Googleグループ「共同トレイ」とは？使い方や設定方法・注意点を解説！

Googleグループの「共同トレイ」は、グループメール（support@など）に届くメールを複数人で共有・管理しやすくする機能です。

メールの返信担当者や対応状況の管理ができるようになるため、カスタマーサポートや営業など社内外の問い合わせ対応に活用できます。

しかし、大量の問い合わせ対応を効率化するための高度な管理機能は限定的となる点は注意が必要です。

この記事では、Googleグループの「共同トレイ」でできることや活用シーンについて解説します。共同トレイの具体的な設定方法や注意点についても解説するので、自社での活用方法の参考にしてください！

Googleグループの「共同トレイ」とは

まずは、Googleグループの「共同トレイ」について概要から確認しましょう！

「共同トレイ」はメールの返信担当者の設定やステータス管理ができる機能

Googleグループの「共同トレイ」は、グループメール（support@など）に届くメールについて、返信担当者や対応ステータスを設定できる機能です。この機能により、複数人でのメール対応が、より効率的にできるようになります。

普段からGmail（Google workspace）を使用しており、お問い合わせ窓口などの代表メールを複数人で管理できるようにしたい企業にオススメです。

「共同トレイ」機能は、メーリングリストなどを作成できるサービス「Googleグループ」の機能の一つとして提供されており、「グループメールの設定」から有効にできます。

「共同トレイ」は社内外の問い合わせ対応で有効｜営業やCSなど

「共同トレイ」機能の活用で、誰がどの問い合わせに対応するか、問い合わせ対応はスムーズにおこなわれているのか、がわかりやすくなります。

営業やカスタマーサポートなど顧客対応が頻繁に発生する部署はもちろん、情報システム部や人事部などの社内から問い合わせ対応にも活用可能です。

Googleグループの「共同トレイ」でできること

Googleグループの「共同トレイ」でできることについて詳しくみていきましょう。

Googleグループの「共同トレイ」では、グループメールに届くメールの①担当者の設定②対応状況の付与をすることができるようになります。

①メール担当者の割り当て

メールごとに「自分に割り当てる」「他のユーザーに割り当てる」といった返信担当者の割り当てができます。割り当てられた担当者は、メール一覧画面にて確認可能なので、誰がどのメールを対応しているか一目でわかるようになります。

「割り当てを解除」により、他のメンバーへの再割り当ても可能です。また、割り当ての際にコメントを付与することもでき、メール対応の方針について指示を出すこともできます。担当者はgmailで通知を受け取れるので、見逃す心配も少ないでしょう。

誰がどのメールに対応するかが明確になるので、「誰かが対応しているだろう…」といったメール対応のお見合いもなくなります。

②対応状況の管理

共同トレイを有効にすることで、受信メールに対して「重複」「対応不要」「完了」マークを付与することができるようになります。

「重複」は同じ問い合わせを2つ受信した際に使うマークで、メンバーが対応しなくてもよいようにロックをかけることができます。「対応不要」は対応する必要がないメール、「完了」は対応が終了したメールに付与します。

対応状況の管理ができるようになることで、未対応のメールが明確になり、対応漏れや二重対応を防げるようになります。

③オリジナルのラベルによるメールの分類

メールを分類するためのラベルをGoogleグループのメンバーで作成・共有することができます。誰か一人が作成・適用したラベルを他のメンバーも使えるので、自社や自部署の特性に合わせた効率的な管理に役立ちます。

また、メール検索にて、特定ラベルのついているメールのみを抽出することも可能になります。以前の回答履歴を素早く参照できるようになり、業務効率化に役立ちます。

Googleグループの「共同トレイ」を有効にする方法

Googleグループ「共同トレイ」機能について、有効にする方法を解説します。

①グループの作成 

Googleグループの「共同トレイ」を使うには、まずGoogleグループを作成する必要があります。Googleグループのサービスサイト（https://groups.google.com/)から設定をします。グループ作成の手順は次の通りです。

①左画面のメニューにある「グループを作成」を選択
②グループ名・グループメールを入力
③プライバシー設定を選択
会話を閲覧できるユーザー・投稿できるユーザー・メンバー一覧を表示できるユーザーの範囲を指定します
④メンバーを追加（作成したGoogleグループに参加するメンバーを招待します）

メンバーの権限について

オーナー
グループの設定や削除、メンバーの追加と削除や役割変更などができる権限を持ちます。グループの責任者やリーダーとなるメンバーに振り当てましょう。

マネージャー
基本的にオーナーと同権限を持ちますが、グループの削除と、他のメンバーをオーナーにすることができません。グループ責任者やリーダーを補佐し、オーナーが対応できない場合に代行できる立場のメンバーに振り当てておくと、万が一のときの備えになります。

②「共同トレイ」の有効化

次に、Googleグループの共同トレイを有効化する手順について解説します。

①「マイグループ」から共同トレイを利用したいグループの名前をクリック
②画面左下の「グループ設定」をクリック
③グループ設定内の「追加のGoogleグループの機能を有効にする」から共同トレイを選択し、「変更を保存」をクリック

