【最新版】チケット管理システム・ツール9選比較｜無料で使えるサービス、選び方まで徹底解説

「あの問い合わせ、誰が対応したっけ？」「このタスク、まだ誰も着手してないの？」チームの規模が大きくなるほど、こうしたやり取りは増えていきます。Excelやメールで管理しているうちは回っていた業務も、対応件数が増えると抜け漏れや二重対応が目立ち始めます。

こうした悩みを解決できるのが、チケット管理システム・ツールです。しかし、種類が多く「結局どれを選べばいいのかわからない」という声も少なくありません。

本記事では、チケット管理の基本的な仕組みや選び方のポイントを整理したうえで、無料プランのあるサービスを含むおすすめ9ツールを比較紹介します。自社に合ったツールを見つけるヒントとして、ぜひお役立てください。

チケット管理システム・ツールとは

まずは、チケット管理の基本的な考え方と、専用ツールを導入する意義について解説します。

タスクや問い合わせを「チケット」として一元管理する手法

チケット管理とは、業務上のタスクや問い合わせ、障害報告などを「チケット」と呼ばれる単位で登録し、担当者・優先度・ステータス・期限を紐づけて管理する手法です。

チケットごとに進捗を追跡できるため、「誰が・何を・いつまでに対応するか」が常に明確になり、抜け漏れや対応遅延を未然に防げます。

もともとはソフトウェア開発のバグ管理から広まった手法ですが、現在ではカスタマーサポートの問い合わせ管理や社内ITヘルプデスクなど、幅広い業務領域で活用されています。

チケットの発行数や処理数を集計すれば、チーム全体の業務量や進捗を数値で把握できる点も大きなメリットです。

チケット管理を効率化するITツール

チケット管理システム・ツールとは、チケットの発行・割り当て・ステータス管理・分析などの一連のプロセスを、デジタル上で効率的に行うためのITツールです。

リアルタイムの進捗共有や自動通知、レポーティングなど、手作業では実現しにくい機能を備えている点が特徴です。

大きく分けると「ヘルプデスク・カスタマーサポート向け」と「プロジェクト管理・タスク管理向け」の2タイプがあり、自社の用途に合ったものを選ぶことが重要です。前者は顧客対応の品質向上に、後者は社内開発やプロジェクト推進の効率化に強みを持っています。

Excelやメールではチケット管理に限界がある

Excelでチケットを管理する場合、ファイルを開いて更新し保存するという手間が毎回発生し、リアルタイムでの情報共有が難しくなります。大人数で利用するとバージョン管理が煩雑になり、スマートフォンからの操作性も低いため、外出先での確認に不向きです。

メールでの管理にも課題があります。対応状況がスレッドに埋もれて可視化されにくく、「誰が対応済みか」が把握できないまま、二重対応や対応漏れが発生しやすくなります。

少人数・少量のタスクであればExcelでも運用可能ですが、チーム規模や対応件数が拡大する段階では、専用のチケット管理ツールへの移行が有効です。

チケット管理ツールの主な機能

チケット管理ツールには、業務効率を高めるためのさまざまな機能が搭載されています。ここでは代表的な5つの機能を紹介します。

チケットの発行・割り当て・ステータス管理

問い合わせやタスクを「チケット」として発行し、適切な担当者に割り当てたうえで、「未対応」「対応中」「完了」などのステータスで進捗を管理する基本機能です。チケットには優先度や期限も設定できるため、対応すべき案件がひと目で把握できます。

この機能によって、チーム内で「誰がどの案件を担当しているか」が常に可視化されるため、対応の重複や放置を防ぐことができます。ステータスの変更履歴も記録されるので、後から経緯を振り返る際にも役立ちます。

