メールや電話を使いリモートで営業を行うインサイドセールスは、営業のDX（デジタルトランスフォーメンション）や働き方改革の影響で注目が集まっています。
この記事では、注目の集まるインサイドセールスを立ち上げるさいの具体的なステップをご紹介します。
「これからインサイドセールスを立ち上げる」「インサイドセールスの組織を見直したい」という方にオススメの記事になっていますのでぜひご覧ください！
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インサイドセールスとは？
インサイドセールスとは、電話やメール、オンライン会議などのリモートコミュニケーションを通じて行う営業活動やポジションのことを指します。
インサイドセールスの定義は会社によりさまざまですが、見込み顧客からの問い合わせに対する最初の窓口となり、見込み顧客の選別・育成（ナーチャリング）やオンライン商談などを通じて、受注の最大化に貢献します。
営業担当がいきなり商談をするのではなく、インサイドセールスが顧客の検討ステータスを把握することで、会社全体で効率的な営業活動を行うことができるようになります。
インサイドセールスの定義やメリットについては、「インサイドセールスとは？役割や導入メリットをわかりやすく解説」もぜひ合わせてご覧ください。
インサイドセールスで成果を出すまでにかかる時間
インサイドセールスへの注目が集まっていますが、実際にインサイドセールスを立ち上げてから成果を出すまでには一定の時間がかかることを認識しておくことも重要です。
インサイドセールスの立ち上げから成果が出るまでには、一般的に3ヶ月から1年ほどといわれています。1年以上の期間を要する企業もあり、10%以上の企業が2年以上かかるという調査結果もあります。
短期間で出る成果としては、商談数の増加や営業活動全体の効率化が挙げられます。一方で、受注数の増加や商談の質の向上など、売り上げに直結する成果が出るのは長期的な成果になるという傾向があります。
インサイドセールスを立ち上げる13のステップ
それでは、インサイドセールスの立ち上げを13のステップに分けてご紹介します。自社のインサイドセールス立ち上げで気になるところや足りない部分を参照いただけると幸いです。
Step１;インサイドセールスのミッション・目的の設定
まず、インサイドセールスをどのような目的で設置するかを明確にするのが重要です。
「営業活動の効率化」や「受注率の改善」など、インサイドセールスを設置することになった背景や課題について社内で共通認識をつくり、経営陣・現場メンバー内のコミットメントを引き出すことが重要です。
また、全社で新たな取り組みをすることへの意識を高めることも大切です。インサイドセールス部のミッションをキャッチコピー化するなど、新たなメンバーの意識を統一することなども有効です。
Step２;インサイドセールスの役割の決定
次に、インサイドセールスの役割を決めます。
従来の営業は、案件の発掘から商談まで全ての営業活動を担当しているケースが一般的でした。インサイドセールスの導入で、営業活動を分業していくために、インサイドセールスが担う業務内容・責任範囲を決める必要があります。
具体的には、とにかく電話をかけてアポイント数を増やし、商談はフィールドセールス部門に任せるのか、定性的なヒアリング情報を重視し、商談のクロージングまで行うのかを決めていきます。
Step３;インサイドセールスの組織タイプの決定
インサイドセールスの役割が決まったら、部署・商材の特性に合わせてインサイドセールスの組織タイプを決めます。
インサイドセールスの組織タイプは主に3つの基本型に分類されます。
商談創出型（商談のパスだけを行う分業タイプ）
商談創出型のインサイドセールスは、インサイドセールスがあらゆる方法を駆使し、フィールドセールスが担当する商談のパイプラインを積み上げていくタイプです。マーケティングが獲得したリードに、電話やメールでアプローチし、商談化するまでの役割を担います。
ソリューション営業のようにオーダーメイドの提案が多く、顧客ごとに提案内容が異なる商材に適しています。また、メーカーのような実物が必要な業務はお客さま訪問が必要となるケースにも適しているでしょう。
オンラインセールス型（商談の成約までを完結する独立タイプ）
オンラインセールス型のインサイドセールスは、インサイドセールスで商談まで対応するタイプです。
資料請求後にすぐに導入にいたるケースが多い、売りやすいシンプルな商材に適したタイプです。
自社部門内ですべてが完結できるメリットがある一方で、部門内での役割が増えるため管理・教育コストがあがります。
混合型（企業規模や地域で２つのタイプを使い分けるタイプ）
二つのタイプを、企業規模や地域で使い分けるパターンもあります。例えば、営業支店がある地域からの問い合わせはパイプライン型で対応し、遠方などはオンラインセールスで対応します。
お客さまのニーズにより細かく対応できる一方で、業務オペレーションが複雑になるデメリットがあります。
Step４;ードへのアプローチ方法による役職の分類
インサイドセールスのリードへのアプローチ方法は、webを通じた問い合わせやイベントへの申し込みなどのインバウンドと、狙った顧客に対してアプローチを仕掛けていくアウトバウンドがあります。
