

グローバル化が進むことにより、顧客が異なる地域、異なる言語、異なる文化からサポートを求めるようになっています。企業にグローバルなカスタマーサポート体制を整えることが求められる時代になっています。

4. サポート内容の多様化

今後、カスタマーサポートの内容がますます多岐に渡るようになるでしょう。それに応じて、企業には顧客の要求に対応するためにはさまざまなスキルやコンピテンシーを向上させることが求められます。

結論として、カスタマーサポートは、顧客体験の向上、デジタル技術の進化、グローバル化、サポートの内容の多様化などが要因となり、重要な課題となっています。

従来のカスタマーサポート

AIやチャットボットの台頭以前のカスタマーサポートは、どのように変化を研げ、どのような限界があったのか、見ていきます。

従来のカスタマーサポートとは

インターネットが発達する前の時代では、カスタマーサポートは主に電話での対応を行っていました。「コールセンター」に来た問い合わせを、「オペレーター」が口頭で対応をする、というのが一般的でした。

その後、インターネットが浸透した後は、時間を問わずに問い合わせできるメールでの問い合での問い合わせが主流に。最近では、より気軽な問い合わせが可能なチャットも一般的になっています。

従来のカスタマーサポートの限界と課題

従来の電話やメール、チャットでのカスタマーサポートには、以下のような限界がありました。

1. スピード：全て人力の電話やメールによるカスタマーサポートは、顧客からのサポート要求に対する対応スピードが遅いという限界がありました。。
2. 品質：従来のカスタマーサポートでは、対応者のスキルや知識に差があり、顧客の要求に対する適切な対応ができない場合がありました。
3. コスト：従来のカスタマーサポートには人件費やインフラ費がかかり、また大規模なコールセンターなどを運用することが必要であり、高コストが課題となっていました。
4. グローバル性：従来のカスタマーサポートは、対応可能な地域や言語に限りがあり、グローバルな顧客に対応することが困難であるという課題がありました。

​​▼カスタマーサポートの効率化について詳しく知りたい方は、カスタマーサポートを効率化するには？ | オススメの方法とツールをご紹介もご参照ください。

AIやチャットbotがカスタマーサポートに与える影響

近年では、電話やメールなどの従来の方法に代わって、人力での対応が不要なチャットボットを始めとするAIがカスタマーサポートの現場でも導入されています。

AIを利用することで、24時間いつでも問い合わせが可能になり、問い合わせの内容によってはオペレーターに繋がらなくても課題を解決できるようになりました。また、対応品質の均質化、人件費などのコスト削減、グローバル対応の実現など様々なメリットがあるため、多くの企業が導入しています。

カスタマーサポートに変化をもたらす新しいテクノロジーとは

AIやチャットボットをはじめ、さまざまなテクノロジーがカスタマーサポートに変化をもたらしています。

1. AI（人工知能）：AIを活用した自動応答システムやFAQの自動生成などにより、カスタマーサポートのスピードや品質の向上が可能に。
2. チャットボット：顧客とのテキストチャットによるサポートを提供するチャットボットを活用することで、24時間365日対応が可能に。
3. マルチチャネルサポート：顧客が使用するデバイスやサービスに合わせて、メール、ソーシャルメディア、アプリなどの多様なチャネルを提供することで、顧客のニーズにより柔軟に応えることができるように。
4. ビッグデータ分析：膨大な量の顧客データを分析することで、顧客の行動や要求などに基づいて、カスタマーサポートを改善することができるように。
5. モビリティ：スマートフォンやタブレットなどのモバイルデバイスを活用することで、顧客がいつでもどこでもサポートを受けることができるように。

これらのテクノロジーを活用することで、従来のカスタマーサポートの限界や課題を克服することができ、より高品質なカスタマーサポートを提供することができるようになっています。

AIやチャットボットのデメリットや限界点

AIやチャットボットなどを活用したカスタマーサポートは、対応スピードや人件費削減などのメリットをもたらす一方で、以下のようなデメリットや限界点も存在します。

1. 誤解：人間には理解可能な顧客の質問を、チャットボットなどは正確に理解することができない場合があります。
2. 技術的な制限：AIも万能ではないため、特定の複雑な問題への対応には限界があります。
3. 非人間的な対応：AIやチャットボットによる顧客とのコミュニケーションは、人間の感情やリアリティ、誠実さ、親切さが欠落します。
4. トラブルシューティングの複雑化：それまでオペレーターが人力で行っていた対応を自動化しようとすると、問題の解決に必要な手順がかえって複雑化してしまうケースがあります。
5. データプライバシー：顧客の個人情報を厳密に管理することが必要であり、それに関連するリスクも存在します。