自動化・ワークフロー機能

あらかじめ設定した条件に基づいて、チケットの自動振り分けや担当者への通知、SLAルールの適用などを自動で実行する機能です。

たとえば「件名に”請求”を含むチケットは経理チームに自動割り当て」といったルールを設定できます。

手作業による振り分けや連絡の手間を大幅に削減できるため、対応の標準化とスピード向上につながります。

特に問い合わせ件数が多い組織では、ワークフローの自動化がチーム全体の生産性を左右する重要な要素になります。

ナレッジベース・FAQ機能

よくある質問やトラブルシューティングの手順をヘルプ記事として公開し、顧客や社内メンバーの自己解決を促進する機能です。

問い合わせの前にナレッジベースを参照してもらうことで、チケットの発行件数自体を削減できます。

サポートチームにとっても、同じ質問への繰り返しの回答が減るため、より複雑な案件に集中できるようになります。

記事の閲覧数や検索キーワードを分析すれば、顧客がどのような情報を求めているかを把握し、コンテンツの改善に活かすことも可能です。

マルチチャネル対応（メール・チャット・電話・SNS）

メール・電話・チャット・SNS・Webフォームなど、複数のチャネルから届く問い合わせを一つの画面で一元管理できる機能です。

顧客がどのチャネルから問い合わせても、統合されたインターフェースで対応できるため、チャネルごとにツールを切り替える手間がなくなります。

顧客側にとっても、自分が使いやすいチャネルで問い合わせができるためストレスが軽減されます。

すべてのやり取りが一カ所に集約されるため、過去の対応履歴をチャネル横断で確認でき、一貫性のあるサポート体験を提供できる点が大きなメリットです。

レポーティング・分析ダッシュボード

対応件数・平均対応時間・顧客満足度・チームごとのパフォーマンスなど、サポート業務に関するさまざまな指標をグラフやチャートで可視化する機能です。

リアルタイムで数値を確認できるダッシュボードを備えたツールも多く、現場の状況をすばやく把握できます。

データに基づいて「どの時間帯に問い合わせが集中するか」「どのカテゴリの対応に時間がかかっているか」といった傾向を分析できるため、人員配置の最適化やプロセス改善に直結します。

感覚ではなく数字で課題を捉え、PDCAサイクルを回す運用を実現するうえで欠かせない機能といえるでしょう。

チケット管理ツールの選び方

チケット管理ツールは製品ごとに得意分野や価格帯が大きく異なります。ここでは、導入後のミスマッチを防ぐために押さえておきたい5つの選定ポイントを解説します。

自社の利用目的に合ったツールタイプを選ぶ（ヘルプデスク型 or プロジェクト管理型）

チケット管理ツールは大きく「ヘルプデスク型」と「プロジェクト管理型」の2タイプに分かれます。

顧客からの問い合わせ対応がメインであれば、メール・チャット・電話・SNSなど複数の問い合わせ窓口を一元管理できるオムニチャネル対応や、問い合わせの放置を防ぐSLA管理に強いヘルプデスク型（Zendesk、Freshdesk、Zoho Deskなど）が適しています。

一方、社内のタスク管理やソフトウェア開発の進捗管理が目的であれば、ガントチャートやバージョン管理機能を備えたプロジェクト管理型（Backlog、Jira、Redmineなど）が有力な選択肢です。まず「何を管理したいか」を明確にすることが、ツール選定の第一歩になります。

既存システムとの連携性

業務で使用しているSlack・Chatwork・Salesforceなどのツールとスムーズに連携できるかどうかは、導入効果を大きく左右します。

連携性の高いツールを選べば、通知の自動送信や顧客情報の参照がツールをまたいで行えるため、業務フロー全体の効率化が図れます。

逆に、既存のシステムと連携できないツールを導入すると、手動でのデータ転記や画面の切り替えが頻発し、かえって作業負荷が増すおそれがあります。導入前に連携可能なサービスの一覧やAPI対応状況を必ず確認しておきましょう。

無料プラン・トライアルの有無

チケット管理ツールの操作性やUI/UXは、製品やサービスの公式資料（カタログ、Webサイト、パンフレットなど）に記載されている仕様や数値だけでは判断しにくいと思います。

そのため、導入前に実際の画面を操作して使用感を確かめられる無料プランや無料トライアルがあるかどうかを必ずチェックしましょう。

本記事で紹介する9ツールの多くは、14日〜30日間の無料トライアルや機能制限付きの無料プランを提供しています。

まずは少人数・小規模な案件でテスト運用を行い、現場のフィードバックを得たうえで本格導入を判断するのがおすすめです。

操作性・UIの使いやすさ

どれほど多機能なツールであっても、操作が複雑で使いこなせなければ社内に定着しません。

ITリテラシーに差があるチームでは、直感的に操作できるシンプルなUI設計のツールを選ぶことが重要です。

マルチデバイス対応（スマートフォン・タブレット）も見逃せないポイントです。外出先やリモートワーク環境でもチケットの確認・更新ができれば、対応スピードが格段に上がります。