前者への対応はSDR（Sales Development Representative）、後者はBDR（Business Development Representative）という役職とされることが一般的です。SDRは反響型インサイドセールスとよばれ、インバウンドを中心に中小企業の新規開拓を行います。BDRは新規開拓型インサイドセールスとよばれ、アウトバウンドを中心に大手企業の新規開拓を行います。
インバウンドから始め、徐々にアウトバウンドも力を入れていくケースが多いですが、新たに市場を開拓していくような商材の場合はアウトバウンドの比率が高くなるケースもあります。リードへのアプローチ手法も異なるため、基本的には別チームとして立ち上げるのがよいでしょう。
Step５;インサイドセールスの管理部署の決定
インサイドセールスが所属する部署は、マーケティング部、営業部、新しくインサイドセールス専門の部を作るかのいずれかになるのが一般的です。
マーケティング部の場合
マーケティング部の所属とした場合、リードの獲得からアプローチまで一貫した対応を行えるため、リードの特徴やステータスをよく把握することができます。ただし、新しいリードの獲得にも注力しなければならないため、人員やコストの運用に注意が必要です。
営業（フィールドセールス）部の場合
営業部の所属とした場合は、インサイドセールスとフィールドセールスを一貫して行うことができ、顧客とより深い関係を築くことができます。担当者が一貫していることで顧客に安心感を与えることができるというメリットもあります。
ただし、営業活動が担当者に依存しすぎる可能性や、営業担当者一人当たりの負担が大きくなる可能性があります。
新規部署として立ち上げる場合
独立した新規部署として立ち上げる場合は、担当者や予算など多くのコストとリソースが必要になりますが、インサイドセールスによるリード育成や商談化に専念できるメリットがあります。
リード育成には、検討ステータスに応じた継続的なコンテンツ提供やフォローアップが重要となるため、リード育成に専念できる部署の創出は非常に効果的です。初期投資が必要ですが、うまく機能すれば長期的には十分プラスになるでしょう。
Step６;インサイドセールスを外注（アウトソーシング）するか
インサイドセールスを立ち上げる際、社内で内製するか、社外へ外注するかが論点になることもあるでしょう。実際、90%近くのSaaS企業がインサイドセールスを一部・または全て外注しているというデータもあります。
インサイドセールスを外注する目的
企業がインサイドセールスを外注する主な目的としては「短期間でインサイドセールスチームを立ち上げたい」「外注先のインサイドセールスのノウハウを知りたい」「インサイドセールスに割くリソースが足りない」などが挙げられます。
インサイドセールスを外注するデメリット
一方で、社内にノウハウを蓄積しづらく、外注先の業者とのやりとりが煩雑になったり、PDCAのスピードが鈍くなったりといったデメリットがあります。
インサイドセールスを内製する場合には、自社に知見をためることができる、フィールドセールスなどの他部門と柔軟な連携が可能というメリットがあります。人材採用や育成コストなどのデメリットと比較しつつ、検討するのがおすすめです。
Step７;インサイドセールスの人材確保・配置
インサイドセールスを内製する場合、どのような人材を配置するか検討します。
インサイドセールスは、マーケティング部門とフィールドセールス部門など、複数の部署をつなぐ役割があります。そのため、自分の業務範囲だけでなく、会社の業務全体を俯瞰し積極的に働きかけることができる人が向いています。
チーム構成として、メンバーの管理や育成を担う「管理者」、数値の設計や管理が可能な「設計者」、実際に顧客対応を行う「実行者」を確保するとよいでしょう。
インサイドセールス人材に求められる代表的な能力は以下の3つが挙げられます。
高いコミュニケーション能力
インサイドセールスは、主に電話やメール、チャットなどのリモート手段で顧客とやり取りを行います。そのため、効果的なコミュニケーション能力が求められます。相手のニーズや質問に対して、適切かつ迅速に応答し、自社の製品やサービスを効果的に説明できることが重要です。
自己管理能力
インサイドセールスは、短期間でPDCAが回しやすく、アクション数が成果に繋がりやすい職業です。そのため、目標達成に向けて自分の時間を効率的に管理し、仕事の優先順位をつけることができる能力が重要です。
論理的思考力
インサイドセールスは、WEBサイトへの訪問などの顧客行動や、受注に繋がった企業規模などの定性的な情報など、さまざまな情報・データを使い、業務を行う必要があります。仮説思考や分析をしながら優先順位をつけることのできる論理的な思考力も重要です。
インサイドセールスは、マーケティングやフィールドセールスなどさまざまな組織と連携しながら業務を行い、短期間でPDCAサイクルを回しやすいポジションです。こうした業務の性質を理解したうえで、パフォーマンスが最大化するメンバーを集め、チームを作っていくことが重要です。
