メール対応自動化の手法を紹介｜メリットや注意点を解説

問い合わせ対応にかかる時間を短縮し、人的ミスを減らしてコア業務に集中するために、メール対応の自動化はとても効果的です。また、24時間対応を可能にすることで顧客満足度の向上にも繋がります。

しかし、「どうやってメール対応を自動化すればいいのかわからない」「デメリットはないのか」など、不明点も多いかと思います。

この記事では、メール対応の自動化をスムーズに進めるための手法や、自動化システムの活用まで具体的に解説していきます。ぜひ最後までお読みいただき、日々の業務にお役立てください。

メール対応の自動化とは

メール対応とは、企業や組織が顧客や取引先から送られてくるメールに対して、適切な内容で返信を行うことです。製品やサービスに関する問い合わせ対応、注文受付、発送通知、苦情処理など、企業活動においてとても重要な役割を担っています。

しかし、従来のメール対応は、担当者が手作業で返信を作成する必要があり、多くの時間と労力を費やすという課題がありました。 そこで近年注目されているのが、メール対応の自動化です。

メール対応の自動化とは、これまで人が行っていたメールの送受信、返信、データ抽出などの作業を、コンピューターシステムやソフトウェア、AIに任せることを指します。 人手を介さずに自動的に処理を行うことで、業務効率化、コスト削減、顧客満足度の向上など、様々なメリットをもたらします。

メール対応の課題

メール対応には多くの課題が存在します。 顧客満足度や業務効率、従業員の負担など、企業活動に大きな影響を与える可能性のある以下の課題を、以下詳しく見ていきましょう。

対応漏れや二重対応が発生する

顧客からの問い合わせメールは、企業の規模や業種、時期によっては膨大な量になることがあります。 担当者が手作業で対応する場合、件数の多さから対応漏れや二重対応などのミスが発生しやすくなります。

このようなミスは、顧客満足度を大きく低下させる可能性があります。 問い合わせに対応してもらえない、あるいは同じ質問に何度も回答しなければいけないという状況は、顧客に不信感や不満を与え、企業のブランドイメージを損なう可能性も孕んでいます。

また、対応漏れや二重対応は、業務効率の低下にも繋がります。ミスが発生した場合、その対応に追われることになり、本来の業務に集中することが難しくなります。 ミスの再発防止のための対策を講じる必要が生じるなど、余計な業務負荷が増加してしまう可能性もあります。

担当者による対応品質のばらつき

メール対応は、マニュアル化が難しいケースも多く、担当者の経験やスキルに依存する部分が少なくありません。 特に、コールセンター業務などでは、アルバイトや非正規社員が対応しているケースが多いでしょう。

その場合、正社員に比べて雇用期間が短く、研修期間も限られている場合があり、十分な知識や経験を積むことが困難です。 そのため、担当者によって対応品質にばらつきが生じやすくなります。また、商品知識やサービス内容に関する理解不足から、誤った情報を伝えてしまう懸念もあるでしょう。

対応品質のばらつきは、顧客に不公平感や不信感を与え、企業のブランドイメージを損なうことに繋がります。 また、クレーム対応などの余計な業務が発生し、業務効率の低下を招く可能性も考えられます。

属人化が発生しやすい

メール対応の「属人化」は、特定の担当者しか対応できない状態を指します。担当者の離職や不在による業務停滞、顧客満足度低下、業務効率低下などのリスクがあるでしょう。  

担当者が退職や休暇で不在になると、業務が滞り、顧客への対応が遅れ、顧客満足度が低下する可能性があります。また、担当者の負担増加は、モチベーション低下や離職に繋がりかねません。  

属人化を解消するには、業務のマニュアル化・標準化、担当者間での情報共有、複数人対応体制の構築が重要となります。

担当部署の負荷が大きい

問い合わせ対応は、多くの場合、担当部署が対応することになります。 例えば、経理部への経費精算に関する問い合わせや、人事部への給与に関する問い合わせ、ヘルプデスクへのシステムトラブルに関する問い合わせなど、多岐にわたります。

本来の業務をこなしながら、これらの問い合わせ対応を行うことは、担当部署にとって大きな負担でしょう。 特に、問い合わせが集中する時期や、複雑な内容の問い合わせが多い場合は、対応に多くの時間を取られ、本来の業務に支障をきたす可能性も懸念されます。

また、問い合わせ対応は、担当者にとって精神的な負担も大きい場合があります。 顧客からのクレームや、緊急度の高い問い合わせなど、ストレスを感じる場面も多く、担当者のモチベーション低下や離職に繋がる可能性も考えられます。