無料トライアルの際には、PC環境だけでなくモバイル端末での操作感もあわせて確認しておきましょう。

サポート体制と日本語対応

海外製のツールを検討する場合、管理画面が日本語化されているだけでなく、ヘルプドキュメントやカスタマーサポートの日本語対応が十分かどうかを確認することが大切です。UIは日本語でもサポート窓口が英語のみというケースは少なくありません。

導入直後は設定や運用ルールの整備で不明点が生じやすく、サポートに頼る場面が多くなります。

問い合わせへの対応スピードや対応チャネル（メール・チャット・電話）の充実度も、ツールの定着を左右するため重要です。

ヘルプデスク型（顧客対応向け）のチケット管理ツール4選

まずは、顧客からの問い合わせ対応に特化した「ヘルプデスク型」のツールを4つ紹介します。

ヘルプデスク型は、メール・チャット・電話・SNSなど複数の問い合わせ窓口を一つの画面でまとめて管理できるのが特長です。

「顧客対応の抜け漏れを防ぎたい」「対応状況をチーム全体で共有したい」といった課題を抱えている場合は、まずこのタイプから検討するとよいでしょう。

Zendesk｜Zendesk, Inc.

Zendeskは、AIを活用した高機能ヘルプデスクの定番ツールです。世界10万社以上の導入実績を持つ顧客対応特化型のチケット管理システムです。AI機能「Zendesk AI」を搭載し、チケットの自動振り分けや自動応答を高精度に処理します。

メール・チャット・電話・SNSなど、あらゆる窓口からの問い合わせを一画面で管理できる全チャネル一元管理に加え、1,700種類以上の外部アプリとの連携が可能です。

AIアシスタント機能がサポート担当者にリアルタイムで回答候補を提案するため、対応品質とスピードの両立を実現します。

Zendeskの料金は担当者1人あたり月額約19ドル〜（年払い）で、14日間の無料お試し期間が利用可能です。問い合わせ件数が多い中〜大規模企業や、海外拠点への対応が求められる企業に適しています。

Freshdesk｜Freshworks, Inc.

Freshdeskはシンプルな操作性と充実した無料プランが魅力のヘルプデスクツールです。インド発のFreshworksが提供しており、直感的な画面設計とリーズナブルな料金で、初めてヘルプデスクツールを導入する企業でもスムーズに立ち上げられます。

複数チャネルへの対応、チケットの自動振り分け、よくある質問の公開機能、対応期限の管理といった基本機能が一通り揃っており、無料プランでも最大2名の担当者で利用可能です。

Freshdeskの料金について、有料プランは担当者1人あたり月額15ドル〜で、21日間の無料お試し期間も用意されています。コストを抑えながらヘルプデスクを構築したい中小企業や、まずは小規模から始めて段階的に拡張したい企業におすすめです。

Zoho Desk｜ゾーホージャパン株式会社

Zoho Deskは費用対効果に優れた、多機能なクラウド型ヘルプデスクツールです。Zoho CRMやZoho Projectsなど、同社が提供する50以上の業務アプリケーションとスムーズに連携できる点が最大の強みです。

複数チャネルの一元管理、業務の自動化、よくある質問の公開機能、分析レポートに加え、業務プロセスを視覚的に設計できる「ブループリント」機能やAI搭載の自動応答機能「Zia」も搭載しています。

無料プランは3名の担当者まで利用でき、有料プランは1人あたり月額7ドル〜（年払い）と非常に手頃な料金設定です。

15日間の無料お試し期間が用意されているため、実際の操作感を確かめたうえで導入を判断できます。すでにZoho製品を活用している企業や、費用対効果を重視する中小企業に最適です。

HubSpot Service Hub｜HubSpot, Inc.