Googleグループの「共同トレイ」の活用の仕方

Googleグループ「共同トレイ」機能について、活用可能な部署と具体的な活用例を解説します。自社での運用イメージをもつ参考にしていただければと思います。

「共同トレイ」機能は社内外と連絡をとる全部署で活用可能

「共同トレイ」機能は、メール対応が必要なあらゆる部署で活用可能です。代表的な部署としては、カスタマーサポート、営業、社内ヘルプデスクなどが挙げられます。

カスタマーサポートや営業では、「共同トレイ」機能の活用で、顧客からの多様な問い合わせに効率よく対応できるようになります。その結果、対応品質向上や業務の偏り防止などの効果を見込めます。

社内ヘルプデスクでは、パソコンやネットワークのトラブル、アカウントの設定変更など、社内メンバーから日々寄せられる問い合わせに効率よく対応できるようになります。放置されがちな、担当者が曖昧な問い合わせも、「労務」「人事」など割り当て可能なため、対応漏れを防げます。

他にも、求職者からの問い合わせ対応であれば採用部門、取材依頼対応であれば広報部門、請求内容確認への対応であれば経理部門など、コミュニケーションが発生するあらゆる部署にて、「共同トレイ」機能は活用可能です。

「共同トレイ」機能活用のフロー例｜メール受信から進捗管理まで

以下は、「共同トレイ」機能を活用した問い合わせ対応フローの例です。下記例を参考に、自部署に合ったフローへとご調整ください。

1. 問い合わせメールの受信

support@company.comなど、設定済みのメールアドレスに問い合わせメールが届く。

2. 初期トリアージと割り当て

チームリーダーが内容を確認し、各担当者に割り当てる。割り当てメールにはコメントを追加できるので「xxに関する問い合わせ。xxを参考に対応お願いします」などのメモを記載する。

3.担当者による対応

担当者に割り当ての通知メールが届く。通知が来た担当者は、必要に応じて、関係者や上長に相談しながら返信内容を作成する。

4.問い合わせメールへの返信

Gmailのグループメールsupport@company.comなど）から回答メールを相手に送信する。対応完了後「完了」マークをつける。

Googleグループの「共同トレイ」の注意点

Googleグループの「共同トレイ」は便利な機能ですが、対応できるメールの数には限界があります。Googleグループの「共同トレイ」の注意点についても確認しておきましょう。

複数のグループメールをひとつの画面で管理できない

問い合わせ対応では、業務ごとに複数の代表アドレスを使い分けて対応したいシーンもあります。「共同トレイ」の場合、複数の代表アドレスを一つの画面で管理することはできず、各代表アドレスのGoogleグループに入る必要があるります。メールアドレスの数が多い場合、画面切り替えの手間が発生します。

社内メンバー向けのコミュニケーション機能が限定的

問い合わせ対応では、対応方針について社内で複数のやりとりが発生することも多いです。また、返信内容について、担当者が上長へ承認依頼をするケースもあるでしょう。

「共同トレイ」機能では、各メールに関するコミュニケーションが、メンバー割り当ての際のコメントでしかできません。

定型業務を効率化するための機能がない

問い合わせ対応では、よくある質問への回答など定型化できる業務も多いです。担当者割り当ての自動化や、回答のテンプレート化により業務効率化ができますが、Googleグループにはそれらの機能はありません。

Googleグループには代表メールを複数人で管理するための最低限の機能しかないため、さらなる効率化を求める場合、メール管理サービスの導入を検討してもいいでしょう。

Googleグループの「共同トレイ」が限界なら「yaritori」がおすすめ

Googleグループの「共同トレイ」での運用に限界があるなら、メールアドレスを複数人で共有管理することができる「yaritori（ヤリトリ）」がオススメです。

「yaritori」なら大量の問い合わせにも対応できる

「yaritori」は、複数人でのメール対応を効率化するクラウド型のメール共有システムです。Googleグループ「共同トレイ」では足りない、問い合わせ対応を効率化するための豊富な機能が備わっています。

複数のアドレスの一元管理、メールごとに社内メンバー向けのチャット機能、担当者の自動設定やテンプレート機能はもちろん、LINEやビジネスチャットツールとの連携なども可能です。

Gmailアカウントとワンクリックで同期！グループメールを管理することも可能

「yaritori」はGmailと連携でき、「共同トレイ」に届いたメールの確認、Gmailのグループメールsupport@company.comなど）から回答メールの送信、なども可能です。

連携設定はシンプルで、管理したいメールアドレスのメールアカウント（ID・PW）を入力するだけです。

「yaritori」の基本設定自体も1分で完了しますので、導入からGmailとの連携まで即日完了できます。ご不安な場合は、お客様のご利用環境ごとに適切な設定方法をご案内させていただきますのでご安心ください。

「yaritori」のサービス概要・導入事例などがわかる資料をお送りしますので、お気軽に資料請求をしてください。

まとめ｜Googleグループの「共同トレイ」で問い合わせ対応を効率化

Googleグループの「共同トレイ」は、チームでメールを共有・管理し、対応漏れや重複を防止できる便利な機能です。担当者割り当てや対応状況の可視化で、スムーズな情報共有と効率的な対応を実現します。

ただし、複数のアドレスの一元管理や、高度なコミュニケーション・自動化機能は備わっていません。より多くの機能を求める場合は、「yaritori」のような専門ツールを検討しましょう。

チームのニーズに合わせて、最適なツールを選択し、メール対応を効率化しましょう。