カスタマーサクセスとは？重要視される理由や役割をわかりやすく解説！

業務・組織・風土改革

2023.08.25

近年SaaS業界などで耳にすることの多い「カスタマーサクセス」ですが、業務内容や役割などを具体的にイメージしにくいという方も多いのではないでしょうか？

現状、業界や企業によってカスタマーサクセスという言葉の意味が少しずつ違ったりなど、定義が曖昧なのも事実です。

そこで、この記事では、「カスタマーサクセスとは何か？」「カスタマーサクセスが重要視される理由は？役割は？」について、詳しくご説明します。

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カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
カスタマーサクセスが重要視される2つの理由
カスタマーサクセスに期待されている3つの役割・機能
カスタマーサクセスで追うべき指標・KPI
カスタマーサクセスに向いている人の特徴
カスタマーサクセスを成功させる6つのポイント
カスタマーサクセスの業務効率を改善するツール4種類
まとめ｜カスタマーサクセスによって顧客満足度を向上させよう！

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは、直訳すると「顧客の成功」という意味です。ここから転じて自社の製品やサービスを使った顧客の満足度を高めたり成功体験を提供するために企業側から積極的に働きかける職種です。

自社サービス、製品を正しく利用してもらうためのアフターサポートはもちろん、顧客に新たなニーズや悩みが発生した際にまた自社の製品を選んでもらえるように購入後も継続的なコミュニケーションを取ることで関係値を構築することが役割となります。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスは、先述の通りお客様が望む結果を達成できるように能動的に支援し、お客様が製品やサービスに満足するようにすることに重点を置いています。これには、顧客との強固な関係の構築、トレーニングやサポートの提供、そして改善のためのフィードバックの収集が含まれます。これらの業務は全て、「お客様の成功体験」を提供することが目的です。

これに対し、カスタマーサポートは、製品やサービスに関してお客様が直面する問題や課題を受動的に解決することに重点を置いています。例えば、お客様のクレームや不満解決をするコールセンターなどは、カスタマーサポートに該当します。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、どちらもお客様と接する仕事ですが、カスタマーサクセスは積極的に働きかけることでお客様に成功体験を提供することに重点を置き、カスタマーサポートはお客様に問題が起きてから対応し、満足度を回復させることに重点を置いています。

カスタマーサポートについて詳しく知りたい方は、「カスタマーサポート（CS）とは？業務内容や役割・成功のポイント」も合わせてご覧ください。
また、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いについて詳しく知りたい方は「【完全理解】カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは？」をご覧ください。

カスタマーサクセスが重要視される2つの理由

実は、カスタマーサクセスの考え自体は新しいものではなく、昔から営業活動の一環として取り組んでいる企業も多くありました。

なぜ、近年「カスタマーサクセス」として重視されるようになったのか、その理由を大きく分けて2つ解説します。

「サブスクリプション」を採用したビジネスモデルが増加しているから

これまでは「売り切り型（フロー型ビジネス）」の商品やサービスが多く存在していました。これはその名の通り、商品やサービスを購入、契約されたらその都度提供するものです。この場合、収益が発生するのは購入された一回きりとなります。

しかし、この考え方とは異なる「サブスクリプション型ビジネス（ストック型ビジネス）」がSaaS業界などを中心に主流となりつつあります。これは、商品・サービスを「所有する」のではなく「使用する」権利に対して費用を払うものになり、費用は使用する期間に対して発生します。

サブスクリプション型モデルは契約ハードルを下げるために導入初期にかかる費用を安く抑えたり、無料で試せるようなデモを提供しているケースが多いです。

この場合、収益を上げるためには

競合他社と差別化し、自社サービスを選んでもらう
サービスを気に入ってもらい、長く継続して利用してもらう
さらなる利便性を求める顧客に対しアップセル・クロスセルを提案する

の3点がカギとなります。この時に、カスタマーサクセスの取り組みが欠かせません。

サービスを提供して終わり、ではなく長期的に安心して使用できるようなサポートやきめ細かなコミュニケーションを図ることで顧客ロイヤリティが向上し、長く選ばれ続ける企業になるためです。