HubSpot Service Hubは顧客管理（CRM）と一体化した問い合わせ管理を実現するツールです。HubSpotの顧客管理基盤に組み込まれているため、顧客の購買履歴や過去のやり取りをサポート画面上でそのまま参照でき、状況を踏まえた対応が可能になります。

チケット管理、よくある質問の公開、自動応答ボット、顧客専用ページ、分析レポートといった主要機能を備えており、マーケティング・営業・サポートのデータを一元管理できる点が他ツールにない特徴です。

無料プランも用意されていますが、機能やユーザー数に制限があるため、本格運用には有料プラン（月額20ドル/人〜）への移行が前提となります。

すでにHubSpotの顧客管理機能を導入している企業や、部門横断で顧客データを統合管理したい企業に向いています。

プロジェクト管理型（社内タスク・開発向け）5選

次に、社内タスクやソフトウェア開発の進捗管理に適した「プロジェクト管理型」のツールを4つ紹介します。

プロジェクト管理型は、タスクの割り振り・期限管理・進捗の可視化に強みがあり、ガントチャートやカンバンボードなどの表示形式で全体像を把握しやすいのが特長です。

「チーム内の作業状況が見えにくい」「誰が何を担当しているかわからない」といった課題がある場合は、このタイプが向いています。

Jira Service Management｜Atlassian Corporation

Jira Service ManagementはIT運用と開発を統合管理できるIT運用管理（ITSM）対応のプロジェクト管理ツールです。ITSMとは、社内のPCトラブルやソフトウェアの導入申請、サーバー障害といったITに関する問い合わせや障害を体系的に管理する仕組みのことです。

同じAtlassian社のJira Softwareと、スムーズに連携できるため、IT運用チームが受け付けた障害報告を開発チームに引き継ぎ、修正状況をリアルタイムで追跡するといった業務の流れを構築できます。

障害管理・変更管理・対応期限の管理・よくある質問の公開・業務の自動化といった機能を網羅しています。

3名の担当者までは無料で利用でき、有料プランは1人あたり月額17.65ドル〜です。7日間の無料お試し期間（クラウド版）も用意されています。IT部門や開発チームが中心の企業、ITIL準拠の運用体制を整えたい企業に最適です。

Backlog｜株式会社ヌーラボ

Backlogは国産プロジェクト管理ツールの定番として、多くの日本企業に導入されているサービスです。

ガントチャートやカンバンボードを標準搭載しており、タスクを「課題（チケット）」として登録・管理できます。チーム内の情報共有ページ（Wiki）やファイル共有機能も備えているため、プロジェクトに関するナレッジを一カ所に集約できます。

ソースコードの変更履歴を管理する仕組み（Git・SVN）との連携にも対応しているため、開発チームとビジネスチームが同じツール上で協働できる点が強みです。

画面は日本語を前提に設計されており、日本語でのサポートも充実しているため、海外ツールに不安を感じる企業でも安心して導入できます。

スタータープランは月額2,970円〜（30名まで）で、30日間の無料お試し期間が利用可能です。開発チームとビジネスサイドが一体でプロジェクトを進める企業に適しています。

Redmine｜オープンソース

Redmineはライセンス費用が一切かからないオープンソースのプロジェクト管理ツールです。自社のサーバーに導入して利用する形態のため、データの保管場所やセキュリティ方針を自社でコントロールできます。チケット管理、ガントチャート、Wiki、ソースコード管理との連携といった基本機能を備えています。

最大の特徴は、追加機能（プラグイン）による高い拡張性です。開発コミュニティが公開している豊富な追加機能を導入することで、自社の業務の流れに合わせた柔軟なカスタマイズが可能です。

ただし、サーバーの構築・運用やバージョンアップの対応を自社で行う必要があるため、IT部門の人的リソースが求められます。

自社でサーバー運用が可能なIT・開発部門を持つ企業や、費用をかけずにチケット管理を始めたい企業に向いています。クラウド版で手軽に利用したい場合は、Lychee RedmineやPlanioなどのホスティングサービスも選択肢になります。

Asana｜Asana, Inc.