AIやチャットボットをカスタマーサポートに導入する場合、これらの限界を踏まえる必要があります。

このように、AIやチャットボットなどのテクノロジーは、サポートの効率化やコストの削減などのメリットをカスタマーサポート界にもたらす一方で、AI特有の問題を踏まえた、適切な使い分けや調整が求められています。

カスタマーサポートの将来予測

将来のビジネスにおけるカスタマーサポートの役割

AIの台頭以前より、ビジネスにおいてカスタマーサポートには次のような役割がありました。

• 顧客との長期的で安定した関係を築く
• 顧客からの評判を向上させ、ブランドイメージを高める
• 顧客の要求に対し効果的に問題解決する
• 顧客からの評判を向上させ、新規顧客獲得を促進する
• 顧客とのやりとりを通じて顧客インサイトを収集する

カスタマーサポートの持つこれらの要素が、ビジネスの成功に欠かせないモノであることは、AIが普及した現代でも変わることはありません。

むしろ、AIの活用により、より多くの顧客に対しより効率的な対応が可能になるため、これらのカスタマーサポートの役割は、今後ますます大きなものになると予想されます。

カスタマーサポートの分野で一歩先へ行くには、何が重要か？

AIの普及により、カスタマーサポートにおいて、顧客は複数チャネルでの対応、24時間365日の素早い対応などは当然のサービスだと捉えるようになるため、企業はその「当然」に応えることが必須になります。

また、現在のAIを活用したカスタマーサポートが抱える、「対応が温かみに欠ける機械的なものになる」「複雑な問題への対応が難しい」などの課題にどう対処するかも重要視されます。さらなる技術改善によってこれらの限界を克服するのか、あるいはこれらAIの限界にカスタマーサポートにおける人間と人工知能の共存を見出すのか、どちらに舵を取るかが今後注目されます。

さらには、モノの大量消費やオンライン接客が一般的になった現代では、商品やサービスを通じた顧客体験がより重視されています。カスタマーサポートのシーンにおいては、

• 顧客それぞれに合った対応
• 迅速な対応
• 困り事や要求に対する解決率の向上
• 親切な対応
• 商品やサービスに関する情報の透明性

といった要素を高めることで、顧客の信頼と満足度が向上し、より良い顧客体験の提供が可能となるでしょう。つまり、これらの要素に対し、AIやチャットボットなどのテクノロジーをどのように活用するかが、今後のカスタマーサポートにおける鍵となります。

将来のカスタマーサポートにおいて求められる人材像

カスタマーサポートの分野においてAIと人間の共存を測る場合、従業員には単なるサポートではなく、より良い顧客体験を提供できることが求められます。具体的には、以下のことが求められるようになります。

1. 専門的な知識やスキル：今後は、AIでは回答できないより複雑で高度な問い合わせへの対応が従業員には求められます。そのためには、専門性の高い知識を有していることが重要です。
2. コミュニケーション能力：顧客は、人間によるカスタマーサポートに対して、AIでは実現不可能なより人間的な親切さや理解力を求めるようになります。従業員には、これらの人間性を備えたコミュニケーションが可能であることが求められます。
3. テクノロジーの理解力：顧客の要求に効果的に応じるためには、最新のテクノロジーの活用が必須になります。
4. 創造力：AIで解決不可能な問題に対処するときには、常識的なアプローチでは効果がないでしょう。このような場合には、人間特有の創造的な解決策を見つけることが大切です。

結論として将来的には、これらの力を備え、顧客に「より良い顧客体験」を提供できる人材が、カスタマーサポートにおいて求められるでしょう。

まとめ

AIなどのテクノロジーによるカスタマーサポートは、特定のタスクや情報提供に関しては自動化が可能ですが、顧客との人間的なコミュニケーションや、複雑な問題解決が必要となる場面では、人間が果たす役割が大切です。

また、企業や従業員には、

• カスタマーサポートにおいて、顧客満足度の向上と顧客ロイヤリティの増加に向けた取り組み
• AIなどのテクノロジーを活用して、効率的かつ質の高い顧客サポートを実現すること
• 顧客サポートにおいて人間とテクノロジーのバランスをとって、顧客体験の最適化を図ること

が求められます。