メール対応自動化のメリット

メール対応を自動化することで、企業は様々なメリットを享受できます。 具体的なメリットを見ていきましょう。

業務効率の向上

メール対応の自動化は、業務効率の向上に大きく寄与します。

自動返信やテンプレートの活用により、定型的な問い合わせへの対応時間を短縮できます。また、AIを活用した文章生成機能を導入することで、返信内容の作成が迅速化され、担当者の負担が軽減されます。メールの自動振り分け機能を活用すれば、適切な担当者への割り振りがスムーズに行われ、対応漏れや重複対応のリスクを低減できます。

自動化ツールを組み合わせることで、メール対応にかかる時間と労力を削減し、他の重要な業務にリソースを集中させることが可能です。

人的ミスの削減

メール対応を自動化することで、顧客対応におけるヒューマンエラーを大幅に削減することができます。人が行う作業には、どうしてもミスがつきものです。例えば、顧客の名前を間違えて入力してしまったり、返信内容に誤字脱字があったり、添付ファイルを付け忘れたりといったミスは、顧客に不信感を与え、企業のブランドイメージを損なう可能性があります。

しかし、メール対応を自動化すれば、このようなミスを未然に防ぐことができます。自動化ツールは、あらかじめ設定されたルールに従って正確に動作するため、人為的なミスが発生する余地が少なくなります。

24時間いつでも対応が可能

メール対応を自動化すると、時間帯を問わず顧客に対応できるようになります。従来のカスタマーサポートでは、営業時間外や休日に届いたメールへの返信は、翌営業日まで待たなければなりませんでした。しかし、自動化ツールを導入すれば、顧客は24時間いつでも必要な情報を得たり、問い合わせに対する回答を受け取ったりすることが可能です。

また、24時間対応は、グローバルなビジネス展開にも役立ちます。時差のある海外顧客に対しても、タイムリーな対応が可能になるため、顧客満足度向上に繋がり、海外市場での競争力強化にも貢献するでしょう。

問い合わせ内容の把握や分析

メール対応を自動化することで、顧客からの問い合わせ内容をデータとして蓄積し、分析することが容易になります。自動化ツールは、受信したメールを内容に応じて自動的に分類・整理してくれるため、担当者はそれらのデータを元に、顧客のニーズや問い合わせの傾向を把握することができます。

分析結果は、サービス改善や新商品開発に活かすことができます。よくある質問を分析することで、FAQページの内容を充実させたり、顧客が抱える問題を解決するためのサポート体制を強化したりすることができます。

メール対応の自動化に活用できる手法やツール

メール対応の自動化を実現するには、様々な手法やツールを活用することができます。 ここでは、現在多くの企業で活用されている代表的なツールや手法を紹介し、それぞれのメリット・デメリットや導入のポイントを解説していきます。

GmailやOutlookの自動振り分け

GmailやOutlookなどのメールソフトには、受信したメールを自動的に振り分ける機能が備わっています。 この機能を活用することで、重要なメールを見落とすことなく、効率的にメールを管理することができます。

・Gmailのフィルタ機能

Gmailでは、「フィルタ」を作成することで、メールを自動的に振り分けることができます。 フィルタは、差出人、件名、本文などに含まれるキーワードなど、様々な条件を設定することができます。

例えば、特定の差出人からのメールを自動的に「重要」ラベルを付けて振り分けたり、特定のキーワードを含むメールを自動的にアーカイブしたりすることができます。 また、条件に一致するメールにスターを付けたり、転送先アドレスを設定したりすることも可能です。

フィルタを作成するには、Gmailの画面上部にある検索ボックスの右端にある▼をクリックし、「フィルタを作成」を選択します。 そして、振り分けたいメールの条件を設定し、「フィルタを作成」ボタンをクリックするだけで完了です。

・Outlookの仕分けルール

Outlookでは、「仕分けルール」を設定することで、メールを自動的に振り分けることができます。 仕分けルールも、Gmailのフィルタと同様に、差出人、件名、本文などに含まれるキーワードなど、様々な条件を設定することができます。

例えば、特定の送信者からのメールを特定のフォルダに移動したり、特定のキーワードを含むメールにフラグを付けたりすることができます。 また、受信したメールを自動的に転送したり、不在通知を自動的に返信したりすることも可能です。

仕分けルールを設定するには、Outlookの画面上部にある「ホーム」タブをクリックし、「ルール」→「仕分けルールの作成」を選択します。 そして、振り分けたいメールの条件を設定し、「OK」ボタンをクリックするだけで完了です。

GmailやOutlookの自動振り分け機能を活用することで、メール管理の手間の大幅に削減に繋がるでしょう。

RPA

RPA（Robotic Process Automation）とは、ロボットによる業務自動化のことです。 ソフトウェアロボット（デジタルレイバー）を活用し、人間が行うような事務処理作業を自動化する技術です。

