カスタマーサクセスとは？重要視される理由や役割をわかりやすく解説！

近年SaaS業界などで耳にすることの多い「カスタマーサクセス」ですが、業務内容や役割などを具体的にイメージしにくいという方も多いのではないでしょうか？

現状、業界や企業によってカスタマーサクセスという言葉の意味が少しずつ違ったりなど、定義が曖昧なのも事実です。

そこで、この記事では、「カスタマーサクセスとは何か？」「カスタマーサクセスが重要視される理由は？役割は？」について、詳しくご説明します。

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは、直訳すると「顧客の成功」という意味であり、企業が自社の製品やサービスを使った顧客の満足と成功体験を提供するための職種です。

顧客の声に耳を傾け、問題があれば助け、製品やサービスの最適な使い方を理解してもらうことで、これを実現します。

カスタマーサクセスに注目が集まる背景・重要視される理由

競争環境の変化、お客様の好みや期待の変化、高齢化社会、COVID-19の影響などにより、日本のビジネスにおいてカスタマーサクセスは注目され、重要性を増しています。今後も、幅広い業種の企業にとって、カスタマーサクセスはますます重要な焦点になっていくでしょう。

市場での競争の激化

近年のビジネス界では、ますます多くの企業が市場に参入するにつれて、企業は競争力を維持するために顧客満足度と顧客維持に注力する事が必要になってきました。

また、新規顧客を獲得するよりも、既存の顧客を維持する方が費用対効果が高い傾向にあるため、「顧客の獲得」から「顧客の成功」へ焦点がシフトしているのです。

顧客の好みと期待の変化

e コマースやオンラインショッピングの台頭により、顧客は幅広い製品とサービスにアクセスできるようになり、高レベルのサービスとサポートを期待するようになりました。

これらの期待に応えるために、多くの企業が、顧客との強力な関係を構築し、成功に必要なサポートを提供するのに役立つカスタマーサクセスプログラムへの投資に力を入れるようになりました。

日本の高齢化

高齢者層でも、オンラインショッピングやデジタルサービスを利用する人が増えています。

しかし、高齢者はテクノロジーにあまり慣れていないか、オンラインプラットフォームの操作に困難を抱える人が多いです。そのため、高齢者層に対してもカスタマーサポートと支援を提供する必要性が生じています。

COVID-19の流行

近年のパンデミックにより、企業はリモートワークやデジタルチャネルへの移行を余儀なくされており、企業は、それに伴う顧客ニーズの変化に迅速に対応する必要がありました。

カスタマーサクセスは、この適応において重要な役割を果たしており、コロナ禍で顧客の求めるサポートやガイダンスを提供できる事が必要になりました。

カスタマーサクセス職は何をする？業務内容やKPI

日本企業におけるカスタマーサクセスには、顧客との強固な関係構築、サポートの提供、問題解決、カスタマーサクセスの測定、フィードバックの収集といった活動が含まれます。

顧客に提供するサポートの内容には、トレーニングやトラブルシューティング、問題解決のためのサポートも含まれます。その目的は、お客様が製品やサービスを効果的に利用できるようにすること、そして問題や課題を迅速かつ効果的に解決することです。

そうすることで、会社はお客様の満足度とロイヤリティを高めることができます。

これらの活動の効果を追跡するために、いくつかの特定のKPIが使用されます。

例えば、自社の製品やサービスを長期にわたって使い続けているお客様の数を追跡するために、顧客維持率がKPIとして使用される事が多いです。また、CSI（Customer Satisfaction Index）や、「企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化したネットプロモータースコア（NPS）を用いて、顧客満足度やロイヤルティを測定することもできます。

これらの指標を追跡することで、企業はカスタマーサクセスの目標が達成されているかどうかを確認し、必要に応じて改善を行うことができます。

関連記事「カスタマーサクセスで設定すべき9つのKPI｜算出方法から達成のコツまで」

カスタマーサクセスと営業の違い​​

カスタマーサクセスは、顧客と強固な関係を築き、サポートを提供し、問題を解決することによって、顧客が望む結果を達成できるよう支援することに重点を置いています。

これに対し、営業職は、新規顧客の獲得と取引の成立に焦点を当てます。

どちらのポジションも顧客と関わる仕事ですが、カスタマーサクセスは顧客の成功と満足を確保することに重点を置き、営業は新規ビジネスを獲得して収益を上げることに重点を置くという違いがあります。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスは、お客様が望む結果を達成できるように能動的に支援し、お客様が製品やサービスに満足するようにすることに重点を置いています。これには、顧客との強固な関係の構築、トレーニングやサポートの提供、そして改善のためのフィードバックの収集が含まれます。これらの業務は全て、「お客様の成功体験」を提供するために能動的に行われます。

これに対し、カスタマーサポートは、製品やサービスに関してお客様が直面する問題や課題を受動的に解決することに重点を置いています。例えば、お客様のクレームや不満解決をするコールセンターなどは、カスタマーサポートに該当します。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、どちらもお客様と接する仕事ですが、カスタマーサクセスは積極的にお客様に満足してもらうことに重点を置き、カスタマーサポートはお客様に問題が起きてから受動的に対応することに重点を置いています。

カスタマーサポートについて詳しく知りたい方は、「カスタマーサポート（CS）とは？業務内容や役割・成功のポイント」も合わせてご覧ください。

カスタマーサクセスは辛い？向いているタイプの人

カスタマーサクセスは、顧客と強い関係を築き、維持し、顧客のニーズや目標を理解し、顧客が製品やサービスに満足するようにする必要があります。

そのため、カスタマーサクセス職に適しているのは、顧客目線で共感する力と、顧客の成功のために効果的にコミュニケーションをとる力がある人です。

また、他の部署メンバーと協力し、最高のカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）を提供することができなければなりません。

さらに、カスタマーサクセス担当者は、複数の顧客のニーズを同時に満たす必要があることが多いため、タスクや時間の管理能力も重要です。

このように、カスタマーサクセス職はさまざまな分野に長けている必要があり、大抵の場合、短期間で多くの仕事をこなさなければならないため、人によっては厳しく困難な仕事であるでしょう。しかし、人々と一緒に働き、彼らの目標達成を支援することに喜びを感じる人にとっては、やりがいのある仕事と言えます。

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問い合わせ管理システムについて知りたい方は「問い合わせ管理システムとは？主要機能やExcel管理の問題点を解説」合わせてご覧ください。

まとめ

カスタマーサクセスとは、顧客と強い関係を築き、顧客のニーズや好みを理解し、卓越したサービスを提供することでロイヤリティと顧客満足度を向上させることです。

今後も、消費者意識の変化、人口動態の変化、デジタル経済の台頭、顧客データと分析の重要性の高まり、国際企業との競争激化など、さまざまな要因によって、カスタマーサクセスの重要性は高まっていくでしょう。

カスタマーサクセス業務で使えるツールについて知りたい方は「カスタマーサクセスツール10選！顧客ステージ別に選び方も解説」をご覧ください。