Step８;インサイドセールスのKPIの設定
インサイドセールスの設置目的や運営方針に合わせて、KPIを設定します。KPIは、単純な量だけでなく質的な指標を取り入れることが重要です。
例えば、コール回数だけに焦点を当てていると、リード選定が適切に行われない可能性が発生します。そのため、商談化率などリードの精度を測るようなKPIも併せて確認できるようにすることが重要です。
業務の成果をKPIによって正しく評価できれば、業績への影響度や、課題・改善点の発見が迅速になります。また、顧客の反応やニーズをリアルタイムに把握することで、製品やプロダクトの仮説検証に活かせるといった側面もあります。
また、インサイドセールス部門の成熟度合いによって、重視するべきKPIは異なります。立ち上げ初期はスピード感が重要なので、架電数やメール送信数などの量的なKPIを設定すると良いでしょう。人数や体制が安定し成熟してきたら、商談化数やクロージング率など、売上に直結するようなKPIのみに絞ることも可能です。
インサイドセールスでは以下のようなKPIがよく設定されます。
・架電数：一定期間内に担当者が実施した電話の回数
・メール送信数：一定期間内に担当者が送信したメールの件数
・商談化数／商談化率：商談を「設定した」回数、あるいは商談を「実施した」回数
・クロージング率：実際に製品やサービスを導入してもらい、案件を成約させた数
・リピート案件獲得数：新規案件だけでなく、リピート案件の獲得数
インサイドセールスで設定すべきKPIについては、「インサイドセールスで設定すべき5つのKPI｜KGI・成果を達成するためのコツ」で詳しくご紹介しているのでぜひご覧ください。
Step９;インサイドセールスの業務フロー・やり方の整備
KPIを設定できたら、具体的な業務フローややり方を整備しましょう。
リード顧客のステージ設計
リードステージを管理することで、フォローの順番が決めやすくなり、話す内容が絞りやすくなるなどのメリットがあります。
まだアプローチできていない新規のリードを「NEW」、アプローチ中のリードを「WORKING」、検討プロセスから落ちてしまった「Recycle」などの分類が一般的です。ステージごとにグルーピングをし、営業時間内に順番にアプローチしていくなどが可能です。
リード顧客へのアプローチ
リード顧客にどのようにアプローチし、ヒアリングするかはインサイドセールスの業務の中心となるためとても重要です。
5分以内に架電
資料ダウンロードが発生したリードにはスピード重視で迅速に対応することが重要です。迅速な対応は、もっとも関心が高いタイミングでアプローチできるということになります。５分以内に架電することで着電率は４倍異なるという調査結果もでています。
BANT情報をヒアリング
BANT情報とは、予算（Budget）・権限（Authority）・必要性（Needs）・期限（Timeline）の略で、購買意欲を評価する手法です。これらの情報をもとに適切なリードを見極めることで、効果的な営業活動が展開でき、成約率を向上させることができます。
フォロー・リサイクルを戦略的に実施
新規リードはいずれ頭打ちとなってしまいます。そのため、一度接触したリードに対してフォローを行ったり、フィールドセールスに引き継いだものの受注に至らなかったリードをリサイクルし、戦略的にアプローチすることが重要です。
インサイドセールスで成果の出るメールの送り方を、「【例文付き】インサイドセールスで成果が出るメール活用｜開封率・返信率を高めるポイント」でご紹介しております。
Step10;他部門（マーケティング・セールス）との連携・すり合わせ
インサイドセールスの成果を最大化するためには、インサイドセールスの前後の業務を担うマーケティングやフィールドセールスとの部門間の情報共有が鍵になります。
その中でも、リードの検討ステータス評価（スコアリング）の基準や、フィールドセールスへ案件を渡す際のルールを客観的に決めておくことが重要です。
例えば、リードの検討ステータス評価の基準とその対応としては以下のようなものが考えられます。
| 検討ステータス | 基準 | 対応 |
| A | ヒアリング後、今月中に 商談化が可能 | フィールドセールスにパス |
| B | ヒアリング後、2~3ヶ月 以内に商談化が可能 | ヒアリングを続けつつ、 フィールドセールスにパス |
| C | ヒアリング後、4ヶ月後 以降に商談化が可能 | マーケティングに戻しナーチャリング |
| D | 自社サービスが顧客ニーズとマッチしない／ ５回以上連絡しても 音信不通 | デッドエンド（対象外） |
このように、「すぐ動いてもらえそうならA」「時間かかりそうならB」のような主観的評価ではなく、「今月中」「2~3ヶ月以内」というように数値による客観的な基準を設けることが、部門間での解釈のズレをなくし、適切な顧客対応を行う上で重要です。
Step11;顧客データベースの整備
インサイドセールスの生産性を上げるには、顧客情報を常に最新の状態でアップデートし、それらを共有することが不可欠です。顧客との接点の多いインサイドセールスは、顧客情報データベースの整備を担う部門として適しています。