ビジネスモデルの変化に伴い営業スタイルも変化しているから

サブスクリプション型ビジネスモデルが浸透していくことで、営業スタイルも見直す必要がありました。

売り切り型であれば、商品を購入してもらう・契約してもらうことで収益が発生するため、クロージングに注力したり新規開拓を中心とした営業活動が主流でした。

しかし、サブスクリプションは先述の通り、継続利用してもらうことでまとまった収益につながります。

そのため、既存顧客の満足度を高めるためのサポートや関係値構築により注力できるような体制や営業フローを整える必要があるのです。

カスタマーサクセスに期待されている3つの役割・機能

特にカスタマーサクセスが求められているSaaS業界のビジネスモデルを踏まえ、カスタマーサクセスに期待されている役割は主に3つ挙げられます。

１．オンボーディングを支援する

自社サービス、商品を継続的に利用してもらうためには「使い始め」が肝心です。

オンボーディングとは「on-board（飛行機や船に乗る）」から派生して生まれた造語です。「新しく乗車・乗船したメンバーが現場や業務に慣れるようサポートする」という意味があり、カスタマーサクセスの現場で使用されるオンボーディングでも同様に「新しく商品を購入した顧客が慣れて使用できるようにサポートする」という意味があります。

使い慣れないものは誰もが戸惑いますよね。ましてや、多機能で便利なツールなどは使いこなせるようになるまではその機能性が仇となりいつまで経っても覚えられない、現場で浸透しないなどのトラブルが生じてしまい、導入を取りやめたり早期で契約を解約するおそれもあります。

それを防ぐためにカスタマーサクセスのアフターサポートが求められています。

コンサルタントのような立ち位置になり、顧客の社内で導入するために最適化されたフローやマニュアルの整備といった導入支援や、使い方のデモンストレーションやワークショップの開催などがオンボーディングに該当します。

不安を覚えやすい導入初期に手厚いサポートを行うことで、「問題なく導入できたおかげで社内の課題をしっかり解決できた！」という成功体験を提供することができます。

結果、顧客ロイヤリティを高めるとともにこの後紹介するLTVの最大化にもつながります。

２．LTV（ライフタイムバリュー）を最大化する

サブスクリプション型モデルを採用する場合、繰り返しになりますが顧客の継続的な利用と基本料金以外の課金が収益を左右します。そのため、LTV（ライフタイムバリュー）の最大化を目標に掲げる企業も多いです。

LTVとは「顧客生涯価値」と呼ばれ、顧客が企業と接触し、実際に何らかの商品やサービスの利用を開始してから利用を停止するまでの間に生み出す利益のことを指します。

カスタマーサクセスではオンボーディング完了後もメルマガ施策や定期訪問などを通して顧客と継続的なコミュニケーションを図り、既存顧客の潜在ニーズの掘り起こしや企業への信頼感を高めるように動くことが求められます。そうすることで最適なタイミングでアップセルやクロスセルの提案を行うことができるためです。

顧客が必要とするタイミングでアップセル、クロスセルの提案を行うことで競合他社へのリプレイスを防ぐことができる上に、利用サービスの利便性をさらに高めることができるため、顧客満足度が高まり、継続的な使用を促します。

カスタマーサクセスの取り組みは顧客一人ひとりのLTVを最大化するのに有効だと言えます。

３．顧客の声をもとにサービス、商品のアップデートを行う

支援を行う中で、顧客のリアルな声をキャッチアップする機会も多く存在します。

商品の使いやすさや使用時に困った場面、あったら便利な機能、費用体系などの要望は企業視点では見落としているものもあるでしょう。

それらの声をまとめ、他部署と連携して改良を重ねるために働きかけることで顧客ニーズに合致した商品のアップデートを効率的に進めることができます。

利用ユーザーにとってより良いモノに改善していく工程はもはや営業活動を超え、全社的なマーケティング戦略にも影響を与えることができます。

カスタマーサクセスで追うべき指標・KPI

自社のカスタマーサクセスがしっかり成果を出しているか評価するために追うべきKPIを重要度の高い順に並べると、下記のようになります。

顧客維持率（CRR）
顧客推奨度（NPS）
解約率（チャーンレート）
LTV（顧客生涯価値）
オンボーディング完了率
顧客満足度（CSAT）
アップセル/クロスセル率
製品使用率、セッション期間、アクティブユーザー数
カスタマー・エフォート・スコア（CES）

「いかに長く利用してもらうか」、「顧客一人あたりの収益」といった指標を掛け合わせることでサブスクリプション型ビジネスモデルが健全に成立しているかどうか、またカスタマーサクセスがそれに寄与することができているのか評価することができると考えられます。