Asanaは200種類以上の外部アプリ連携で柔軟なタスク管理を実現するプロジェクト管理ツールです。元Facebookの技術者が開発したサービスで、ボード表示・タイムライン表示・リスト表示など複数の画面形式を切り替えながら、タスクをチケットとして視覚的に管理できます。

細分化したタスクの設定や依存関係の指定、業務の自動化機能を備えており、定型的な作業の効率化にも力を発揮します。Slack、Googleドライブ、Microsoft Teamsなど200種類以上の外部アプリとの連携が可能なため、既存の業務環境にスムーズに組み込める点も魅力です。

無料プランは個人利用向けに提供されており、有料プランは月額1,475円/ユーザー〜（月払い）です。外部ツールとの連携を重視する企業や、マーケティング・企画チームでの利用に適しています。

Stock｜株式会社Stock

StockはITに不慣れなチームでも直感的に使いこなせるシンプルさが最大の特長の、国産タスク管理ツールです。

「ノート」に情報をストックし、そこにタスクやメッセージを紐づけて管理するというシンプルな構造で、複雑な設定をせずにすぐ使い始められます。

テンプレート機能を活用すれば、定型業務のチケット化も手軽に行えます。高度な自動化や分析レポート機能は搭載されていませんが、「まずはExcel管理から脱却したい」「必要最低限の機能で十分」というチームにとっては、過不足のない選択肢です。

無料プランが用意されているほか、有料プランも月額500円/ユーザー〜と導入しやすい料金設定です。ITに詳しくないメンバーが多いチームや、シンプルにチケット管理を始めたい企業におすすめです。

チケット管理ツール導入の流れ

チケット管理ツールの効果を最大限に引き出すためには、導入前の準備が不可欠です。ここでは、導入から定着までの基本的な流れを3ステップで解説します。

①現状の課題を整理し、導入目的を明確にする

最初に取り組むべきは、自社が現在抱えている課題の洗い出しです。

「問い合わせの対応漏れが頻発している」「タスクの進捗が見えず属人化している」「Excelでの管理が限界に達している」など、具体的な問題点を整理しましょう。

課題が明確になれば、必要な機能や適したツールタイプが自ずと定まります。

逆に課題が曖昧なまま導入すると、「機能が多すぎて使いこなせない」「本当に必要な機能が足りない」といったミスマッチが起きやすくなります。

②ツールを選定し、無料トライアルで使用感を確認する

課題と必要機能が明確になったら、本記事の比較ポイントに沿って候補ツールを2〜3つに絞り込みます。

そのうえで、無料トライアルを活用して実際の操作感を確認しましょう。トライアル期間中は少人数・小規模な案件で試すのが効果的です。

評価の際は、管理者だけでなく実際にチケットを操作する現場メンバーにも使ってもらい、フィードバックを集めることが重要です。

画面の見やすさ、チケット登録の手軽さ、通知のわかりやすさなど、日常業務で使い続けられるかどうかを重点的にチェックしましょう。

③チームへの展開と運用ルールの整備

ツールが決まったら、チーム全体への展開に移ります。

ただし、いきなり全社導入するのではなく、まずは特定の部署やプロジェクトで先行導入し、運用の型を固めてから段階的に拡大するのが失敗の少ないアプローチです。

展開と同時に、チケットの起票ルール（どのような内容をチケット化するか）、ステータスの定義（「対応中」と「保留」の違いなど）、担当者の割り当て基準を明文化しておくことが不可欠です。

運用開始後も定期的にルールを見直し、現場の実態に合わせて改善を続けましょう。

チケット管理ツール導入時の注意点

チケット管理ツールは正しく選定・運用すれば大きな効果を発揮しますが、いくつかの落とし穴もあります。導入前に押さえておきたい注意点を3つ紹介します。

多機能すぎるツールは定着しないリスクがある

高機能なツールは魅力的に映りますが、自社に不要な機能が多いと操作画面が複雑になり、現場のメンバーが使いこなせないまま放置されるリスクがあります。

ツール選定時は「あれば便利」ではなく「なければ業務が回らない」機能を基準に判断しましょう。

ITリテラシーにばらつきがあるチームでは、シンプルなツールのほうが、定着率は高くなります。高機能なツールを選ぶ場合は、段階的に機能を有効化していくアプローチも有効です。

運用ルールが曖昧だと「管理のための管理」が発生する

ツールを導入しても、チケットの起票基準やステータスの定義が曖昧なままだと、チケットが乱立したり、更新されないまま放置されたりして、管理作業自体が負担になりかねません。