データはただ保存するだけではなく、MAやAIで処理できるように構造化し整備することが重要です。仮にデータが不正確・不均一なままだと、MAによる自動ナーチャリングやAIによるターゲティングが間違ったものになってしまいます。
データベースを整備するには、部門内、もしくは社内でデータ更新時のルールを統一することが必要です。例えば、「株式会社は（株）に統一」「有限会社は（有）に統一」のように形式を揃えるようにしましょう。
SFA/CRMについて詳しく知りたい方は、「顧客管理システム（CRM）とは？必要性・基本機能・メリットなどを解説」をご参照ください。
Step12;ンサイドセールスメンバーのキャリアプラン策定
インサイドセールスメンバーの適切なキャリアパスを作ることは、メンバーのモチベーションを高めるためにも重要です。
インサイドセールスからはさまざまなキャリアアップが考えられます。一般的なのは、インサイドセールスで培った視野の広さをもつフィールドセールスへの異動です。他にも、マーケティングやカスタマーサクセスなどのビジネス部署で顧客視点を持ったメンバーとして活躍していくことが考えられます。
インサイドセールスでは、顧客に深く共感しつつ傾聴し本質的なニーズを捉えるコミュニケーション力が身につきます。こうした能力は、あらゆる業務で役立つでしょう。
Step13;インサイドセールスメンバーの教育トレーニング
インサイドセールスに所属するメンバーそれぞれの強みや長所を伸ばし、成果を客観的に細かく評価することも重要です。
個人の強みや長所を伸ばす上で、インサイドセールスによく導入されるSFA（営業支援ツール）を活用することができます。蓄積されたメンバーの活動データやKPIは、長所や短所の可視化・そのメンバーの将来予測などに使うことができます。
他にも、テレアポの場面において、従来のコールスプリクトによるコミュニケーションではなく、顧客の信頼や理解を得るための心理学的フレームワークを導入するといったトレーニングが有効です。
インサイドセールスメンバーの教育トレーニングやマネジメントについて詳しく知りたい方は、「セールスイネーブルメントとは？意味や種類・オススメのツールをご紹介」もご参照ください。
インサイドセールス立ち上げ時に導入すべきツール
インサイドセールスを始めるにあたって、導入すべき最低限のツールを３つご紹介します。
セールスエンゲージメントツール
セールスエンゲージメントツールは、営業担当者が行う見込み顧客とのコミュニケーションを最適化し、顧客と深い関係を構築することを支援するツールです。メール・電話・SMS・商談などを効果的に実施することで、営業成果を最大化することが可能になります。
セールスエンゲージメントツールは、大量の問い合わせを正確かつ効率的に捌く機能や、営業担当者が次にとるべきアクションを顧客データに基づき提案してくれる機能、フォローメールの送信など生産性の低い業務を自動化する機能が備わっています。
セールスエンゲージメントに関する詳細は「セールスエンゲージメントとは？MAとの違いや導入メリットを解説」をご参考ください
SFA / CRM ・ MAツール
SFA / CRMは、「顧客管理」「商談管理」「活動管理」ができるツールです。
SFAは「Sales Force Automation（セールスフォースオートメーション）」、CRMは「Customer Relationship Management（顧客関係管理）」の略で、厳密な定義は異なりますが、SalesforceやHubspotなどの代表的なツールなど、基本的にセットになっていることが多いのでほとんど同義と考えて問題ないでしょう。
MA（マーケティングオートメーション）は、メールマガジンやステップメールなど典型的なマーケティング業務や、複雑な処理を自動化できるツールです。
SFA/CRMについて詳しく知りたい方は、「顧客管理システム（CRM）とは？必要性・基本機能・メリットなどを解説」をご参照ください。
Web会議・オンライン商談ツール
ZoomやMicrosoft Teamsなど、リモート会議・商談を可能にするツールです。商談に特化し、CRMツールと連携したうえで、商談内容を自動記録することも可能なツールもあります。
Web会議・オンライン商談ツール「訪問しない営業」にとって、必須のツールともいえるでしょう。
インサイドセールスで使えるツールについては「【最新版】インサイドセールスツール16選比較 ｜目的別にツールをご紹介 」をご参照ください。
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まとめ｜インサイドセールス立ち上げで営業改革を
インサイドセールスを立ち上げるには、まず役割や責任を明確にすることが重要であり、それに基づき人材の確保や部門間のルール決め、環境の整備などを行っていきます。
特に組織タイプの決定やKPIの設定は、組織の特性や企業規模によって異なりますので、自社に合ったものを見極めることが重要です。
各ステップを適切に進めることで、うまく機能するインサイドセールスを立ち上げ、営業に改革を起こすことも期待できるでしょう。
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