KPIの考え方や各KPIの定義や算出方法を詳しく知りたい方は「カスタマーサクセスで設定すべき9つのKPI｜算出方法から達成のコツまで」をご覧ください。

カスタマーサクセスに向いている人の特徴

カスタマーサクセスは、顧客と強い関係を築き、維持し、顧客のニーズや目標を理解し、顧客が製品やサービスに満足するようにする必要があります。

そのため、カスタマーサクセス職に適しているのは、顧客目線で共感する力と、顧客の成功のために効果的にコミュニケーションをとる力がある人です。

また、他の部署メンバーと協力し、最高のカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）を提供することができなければなりません。

さらに、カスタマーサクセス担当者は、複数の顧客のニーズを並行してに満たす必要があることが多いため、タスクや時間の管理能力も重要です。

このように、カスタマーサクセス職はさまざまな分野に長けている必要があり、大抵の場合、短期間で多くの仕事をこなさなければならないため、人によっては厳しく困難な仕事であるでしょう。しかし、人々と一緒に働き、彼らの目標達成を支援することに喜びを感じる人にとっては、やりがいのある仕事と言えます。

カスタマーサクセスの仕事に適正を見出したい方や、仮に向いていなかったとしても円滑に業務を遂行するためのコツなどの詳細は「カスタマーサクセスに向いている人の特徴とは？｜向いていないと感じる人でも効果的な対策も解説」も合わせてご覧ください。

カスタマーサクセスを成功させる6つのポイント

企業にとって価値のあるカスタマーサクセスを実行するために意識してほしい6つのポイントを解説します。

１．顧客にとっての「成功」を理解する

自社が提供している商品・サービスを利用する顧客にとって、どのような状態になれば「成功した」と思えるのかを理解する必要があります。

ここの認識が企業側と顧客側でズレてしまうと、せっかくカスタマーサクセスが積極的に働きかけても顧客側の課題を根本的に解決することができません。

例えば、タレントマネジメントシステムを導入した人事担当者にとっての成功は「社内従業員の情報を一括管理する」ことではなく、「従業員の適性を把握することで事業戦略に伴う人事異動や配置を効果的に検討できるようになる」ことでしょう。

問題なく自社サービスを現場に導入したら終わり、ではなくその先の利用してもらった上で顧客の「成功」を実現する支援が必要になります。

２．注力すべき「顧客」を定義する

カスタマーサクセスを含むマーケティング活動全般に共通して言えるポイントです。

自社が提供している商品、サービスの価値や強みは何か、それがアプローチできる悩みや課題はどのようなものなのかを整理しましょう。そうすることで自社が営業活動で注力すべき顧客像が明確になります。

自社プロダクトと相性の悪い顧客に対して必死に営業を行っても成約率が芳しくないことは簡単に想像できますよね。また、押しの強い営業を断れずに無料デモのみ導入した、予算の兼ね合いで本契約は難しそうといった確度の低い顧客に対してカスタマーサクセスがどんなにフォローアップを実施しても同様に継続には繋がりません。

このように、手当たり次第に数多くのターゲットにアプローチするのではなく、自社のリソースで価値を提供できる顧客に絞ってアプローチした方がカスタマーサクセスの支援による成果も出やすいでしょう。

３．他部署との連携を前提にする

注力すべき「顧客」を踏まえ、商品やサービスの認知拡大や集客を強化する施策を実行し、比較検討している層に対してアポを行い、成約を獲得してようやくカスタマーサクセスの出番となります。

この一連の流れは当然ですがカスタマーサクセスのメンバーだけでは対応できません。

それぞれマーケティング部や営業部の担当領域であり、関連部署との連携が必須となります。

連携がないと、部署内で完璧な施策を実行しているはずなのに、なかなか課題が改善しないといったトラブルを抱える恐れがあります。例えば、各部署が狙っているターゲット顧客像や施策の方針がズレていると、カスタマーサクセスが追っている「継続率」「解約率」などの改善が難しくなるおそれもあります。マーケティング部が「とにかく無料デモ申し込みを増やしたいから広告をたくさん出稿する」、営業部が「一件でも多く成約数を増やす」ことを重視していれば、カスタマーサクセスの努力では防げない解約が多く見られるでしょう。

マーケティング部で実行している施策の目的は何か、営業部が毎月組んでいるアポの数はどれくらいで成約率を上げるためにどのような戦略を採用しているのかといった部分の情報共有はもちろん、全社で共通認識とすべき「注力したい顧客像」がズレていないかを都度確認することで部署横断でシームレスなアプローチができます。