具体的には、以下のような作業を自動化することができます。

• データ入力
• データ抽出
• ファイル転送
• Webサイトからの情報収集
• システム間のデータ連携

RPAは、決まった手順で、繰り返し行うような定型業務を自動化することに役立ちます。 例えば、毎日同じ時間にExcelファイルを開いてデータを転記する、Webサイトから情報を収集してシステムに入力する、といった作業を自動化することができます。

比較的導入しやすいツールであり、メール対応業務においてもRPAを活用することで、大幅な業務効率化に繋がるでしょう。

メール対応自動化の注意点

ここではメール対応の自動化に伴う以下の３点についてリスクと課題、そして具体的な対策について解説していきます。

クオリティが下がる可能性がある

メール対応を自動化する際は、対応の質が低下する可能性があることを認識しておく必要があります。

自動化ツールは、あらかじめ設定されたルールに従って動作するため、複雑な問い合わせやイレギュラーなケースに対応できない場合があります。そのため、すべてのメール対応を自動化してしまうと、顧客の要望に十分に応えられず、不満を抱かせてしまう可能性があります。

質の低下を防ぐためには、自動化ツールと人による対応を適切に組み合わせることが重要です。よくある質問や簡単な問い合わせは自動化ツールで対応し、複雑な内容や個別対応が必要な場合は担当者が対応するといったように、使い分けることが必要でしょう。

また、自動化ツールで対応できないケースが発生した場合に備え、担当者へスムーズに引き継げる体制を整えておくことも大切です。

導入・運用コストが発生する

メール対応を自動化するには、ツール導入費用や運用費用などのコストが発生します。ツールによっては、初期費用や月額利用料、サポート費用などがかかる場合があります。また、ツールの導入や設定、運用には、専門的な知識やスキルが必要となる場合があり、担当者の教育や外部委託が必要になることもあります。  

コストを抑えるためには、自社のニーズに合ったツールを選ぶことが重要です。無料ツールや低価格なツール、機能が限定されたツールなど、様々なツールがあります。導入前に、それぞれのツールの機能や価格、サポート体制などを比較検討し、最適なツールを選びましょう。

また、ツールの運用を効率化することで、運用コストを削減できる可能性もあります。  メール対応の自動化は、業務効率化や顧客満足度向上に繋がる有効な手段ですが、導入前に注意点もしっかりと把握しておくことが重要です。

メール業務を効率化するならyaritoriがおすすめ

yaritoriは、メール対応の自動化に最適な問い合わせ対応ツールです。AIを活用したメール文の自動生成や、担当者への自動割り当て機能を備え、効率的なメール対応を実現します。初期費用が無料で、最低契約期間も設定されていないため、手軽に導入できる点も魅力です。

生成AIでメールを生成が可能

最新の生成AI機能を活用し、指示に基づいて文章を自動生成する機能や、簡潔な文章をビジネス敬語に変換する機能など、多彩なAIツールが提供されています。

クレーム対応メールの作成など、従来のメールテンプレートでは対応が難しかった業務の自動化が可能です。

メールテンプレートを共有・管理する機能も充実

「yaritori」は、メールテンプレートを効率的に管理・活用できる機能が充実しています。 

 例えば、「資料請求」「商談の御礼」といったカテゴリごとにテンプレートを整理し、チーム内で共有することが可能です。  

さらに、ワンクリックでテンプレートを挿入できる機能や、お客様の名前や宛先などを自動で入力する「予約語」機能も搭載しています。誰でも簡単に、質の高いメールをスピーディーに作成・送信できます。

ワークフロー機能

件名・アドレスなどの条件を指定し、ステータスや担当者などを自動で付与することできます。 手動で設定する必要がないので、業務効率化に繋がったり、対応漏れや二重対応防止にも寄与します。

まとめ

この記事では、メール対応を自動化することのメリットや、対応を進めるにあたっての課題をご紹介しました。これからメール対応の効率化を行いたいという企業の方に参考としていただけるよう、手法やツールについてもご紹介しました。

メール対応の自動化を進めるにあたっては、適切なツール選びも重要です。現在ではAIの活用も進んでおり、最新の自動化ツールを利用することで、従来は不可能だった効率的な対応も行えるようになってきています。

yaritoriは、メール対応を自動化するのにおすすめの問い合わせ対応ツールです。AIによるメール文章の自動生成や担当者への自動割り当てを行う機能を搭載しており、メール対応の自動化に寄与します。初期費用は完全無料、最低契約期間も無いため、手軽に試せるのも魅力です。無料でサービス紹介資料をダウンロードできますので、ぜひご確認ください。