「何をチケット化するか」「優先度はどう判断するか」を事前に明確にしておくことが不可欠です。

起票された大量のチケットを定期的に棚卸しする仕組みも重要です。

週次や月次でチケットの状況をレビューし、不要なチケットのクローズや優先順位の見直しを行うことで、ツール内の情報が常に最新の状態に保たれます。

海外製ツールは日本語サポートの手厚さを確認する

管理画面やUIが日本語に対応していても、ヘルプドキュメントやカスタマーサポートが英語のみというケースは珍しくありません。特に導入初期はツールの設定やカスタマイズで疑問点が多く発生するため、日本語で問い合わせができるかどうかは運用の安定性を左右します。

確認すべきポイントは、サポート窓口の対応言語に加え、応答時間の目安や対応チャネル（メール・チャット・電話）の種類です。

日本法人や公式の日本語サポートページがあるツールであれば、導入後のトラブルにもスムーズに対処できます。

チケット管理システム・ツールに関するよくある質問

チケット管理ツールの導入を検討する際によく寄せられる疑問とその回答をまとめました。

チケット管理とは何ですか？

チケット管理とは、タスク・問い合わせ・障害報告などを「チケット」という単位で発行し、担当者・優先度・期限・ステータスを紐づけて管理する手法のことです。

チケットごとに対応状況を追跡できるため、「誰が・何を・どこまで対応したか」をチーム全体で共有できます。

カスタマーサポートの問い合わせ管理やソフトウェア開発のバグ管理、社内ITヘルプデスクなど、幅広い業務領域で活用されています。

チケットの発行数や処理数を集計することで、プロジェクト全体の進捗把握や業務改善のためのデータ分析にも役立ちます。

チケット管理のメリット・デメリットは？

メリットとしては、対応状況が可視化されることで抜け漏れや二重対応を防止できる点が挙げられます。

担当者・優先度・期限が明確になるため、チームの進捗管理がスムーズになり、対応履歴の蓄積によって属人化の防止やナレッジ共有にもつながります。

デメリットとしては、チケットの作成自体に工数がかかるため、運用が細かすぎると負担になる点があります。

起票基準や優先度の定義を事前に整備しないと、「管理のための管理」が発生するリスクもあります。チーム内で統一された判断基準を設けることが、効果的な運用の鍵になります。

Excelでチケット管理はできますか？

Excelやスプレッドシートでもチケット管理は可能ですが、いくつかの限界があります。

ファイルの更新に毎回手動での操作が必要なこと、リアルタイムでの情報共有が難しいこと、大人数での同時編集に不向きなこと、スマートフォンからの操作性が低いことが主な課題です。

少人数・少量のタスクであればExcelで十分な場合もありますが、対応件数やチーム規模が拡大する段階では、リアルタイム共有や自動通知機能を備えた専用ツールへの移行がおすすめです。

無料で使えるチケット管理ツールはありますか？

無料で利用できるチケット管理ツールは複数存在します。

代表的なものとして、以下があります。

• Redmine（オープンソースで完全無料）
• Zoho Desk（3エージェントまで無料）
• Jira Service Management（3エージェントまで無料）
• Asana（個人利用向け無料プラン）
• HubSpot Service Hub（機能制限付き無料プラン）

無料プランでは利用できる機能や、ユーザー数に制限がある場合がほとんどです。自社の要件と照らし合わせて不足がないかを確認し、まずは無料トライアルで使用感を試したうえで、必要に応じて有料プランへ移行するのがおすすめです。

個人やフリーランスでもチケット管理ツールは使えますか？

個人やフリーランスでもチケット管理ツールは十分に活用できます。

Asanaなどは個人利用向けの無料プランが充実しており、複数案件の進捗管理やタスクの優先順位付けに役立ちます。

特にクライアントワークで複数のプロジェクトを並行して進める場合、チケット管理を導入することで対応漏れや納期遅延を防ぎやすくなります。

まずは無料プランで試し、案件数や管理の複雑さに応じてツールをステップアップしていくのが現実的です。RedmineとBacklogの違いは何ですか？

Redmineはオープンソースのプロジェクト管理ツールで、ライセンス費用が無料かつカスタマイズ性が非常に高い点が強みです。

自社でサーバーを構築・運用する必要があるため、IT部門の技術リソースが求められます。

Backlogは株式会社ヌーラボが提供するクラウド型のプロジェクト管理ツールで、シンプルで直感的なUI設計により非エンジニアでも使いやすい点が特徴です。

日本語サポートが手厚く、サーバー管理も不要なため導入のハードルが低いです。大規模開発チームやカスタマイズ重視ならRedmine、チーム横断で幅広い職種が利用するならBacklogが向いています。

チケット管理とプロジェクト管理の違いは？

チケット管理は、個々のタスクや問い合わせを「チケット」単位で追跡・処理する手法です。

プロジェクト管理はプロジェクト全体のスケジュール・リソース・目標を総合的にマネジメントする手法であり、チケット管理はプロジェクト管理を構成する一要素として位置づけられます。

ツールの観点では、チケット管理に特化したヘルプデスクツール（Zendesk、Freshdeskなど）と、プロジェクト管理の中にチケット機能を持つツール（Backlog、Jira、Redmineなど）に大別されます。

自社が「個別の対応を確実にさばくこと」と「プロジェクト全体を俯瞰すること」のどちらを重視するかによって、選ぶべきツールが異なります。

チケット管理をうまく運用するコツは？

チケット管理を定着させるためのコツは大きく3つあります。第一に、チケットの起票ルールを明確にすること。何をチケット化し、どの粒度で起票するかをチーム内で統一しておく必要があります。

第二に、優先度やステータスの定義をチーム共通の認識にすること。「高・中・低」の判断基準を具体例とともに設定しておくと、メンバーごとの判断のブレを防げます。

第三に、定期的にチケットの棚卸しを行い、放置されたチケットや不要なチケットを整理すること。アジャイル開発ではスプリント単位でチケットを管理し、短いサイクルで優先順位を見直す運用が効果的です。

メール共有・問い合わせ対応を効率化するなら「yaritori（ヤリトリ）」もおすすめ

メール共有・問い合わせ対応を効率化するなら「yaritori（ヤリトリ）」もおすすめです。

メールでの問い合わせ対応をチケットのように管理できる

チケット管理ツールの導入を検討する中で、「自社の課題はメールでの問い合わせ対応にある」と感じた方には、Onebox株式会社が提供するメール共有ツール「yaritori（ヤリトリ）」もおすすめです。

yaritoriは、「support@」「info@」などの代表メールアドレスを複数人で管理する際に起きがちな二重対応や対応漏れを防止する、問い合わせ管理に特化したツールです。

各メールに「未対応」「対応済み」などのステータスを付与し、担当者を設定できるため、メールでの問い合わせ対応をまさに「チケット管理」のように運用できます。

メールごとのチャット機能やテンプレート機能も備えており、対応品質の標準化とスピード向上を両立します。

AIによる自動返信や外部ツール連携も充実

yaritoriはAIによるメール自動返信機能やクレームメール検出機能を搭載しており、対応の効率化と品質向上を同時に実現します。

返信文の自動生成やテンプレートのAI提案により、1通あたりの対応時間を大幅に短縮できます。

外部ツールとの連携も充実しており、Slack・Chatwork・LINE公式アカウント・Salesforceとの接続に対応しています。

初期費用・最低契約期間なしで、1ユーザー月額1,980円から利用可能。7日間の無料トライアルも用意されているため、気軽に試すことができます。

まとめ｜自社に最適なチケット管理ツールで業務を効率化しよう

本記事では、チケット管理の基本的な仕組みから、ツールの主な機能、選び方のポイント、そしておすすめ9ツールの比較までを網羅的に解説しました。

チケット管理ツールはヘルプデスク型・プロジェクト管理型・タスク管理型などタイプが異なるため、まず自社の課題と導入目的を明確にすることが重要です。

そのうえで、無料トライアルを活用して実際の操作感を確かめ、現場に定着するツールかどうかを見極めましょう。

メールでの問い合わせ対応を複数人で効率的に管理したい場合は、シンプルな操作性とコストパフォーマンスに優れた「yaritori」もぜひ検討してみてください。